公司商務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-07-14 17:49本頁(yè)面
【正文】 態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。，要用相互都能聽懂的語言。不得模仿他人的語音、語調(diào)和談話方式。，不準(zhǔn)粗言惡語，使用輕蔑性和侮辱性的語言。、諷刺、挖苦客戶。對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得禮讓人，不與客戶爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)主管協(xié)助共同解決問題。，多用敬語，“請(qǐng)”、“謝”字不離口。，要稱呼“先生”、“女士”或“家長(zhǎng)”。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”或“那位家長(zhǎng)”。對(duì)于學(xué)員要稱呼“弟弟”、“妹妹”或“同學(xué)”?！爸x謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。無論從客人手上接過何種物品，都要講“謝謝”。，應(yīng)講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始工作。、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請(qǐng)求、商量、解釋的說話方式。規(guī)范用語 ，所有崗位的員工必須使用普通話。：女士、先生、家長(zhǎng)、同學(xué)、那位家長(zhǎng)、那位先生/女士、那位同學(xué)。：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶等。：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好。：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)諒解、打擾您了、失禮了等。：謝謝、非常感謝、多謝關(guān)照、多謝指正。：再見、明天見、下次見、歡迎您下次再來等。：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。：請(qǐng)問您有什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？：請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！請(qǐng)您協(xié)助我們……，請(qǐng)您……好嗎？：“……”您看這樣好不好？：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的：……：當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”；當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)該說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)”。說話時(shí)的表情，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，表情自然。，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾或面帶虛偽。，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受尊重感。
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