【正文】 第三十八條各級自助銀行管理部門定期對自助銀行的相關設備、系統(tǒng)和環(huán)境進行檢查和維護，保證自助銀行業(yè)務的安全穩(wěn)定運行。第三十九條各級行在發(fā)生自助銀行業(yè)務風險事件時，要按照《ⅩⅩ市商業(yè)銀行重大突發(fā)事件報告制度》等規(guī)定及時進行上報。第六章 客戶服務第四十條自助銀行客戶服務包括自助銀行業(yè)務的宣傳營銷、咨詢引導、投訴處理等。第四十一條各級行要加強自助銀行業(yè)務宣傳營銷工作，積極通 過網站、媒體和網點現(xiàn)場宣傳等方式，促進客戶使用自助銀行業(yè)務。第四十二條自助銀行業(yè)務現(xiàn)場咨詢和引導由自助設備管理網點負責，管理網點應設置引導員負責自助銀行業(yè)務咨詢和引導工作；總行客戶服務中心應設置客服代表集中受理自助銀行的業(yè)務咨詢。第四十三條客戶對自助銀行業(yè)務的現(xiàn)場投訴，由自助設備管理機構負責處理，通過96528電話或其他渠道的投訴由客戶服務中心聯(lián)動處理。發(fā)生自助銀行客戶投訴并需要現(xiàn)場應急處理，由自助設備管理機構協(xié)調相關部門處理。第七章 附則第四十四條本辦法由ⅩⅩ銀行總行負責解釋、修訂。第四十五條 第四十六條 行。本辦法自發(fā)布之日起實行。原辦法同時廢止。本辦法未盡事宜，按照國家和ⅩⅩ銀行有關規(guī)定執(zhí)第五篇：中國農業(yè)銀行電子銀行業(yè)務基本管理辦法附件：中國農業(yè)銀行電子銀行業(yè)務基本管理辦法第一章 總則第一條 為加強和規(guī)范中國農業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱農業(yè)銀行）電子銀行業(yè)務管理，確保電子銀行業(yè)務健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、中國人民銀行《電子支付指引》、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會《電子銀行業(yè)務管理辦法》等法律法規(guī)和相關制度規(guī)定，制定本辦法。第二條 本辦法規(guī)范我行電子銀行業(yè)務經營和管理的基本準則，是各類電子銀行業(yè)務規(guī)章制度的基本依據(jù)，各類規(guī)章制度內容均不得與本辦法相抵觸。農業(yè)銀行電子銀行業(yè)務規(guī)章制度體系由基本管理辦法、綜合管理辦法和專項管理辦法、操作規(guī)程和實施細則組成。第三條 本辦法所稱電子銀行業(yè)務是指我行利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡，向客戶提供的銀行服務。第四條 電子銀行業(yè)務發(fā)展堅持以下原則：統(tǒng)一規(guī)劃、渠道協(xié)同: 圍繞全行發(fā)展戰(zhàn)略目標，結合電子銀行業(yè)務發(fā)展實際，整體規(guī)劃電子銀行業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)電子銀行與物理網點以及電子銀行各業(yè)務的渠道整合和協(xié)同服務。集約經營、講求效益：構建電子銀行精細化管理模式，發(fā)揮業(yè)務優(yōu)勢實現(xiàn)集約化經營，推進業(yè)務經營轉型，遵循商業(yè)銀行運作原則，實現(xiàn)直接效益和間接效益最大化。服務客戶、創(chuàng)新發(fā)展：以服務客戶為宗旨，以客戶需求為導向，提高業(yè)務創(chuàng)新能力，實現(xiàn)流程創(chuàng)新和技術創(chuàng)新的有機結合，不斷提高客戶服務水平。依法合規(guī)、安全高效：遵照國家法律、行政法規(guī)和我行內部規(guī)章制度的各項規(guī)定，打造安全的運營環(huán)境，構建高效的業(yè)務發(fā)展模式。第五條 本辦法適用于農業(yè)銀行開辦和管理電子銀行業(yè)務的各級機構。第二章 管理職責第六條 電子銀行業(yè)務實行總行統(tǒng)籌、逐級管理、分級經營的管理體制。各級機構應嚴格履行工作職責，強化電子銀行的業(yè)務管理，積極開展業(yè)務經營活動。總行電子銀行部作為我行電子銀行業(yè)務的管理部門，負責制定全行電子銀行業(yè)務的發(fā)展規(guī)劃和規(guī)章制度；負責全行電子銀行業(yè)務準入和產品創(chuàng)新；負責全行電子銀行業(yè)務宣傳和服務支持；負責全行電子銀行業(yè)務統(tǒng)計分析、考核評價、收費管理、風險管理等經營管理活動。一級分行、二級分行電子銀行部門負責制定轄內電子銀行業(yè)務發(fā)展規(guī)劃和各項規(guī)章制度；負責轄內電子銀行業(yè)務準入和產品創(chuàng)新；負責轄內電子銀行業(yè)務營銷宣傳和服務支持；負責轄內電子銀行業(yè)務統(tǒng)計分析、考核評價、收費管理、風險管理等工作。支行電子銀行從業(yè)人員負責具體辦理電子銀行業(yè)務；負責引導客戶正確使用電子銀行產品，并做好營銷宣傳和售后服務；負責電子銀行業(yè)務自律監(jiān)管等工作。第七條 各級電子銀行部門與其他部門緊密配合、相互合作，共同推動電子銀行業(yè)務發(fā)展。前臺業(yè)務營銷部門負責協(xié)助開展電子銀行業(yè)務營銷、客戶服務等工作；財務會計部門負責電子銀行業(yè)務會計核算、績效考評及財務資源配置等工作；運營管理部門負責電子銀行運營管理相關工作；產品研發(fā)部門負責電子銀行產品的立項審批、需求編寫等工作；信息科技部門負責電子銀行產品的技術開發(fā)及系統(tǒng)運維等工作；法律事務部門、風險管理部門、內控合規(guī)部門負責與電子銀行業(yè)務相關的法律事務、風險管理和內控合規(guī)工作。第八條 各級機構應配備適應業(yè)務發(fā)展需要的機構和人員，負責本行電子銀行業(yè)務各項經營管理工作，保證電子銀行業(yè)務的健康有序發(fā)展。各級機構應加強對電子銀行從業(yè)人員的培訓，不斷提高從業(yè)人員業(yè)務技能與專業(yè)素養(yǎng)，確保滿足崗位要求。第三章 基本規(guī)定第九條 各級機構要根據(jù)全行業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、圍繞全行改革發(fā)展目標，按照“自上而下、統(tǒng)籌兼顧”的原則制定電子銀行業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，主要包括電子銀行業(yè)務的發(fā)展原則、發(fā)展目標、保障措施等內容。各級機構要嚴格以業(yè)務發(fā)展規(guī)劃為指導開展經營管理工作，確保實現(xiàn)發(fā)展目標。第十條 開辦電子銀行業(yè)務實行逐級審批制。各級機構開辦電子銀行業(yè)務須向上級行提出業(yè)務開辦申請，申請批準后，按照當?shù)劂y行業(yè)監(jiān)管部門的有關要求，持授權書及相關材料向當?shù)劂y行業(yè)監(jiān)管部門報備。第十一條 電子銀行業(yè)務需求（包括特色業(yè)務需求）須按照有關規(guī)定向總行進行立項申請。全行統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務由總行組織開發(fā)推廣，或制定統(tǒng)一的業(yè)務規(guī)范委托分行進行開發(fā)。分行特色電子銀行業(yè)務經總行審批后，由各分行按照總行確定的業(yè)務規(guī)范自行開發(fā)推廣。第十二條 電子銀行客戶按是否注冊分為注冊客戶和非注冊客戶?？蛻艨赏ㄟ^柜面或電子渠道的方式申請成為我行電子銀行注冊客戶，注冊客戶須與我行簽訂電子銀行服務協(xié)議，我行按照服務協(xié)議內容為客戶提供金融服務。第十三條 電子銀行客戶按身份性質分為個人客戶、企業(yè)客戶和特約商戶。各級機構應針對不同客戶群體提供營銷宣傳、咨詢引導、投訴處理、客戶回訪等服務，并充分運用經營門戶網站、客戶服務中心、消息服務業(yè)務等渠道開展協(xié)同服務。第十四條 “金e順”是我行電子銀行專有的品牌名稱。凡屬于電子銀行業(yè)務的產品品牌、服務品牌統(tǒng)一納入到“金e順”品牌體系進行管理。各級機構要積極采取包括產品宣傳、品牌宣傳、專題營銷活動等在內的多種形式，開展對電子銀行業(yè)務的營銷宣傳工作。第四章 業(yè)務種類第十五條 電子銀行業(yè)務包括網上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行、自助銀行、電子商務、經營門戶網站、客戶服務中心和消息服務業(yè)務等。第十六條 網上銀行業(yè)務是指我行利用互聯(lián)網向客戶提供的賬戶管理、信息查詢、轉賬結算、繳費支付、投資理財、融資貸款等金融服務。第十七條 電話銀行業(yè)務是指我行利用電話語音方式為客戶提 供的賬戶管理、轉賬結算、投資理財、信息資訊、農戶小額貸款等金融服務。第十八條 手機銀行業(yè)務是指我行利用無線網絡和移動電話為客戶提供的賬戶管理、轉賬結算、繳費支付、投資理財?shù)冉鹑诜铡５谑艞l 電視銀行業(yè)務是指我行利用數(shù)字有線電視網絡和數(shù)字電視終端為客戶提供的信息查詢、轉賬結算、繳費支付、投資理財?shù)冉鹑诜?。第二十條 自助銀行業(yè)務是指我行利用自動取款機、自動存款機、存取款一體機、自助服務終端、電話支付終端（轉賬電話）等自助銀行設備，為客戶提供的賬戶管理、現(xiàn)金存取、轉賬結算、繳費支付、投資理財?shù)冉鹑诜?。第二十一條電子商務業(yè)務是指我行利用互聯(lián)網、數(shù)字有線電視網絡、固定電話、移動電話和電視終端等載體，為特約商戶及客戶提供的支付結算、信用中介等金融服務，以及相關的增值服務。第二十二條經營門戶網站是指我行在互聯(lián)網上建立的，為客戶提供產品營銷、在線交易、用戶互動、價值創(chuàng)造和信息發(fā)布等功能的綜合性金融服務網絡平臺。經營門戶網站的網址為：。第二十三條客戶服務中心是指我行利用電話、傳真、互聯(lián)網、手機短信等方式為客戶提供業(yè)務咨詢與投訴、協(xié)同交易、外呼營銷、業(yè)務支持的綜合服務平臺。客戶服務中心服務號碼是：95599。第二十四條消息服務業(yè)務是指我行與通信運營商合作，以手機短信、電子郵件、傳真等方式為客戶提供的賬戶信息、客戶關懷、產品推介等金融信息服務。第五章 業(yè)務管理第二十五條電子銀行業(yè)務實行經營目標管理和績效考評管理?？傂胸撠熅幹迫须娮鱼y行業(yè)務經營目標和計劃，各級機構應逐級分解下達，并負責督促落實。各級管理行應將電子銀行業(yè)務納入綜合績效考核體系，考核結果作為財務資源配置的依據(jù)。第二十六條總行電子銀行部負責制定電子銀行業(yè)務專項考評政策和制度，各級電子銀行部門負責貫徹落實并逐級實施電子銀行業(yè)務專項考評。第二十七條總行電子銀行部負責統(tǒng)籌管理全行電子銀行業(yè)務統(tǒng)計分析工作，各級電子銀行部門負責定期對各項業(yè)務經營數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。第二十八條總行電子銀行部負責制定和解釋電子銀行業(yè)務統(tǒng)計標準，包括指標名稱、指標含義、指標口徑和計算公式，各級機構須嚴格執(zhí)行。外部監(jiān)管機構有特殊要求的，從其規(guī)定執(zhí)行。第二十九條電子銀行業(yè)務統(tǒng)計數(shù)據(jù)以系統(tǒng)生成為主，人工統(tǒng)計報送為輔，各級管理行應加強統(tǒng)計分析系統(tǒng)建設，逐步規(guī)范人工統(tǒng)計報送業(yè)務數(shù)據(jù)的流程，確保統(tǒng)計分析工作的準確性和時效性。第三十條 總行負責制定和調整電子銀行收費項目和基準價格，并授予分行一定的價格浮動權限；一級分行負責在總行授權浮動范圍內確定轄內電子銀行收費執(zhí)行標準；二級分行及以下機構負責執(zhí)行。電子銀行收費項目和收費標準須按照監(jiān)管部門要求時限通過門戶網站、營業(yè)網點等方式進行公告。第三十一條一級分行擬執(zhí)行的電子銀行收費標準超出總行授權浮動范圍或擬新增收費項目的，需報總行審批通過后方可執(zhí)行，未經審批不得擅自減免收費或新增收費項目。第三十二條總行負責制定和調整電子銀行業(yè)務收入會計科目和賬戶。各級機構辦理電子銀行業(yè)務所取得的各項收入，須按規(guī)定分別納入相應的電子銀行業(yè)務收入會計科目和賬戶進行核算。第三十三條電子銀行業(yè)務的賬務處理、資金清算按結算賬戶的業(yè)務歸屬分別納入相應業(yè)務系統(tǒng)。出現(xiàn)錯記、重記、漏記等賬務差錯須依據(jù)相關業(yè)務差錯處理規(guī)定進行查詢查復和賬務調整。第三十四條各級機構應利用網上銀行監(jiān)測組和電子銀行服務臺及時處理電子銀行系統(tǒng)異常和交易異常。第三十五條各級操作人員登錄綜合管理系統(tǒng)、報表管理系統(tǒng)、網上支付后臺管理系統(tǒng)等電子銀行管理系統(tǒng)，須憑銀行證書或用戶名及密碼。銀行證書由各級機構自上而下逐級制作和發(fā)放，各級操作人員須妥善保管和使用。第三十六條總行負責統(tǒng)一設計費率、代碼和限額等電子銀行業(yè)務參數(shù)種類，各級機構應按照參數(shù)維護程序及時維護和管理。第六章 風險管理第三十七條電子銀行業(yè)務風險種類包括戰(zhàn)略風險、操作風險、聲譽風險和法律風險等。第三十八條各級機構在開辦電子銀行業(yè)務過程中須對電子銀行風險進行識別、評估、分析，并采取有效措施進行防范、控制和處理。第三十九條電子銀行風險管理涉及的對象包括農業(yè)銀行、客戶以及服務提供商和業(yè)務合作伙伴等第三方。第四十條 電子銀行風險管理納入全行風險管理體系。各級機構須健全電子銀行風險管理體系和電子銀行內部控制體 系，做到事前嚴密防范、事中有效控制、事后及時處理。第四十一條電子銀行嚴格執(zhí)行“雙因素”安全認證，具體認證方式包括證書認證和密碼認證等。電子銀行判斷客戶身份合法性和確認交易有效性的標識包括數(shù)字證書和密碼。電子銀行的證書存儲介質和密碼設備主要包括K寶和動態(tài)口令卡等。第四十二條各級機構在開展電子銀行業(yè)務過程中，應遵循外部監(jiān)管機構的規(guī)定，定期組織電子銀行業(yè)務安全評估工作。第四十三條各級機構須嚴格按照有關規(guī)定加強電子銀行業(yè)務的自律監(jiān)管和內控檢查，有效控制和防范電子銀行業(yè)務風險。第四十四條各級機構須建立健全電子銀行業(yè)務突發(fā)事件應急處理機制，嚴格執(zhí)行應急預案，保證電子銀行業(yè)務正常開展。各級機構如遇電子銀行業(yè)務重大突發(fā)事件，應嚴格按照有關規(guī)定及時報告。第四十五條電子銀行渠道發(fā)生的所有交易納入全行反洗錢系統(tǒng)和會計監(jiān)控系統(tǒng)，統(tǒng)一監(jiān)測和處理。第七章 附則第四十六條 本辦法由中國農業(yè)銀行總行（電子銀行部）制定并負責解釋、修改。第四十七條 本辦法未盡事宜參照有關制度規(guī)定辦理。第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。