電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-06-16 14:48本頁(yè)面
【正文】 場(chǎng)。根據(jù)轄內(nèi)客戶(hù)結(jié)構(gòu)狀況，確定效益較高的重點(diǎn)業(yè)務(wù)品種有針對(duì)性地采取傾斜政策鼓勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)。三是要強(qiáng)化收費(fèi)系統(tǒng)功能，豐富收費(fèi)品種。盡快完善電子銀行收費(fèi)系統(tǒng)，收費(fèi)功能要覆蓋網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行、家居銀行、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)賬終端、消息服務(wù)等全部電子銀行渠道，同時(shí)能覆蓋所有已經(jīng)在電子銀行渠道發(fā)布的產(chǎn)品。四是要處理好市場(chǎng)培育與創(chuàng)收增效的關(guān)系。綜合考慮業(yè)務(wù)發(fā)展的市場(chǎng)應(yīng)用狀況，把握電子銀行在不同階段、不同品種、不同客戶(hù)的收費(fèi)策略技巧，對(duì)處于推廣期內(nèi)的產(chǎn)品要采取優(yōu)惠措施，對(duì)處于成熟期的產(chǎn)品要豐富收費(fèi)品種，對(duì)重點(diǎn)用戶(hù)要規(guī)范電子銀行收費(fèi)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié) 主要營(yíng)銷(xiāo)方式推介 一、引導(dǎo)式營(yíng)銷(xiāo)對(duì)前來(lái)我行辦理查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、小額存取款的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)柜員和大堂經(jīng)理通過(guò)口頭介紹、發(fā)放宣傳單折或小卡片的形式，引導(dǎo)其到網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、自助存取款機(jī)、POS上完成交易，將柜臺(tái)更好地服務(wù)高端客戶(hù)。如查詢(xún)賬戶(hù)余額，可以通過(guò)網(wǎng)上銀行查詢(xún)、也可通過(guò)電話(huà)銀行查詢(xún)，消息服務(wù)可以實(shí)時(shí)將客戶(hù)賬戶(hù)資金變動(dòng)情況以短信的形式發(fā)送到客戶(hù)的手機(jī)上。這些都需要客戶(hù)經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)人員的引導(dǎo)，逐步將使用電子銀行辦理金融業(yè)務(wù)成為客戶(hù)的自覺(jué)行動(dòng)。在營(yíng)業(yè)大廳，大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，加強(qiáng)跟客戶(hù)的溝通，在引導(dǎo)時(shí)推介客戶(hù)所需的產(chǎn)品或者功能相近的產(chǎn)品。二、捆綁式營(yíng)銷(xiāo)要在客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、開(kāi)卡、購(gòu)買(mǎi)基金國(guó)債、繳納各種規(guī)費(fèi)以及辦理貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)推介我行的網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行等產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)電子銀行產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品的捆綁營(yíng)銷(xiāo)，提高產(chǎn)品的組合優(yōu)勢(shì)，增加對(duì)客戶(hù)的吸引力。三、訪(fǎng)客式營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)某些大型企業(yè)，不僅要為企業(yè)設(shè)計(jì)一攬子方案包括向企業(yè)上門(mén)推介的產(chǎn)品，而且還需主動(dòng)向高層和中層管理人員及員工推介。針對(duì)優(yōu)質(zhì)大客戶(hù)和專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的批發(fā)零售商戶(hù)，實(shí)行一對(duì)一上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)或電話(huà)服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)需求為其提供電子銀行組合產(chǎn)品解決方案，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高營(yíng)銷(xiāo)的成功率。解決方案力求簡(jiǎn)單明了，切忌不切實(shí)際的長(zhǎng)篇大論。訪(fǎng)客式營(yíng)銷(xiāo)的主要好處在于：一是可以有效激活電子銀行不動(dòng)戶(hù)，二是增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我行電子銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，三是有的放矢解決客戶(hù)需求，營(yíng)銷(xiāo)成功率較大。四、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立電子銀行自助服務(wù)區(qū)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示和客戶(hù)直接操作的方式，讓客戶(hù)親身體驗(yàn)電子銀行產(chǎn)品的功能和操作方法，從觀(guān)念上破除對(duì)電子銀行的神秘感、恐懼感，引發(fā)客戶(hù)使用電子銀行的積極性，進(jìn)而使客戶(hù)喜愛(ài)和依賴(lài)電子銀行，吸引更多的電子銀行客戶(hù)。五、交叉式營(yíng)銷(xiāo)交叉銷(xiāo)售通常是發(fā)現(xiàn)一位現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過(guò)滿(mǎn)足其需求而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式。有效利用迅速擴(kuò)張的電子銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)規(guī)模和全新的營(yíng)銷(xiāo)渠道，以電子銀行產(chǎn)品為載體，大力營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，使電子銀行成為全行整合營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要組成部分。充分借助全行客戶(hù)資源和營(yíng)銷(xiāo)能力，客戶(hù)部門(mén)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的同時(shí)要兼顧電子銀行渠道產(chǎn)品，針對(duì)客戶(hù)需求特點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)適合其使用的多種產(chǎn)品。充分利用與電子銀行互補(bǔ)性強(qiáng)的行業(yè)強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)資源，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，將基金、證券、保險(xiǎn)、通信公司等戰(zhàn)略合作伙伴的客戶(hù)發(fā)展成為我行電子銀行客戶(hù)，使電子銀行渠道成為合作伙伴自身業(yè)務(wù)產(chǎn)品運(yùn)用的新平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，合作雙贏(yíng)。加強(qiáng)與銷(xiāo)售渠道多，壟斷性強(qiáng)的大型企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，將其遍及城鄉(xiāng)的分支公司、銷(xiāo)售站等發(fā)展成為電子銀行產(chǎn)品宣傳推廣的前沿陣地。六、外呼式營(yíng)銷(xiāo)外呼營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)下、線(xiàn)上的服務(wù)連接。讓客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上有償填寫(xiě)預(yù)約單，提供需要了解的產(chǎn)品服務(wù)信息。隨著互動(dòng)和反饋的增多，收集更全更多的個(gè)性化需求信息。通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，收集客戶(hù)之聲，建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)，挖掘分析客戶(hù)信息，從而有效地細(xì)分、選擇和鎖定重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，由95599客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展電話(huà)外呼服務(wù)，推介我行電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)。七、精準(zhǔn)式營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)式營(yíng)銷(xiāo)即通過(guò)對(duì)特定目標(biāo)客戶(hù)的資料、數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，向其重點(diǎn)推介符合客戶(hù)需要的特定產(chǎn)品及服務(wù)?？赏ㄟ^(guò)建立包括優(yōu)質(zhì)單位客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)、電子商戶(hù)在內(nèi)的客戶(hù)資料庫(kù)，進(jìn)行客戶(hù)儲(chǔ)備和梯級(jí)開(kāi)發(fā)，實(shí)施精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)低端客戶(hù)提供基本的信息查詢(xún)、結(jié)算、繳費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)分流柜臺(tái)壓力，提高柜面服務(wù)質(zhì)量。對(duì)重要客戶(hù)、大型客戶(hù)以及有特殊需求的客戶(hù)，要采用方案營(yíng)銷(xiāo)，組建營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，編寫(xiě)金融服務(wù)方案。對(duì)資產(chǎn)與負(fù)債客戶(hù)、單位和個(gè)人客戶(hù)，實(shí)行整合營(yíng)銷(xiāo)，做到資源共享，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。八、交互式營(yíng)銷(xiāo)一是通過(guò)我行的95599客戶(hù)服務(wù)中心為電子銀行業(yè)務(wù)提供專(zhuān)用的語(yǔ)音及人工服務(wù)，在網(wǎng)上提供“在線(xiàn)客服”、“站內(nèi)郵件”進(jìn)行用戶(hù)支持； 二是對(duì)VIP客戶(hù)采取公布客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)電話(huà)和郵件地址；三是定期向重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)在使用過(guò)程遇到的問(wèn)題……無(wú)論哪一種方式，都必須遵循一個(gè)重要原則，那就是真正實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的密切溝通。因此，成功的營(yíng)銷(xiāo)通路總是交互式的，不僅傳遞產(chǎn)品信息，更可以反饋客戶(hù)的愿望與要求31 / 31
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