【正文】 行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機(jī)事故的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。；掌握地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。，熟悉導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則；掌握導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧；掌握導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法；掌握導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。、特點(diǎn)，熟悉導(dǎo)游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達(dá)方式和體態(tài)語言的運(yùn)用；熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求；掌握概述法、重點(diǎn)法、類比法、懸念法、虛實(shí)法等多種導(dǎo)游講解方法的應(yīng)用技巧。，熟悉入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購票、退票和攜帶物品的規(guī)定；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。科目三：《全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》大綱一考試目的通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業(yè)基本知識的掌握情況，以及對中國旅游業(yè)發(fā)展概況，中國歷史文化，中國旅游景觀，中華民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風(fēng)物特產(chǎn)，旅游詩詞、楹聯(lián)、游記的選讀，中國港澳臺地區(qū)和主要旅游客源國概況等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握的程度。二考試內(nèi)容、主體和客體；熟悉中國旅游業(yè)的構(gòu)成及發(fā)展概況；了解入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場和我國出境旅游市場的特點(diǎn)；了解中國旅游業(yè)的標(biāo)識、主要國際性旅游組織的名稱與標(biāo)識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。；熟悉中國歷史各個發(fā)展階段的主要成就；熟悉中國科技發(fā)明主要知識；掌握中國哲學(xué)、文學(xué)、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)和歷史文化常識。；掌握中國地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識；熟悉中國列入《世界遺產(chǎn)名錄》的自然和人文景觀；了解我國的歷史文化名城、自然保護(hù)區(qū)、地質(zhì)公園、風(fēng)景名勝區(qū)和旅游度假區(qū)等。；掌握漢族、回族、蒙古族、維吾爾族、朝鮮族、滿族、壯族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、納西族、傣族的習(xí)俗文化。；熟悉佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展和在我國的傳播情況；掌握四大宗教的形成、教義、教派、經(jīng)典和標(biāo)記、信奉的對象、主要稱謂、主要節(jié)日與習(xí)俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識。；熟悉中國古代建筑的基本構(gòu)件與特點(diǎn)；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點(diǎn)。；熟悉中國古代園林的特色和分類；掌握中國古代園林的構(gòu)成要素和造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。；掌握中國“八大菜系”的形成、特點(diǎn)及代表性菜品；熟悉中國風(fēng)味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點(diǎn)和代表菜品；熟悉中國風(fēng)味小吃與面點(diǎn)；掌握中國傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點(diǎn)。，熟悉我國陶瓷器的主要產(chǎn)地和特色；掌握我國三大名錦與其特色以及四大刺繡與其代表作；熟悉我國漆器、錫器、銅器的主要產(chǎn)地與特色；掌握玉雕、石雕、貝雕、木雕、竹雕的主要產(chǎn)地、制作方法和特色；熟悉我國文房四寶、年畫、剪紙和風(fēng)箏的主要產(chǎn)地和特色。、楹聯(lián)格律常識；熟悉楹聯(lián)的類型和名勝古跡中的著名楹聯(lián)；掌握古典旅游詩詞名篇的內(nèi)容和藝術(shù)特點(diǎn)；熟悉歷代游記名篇的內(nèi)容、藝術(shù)特點(diǎn)和作者。、民俗風(fēng)情和著名景點(diǎn)；熟悉日本、韓國、新加坡、泰國、馬來西亞、澳大利亞、英國、法國、德國、意大利、西班牙、俄羅斯、美國、加拿大等國的基本概況、著名景點(diǎn)與風(fēng)物特產(chǎn)，了解印度、菲律賓、印度尼西亞、新西蘭、荷蘭、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等國著名景點(diǎn)風(fēng)物特產(chǎn)與民俗?？颇克模骸兜胤綄?dǎo)游基礎(chǔ)知識》大綱一考試目標(biāo)通過本科目考試，檢查考生對山東的社會經(jīng)濟(jì)、自然地理、歷史文化以及地方民俗風(fēng)情的了解程度；檢查考生對山東旅游業(yè)總體發(fā)展水平、好客山東品牌以及山東主要旅游產(chǎn)業(yè)、十七地市旅游業(yè)的掌握情況一山東概況1考試目的通過本章考試，檢查考生對山東省的行政區(qū)劃、人口民族、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化教育事業(yè)及下轄十七市布局等方面的了解程度。2考試內(nèi)容一、行政區(qū)劃與人口民族二、山東經(jīng)濟(jì)三、山東文化四、山東教育五、十七地市簡況二山東自然地理1考試目的通過本章考試，檢查考生對山東省的地理位置、地貌形式、氣候特征、水文資源以及生物物種等方面的了解程度。2考試內(nèi)容一、優(yōu)越的地理位置二、依山臨海的地貌大勢三、舒適宜游的暖溫帶氣候四、河—湖—泉—海相伴的水文資源五、絢麗多彩的生物大觀三山東歷史1考試目的通過本章考試，檢查考生對山東省悠久的歷史文化、重大歷史變遷以及歷史名人的了解程度。2考試內(nèi)容一、和北京猿人同一個時期的沂源猿人二、四千年的原始文化三、傳說的三皇五帝四、商周時代的山東五、春秋戰(zhàn)國時期的山東六、秦漢時期的山東七、魏晉南北朝時期的山東八、隋唐五代時期的山東九、宋遼金元時代的山東十、明清時期的山東十一、近現(xiàn)代的山東四山東民俗風(fēng)情 1考試目的通過本章考試，檢查考生對山東傳統(tǒng)民俗、稱謂稱呼、酒席禮儀、魯菜與飲食、民間美術(shù)以及民間樂舞曲藝的了解情況。2考試內(nèi)容一、區(qū)域民俗二、稱謂稱呼三、酒席禮儀四、方言五、魯菜與飲食六、民間美術(shù)七、民間樂舞曲藝五山東旅游與旅游業(yè)1考試目的通過本章考試，檢查考生對山東省旅游業(yè)主要特征、好客山東品牌、主要旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和旅游公共服務(wù)的掌握程度。2考試內(nèi)容一山東旅游（一）山東旅游業(yè)發(fā)展概況（二）好客山東系列品牌（三）山東十七市旅游業(yè)概況二山東旅游業(yè)（一）世界遺產(chǎn)與優(yōu)秀旅游城市（二）A級旅游景區(qū)（三）山東旅行社業(yè)（四）山東星級飯店與住宿業(yè)（五）山東旅游交通（六）山東旅游購物（七）山東旅游節(jié)慶（八）山東紅色旅游（九）山東鄉(xiāng)村旅游（十）山東公共旅游服務(wù)科目五：《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱 一景點(diǎn)講解1考試目的通過現(xiàn)場模擬講解，檢查考生對山東省基本情況、山東省5A級景區(qū)、十七地市重點(diǎn)景區(qū)（點(diǎn)）的了解、熟悉和掌握程度。2考試內(nèi)容一、山東省情概況二、山東省5A級景區(qū)三、山東省十七地市主要景區(qū)（點(diǎn)）二導(dǎo)游規(guī)范1考試目的通過現(xiàn)場提問，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)和旅游事故防范和處理程序、標(biāo)準(zhǔn)的掌握和運(yùn)用程度。2考試內(nèi)容一、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)二、散客導(dǎo)游服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)三、旅游事故的防范和處理標(biāo)準(zhǔn)三應(yīng)變能力1考試目的通過現(xiàn)場提問，檢查考生對帶團(tuán)服務(wù)中處理問題時的靈活反應(yīng)能力及處理技巧的掌握程度。2考試內(nèi)容一、導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)中常見問題處理技巧二、導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)中突發(fā)問題處理技巧三、導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)中的個性化服務(wù)技能四綜合知識1考試目的通過現(xiàn)場提問，檢查考生對導(dǎo)游人員應(yīng)知應(yīng)會的公共基礎(chǔ)知識的了解、熟悉和掌握程度。2考試內(nèi)容一、社會主義理論、方針、政策與時政知識二、我國憲法和相關(guān)旅游法律法規(guī)基本知識三、山東歷史、人文、科技等導(dǎo)游基礎(chǔ)知識五口譯1考試目的通過現(xiàn)場模擬口譯，檢查外語類考生對運(yùn)用報(bào)考語種講解和服務(wù)過程中聽力和現(xiàn)場翻譯的掌握和運(yùn)用程度。