【正文】 ，報警電話是( )。 （ ）。 ，但故意引而不發(fā)、賣關子、以激起旅游者急于知道結(jié)果的欲望，這種導游技巧稱為（ ）。 ，旅游者的旅行證件，諸如護照、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證等一般情況下應該由（ ）保管。 三、多項選擇題（每題2分，共26分）請將正確答案前的英文字母填在題中的（ ）內(nèi)，多選、少選均不得分。，對鐵路旅客運輸賠償范圍及賠償限額表述正確的選項是（ ）。，旅客不能從保險公司獲取保險金額、誤工損失、殘疾者生活補助等（ ）。、裝潢、設備、設施條件 、項目，符合《旅行社條例》規(guī)定的對旅行社界定的選項是（ ）。、接待旅游者等活動 、入境旅游業(yè)務或者出境旅游服務，對導游人員違反《導游人員管理條例》的行為進行處罰，其表述正確的選項是（ ）。，由一、旅游行政管理部門責令改正并予以公告，處1千元以上3千元以下罰款；有違法飛、所得的，并處沒收違法所得，由工商行政管理部門責令改正；拒不改正的，處500元以下罰款，有損害國家利益和民族尊嚴的言行，由公安機關責令改正，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部門責令改正，處1千元以上3萬元下罰，私自承攬導游業(yè)務，進行導游活動，由旅游行政管理部門責令改正，處1千元以上3萬元以下罰款《旅行社條例》規(guī)定，旅行社需要對旅游業(yè)務做出委托的，必須符合規(guī)定的條件和程序。下列各項中，符合規(guī)定的選項是（ ）。 、標準，約定雙方權利業(yè)務42.《導游人員管理實施辦法》確定了我國對導游人員實行計分管理的制度。下列各項中，表述正確的選項是（ ）。，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導游證，帶團中的導游員持旅行社開具的證明完成剩余行程（ ）。 、參觀點返回飯店途中，地陪可視具體情況作（ ）工作。 （ ）。 ，經(jīng)常清點人數(shù)，時刻注意旅游者動向“入店服務”中應做的工作有（ ）。 ，確認該團日程表上的每一次用餐情況，包括（ ）。 ，如發(fā)現(xiàn)領隊手中的接待計劃與自己的接待計劃有部分出入時，地陪應（ ）。，耐心說服，查明原因，分清責任，則實事求是地說明情況并賠禮道歉（ ）。 四、簡答題（5題，每小題4分，共20分），如何體現(xiàn)集體主義原則，正確處理好國家、集體、個人利益的關系。（4分）。（4分），要求單獨用餐，請簡答此時導游人員應做的工作。（4分）。（4分）。（4分）五、案例分析題（2題，第55題8分，第56題10分，共18分）。該團由30人組成，10月18日乘飛機由北京抵貴陽住東方飯店。抵達飯店后小李辦理了住店手續(xù)，旅游者陸續(xù)進入房間。在飯店行李員為旅游者送完行李后，團里的一位客人大衛(wèi)先生找到小李說同室的客人已經(jīng)拿到行李但他的卻沒有。請問小李應如何處理此事？（8分）、無錫某國際社、蘇州某國際社及江蘇某青旅的委托，于2004年12月26日組織游客前往泰國普濟島5日游。來自南京、杭州、蘇州等地共17名游客在出發(fā)前，得知當日上午10時左右，普濟島發(fā)生了災難性海嘯，便向領隊和旅行社的接待人員詢問團隊是否按約定行程出發(fā)，得到的答復是肯定的：我們已經(jīng)聯(lián)系過了，問題不大，航班還能飛，先過去再說。在領隊帶領下，旅游團乘當日19點40分的飛機由上海前往普濟島。游客抵達普濟島機場，地接社導游員十分驚訝地說，發(fā)生了這么大的海嘯災難你們還過來呀!并當場宣布所有活動都將取消。該團游客通過電視了解到了更多觸目驚心的場面，意識到災難比想象的還嚴重，開始恐慌起來。遂向領隊要求馬上離開普濟島回國或轉(zhuǎn)移到曼谷，但領隊以沒錢并且聯(lián)系不上組團社領導為由，拖延旅游者。知道第三天中午1點，在中國駐泰國大使館的介入和干預下，旅游團離開了普濟島轉(zhuǎn)經(jīng)曼谷與29日凌晨返回上海。返滬次日，游客向上海市旅委投訴，要求旅行社承擔因欺騙產(chǎn)生的雙倍賠償責任。旅行社辯稱：旅游活動受阻、游客的損失均由海嘯而起，而海嘯屬于不可抗力，旅行社遭受損失理應不承擔責任。請依據(jù)相關法律知識回答下列問題：（10分）（1）組團社能否以不可抗力免責？為什么？（2）游客能否以欺騙為由要求旅行社雙倍賠償？為什么？2007年《導游業(yè)務知識》試題答案一、填空題圖文聲像、實地口語契約性安排、安排活動日程1聲音、導和游1港澳同胞回鄉(xiāng)證、港澳居民來往內(nèi)地通行證1用餐人數(shù)、標準1明確警示、真實說明1快速、旅游1身份證明1（下列方法列出兩種）（一）簡單概述法（二）分段講解法（三）突出重點法（四）觸景生情法（五）虛實結(jié)合法（六）問答法（七）類比法二、單項選擇題3B 3A 3A 3A 3 D 3A 3 A B 4A 4D 三、多項選擇題4ABCE 4BCDE 50、 BCDE 5ABDE 5ABD 四、簡答題53題（六個要點）優(yōu)良的思想品德有豐富的知識有獨立工作，特別是應付突發(fā)事件的能力精通業(yè)務，有較高的導游技巧文明禮貌，注重儀容儀表身心健康54題（見教材P147—148 四個要點）五、案例分析題57題（8分）1) 向旅游者說明情況，耐心做好解釋工作（2分）2) 抓緊時間，盡量保證計劃內(nèi)景點的瀏覽；若的確有困難，應當優(yōu)先保證最有代表性、最具有當?shù)靥厣木包c游覽。（2分）3) 及時通知下一站地接社。（2分）4) 與相關部門及時聯(lián)系，辦理退房、餐、車等事宜。（2分）2008年《導游業(yè)務知識》試題答案一、填空1獨立性強 復雜多變1中文導游 外語導游1基本準則 磋商1 30 15 1單項委托服務項 選擇性1觸景生情 概述法二、單選題1C 2C 2A 3B 3B 3C 3D 3D 3B三、多選擇題ABCE 4ABDE 4ACDE 4ABCD 4ABC 4BCDE 4ABDE 四、簡答題51題見教材P2953題見教材P19354題見教材P194五、案例題答：小李處理此事的步驟如下：1) 了解情況，迅速尋找；2) 向有關部門報告；與飯店聯(lián)系；3) 向旅行社報告：4) 做好善后工作；5) 寫出事故報告2009年《導游業(yè)務知識》試題答案一、填空委派 按照組團合同1講解的節(jié)奏 導和游的節(jié)奏1轉(zhuǎn)移注意法 分析法1準備要充分 要有自信心1滿足其要求 講明費用自理1生理特點 身體狀況1高速列車 快速列二、單選題A 3D 3D 3C 3B 3D 3D 三、多選擇題4BCDE 4BCDE 4ABCDE 4ABCDE 4ABCDE 4CD 4ADE四、簡答題51題見教材P5652題見教材P20053題見教材P178五、小李處理此事的步驟如下：1) 和全陪、領隊一起先在本團成員所住房間尋找，查看是否是飯店行李員送錯了房間，還是本團客人誤拿了行李。2) 如找不到，就應與飯店行李科迅速取得聯(lián)系，請其設法查尋。3) 如飯店行李科工作人員仍找不到，應向旅行社匯報。4) 主動做好失主的工作。對丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。5) 經(jīng)常與有關方面聯(lián)系，詢問查找進展情況。6) 將找回的行李及時歸還。如果確定行李已經(jīng)遺失，則應由旅行社領導出面向失主說明情況，表示歉意。7) 幫助失主根據(jù)慣例向有關部門索賠。8) 事后寫出書面報告。報告中要寫清行李丟失的經(jīng)過、原因、查找過程及失主和其他團員的反映等情況。