【正文】 ，報(bào)警電話是( )。 （ ）。 ，但故意引而不發(fā)、賣關(guān)子、以激起旅游者急于知道結(jié)果的欲望，這種導(dǎo)游技巧稱為（ ）。 ，旅游者的旅行證件，諸如護(hù)照、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證等一般情況下應(yīng)該由（ ）保管。 三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共26分）請將正確答案前的英文字母填在題中的（ ）內(nèi)，多選、少選均不得分。，對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸賠償范圍及賠償限額表述正確的選項(xiàng)是（ ）。，旅客不能從保險(xiǎn)公司獲取保險(xiǎn)金額、誤工損失、殘疾者生活補(bǔ)助等（ ）。、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件 、項(xiàng)目，符合《旅行社條例》規(guī)定的對(duì)旅行社界定的選項(xiàng)是（ ）。、接待旅游者等活動(dòng) 、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游服務(wù)，對(duì)導(dǎo)游人員違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的行為進(jìn)行處罰，其表述正確的選項(xiàng)是（ ）。，由一、旅游行政管理部門責(zé)令改正并予以公告，處1千元以上3千元以下罰款；有違法飛、所得的，并處沒收違法所得，由工商行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處500元以下罰款，有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行，由公安機(jī)關(guān)責(zé)令改正，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1千元以上3萬元下罰，私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1千元以上3萬元以下罰款《旅行社條例》規(guī)定，旅行社需要對(duì)旅游業(yè)務(wù)做出委托的，必須符合規(guī)定的條件和程序。下列各項(xiàng)中，符合規(guī)定的選項(xiàng)是（ ）。 、標(biāo)準(zhǔn)，約定雙方權(quán)利業(yè)務(wù)42.《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》確定了我國對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理的制度。下列各項(xiàng)中，表述正確的選項(xiàng)是（ ）。，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，帶團(tuán)中的導(dǎo)游員持旅行社開具的證明完成剩余行程（ ）。 、參觀點(diǎn)返回飯店途中，地陪可視具體情況作（ ）工作。 （ ）。 ，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，時(shí)刻注意旅游者動(dòng)向“入店服務(wù)”中應(yīng)做的工作有（ ）。 ，確認(rèn)該團(tuán)日程表上的每一次用餐情況，包括（ ）。 ，如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃與自己的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)（ ）。，耐心說服，查明原因，分清責(zé)任，則實(shí)事求是地說明情況并賠禮道歉（ ）。 四、簡答題（5題，每小題4分，共20分），如何體現(xiàn)集體主義原則，正確處理好國家、集體、個(gè)人利益的關(guān)系。（4分）。（4分），要求單獨(dú)用餐，請簡答此時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作。（4分）。（4分）。（4分）五、案例分析題（2題，第55題8分，第56題10分，共18分）。該團(tuán)由30人組成，10月18日乘飛機(jī)由北京抵貴陽住東方飯店。抵達(dá)飯店后小李辦理了住店手續(xù)，旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間。在飯店行李員為旅游者送完行李后，團(tuán)里的一位客人大衛(wèi)先生找到小李說同室的客人已經(jīng)拿到行李但他的卻沒有。請問小李應(yīng)如何處理此事？（8分）、無錫某國際社、蘇州某國際社及江蘇某青旅的委托，于2004年12月26日組織游客前往泰國普濟(jì)島5日游。來自南京、杭州、蘇州等地共17名游客在出發(fā)前，得知當(dāng)日上午10時(shí)左右，普濟(jì)島發(fā)生了災(zāi)難性海嘯，便向領(lǐng)隊(duì)和旅行社的接待人員詢問團(tuán)隊(duì)是否按約定行程出發(fā)，得到的答復(fù)是肯定的：我們已經(jīng)聯(lián)系過了，問題不大，航班還能飛，先過去再說。在領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)下，旅游團(tuán)乘當(dāng)日19點(diǎn)40分的飛機(jī)由上海前往普濟(jì)島。游客抵達(dá)普濟(jì)島機(jī)場，地接社導(dǎo)游員十分驚訝地說，發(fā)生了這么大的海嘯災(zāi)難你們還過來呀!并當(dāng)場宣布所有活動(dòng)都將取消。該團(tuán)游客通過電視了解到了更多觸目驚心的場面，意識(shí)到災(zāi)難比想象的還嚴(yán)重，開始恐慌起來。遂向領(lǐng)隊(duì)要求馬上離開普濟(jì)島回國或轉(zhuǎn)移到曼谷，但領(lǐng)隊(duì)以沒錢并且聯(lián)系不上組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)為由，拖延旅游者。知道第三天中午1點(diǎn)，在中國駐泰國大使館的介入和干預(yù)下，旅游團(tuán)離開了普濟(jì)島轉(zhuǎn)經(jīng)曼谷與29日凌晨返回上海。返滬次日，游客向上海市旅委投訴，要求旅行社承擔(dān)因欺騙產(chǎn)生的雙倍賠償責(zé)任。旅行社辯稱：旅游活動(dòng)受阻、游客的損失均由海嘯而起，而海嘯屬于不可抗力，旅行社遭受損失理應(yīng)不承擔(dān)責(zé)任。請依據(jù)相關(guān)法律知識(shí)回答下列問題：（10分）（1）組團(tuán)社能否以不可抗力免責(zé)？為什么？（2）游客能否以欺騙為由要求旅行社雙倍賠償？為什么？2007年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)》試題答案一、填空題圖文聲像、實(shí)地口語契約性安排、安排活動(dòng)日程1聲音、導(dǎo)和游1港澳同胞回鄉(xiāng)證、港澳居民來往內(nèi)地通行證1用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)1明確警示、真實(shí)說明1快速、旅游1身份證明1（下列方法列出兩種）（一）簡單概述法（二）分段講解法（三）突出重點(diǎn)法（四）觸景生情法（五）虛實(shí)結(jié)合法（六）問答法（七）類比法二、單項(xiàng)選擇題3B 3A 3A 3A 3 D 3A 3 A B 4A 4D 三、多項(xiàng)選擇題4ABCE 4BCDE 50、 BCDE 5ABDE 5ABD 四、簡答題53題（六個(gè)要點(diǎn)）優(yōu)良的思想品德有豐富的知識(shí)有獨(dú)立工作，特別是應(yīng)付突發(fā)事件的能力精通業(yè)務(wù)，有較高的導(dǎo)游技巧文明禮貌，注重儀容儀表身心健康54題（見教材P147—148 四個(gè)要點(diǎn)）五、案例分析題57題（8分）1) 向旅游者說明情況，耐心做好解釋工作（2分）2) 抓緊時(shí)間，盡量保證計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)的瀏覽；若的確有困難，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保證最有代表性、最具有當(dāng)?shù)靥厣木包c(diǎn)游覽。（2分）3) 及時(shí)通知下一站地接社。（2分）4) 與相關(guān)部門及時(shí)聯(lián)系，辦理退房、餐、車等事宜。（2分）2008年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)》試題答案一、填空1獨(dú)立性強(qiáng) 復(fù)雜多變1中文導(dǎo)游 外語導(dǎo)游1基本準(zhǔn)則 磋商1 30 15 1單項(xiàng)委托服務(wù)項(xiàng) 選擇性1觸景生情 概述法二、單選題1C 2C 2A 3B 3B 3C 3D 3D 3B三、多選擇題ABCE 4ABDE 4ACDE 4ABCD 4ABC 4BCDE 4ABDE 四、簡答題51題見教材P2953題見教材P19354題見教材P194五、案例題答：小李處理此事的步驟如下：1) 了解情況，迅速尋找；2) 向有關(guān)部門報(bào)告；與飯店聯(lián)系；3) 向旅行社報(bào)告：4) 做好善后工作；5) 寫出事故報(bào)告2009年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)》試題答案一、填空委派 按照組團(tuán)合同1講解的節(jié)奏 導(dǎo)和游的節(jié)奏1轉(zhuǎn)移注意法 分析法1準(zhǔn)備要充分 要有自信心1滿足其要求 講明費(fèi)用自理1生理特點(diǎn) 身體狀況1高速列車 快速列二、單選題A 3D 3D 3C 3B 3D 3D 三、多選擇題4BCDE 4BCDE 4ABCDE 4ABCDE 4ABCDE 4CD 4ADE四、簡答題51題見教材P5652題見教材P20053題見教材P178五、小李處理此事的步驟如下：1) 和全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)成員所住房間尋找，查看是否是飯店行李員送錯(cuò)了房間，還是本團(tuán)客人誤拿了行李。2) 如找不到，就應(yīng)與飯店行李科迅速取得聯(lián)系，請其設(shè)法查尋。3) 如飯店行李科工作人員仍找不到，應(yīng)向旅行社匯報(bào)。4) 主動(dòng)做好失主的工作。對(duì)丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。5) 經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況。6) 將找回的行李及時(shí)歸還。如果確定行李已經(jīng)遺失，則應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況，表示歉意。7) 幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠。8) 事后寫出書面報(bào)告。報(bào)告中要寫清行李丟失的經(jīng)過、原因、查找過程及失主和其他團(tuán)員的反映等情況。