大堂副理崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-09-29 23:05本頁(yè)面
【正文】 ：①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。②交接對(duì)講機(jī)。③處理上一班次的遺留問題。④檢查大堂運(yùn)行情況。接待客人：①熟客：上前主動(dòng)問候及表示歡迎。②VIP:預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。征詢客人要求并盡量滿足。處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。處理賬目要求：①協(xié)助前臺(tái)收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。③客人退房時(shí)要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮④如電話或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理。處理突發(fā)事件或事故：①傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車輛送往醫(yī)院求治。②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。⑤工程問題：可隨時(shí)要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運(yùn)作。⑥房門雙鎖事宜：用********開房，避免客人不能入內(nèi)。⑦丟失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。⑧不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機(jī)關(guān)。⑨向上報(bào)告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報(bào)總經(jīng)理或部門經(jīng)理。⑩維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運(yùn)作：衣冠不整者勸其退出。第五篇：大堂副理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ：大堂副理崗位職責(zé)※ 代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)?！?處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問題及其他詢問，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理?！?迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施?！?做VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)?！?處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作并做好記錄?！?處理客房部表上與接待處有誤差的房間，親自鎖定房間?！?處理客人投訴，用個(gè)人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理解決問題。※ 替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。※ 發(fā)生緊急事件時(shí)，必須（在沒有上司請(qǐng)示時(shí)）作主動(dòng)決斷的指示?！?與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“意外”“病客”報(bào)告?！?應(yīng)盡量參與接待處工作，了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)?！?巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排隊(duì)可防范的弊端?！?與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施?！?服從管理人員如總經(jīng)理、副總、助總及直屬上司指派的工作?！?與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間區(qū)域?！?與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款?！?必要時(shí)可以指揮其他部門人員協(xié)助工作?！?刮臺(tái)風(fēng)時(shí)（前）聯(lián)合其他有關(guān)部門作出相應(yīng)防風(fēng)措施。※ 遇危險(xiǎn)事故而沒有高層管理人員可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)決定，視情況需要疏散客人（如火警、炸彈恐嚇）?！?向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)和客人意見?！?負(fù)責(zé)貴重物品遺失被尋獲的處理工作?！?檢查前廳大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，跟辦維修單?！?做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作和協(xié)查通緝犯的工作。
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