【正文】 先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶電腦或設(shè)備未放在本公司規(guī)定的接待位置，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把設(shè)備擺放到位。（3）簡短問明來意，如屬于簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“謝謝光臨！請慢走。”）‘如屬于需要診斷、報價或進行維修或需要返廠的應(yīng)征得客戶同意后進入下一個流程；或讓客戶先到沙發(fā)上休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶溝通。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場認(rèn)真寫維修單或接收單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”（然后交辦給相關(guān)部門人員或直接引導(dǎo)顧客到其他部門），并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒水，并示意“請喝水”，以表示我們企業(yè)待客禮貌。業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶電腦或設(shè)備需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得顧客同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)總監(jiān)或產(chǎn)品經(jīng)理迅速到維修區(qū)協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即填寫故障現(xiàn)象在接修單上，應(yīng)明確電腦或設(shè)備故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議，然后通知顧客或電話聯(lián)系告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的設(shè)備情況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“返廠維修單”或“機器接收單”、請客戶過目并決定是否返廠或進入維修程序。（2）客戶審閱“返廠維修單” 或“機器接收單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約返廠維修的，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶維修費用的范圍；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“謝謝光臨！請慢走。”。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活的觀念。對不在公司維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。維修中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按照排除故障所涉及的配件進行維修收費；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用原廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“機器接收單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮電腦配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。辦理取機手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂即維修單后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨機證件（特別是發(fā)票、保修卡）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修機器時，應(yīng)對所接機器的外觀、內(nèi)飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“機器接收單”上注明；對工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“機器接收單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該設(shè)備用戶專門提供的存物箱內(nèi)。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在“機器接收單”上簽名。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待人員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至二樓門口，致意：“謝謝光臨！請慢走。” 工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。為送修機器辦理返廠手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“機器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進行維修，沒有配件的通知相關(guān)采購人員進行采購，如果短時間內(nèi)不能提供配件的，及時與顧客聯(lián)系；如果屬于需要返廠維修的，應(yīng)將“機器接收單”貼在機器上，一并交給返貨主管人員。（2）由返貨主管人員檢查電腦或設(shè)備，并核對“機器接收單”，然后將送修機器放至穩(wěn)妥地點，需要返維修站的，將用戶信息、機器信息、“機器接收單”一同貼在返貨記錄帳本上，然后填寫“用車申請單”交調(diào)度，調(diào)度簽字后取回第一聯(lián)貼在返貨記錄帳本上。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。機器從廠家返回后，檢查相應(yīng)故障是否存在，然后斷電對機器進行“機器檢測39條”，確定沒有問題后，整機外觀進行清理，然后通知顧客前來取機。查詢工作進度工作內(nèi)容：維修人員根據(jù)維修進度定時向廠家維修站詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計時間正常情況下應(yīng)該結(jié)束的前12小時。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時給顧客交接機器。1通知客戶取機器工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交接機器準(zhǔn)備：維修站電腦維修完成，技術(shù)人員驗收電腦或設(shè)備后，技術(shù)人員做最后一次清理；清洗、查看外觀是否正常，清點隨機工作和物品，與設(shè)備放在一起。（2）通知客戶取機：一切準(zhǔn)備工作之后，通知客戶準(zhǔn)時來取機，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交付機器，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交接機器準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。1對取機器客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取機器的客戶，簡要介紹客戶電腦或設(shè)備維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到收款臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打出銷售單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理。（3）結(jié)算完成后，該機器的維修單，銷售單，隨機器證件一并交給客戶手中，然后由當(dāng)顧客面檢查隨設(shè)備工具與物品的清點和外形視檢，無異議。（4）客戶辦完設(shè)備交接手續(xù)，接待員送客戶離開，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄爸x謝光臨，請慢走”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：維修工作完成后，回訪人員定期整理顧客維修檔案。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的電腦或設(shè)備檔案柜內(nèi)，由專人保管。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，回訪人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶電腦或設(shè)備取走二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶電腦或設(shè)備使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)設(shè)備使用與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。