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【正文】 售后服務(wù) ——⑤ 營業(yè)結(jié)束 —⑥ 離店 一、售前準備 營業(yè)前的準備是銷售工作的第一步， 必須在顧客未上門前， 做好準備工作。 確保店鋪內(nèi)有足夠的光線、開啟電腦電源。 進店 導購員應(yīng)于營業(yè)時間前 30 分鐘進店，不得遲到。 換裝 : 導購員簽到后，應(yīng)在及時換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 清潔 導購員必須將各自負責區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。 （ 1）清潔對象：墻面、地板、樣品柜、配件、裝飾物、促銷品； （ 2）清潔整理要求： 所有展柜上無落塵、干凈明亮； 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 產(chǎn)品陳列整齊有序、無灰塵； 墻面整潔，如有宣傳單頁、 O 等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈； 地板干凈明亮無異物； 清潔完成后，清潔工具放到雜物間； 檢查 a 檢查樣品柜的完好情況：臺面 ——平整、劃橫、坑洞、變色、污染、碰角。 柜身 ——平直、變形、受潮、開邊。 門板 ——變色、變形、對縫平直。 門絞 ——開關(guān)是否靈活、松動。 導軌 ——開啟是否靈活、沉重、松動。 拉手 ——松動、變色、生銹、損壞。 五金配件 ——是否完整、有無生銹、損壞、松動。 對于損壞的部件一定要及時更換。 注 意：不要在樣品柜及工作桌上擺放食品 飲料及任何私人用品 . 所有的飾品擺放一定要按照《飾品擺放手冊》執(zhí)行。 二、售中服務(wù) 服務(wù)流程 。 顧 客：進入商場 ——觀看 ——觸摸 ——咨詢 ——講解 ──下定 ——交易 ——離開 導購員：迎接 ——適時介紹 ——講解產(chǎn)品 ——免費設(shè)計中心 ——設(shè)計 ——簽訂合同 ——送別 . 迎接 對進入商店的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，主動打招呼 “你好歡迎光臨名匠軒整體廚房 ”。導購員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。 服務(wù)標準 站立姿勢正確， 雙手自然擺放， 保持微笑， 正面面對客人 . 站立在適當?shù)奈恢蒙希? 隨時注意顧客動向 . 掌握適當時機， 主動與顧客接近 . 與顧客保持一段距離， 留意顧客需要， 隨時協(xié)助 . 與顧客談話時， 放下 手頭工作， 保持目光接觸， 精神集中 . 最接近時刻 當顧客觸摸產(chǎn)品時 . 當顧客注視產(chǎn)品一段時間， 把頭抬起來時 當顧客突然停下腳步時 . 當顧客目光在搜尋時 當顧客與朋友談?wù)撃骋晃锲窌r 當顧客尋求導購員幫助時 .。 接近顧客方法 打招呼 自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 . 如： “你好有什么可以幫忙嗎 ” 介紹商品 當顧客注意到產(chǎn)品時， 通過對產(chǎn)品的介紹與顧客搭話， 簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點， 引起顧客興趣 . 如： “這是我們公司最新款色的廚柜 . 線條簡潔，開放式的設(shè)計，看起來現(xiàn)代感強、大氣，適合大一點的廚房 ” “我們這里可以為您免費設(shè)計彩色效果圖 ” 引導到服務(wù)區(qū)進行講解 . 可以將客戶引導到服務(wù)區(qū)并給客戶送上茶水，對客戶進行企業(yè)文化、廚房文化的宣傳。了解客戶所在的小區(qū)，并引導客戶觀看小區(qū)實際用戶照片，解除其顧慮，促成成交。 服務(wù)標準 A、注意觀察顧客的動作和表情， 是否對產(chǎn)品有興趣 . B、向顧客推薦產(chǎn)品， 觀看顧客的反應(yīng) C、詢問顧客的需要， 用開放式問題引導顧客的回答 D、精神集中， 細心聆聽顧客的意見 . 對顧客的談話做出積極的回應(yīng) . F、了解顧客對產(chǎn)品的要求 . G、向顧客詳細介紹我們的廚柜產(chǎn)品 介紹廚房設(shè)計的要點、常見注意事項 語言技巧 你想要什么樣的材料（門板、臺面、拉手、腳線等） B、你需要設(shè)計功能多一點的， 還是簡單一點的 這個產(chǎn)品款式比較適中， 很多人選的， 你看怎么樣 這是我們?yōu)槟忝赓M制作的效果圖 和報價更換 2 到 3 款門板顏色 ) A、你對這個效果滿意嗎？有沒有特別的要求呢？用電腦做設(shè)計效果圖 ) 備 注 A、不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問 . B、切忌態(tài)度冷漠 . C、切忌以衣貌取人 D、不要只顧介紹產(chǎn)品， 而不認真傾聽顧客談話 . 8 _、不要打斷顧客的談話 . 免費廚柜設(shè)計 將準用戶引導給設(shè)計師，請用戶直接參與自己家廚房的設(shè)計。 服務(wù)標準 A、根據(jù)顧客需要， 重點介紹我司產(chǎn)品的特性 . B、讓顧客感覺導購員的專業(yè)性 . C、引導顧客比較我司產(chǎn)品的優(yōu)勢與過人之處 . D、實事求是 對顧客進行購買講解 . 語言技巧 A、請將您家廚房的形狀尺寸草圖、買樓圖均可 )交給我們的設(shè)計師，我們將現(xiàn)場免費為您出效果圖。 B、這是我們剛為您設(shè)計好的效果圖，你看滿意不滿意？ C、我們的設(shè)計師為你進行廚房平面方案規(guī)劃，并當場為你繪制彩色立體效果圖全免費的 )，你不用多次往返（省時省力）。 D、設(shè)計師會與您討論，會根據(jù)你的喜好，當場修改設(shè)計方案直至你滿意。 幫您預(yù)算費用，讓您對建立新廚房的消費心里有數(shù)，便于你的選擇。 F、當你確定購買意向以后，我們的設(shè)計師將會按預(yù)約時間上門為你精確測量并準確報價 。 G、為您提供 “廚房裝修指引圖 ”及水、電、煤氣等線管、電器插座的 “水電布置圖 ”。 材料知識 在所有的家裝材料中，由于櫥柜的整體流程涉及設(shè)計、選材、加工、安裝、保養(yǎng)等諸方面工作，而選材又包括到各種門板、柜體板材、臺面、五金、固定件、踢腳板等等，故櫥柜選擇可以算的上是裝修過程中最復雜的事情了。假如你對櫥柜了解不多，往往會被各個展廳里精美的櫥柜弄得眼花繚亂，不知如何下手為好，在此發(fā)表一些關(guān)于櫥柜的知識，希望能對你挑選櫥柜有幫助。 173。 櫥柜按組成材料可分為門板、柜體、臺面、五金、附件幾大類，下面分別一一講 述。 173。 一、門板篇 173。 看櫥柜，人們首先關(guān)注的是它的門板材質(zhì)，因為門板在整套櫥柜中不論是面積還是資金都是占主要地位的，整體櫥柜基本都是以門板材質(zhì)為基礎(chǔ)報價的 (按延米計價 )，一旦門板沒有選好，會影響整套櫥柜的視覺及整體效果。 173。 ●三聚氫胺廚門 (MFC 廚門 ) 173。 三聚氫胺廚門的基材為刨花板，制作工藝是將浸漬過三聚氫胺的色紙在高溫高壓下壓貼到基材表面。優(yōu)點：表面耐沖擊、撞擊，耐磨； 容易清潔，平整度好，不會脫膠分離，不易變形；二面同色，花色品種豐富，有金屬色，木紋色等，且不會變色。 缺點：不能做成凹凸形，立體感差。 173。 挑選三聚氫胺門要看兩點： ，質(zhì)地緊密，其次板材要達到一定的環(huán)保要求，甲醛含量要符合國家標準 (≤)，這主要由生產(chǎn)刨花板時所用膠水質(zhì)量有關(guān)，往往進口膠水和國產(chǎn)膠水的價格會差十幾倍。國內(nèi)質(zhì)量最好的 MFC 是吉林森林工業(yè)股份有限公司的“露水河”板 (俗稱“吉露板” )，吉森是一家上市公司，是國內(nèi)最大的 MFC 生產(chǎn)基地，引進的進口生產(chǎn)線，是國內(nèi)認同率和使用率最高的品牌。市面上流通的 MFC 品牌是愛家板(EGGER)，也稱愛格板。特性是綠色防 潮顆粒，表面耐磨，色彩多樣。只是假貨橫行，愛家板又沒有什么防偽標記，鑒別起來不太容易。選購時要注意商家是否有 EGGER 國內(nèi)代理商上海惟嘉簽發(fā)的授權(quán)書，也可要求商家在銷售發(fā)票上注明你所購櫥柜的板材是 EGGER 板。另外，德國飛德萊、奧地利的帝王板也是很優(yōu)秀的進口板材。 173。 ，應(yīng)該都是是機器切邊、封邊。進口開料鋸加工速度快、精度高，配置進口精密刀具，確保板材切口完整，角度直尺寸準，還有就是切邊無崩茬、鋸齒痕；封邊機可實現(xiàn)封邊、斷頭、修邊、倒角、拋光等工序一次完成，涂膠均勻，壓貼封邊的壓力穩(wěn)定，配 以優(yōu)質(zhì)膠水，可使封邊牢固、緊密無縫隙，接頭精細，平直光滑。封邊材 料最好是 ABS 工程塑料， PVC 差一些，鋁合金封邊 (應(yīng)該叫鋁合金手工包邊，市面上只有極個別的品牌有真正的鋁封邊 )。 173。 ● PVC 膜壓吸塑廚門 PVC 膜壓吸塑廚門也稱吸塑板，基材為中密度纖維板，經(jīng)切割鏤銑成各種造型后，將 PVC 薄膜面材用真空吸塑機將在高溫高壓下一次性壓在基材表面成型。 PVC 薄膜厚度，分高光與啞光。優(yōu)點：色澤豐富多變、耐磨、形狀獨特、富立體感，不需封邊，解決了封邊可能開膠的問題。缺點：耐高溫、防水防潮性稍差。挑 選膜壓門要看以下幾點： 173。 ：看鏤花內(nèi)角生產(chǎn)能力的依據(jù)。好的膜壓門是用正負壓機加工出來的。 173。 ：看小樣皮薄厚，好的會稍厚些，捏在手上會覺得有韌性，而不是發(fā)脆的感覺 。用指甲在門板表面劃幾下，優(yōu)質(zhì)膜表面不會有明顯的劃痕。一般同一家櫥柜商有好幾種膜樣，可以比較一下。如果時間允許的話可以倒一點咖啡或果汁在膜壓門上，過 8 小時后擦拭，優(yōu)質(zhì)膜不會留下任何痕跡。按膜的好差有高到低依次為德國膜、韓國膜、臺灣膜。另外，基材材質(zhì)和膠水質(zhì)量也影響到膜壓門的質(zhì)量。 173。 ●烤漆廚門基材為中密度纖維板 ，表面先用油漆多道噴涂，再通過烘 烤干燥而成。優(yōu)點：顏色豐富，色彩鮮艷，美觀時尚，無需封邊，對潮濕空氣封閉性好，清潔方便。缺點：耐磨性、耐刮性、耐高溫性、耐沖擊、撞擊性能較差；不能耐強酸、強堿，強紫外線下易變色。此一般來說，國產(chǎn)與進口的烤漆板在質(zhì)量與環(huán)保方面存在一定差距?？酒岱挚竞蛧妰煞N，烤漆 (俗稱鋼琴漆 )漆面平滑均勻，漆堅硬，用指甲無法滑出印記，顏色穩(wěn)定柔和。噴漆表面有明顯不平的起伏，漆比較軟，容易被滑傷。在選擇的時候要觀察表面是否光滑平整，無顆粒狀物質(zhì)。 173。 ●水晶門水晶門基材采用密度板或刨花板，表 層經(jīng)噴漆處理后，再粘貼一層厚約 23mm 的有機玻璃，使得該門看起來晶瑩剔透，故名水晶板。優(yōu)點：色澤鮮艷、顏色豐富，易清洗，造型多樣。缺點：不耐磨，易留下劃痕。易熱脹冷縮導致變形，表層角面易翹起。由于材質(zhì)本身的原因，水晶門應(yīng)該算是“中看不中用”，所以選擇該門板的人較少，品牌櫥柜店里也很少。 173。 ●實木廚門基材為原木，通過機械切削后拼接，表面為油漆涂料。優(yōu)點：保留了天然木材特有的紋理和質(zhì)感，具有回歸自然、返璞歸真的效果。風格高雅、華貴、莊重。缺點：縫隙易沾油漬，不易清潔；色彩選擇少，不能耐強酸、強堿。對原 木的前期處理非常重要，否則易開裂、變形。對油漆封閉性能要好，因原木稀少，加工要求高，所以價格較貴。實木櫥柜一般用在歐洲古典風格的敞開式廚房中，而且 要與整體風格相配套。 173。 ●金屬門包括磨砂、鍍鉻等工藝處理過的鋁合金門框，表面采用成形薄金屬貼面，內(nèi)襯人造板。優(yōu)點：耐熱、耐撞擊、耐腐蝕、易擦洗，使用壽命長，具有現(xiàn)代美學設(shè)計手法上的朦朧派藝術(shù)裝飾效果。缺點：顏色較單調(diào)，且多為冷色調(diào)。如包邊處理不好，里面襯板易生霉。一般用金屬門板搭配其他門板，兼顧耐用性與美觀性。因其價格較貴，目前在高檔櫥具中采用。門板篇小結(jié) ： 173。 每家櫥柜店都有以上幾種門板的櫥柜出樣，三聚氫胺門板都是由櫥柜廠商自己生產(chǎn)，將整塊板材按設(shè)計圖紙尺寸切割再封邊。至于烤漆門、膜壓門等其他門板，櫥柜廠家不可能每種門板都自己生產(chǎn)，一般會有某一種門板的生產(chǎn)線，其他的門板則會有相應(yīng)的協(xié)作商供應(yīng)，但這并不表明這些門板的質(zhì)量不過關(guān)，相反這些協(xié)作供應(yīng)商會擁有比較精良的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)工人，生產(chǎn)出來的門板也是有質(zhì)量保證的，否則這些品牌櫥柜也不會與之合作了。總體說來，目前挑選三聚氫胺板和膜壓板得居多，老外們更喜歡膜壓板，他們稱之為“無缺陷板材”，國外 5070%的家 具也使用膜壓板。三聚氫胺板的性價比更高些，耐磨性也好于膜壓板，符合中國普遍消費水平，是廚柜普及化的理想材料。