【正文】 斷完善人力資源的成本預(yù)算和控制，最有效地利用人力資源，維持和提升人力資源質(zhì)量。第五篇：人力資源管理與服務(wù)一談到企業(yè)人力資源管理，大家都會不由自主地想到，企業(yè)人力資源管理者與其它管理者一樣，都是政策制訂者和發(fā)號施令者，他們所從事的工作都是相應(yīng)的管理活動，包括計劃﹑組織﹑領(lǐng)導(dǎo)﹑控制等，他們根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要及自身管理職能制訂相應(yīng)的人事政策或制度，然后組織實施并對過程與結(jié)果進行相應(yīng)的控制。從我國企業(yè)人力資源管理實踐來看，企業(yè)中的各級員工似乎都很認同這一角色定位，而人力資源管理者也把制訂各種人事政策作為其工作職責(zé)之一，并樂此不疲。我認為，這種觀念已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了企業(yè)人力資源管理的發(fā)展，并且直接影響了人力資源管理的價值與形象。目前我國企業(yè)中人力資源管理的地位不高、價值不大、人力資源管理工作不能取得大多數(shù)員工的支持﹑違法亂紀(jì)行為時有發(fā)生的現(xiàn)實在很大程度上與企業(yè)人力資源管理的定位不清有直接的關(guān)系。如果要我選擇的話，人力資源服務(wù)更能表達企業(yè)中專業(yè)人力資源管理人員的性質(zhì)即他們并不是管理者，而應(yīng)該是人力資源服務(wù)的提供者。管理與服務(wù)是有明顯差別的事實上，作為管理者與作為服務(wù)的提供者，他們有本質(zhì)上的不同，基于這種不同的職能定位，企業(yè)中人力資源專業(yè)人員的角色﹑工作出發(fā)點﹑工作方式﹑工作結(jié)果以及其對環(huán)境的要求都各不相同。下表列出了我認為的管理者與服務(wù)者之間的差異：項目 管理 服務(wù)角色 政策制訂者，監(jiān)督者與指揮者 需求預(yù)見者與提供者工作的出發(fā)點 工作任務(wù)或職責(zé) 滿足客戶需要評價者及標(biāo)準(zhǔn) 上級評價，讓上級滿意 客戶評價，讓客戶滿意關(guān)注的重點 任務(wù)的完成 活動的績效工作的方式 命令，控制，線性，一視同仁 授權(quán)，參與，非線性，個性化對員工的看法 下級，標(biāo)準(zhǔn)服從者 客戶，標(biāo)準(zhǔn)制定者溝通 單向，雙向，說服，命令 多向，互動的，影響，模范組織架構(gòu) 機械式，層級的，規(guī)范的 有機的，網(wǎng)絡(luò)化，模糊的企業(yè)文化 理性的，勢力保護，命令與控制 人性的，目標(biāo)分享，合作與授權(quán)人力資源專業(yè)人員的職能定位不同，決定了企業(yè)管理中，人力資源管理的價值及結(jié)果。在人力資源管理實踐中，我們經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)這樣的悖論總存在于我們的周圍：大家都承認企業(yè)中人是最重要的，可是，企業(yè)中的關(guān)鍵人才卻留不??；大家都認為人力資源是戰(zhàn)略性資源，可是，人力資源部門從事的都是瑣碎的低附加值的事務(wù)；人力資源部的人員忙得不可開交，可沒有誰承認人力資源部的價值，而且得罪人很多，做事不討好，不做事也不討好。不可否認，造成這種現(xiàn)實的原因是多方面的，但是，我認為，所有這些都與企業(yè)人力資源管理的定位有很大的關(guān)系。當(dāng)忽視企業(yè)各層次員工的需要成為了一種摜例時，做得越多總是錯得越多的。很多企業(yè)中人力資源管理者落得如此結(jié)果，是有其系統(tǒng)性原因的，那就是他們還在認為他們是管理者發(fā)號施念的人，他們的工作方式是：你﹑你﹑你，還有你，去把那件事完成人力資源的服務(wù)對象服務(wù)對象就是客戶，在企業(yè)中，與人力資源管理有利益關(guān)系的主體都應(yīng)該是人力資源的服務(wù)對象。企業(yè)中人力資源專業(yè)人員應(yīng)該力求為上述利益相關(guān)者提供價值最大化的專業(yè)服務(wù)。下圖是企業(yè)中人力資源管理的利益相關(guān)者。從上圖可以看出，企業(yè)人力資源服務(wù)的服務(wù)對象是多樣的，也是多重的。所謂服務(wù)對象的多樣性是指既有企業(yè)外部的服務(wù)對象，也有企業(yè)內(nèi)部有服務(wù)對象，其中，企業(yè)外部的服務(wù)對象包括政府（或社區(qū)），股東，供應(yīng)商及企業(yè)的客戶等；而內(nèi)部服務(wù)對象則包括企業(yè)的各級管理人員與一般員工。所謂服務(wù)對象的多重性是指在企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)對象中，既要為管理人員提供人力資源特殊服務(wù)，以支持其管理工作的有效高效開展，同時又要為其提供作為一般員工的人力資源服務(wù)，以滿足其作為一般員工的人力資源服務(wù)的需求。需要注意的是，對一些外部客戶需要的滿足可以通過對內(nèi)部客戶提供服務(wù)得以實現(xiàn)。人力資源服務(wù)的產(chǎn)品人力資源服務(wù)者所提供的產(chǎn)品（服務(wù)）就是相關(guān)的人力資源政策、工具、技巧、知識與活動。企業(yè)中人力資源專業(yè)人員通過這些產(chǎn)品的開發(fā)、推廣、應(yīng)用、技術(shù)支持與售后服務(wù)來達到滿足不同客戶需要的目的。人力資源服務(wù)也遵循一般的服務(wù)管理模式，即經(jīng)過需求分析確認產(chǎn)品開發(fā)與提供銷售與分銷服務(wù)實施這一過程的。上圖中，企業(yè)的愿景、戰(zhàn)略等是人力資源服務(wù)的戰(zhàn)略需求，所有的人力資源產(chǎn)品都應(yīng)該以此作為總的指導(dǎo)原則。除此之外，人力資源部門還需要考慮與別不同階段不同情景中直線經(jīng)理及一般員工的需求，所有這些需求都是人力資源工作者的工作出發(fā)點。人力資源服務(wù)者根據(jù)這些不同層次的需求，開發(fā)出不同的政策﹑技術(shù)﹑工具或活動，以不同的方式服務(wù)于企業(yè)內(nèi)部的員工。人力資源服務(wù)者可以直接回應(yīng)員工的要求，也可以通過直線經(jīng)理進行。當(dāng)直線經(jīng)理代替其向一般員工提供服務(wù)時，往往需要人力資源部門提供相應(yīng)的政策或技術(shù)支持，這就一般銷售中的支持支持或售后服務(wù)工作一樣。政府對企業(yè)人力資源服務(wù)的需求主要表現(xiàn)為相應(yīng)的法律（如勞動法等）或法規(guī)的遵守，以及適應(yīng)國家在人力資源開發(fā)上的需求。股東對企業(yè)人力資源服務(wù)的需求主要表現(xiàn)為一系列的財務(wù)指標(biāo)，如投資回報率﹑人力資本增值等。而企業(yè)供應(yīng)商或客戶在此方面的需求則往往表現(xiàn)為知識共享或服務(wù)質(zhì)量的提升等。人力資源服務(wù)的能力從管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者，企業(yè)人力資源專業(yè)人員需要在觀念，思維方式及行為上作出相應(yīng)的變革。一個專業(yè)人力資源人員是否是一個服務(wù)的提供者，可以從很多行為特征中得到主識別，這些特征也可以認為是企業(yè)人力資源服務(wù)能力高低的反映。我們認為，企業(yè)人力資源服務(wù)能力可以由以下幾個方面的特征加以衡量，這些特征也可作為企業(yè)改變?nèi)肆Y源管理的職能并提高服務(wù)水準(zhǔn)的途徑。聽：接受他人所說的內(nèi)容。人力資源服務(wù)者需要了解企業(yè)不同利益相關(guān)者的需要與欲望，包括企業(yè)愿景﹑戰(zhàn)略，各層次員工在工作系統(tǒng)中的角色以及對員工個性﹑情緒的把握﹑行為過程的控制與結(jié)果的評價。治愈：尋求從破碎的心靈和感情及管理體系的創(chuàng)傷中治愈自己及其它員工的方法。治愈要在個體，團隊及組織層次展開，讓其保持健康的機體并以建立共同的心智模式。說服：不要依靠職位或者權(quán)威去建立信任，而應(yīng)該通過說明，或建立榜樣去引導(dǎo)員工向共同的目標(biāo)努力；概念化：過于具體的思維環(huán)境將限制員工的創(chuàng)造性，因此概念化將為員工創(chuàng)造產(chǎn)生新想法的機會，這些新想法將增加組織的知識積累并指導(dǎo)或修正組織的行為。開發(fā)：創(chuàng)造并充分利用員工的個性，情緒，專業(yè)，智力及精神的機會，讓員工的聰明才智得到尺可能的發(fā)揮；夢想：在注重現(xiàn)實生活的同時，通過對過去經(jīng)驗和標(biāo)桿的回顧與學(xué)習(xí)，建立共同的愿景﹑價值觀、目標(biāo)以及與之相應(yīng)的集體心智模式。信任和建設(shè)：信任員工并建立員工之間，員工與企業(yè)之間的信任關(guān)系，為組織知識的流通，共享及顯性知識與隱性知識的相互轉(zhuǎn)化提供條件；交流：這意味著合適的人在適當(dāng)?shù)臅r候與適當(dāng)?shù)娜诉M行開放的、誠實的、直接的深度匯談。發(fā)展：通過組織學(xué)習(xí)與組織遺忘，追求個體，團隊及組織層次的知識與智慧，為企業(yè)以及作為人和專業(yè)人士的成長與發(fā)展作出規(guī)劃。促進：從失敗中獲得教訓(xùn)，從他人的成功中分享經(jīng)驗，讓員工能識別并從成敗、你我中獲益當(dāng)然，上述特征可以確定企業(yè)人力資源部門是否是一個服務(wù)提供者，但是，有了上述特征并不表明其服務(wù)是否稱職的。從上圖中我們可以確定，企業(yè)人力資源管理的目的，其實質(zhì)就是在遵守國家或地方法律法規(guī)的前提下，盡可能地滿足企業(yè)發(fā)展與員工個人發(fā)展的需要，我認為，好的人力資源管理應(yīng)該是在商業(yè)利益、社會利益與員工利益之間獲得某種平衡，而任何通過犧牲某種利益以獲得另一種利益最大化都是與人力資源管理的目的背道而弛的。