【導讀】師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加。而使用過的材料。均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫的成果作品。究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權大學可以將本學位。涉密論文按學校規(guī)定處理。公司面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，主要集中在聯(lián)通、電信和兩個方面。低端用戶的青睞，移動公司的時常營銷處于兩頭夾擊的困境之中。并提出了移動要繼續(xù)保持或擴大市場優(yōu)勢應在營銷策略上采取的對策。態(tài)地把握用戶的消費心理及消費趨向，注意定期、定量、綜合測定顧客滿意度；同時提高移動公司的網絡質量，豐富移動通信公司的產品品牌，根據(jù)多樣化品牌，用商業(yè)零售營銷網絡，建立對代理商的監(jiān)控體系，拓展營銷渠道。

　　

【正文】 顧客的完全信任隨之而來就是忠誠的態(tài)度，也是這一系列過程的最終目的地。顧客忠誠對于顧客本身和企業(yè)來說都具有重要的意義，是企業(yè)資產的重要組成部分，如果對其進行適當、有效的管理和利用，它將會發(fā)揮出巨大的價值。企業(yè)經營實踐表明 ：買方市場條件下，顧客忠誠才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產。高度忠誠的顧客不僅是企業(yè)競爭獲勝的關鍵，也是企業(yè)長治久安的根本保證。 17 結 論 顧客滿意是新世紀的質量觀。企業(yè)要建立以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經營管理體系，面向市場，將顧客的需要作為日常經營活動的軸心，積極提供顧客滿意的質量。在充分滿足顧客的前提下，開展經營活動，不僅可以獲得顧客的信賴，還可使新顧客變成老顧客，使老顧客成為忠誠顧客，更有利于促進企業(yè)的發(fā)展。 通過嚴密的分析研究和論證，本文得出以下結論： （ 1） 中國移動公司實施 CS 策略必須由經營者與管理者主導，強調進行服務的革新，充分重視分析診斷與顧客的每一個接觸點，動態(tài)地把握用戶的消費心理及消費趨向，注意定 期、定量、綜合測定顧客滿意度。 （ 2） 中國移動公司很有必要提高網絡質量，打造移動多樣化品牌，然后根據(jù)多樣化品牌，結合品牌和服務質量，靈活科學地制訂適合不同客戶群的價格標準。 （ 3） 中國移動通信市場還有很大的潛力，移動公司要加強潛在客戶的挖掘，必須做好市場細分工作，認真執(zhí)行顧客滿意戰(zhàn)略所制定的方案。 18 致 謝 首先要感謝我的導師 老師。感謝他在我畢業(yè)論文寫作期間對我的關心和教誨。 老師嚴謹、認真、務實的治學態(tài)度，豐富淵博的知識，為人師表的風范，勤奮踏實的工作作風，寬宏謙虛的人品和甘 為人梯的高尚品德都給我留下了深刻的印象，使我在論文寫作各方面都取得了長足的進步，并將是我在今后的工作學習中學習的楷模。老師的熱心、誠懇和樂于助人的品質，我將永遠銘記在心。 感謝我的父母，他們是我勇往直前的精神支柱。雖然他們不在我身邊，但是他們時時刻刻都在關心、愛護、鼓勵和支持我。在此，我祝福他們身體健康，萬事如意 ! 感謝所有關心和幫助過我的人們。祝好人一生平安 ! 最后，謹向百忙之中抽出寶貴時間評審本論文的專家致以最誠摯的謝意 ! 19 參 考 文 獻 1 Bramdley Customer Press,1994 2 Anderson, Fornell,C, A customer satisfaction research prospectus, in Rust,. and Oliver,Service Quality:New Directions in Theory and Practice,Sage,Thousand Oaks,CA,1994 3 Jones, Sasser, Why Satisfied Customers Defect, Harvard Business Review,1995 4 Schneider,Bowen, Understanding customer delight and outrage, Sloan Management Review, 1999 5 Fornell,C, A national customer satisfaction barometer:the Swedish experience, Journal of Marketing 6 彼得 .德魯克 .創(chuàng)新和企業(yè)家精神 .北京 :企業(yè)管理出版社 , 1989 7 菲利普 .科特勒 ,梅清豪譯 .營銷管理 .上海 :上海人民出版社 , 20xx 8 斯科特 . 羅比內特 . 情感營銷 . 北京 :華夏出版社 ,20xx 9 范秀成 .體驗營銷 :企業(yè)贏得顧客的新思維 .經濟管理 . 20xx 10 曲來琳 ,婁本寧 .實施顧客滿意營銷的理論探討 .長春大學學報 ,20xx 11 白長虹 ,廖 偉 .基于顧客感知價值的顧客滿意研究 .南開學報 ,20xx 12 韋福祥 .顧客感知服務質量與顧客滿意相關關系實證研究 , 天津商學院學報 , 20xx 年第 1 期 13 金立印 .服務質量構成要素對顧客滿意影響力差異研究 , 商業(yè)經濟與管理 , 20xx 年第 3 期 14 韓小蕓 , 汪純孝 .《服務性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關系 》 ,20xx 年 12 月 20 第 1 版 , 北京 : 清華大學出版社 15 芮新國 ， 顧客關系管理三步曲 .銷售與市場 ,20xx,(11) 16 吳健安 .市場營銷學 .高等教育出版社 ,20xx 17 何建華 .企業(yè)開展內部顧客管理的對策思考 .經濟縱橫 . 18 劉德智 ，梁工謙 .顧客滿意與顧客忠誠的關系研究 .現(xiàn)代管理科學， 20xx 21 學位論 文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下進行的研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經特別注明引用的內容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。 學位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學位論文出版授權書 本 人及導師完全同意《中國博士學位論文全文 數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu)秀 碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》 (以下簡稱“章程” )，愿意將本人的學位論文提交“中國學術期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網絡形式公開出版，并同意編入 CNKI《中國知識資源總庫》，在《中國博碩士學位論文評價數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關權益。 論文密級： □ 公開 □ 保密 （ ___年 __月至 __年 __月） (保密的學位論文在解密后應遵守此協(xié)議 ) 作者簽名： _______ 導師簽名： _______ _______年 _____月 _____日 _______年 _____月 _____日 22 獨 創(chuàng) 聲 明 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設計 (論文 )，是本人在指導老師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產權爭議。盡我所知，除文中已經注明引用的內容外，本設計（論文）不含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體均已在文中以明確方式標明。 本聲明的法律后果由本人承擔。 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 畢業(yè)設計（論文）使用授權聲明 本人完全了解 濱州學院 關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定。 本人愿意按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版，同意學校保存學位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復制手段保存設計（論文）；同意學校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務系統(tǒng)，公布設計（論文）的部分或全部內容，允許他人依法合理使用。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 23 致 謝 時間飛逝，大學的學習生活很快就要過去，在這四年的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。 首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經驗，奠定了基礎。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結尾了。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。經過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L等方方面面都有很大的進步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利 完成這次設計。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。 最后，我要感謝我的父母對我的關系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。 四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應用到實際工作中去。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對 我成長的關心和愛護。 學友情深，情同兄妹。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 最后，我要特別感謝我的導師趙達睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。是他們在我畢業(yè)的最后關頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。 他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。