【導(dǎo)讀】師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加。而使用過的材料。均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。公司面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，主要集中在聯(lián)通、電信和兩個方面。低端用戶的青睞，移動公司的時常營銷處于兩頭夾擊的困境之中。并提出了移動要繼續(xù)保持或擴(kuò)大市場優(yōu)勢應(yīng)在營銷策略上采取的對策。態(tài)地把握用戶的消費(fèi)心理及消費(fèi)趨向，注意定期、定量、綜合測定顧客滿意度；同時提高移動公司的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，豐富移動通信公司的產(chǎn)品品牌，根據(jù)多樣化品牌，用商業(yè)零售營銷網(wǎng)絡(luò)，建立對代理商的監(jiān)控體系，拓展?fàn)I銷渠道。

　　

【正文】 顧客的完全信任隨之而來就是忠誠的態(tài)度，也是這一系列過程的最終目的地。顧客忠誠對于顧客本身和企業(yè)來說都具有重要的意義，是企業(yè)資產(chǎn)的重要組成部分，如果對其進(jìn)行適當(dāng)、有效的管理和利用，它將會發(fā)揮出巨大的價(jià)值。企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐表明 ：買方市場條件下，顧客忠誠才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。高度忠誠的顧客不僅是企業(yè)競爭獲勝的關(guān)鍵，也是企業(yè)長治久安的根本保證。 17 結(jié) 論 顧客滿意是新世紀(jì)的質(zhì)量觀。企業(yè)要建立以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理體系，面向市場，將顧客的需要作為日常經(jīng)營活動的軸心，積極提供顧客滿意的質(zhì)量。在充分滿足顧客的前提下，開展經(jīng)營活動，不僅可以獲得顧客的信賴，還可使新顧客變成老顧客，使老顧客成為忠誠顧客，更有利于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 通過嚴(yán)密的分析研究和論證，本文得出以下結(jié)論： （ 1） 中國移動公司實(shí)施 CS 策略必須由經(jīng)營者與管理者主導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)行服務(wù)的革新，充分重視分析診斷與顧客的每一個接觸點(diǎn)，動態(tài)地把握用戶的消費(fèi)心理及消費(fèi)趨向，注意定 期、定量、綜合測定顧客滿意度。 （ 2） 中國移動公司很有必要提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，打造移動多樣化品牌，然后根據(jù)多樣化品牌，結(jié)合品牌和服務(wù)質(zhì)量，靈活科學(xué)地制訂適合不同客戶群的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3） 中國移動通信市場還有很大的潛力，移動公司要加強(qiáng)潛在客戶的挖掘，必須做好市場細(xì)分工作，認(rèn)真執(zhí)行顧客滿意戰(zhàn)略所制定的方案。 18 致 謝 首先要感謝我的導(dǎo)師 老師。感謝他在我畢業(yè)論文寫作期間對我的關(guān)心和教誨。 老師嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、務(wù)實(shí)的治學(xué)態(tài)度，豐富淵博的知識，為人師表的風(fēng)范，勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)，寬宏謙虛的人品和甘 為人梯的高尚品德都給我留下了深刻的印象，使我在論文寫作各方面都取得了長足的進(jìn)步，并將是我在今后的工作學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)的楷模。老師的熱心、誠懇和樂于助人的品質(zhì)，我將永遠(yuǎn)銘記在心。 感謝我的父母，他們是我勇往直前的精神支柱。雖然他們不在我身邊，但是他們時時刻刻都在關(guān)心、愛護(hù)、鼓勵和支持我。在此，我祝福他們身體健康，萬事如意 ! 感謝所有關(guān)心和幫助過我的人們。祝好人一生平安 ! 最后，謹(jǐn)向百忙之中抽出寶貴時間評審本論文的專家致以最誠摯的謝意 ! 19 參 考 文 獻(xiàn) 1 Bramdley Customer Press,1994 2 Anderson, Fornell,C, A customer satisfaction research prospectus, in Rust,. and Oliver,Service Quality:New Directions in Theory and Practice,Sage,Thousand Oaks,CA,1994 3 Jones, Sasser, Why Satisfied Customers Defect, Harvard Business Review,1995 4 Schneider,Bowen, Understanding customer delight and outrage, Sloan Management Review, 1999 5 Fornell,C, A national customer satisfaction barometer:the Swedish experience, Journal of Marketing 6 彼得 .德魯克 .創(chuàng)新和企業(yè)家精神 .北京 :企業(yè)管理出版社 , 1989 7 菲利普 .科特勒 ,梅清豪譯 .營銷管理 .上海 :上海人民出版社 , 20xx 8 斯科特 . 羅比內(nèi)特 . 情感營銷 . 北京 :華夏出版社 ,20xx 9 范秀成 .體驗(yàn)營銷 :企業(yè)贏得顧客的新思維 .經(jīng)濟(jì)管理 . 20xx 10 曲來琳 ,婁本寧 .實(shí)施顧客滿意營銷的理論探討 .長春大學(xué)學(xué)報(bào) ,20xx 11 白長虹 ,廖 偉 .基于顧客感知價(jià)值的顧客滿意研究 .南開學(xué)報(bào) ,20xx 12 韋福祥 .顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意相關(guān)關(guān)系實(shí)證研究 , 天津商學(xué)院學(xué)報(bào) , 20xx 年第 1 期 13 金立印 .服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素對顧客滿意影響力差異研究 , 商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理 , 20xx 年第 3 期 14 韓小蕓 , 汪純孝 .《服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關(guān)系 》 ,20xx 年 12 月 20 第 1 版 , 北京 : 清華大學(xué)出版社 15 芮新國 ， 顧客關(guān)系管理三步曲 .銷售與市場 ,20xx,(11) 16 吳健安 .市場營銷學(xué) .高等教育出版社 ,20xx 17 何建華 .企業(yè)開展內(nèi)部顧客管理的對策思考 .經(jīng)濟(jì)縱橫 . 18 劉德智 ，梁工謙 .顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系研究 .現(xiàn)代管理科學(xué)， 20xx 21 學(xué)位論 文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。 學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學(xué)位論文出版授權(quán)書 本 人及導(dǎo)師完全同意《中國博士學(xué)位論文全文 數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu)秀 碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》 (以下簡稱“章程” )，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開出版，并同意編入 CNKI《中國知識資源總庫》，在《中國博碩士學(xué)位論文評價(jià)數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。 論文密級： □ 公開 □ 保密 （ ___年 __月至 __年 __月） (保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議 ) 作者簽名： _______ 導(dǎo)師簽名： _______ _______年 _____月 _____日 _______年 _____月 _____日 22 獨(dú) 創(chuàng) 聲 明 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產(chǎn)權(quán)爭議。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(jì)（論文）不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。 本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）使用授權(quán)聲明 本人完全了解 濱州學(xué)院 關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定。 本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計(jì)（論文）；同意學(xué)校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計(jì)（論文）的部分或全部內(nèi)容，允許他人依法合理使用。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 23 致 謝 時間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利 完成這次設(shè)計(jì)。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)際工作中去。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對 我成長的關(guān)心和愛護(hù)。 學(xué)友情深，情同兄妹。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師趙達(dá)睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。 他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。