【正文】 。企業(yè)報(bào)刊的功效有①作為企業(yè)文化的載體，倡導(dǎo)企業(yè)文化，宣導(dǎo)企業(yè)政策②向員工傳導(dǎo)企業(yè)愿景和使命，激發(fā)員工的工作熱情③向客戶傳遞企業(yè)形象信息，維系客戶關(guān)系④向投資者傳遞企業(yè)形象信息，堅(jiān)定投資者信心⑤向社會公眾傳遞企業(yè)形象信息，樹立企業(yè)良好的社會形象，促進(jìn)無形資產(chǎn)增值⑥培養(yǎng)企業(yè)傳媒意識，建立與社會傳媒的信息窗口，有利于內(nèi)部練兵，伺機(jī)進(jìn)入媒體文化產(chǎn)業(yè)，為企業(yè)創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。舉辦展覽會應(yīng)注意哪些問題？答：舉辦展覽會應(yīng)該注意的問題是（1）分析展覽會的必要性和可行性（2）確定展覽會的主題和目的（3）確定參展單位和參展項(xiàng)目（4）明確參觀者的類型（5）構(gòu)思參展結(jié)構(gòu)（6）選擇展覽的時(shí)間、地點(diǎn)（7）培訓(xùn)展覽會的工作人員（8）準(zhǔn)備展覽會的輔助設(shè)施和相關(guān)服務(wù)（9）成立一個(gè)專門對外發(fā)布新聞的機(jī)構(gòu)（10）準(zhǔn)備好各種輔助性的宣傳資料（11）布置展廳（12）確定展覽會的費(fèi)用預(yù)算。簡述CIS戰(zhàn)略的起源與發(fā)展。答：CIS戰(zhàn)略最早起源于第一次世界大戰(zhàn)前的德國AEG公司。他們在系列電器產(chǎn)品上采用了彼得貝漢斯所設(shè)計(jì)的商標(biāo)，使這一商標(biāo)此后成為該企業(yè)統(tǒng)一視覺形象的CI雛形。1933年至1934年，由英國工業(yè)協(xié)會會長弗蘭克畢克負(fù)責(zé)規(guī)劃的倫敦地鐵，在設(shè)計(jì)政策與識別上也稱得上是世界經(jīng)典之作，第二次世界大戰(zhàn)以后，歐美各大企業(yè)紛紛導(dǎo)入CI。1947年，意大利事務(wù)器械所奧力維提開始聘請專家來設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)字。1951年，美國國家廣播公司NBC在各媒體廣泛運(yùn)用由高登設(shè)計(jì)的巨眼標(biāo)志。1970年，日本東洋工業(yè)馬自達(dá)汽車第一個(gè)在日本運(yùn)用CI，之后，大榮百貨、亞瑟士體育用品等企業(yè)紛紛仿效。70年代，中國臺灣開始萌發(fā)CI。1985年以后，在中國的公共關(guān)系正向縱深方向發(fā)展的過程中，CIS戰(zhàn)略也悄然而至，并由廣東神州燃?xì)饩呗?lián)合實(shí)業(yè)公司最早導(dǎo)入。1993年以后，中國各地企業(yè)開始對CIS戰(zhàn)略有了全面的認(rèn)識和理解，在塑造企業(yè)整體形象中得以運(yùn)用并取得了成效。四、案例分析：大華襯衫廠的一次涉外公關(guān)活動一天，北京大華襯衫廠突然接到某國際公司發(fā)來的退貨索賠急電，說是運(yùn)往東京的襯衫貨件中發(fā)現(xiàn)螞蟻窩，顧客相繼退貨，并抱怨說“沒想到這就是中國最好的襯衫產(chǎn)品。”，隨電寄來兩瓶螞蟻樣品作為證據(jù)。廠領(lǐng)導(dǎo)立刻下令進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，查清事情真相。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，廠內(nèi)沒有任何螞蟻?zhàn)龈C的可能。大華廠派人來到浙江農(nóng)業(yè)大學(xué)，請教授鑒別。結(jié)果表明，這種伊什臭蟻主要分布在日本，而在中國只在福建鼓山有少量的存在。大華廠又在北京地區(qū)進(jìn)行外部調(diào)查，都沒有發(fā)現(xiàn)這種螞蟻的蹤跡。因此可以推斷，襯衫中的螞蟻窩，一定是在日本碼頭存放的過程中由當(dāng)?shù)厍秩氲?。最后，?dāng)一疊科學(xué)鑒定書和調(diào)查報(bào)告材料送到某國代表手中時(shí)，他們信服了，當(dāng)場收回了退貨的要求，并追加每年100萬件襯衫的訂貨額。問題：（1）發(fā)現(xiàn)事件責(zé)任不在企業(yè)時(shí)，為什么還要堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對的”這一理念？答：①如果大華襯衫廠采用CS戰(zhàn)略，那么讓顧客滿意就是該廠的目標(biāo)。顧客滿意是顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)所提供的實(shí)際績效與期望績效之間的感覺與反應(yīng)。CS戰(zhàn)略明確了以顧客滿意為目標(biāo)，要求該廠傾聽顧客的呼聲并重視顧客的投訴與糾紛處理。②“顧客永遠(yuǎn)是對的”是有前提條件的。顧客作為一個(gè)自然人，他的行為不可能永遠(yuǎn)是對的。我們?yōu)橹鞔_這樣一個(gè)前提條件——顧客的行為首選是符合法律規(guī)范和社會道德規(guī)范的行為，任何人都不應(yīng)當(dāng)違背這樣的行為規(guī)范。在這一前提下我們談?wù)擃櫩秃我浴坝肋h(yuǎn)是對的”。③主張“顧客永遠(yuǎn)是對的”，體現(xiàn)出對顧客的尊重。作為產(chǎn)品使用者的最終顧客對產(chǎn)品質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，他們的判定、取舍和選擇最具有權(quán)威性。當(dāng)商家與顧客發(fā)生時(shí)，要將對讓給顧客。如果商家只強(qiáng)調(diào)自己是對的，顧客不對，那么實(shí)際是要將顧客拒之門外，沒有打算讓他再次光臨。顯而易見，現(xiàn)有的顧客會漸漸流失，更談不上要吸引潛在的顧客。④主張“顧客永遠(yuǎn)是對的”可以使我們擺平心態(tài)，冷靜地看待矛盾，從矛盾中獲取新的信息，這些信息往往是寶貴的，它能促使企業(yè)創(chuàng)新，甚至是重大的創(chuàng)新。（2）結(jié)合本案例談?wù)勌幚砉P(guān)危機(jī)的基本準(zhǔn)則。答：①以誠懇的態(tài)度，表示組織負(fù)責(zé)的精神?！咐小皬S領(lǐng)導(dǎo)立刻下令進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，查清事情真相”，該廠并沒有馬上推卸責(zé)任，而是進(jìn)行真相的調(diào)查，是負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。②避免出現(xiàn)自我辯護(hù)的言行?！咐小爱?dāng)一疊科學(xué)鑒定書和調(diào)查報(bào)告材料送到某國代表手中時(shí)，他們信服了，當(dāng)場收回了退貨的要求，并追加每年100萬件襯衫的訂貨額”，此舉反映出事實(shí)證明一切，該廠并沒有出演為自己辯護(hù)而是拿出證據(jù)說明事實(shí)，十分奏效。③成立臨時(shí)性的公眾接待機(jī)構(gòu)。——案例中“大華廠派人來到浙江農(nóng)業(yè)大學(xué)?大華廠又在北京地區(qū)進(jìn)行外部調(diào)查”，該廠領(lǐng)導(dǎo)求助于相關(guān)專家來幫助自己找到真相。（3）通過本案例分析涉外公關(guān)的重要性。答：每個(gè)公民應(yīng)遵循一條基木準(zhǔn)則：當(dāng)你在自己國家時(shí)，你不過是成千上萬公民中的普通一員，而在國外，你就是“中國人”，是中國人的代表，你的言談舉止，決定他國人對我們國家的評價(jià)。本案例中“顧客相繼退貨，并抱怨說‘沒想到這就是中國最好的襯衫產(chǎn)品。’”可以看出，一個(gè)企業(yè)在對外貿(mào)易時(shí)不僅僅代表本組織的形象，往大了說更是國家的代表。涉外公關(guān)的好壞不僅影響一個(gè)企業(yè)本身的信譽(yù)與形象，從另一方面來說更是一個(gè)國家形象的體現(xiàn)，所以，其重要性不言而喻。（4）試從公關(guān)職能、公眾、傳播方式和技巧等方面進(jìn)行案例評述。答：從公關(guān)職能方面——本案例中所體現(xiàn)的是控制職能中的形象控制以及危機(jī)控制，大華領(lǐng)導(dǎo)人能夠沉穩(wěn)應(yīng)對突發(fā)的信譽(yù)危機(jī)事件，維護(hù)了本廠的形象；從公眾方面——本案例識別為顧客公眾，對組織的期望和要求是產(chǎn)品的質(zhì)量保證以及適當(dāng)?shù)谋Ｓ闷凇⒐胶侠淼膬r(jià)格；良好的售前、售中和售后服務(wù)，準(zhǔn)確解釋疑難并妥善解決投訴；從傳播方式方面——本案例中采用的是人際傳播中非面對面?zhèn)鞑?，通過電報(bào)等媒介傳播處理公眾對象具有大規(guī)模、遠(yuǎn)距離的特征的事務(wù)。從技巧方面——企業(yè)需要提高處理投訴的技巧（1）認(rèn)真對待（2）調(diào)查原因（3）恰當(dāng)處理（4）及時(shí)答復(fù)。本案例中大華領(lǐng)導(dǎo)的處理方式十分正確有效，值得企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。第五篇：北師大公共關(guān)系學(xué)作業(yè)答案《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)本課程作業(yè)由兩部分組成。第一部分為“客觀題部分”，由15個(gè)選擇題組成，每題1分，共15分。第二部分為“主觀題部分”，由簡答題和論述題組成，共15分。作業(yè)總分30分，將作為平時(shí)成績記入課程總成績?？陀^題部分：一、選擇題（每題1分，共15題）現(xiàn)代公共關(guān)系的特征是（ABDE）。A、公共關(guān)系學(xué)科規(guī)范化B、公共關(guān)系教育專門化C、公共關(guān)系專業(yè)普及化D、公共關(guān)系行業(yè)國際化E、公共關(guān)系工作職業(yè)化2根據(jù)公眾發(fā)展過程不同階段的特點(diǎn)，可把公眾分為（ACDE）。A、非公眾B、內(nèi)部公眾C、知曉公眾D、行動公眾E、潛在公眾公共關(guān)系三大目標(biāo)是（ABC）。A、認(rèn)知度D、見報(bào)率B、美譽(yù)度E、議論度C、和諧度從宏觀上看，公共關(guān)系對社會的作用主要體現(xiàn)在（ABCD）。A、通過信息交流和物質(zhì)、能量交換等渠道產(chǎn)生影響B(tài)、協(xié)調(diào)社會群體的目標(biāo)、利益、態(tài)度與行動C、通過組織制度對內(nèi)部員工產(chǎn)生影響D、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)、政治、文化、心理等環(huán)境E、激發(fā)公眾的購買欲望傳播的基本方式是（ABCDE）。A、個(gè)體自身D、組織傳播B、人際傳播E、大眾傳播C、小團(tuán)體傳播現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國，這與當(dāng)時(shí)的社會狀況有關(guān)（BCDE）A、創(chuàng)新精神：公共關(guān)系產(chǎn)生的哲學(xué)基礎(chǔ)B、民主政治：公共關(guān)系發(fā)展的制度安排C、市場經(jīng)濟(jì)：公共關(guān)系發(fā)展的現(xiàn)實(shí)土壤D、人性文化：公共關(guān)系發(fā)展的精神源泉E、傳播技術(shù)：公共關(guān)系發(fā)展的技術(shù)支持當(dāng)代中國公共關(guān)系的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段（ACD）A、導(dǎo)入時(shí)期B、設(shè)置專業(yè)和招生培養(yǎng)時(shí)期期C、成熟穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期D、迅速發(fā)展時(shí)E、科技成果迅速增長時(shí)期根據(jù)關(guān)系的重要性程度，可把公眾分為（AE）A、首要公眾B、目標(biāo)公眾C、周期公眾D、穩(wěn)定公眾E、次要公眾政府機(jī)關(guān)美譽(yù)度內(nèi)容可分解為（BCED）A、領(lǐng)導(dǎo)政績評價(jià)B、服務(wù)評價(jià)C、民主建設(shè)評價(jià)D、廉政建設(shè)評價(jià)E、政績評價(jià)在組織發(fā)展的精神源泉方面，組織形象的作用是（CDEA、規(guī)范與范導(dǎo)功能B、宣傳作用C、激勵功能D、輻射作用E、凝聚與整合功能1基于調(diào)查對象范圍變量分類，公共關(guān)系調(diào)查的基本方法是（ABCDEA、普查B、抽樣調(diào)查C、典型調(diào)查D、重點(diǎn)調(diào)查E、個(gè)案調(diào)查1禮貌用語主要有（ABCDE）A、問候語B、請托語C、致謝語D、禮贊語E、告別語1公共關(guān)系發(fā)展的趨勢是（ABCDE）。A公共關(guān)系活動范圍全球化B公共關(guān)系實(shí)施主體職業(yè)化C公共關(guān)系傳播渠道網(wǎng)絡(luò)化D公共關(guān)系實(shí)務(wù)運(yùn)作整體化E公共關(guān)系文化思想立體化））1政府作為組織有其特殊性，包括（ACE）。A權(quán)威性B復(fù)雜性C服務(wù)性D 功利性E獨(dú)立性1從微觀上看，公共關(guān)系對社會組織的作用與影響主要體現(xiàn)在（ABCD）。A、幫助社會組織監(jiān)測社會環(huán)境B、擴(kuò)大組織知名度、提高美譽(yù)度、提升和諧度C、平衡組織的凝聚力和吸引力D、以響應(yīng)的政策和行動影響公眾輿論、態(tài)度和行為E、在組織出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，有效地化解矛盾，緩和和消除沖突主觀題部分：一、簡答題（，共2題）簡述公共關(guān)系策劃中的真誠求實(shí)原則公共關(guān)系策劃中真誠求實(shí)原則，具體表現(xiàn)在下列幾個(gè)方面：（l）在策劃全過程中，尊重事實(shí)、尊重實(shí)踐、尊重科學(xué)。（2）在策劃傳播交流內(nèi)容時(shí)，注意信息的真實(shí)準(zhǔn)確。（3）在策劃公共關(guān)系活動方式時(shí)，要以解決實(shí)際問題、達(dá)到切實(shí)效果為佳。（4）在對公共關(guān)系策劃效果進(jìn)行預(yù)測評估時(shí)，要實(shí)事求是。拒絕的藝術(shù)拒絕藝術(shù)的關(guān)鍵在于盡量減少對方的不快。具體方法是：（1）明確說出拒絕理由。有些人在拒絕對方時(shí)，因?yàn)楦械讲缓靡馑级桓覔?jù)實(shí)而明，說話語意曖昧，致使對方摸不清真實(shí)用意，產(chǎn)生不必要的誤會，甚至使彼此關(guān)系破裂。（2）及早拒絕，以免更多地傷害對方。當(dāng)你不得不拒絕對方時(shí)最好盡早說明，讓對方有所準(zhǔn)備，另做安排。（3）用友情來說服對方。拒絕他人時(shí)，要設(shè)身處地替對方著想，使對方感到你的拒絕是迫不得已的。（4）讓對方明白，此次被拒絕，還有下次機(jī)會。二、論述題（每題5分，共2題）論公關(guān)人員的素質(zhì)公共關(guān)系人員素質(zhì)包括意識、知識結(jié)構(gòu)和能力三個(gè)方面。（一）公共關(guān)系人員的意識公共關(guān)系意識是公共關(guān)系人員的思想靈魂，是公共關(guān)系人員所具備的各項(xiàng)基本素質(zhì)中最 為重要的一項(xiàng)素質(zhì)。公共關(guān)系人員應(yīng)具有的公共關(guān)系意識主要有形象意識、公眾意識、協(xié)調(diào)意識、開放意識、互惠意識和創(chuàng)新意識等。（二）公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)公共關(guān)系從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)就是公共關(guān)系知識體系在其頭腦中的內(nèi)化。健全的知識結(jié)構(gòu)不僅是公關(guān)人員基本素質(zhì)的重要組成部分，而且是其創(chuàng)造性地開展公共關(guān)系的保證。公關(guān)人員的知識結(jié)構(gòu)包括基礎(chǔ)學(xué)科知識、背景學(xué)科知識、專業(yè)學(xué)科知識、相關(guān)學(xué)科知識及操作性學(xué)科知識。（三）公關(guān)人員的能力素質(zhì)公共關(guān)系工作可分10類：寫作、編輯、與新聞媒介的聯(lián)絡(luò)、特殊事件的策劃與運(yùn)作、演講、制作、調(diào)研、策劃與咨詢、培訓(xùn)和管理。具體能力有：創(chuàng)新能力、表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、交往能力、自控能力此外，公共關(guān)系人員還需要遵守一定的職業(yè)道德規(guī)范。組織形象設(shè)計(jì)及其傳播組織形象是指社會公眾對一個(gè)組織綜合認(rèn)識后形成的印象和評價(jià)。組織形象對社會組織來說具有重要作用。組織形象具有如下特征：①組織形象的客觀性；②組織形象表現(xiàn)的主觀性；③組織形象的相對性；④組織形象的穩(wěn)定性。組織形象是無形資產(chǎn)的重要組成部分；組織形象是組織生存發(fā)展的精神資源（規(guī)范與導(dǎo)向功能，凝聚與整合功能，激勵功能，輻射作用）；組織形象是外在擴(kuò)張的市場鋪墊。個(gè)體自身的傳播；人際傳播溝通；小團(tuán)體傳播；組織傳播；公眾傳播；大眾傳播。