crm-中國電信運(yùn)營商crm建設(shè)大幕初啟-資料下載頁
2025-07-13 20:09本頁面
【導(dǎo)讀】從20xx年中國移動(dòng)完成其各省市公司的呼叫中心建設(shè)，信運(yùn)營商轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路、進(jìn)行CRM建設(shè)的大幕已經(jīng)徐徐開啟。新運(yùn)營商不斷介入的新格局。企業(yè)之間重疊業(yè)務(wù)的競爭和中國經(jīng)濟(jì)的。迅速發(fā)展使中國電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了前所未有的新階段。經(jīng)過了幾次的反復(fù)循環(huán)，各大運(yùn)營商大都擁有了自己相對完整。種可能變?yōu)榕萦?。網(wǎng)絡(luò)資源的應(yīng)用價(jià)值成為各大電信運(yùn)營商思考的一個(gè)重要話題。善經(jīng)營業(yè)績的重要戰(zhàn)略之一。驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代要求電信運(yùn)營商提供令其滿意的個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目?！白叱鋈ァ焙汀袄M(jìn)來”戰(zhàn)略。在這兩個(gè)力中間，CRM起了關(guān)鍵的。了客戶的因素，為企業(yè)實(shí)施專業(yè)化的CRM系統(tǒng)打下了良好的基礎(chǔ)。需要時(shí)刻保持清醒的是：CRM應(yīng)該被看作一項(xiàng)影。的，但往往容易將CRM項(xiàng)目引入歧途。導(dǎo)人員應(yīng)來自業(yè)務(wù)小組。
【正文】 的根本出發(fā)點(diǎn)貫徹到項(xiàng)目中來，建議內(nèi)部項(xiàng)目小組有兩個(gè)小組組成：一個(gè)小組來自業(yè)務(wù)部門，要求小組成員具有一定的管理基礎(chǔ)并非常了解本組織的業(yè)務(wù)；一個(gè)小組來自技術(shù)部門，提供實(shí)施過 程中的技術(shù)保障，但主導(dǎo)人員應(yīng)來自業(yè)務(wù)小組。 買產(chǎn)品還是做項(xiàng)目。雖然同樣是在做 CRM 規(guī)劃，但選擇的廠商不同帶來的效果則截然不同，目前國內(nèi)的 CRM 產(chǎn)品供應(yīng)商從滿足客戶需求方式方面有兩種：一種方式是做項(xiàng)目，即從頭開始調(diào)研需求并直接進(jìn)行現(xiàn)場產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿足客戶需求；另一種方式是提供平臺(tái)化的產(chǎn)品并按照要求進(jìn)行客戶化。其優(yōu)缺點(diǎn)比較如下表： 解決方案 比較項(xiàng)目 平臺(tái)化產(chǎn)品 項(xiàng)目型開發(fā) 投資數(shù)額 小 大 系統(tǒng)穩(wěn)定性 高 低 建設(shè)周期 短 長 專業(yè)化程度 高 低 可擴(kuò)展性 高 低 接口能力 高 低 如果目前企業(yè)信息化程度已經(jīng)很高，運(yùn)營支撐系統(tǒng)已經(jīng)相對完善，則建議采用平臺(tái)化產(chǎn)品規(guī)劃 CRM 體系，減少重復(fù)投資；反之，如果運(yùn)營支撐系統(tǒng)需要徹底改造，則建議在通盤考慮以上5 點(diǎn)的情況下，采用項(xiàng)目型開發(fā)模式規(guī)劃 CRM 建設(shè)。 時(shí)下，國內(nèi)各大電信運(yùn)營商建設(shè)的 CRM 系統(tǒng)各有不同，CRM 解決方案提供商也百家齊鳴，各有所長，但基本的原則是應(yīng)該遵循的。 拋磚引玉，但愿我的淺見能在中國電信運(yùn)營商開始關(guān)注客戶需求，改善客戶體驗(yàn)，尋找提升客戶價(jià)值解決方案的實(shí)踐過程中為大家提供一些幫助。
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