crm-中國電信運營商crm建設(shè)大幕初啟-wenkub
2023-07-24 20:09:57 本頁面
【正文】 和“拉進來”戰(zhàn)略。如何為客戶提供滿足其需求的增值服務(wù)，擴展現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的應(yīng)用價值成為各大電信運營商思考的一個重要話題。 自中國電信重組以來，中國的電信服務(wù)市場逐步形成從最初個別運營商一家獨大到多家大運營商（中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國移動）主導(dǎo)、數(shù)家小運營商（吉通、鐵通、衛(wèi)通）參與、國內(nèi)外新運營商不斷介入的新格局。企業(yè)之間重疊業(yè)務(wù)的競 爭和中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展使中國電信服務(wù)業(yè)進入了前所未有的新階段。根據(jù)客戶需求“走出去”開拓 市場成為各電信運營商提高 ARPU 值、改善經(jīng)營業(yè)績的重要戰(zhàn)略之一。在這兩個力中間， CRM 起了關(guān)鍵的媒介催化作用。橫向分為客戶管理、業(yè)務(wù)發(fā)展和運營、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理三個大的過程。同時，由于在系統(tǒng)設(shè)計時考慮了客戶的因素，為企業(yè)實施專業(yè)化的 CRM 系統(tǒng)打下了良好的基礎(chǔ)。 CRM 體系的規(guī)劃需要建立在現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上通盤考慮。作為一個戰(zhàn)略型管理系統(tǒng)我們不提倡其進行后臺的運營流程管理，而更應(yīng)注重進行市場、銷售、服務(wù)的企業(yè)前端管理，如：大客戶銷售的過程管理；市場、銷售、服務(wù)部門的協(xié)同工作等。而 CRM 系統(tǒng)強大的分析功能又可以幫助決策者了解客戶的消費喜好、產(chǎn)品生命周期、客戶價值等，幫助進行科學(xué)決策。 買產(chǎn)品還是做項目。 拋磚引玉，但愿我的淺見能在中國電信運營商開始關(guān)注客戶需求，改善客戶體驗，尋找提升客戶價值解決方案的實踐過程中為大家提供一些幫助。其優(yōu)缺點比較如下表： 解決方案 比較項目
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