crm-中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商crm建設(shè)大幕初啟(編輯修改稿)
2024-08-18 20:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “ CRM 系統(tǒng)”，只能說(shuō)是考慮了客戶(hù)因素的運(yùn)營(yíng)管理系 統(tǒng)。需要肯定的是，這些系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶(hù)的端到端的接觸，幫助電信運(yùn)營(yíng)商大大提高了客戶(hù)響應(yīng)速度，在電信運(yùn)營(yíng)過(guò)程管理價(jià)值鏈的深度和廣度上都有了很大的提升。同時(shí)，由于在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)考慮了客戶(hù)的因素，為企業(yè)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的 CRM 系統(tǒng)打下了良好的基礎(chǔ)。 電信運(yùn)營(yíng)商如何更好的建設(shè)好自己的 CRM 體系呢？筆者根據(jù)自己對(duì)目前各運(yùn)營(yíng)商 BOSS 系統(tǒng)的了解結(jié)合實(shí)施 CRM 的體會(huì)提出自己的一點(diǎn)淺見(jiàn)： BOSS 系統(tǒng)或 OSS 系統(tǒng)與 CRM系統(tǒng)不能等同。目前有部分運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始自己的 CRM 體系規(guī)劃，但由于受 TMN 模型的影響和國(guó)內(nèi)廠商經(jīng)驗(yàn)的限制，往 往容易偏離 CRM 規(guī)劃的軌道。需要時(shí)刻保持清醒的是： CRM 應(yīng)該被看作一項(xiàng)影響企業(yè)發(fā)展大局的戰(zhàn)略項(xiàng)目看待，而不僅僅為了提高內(nèi)部管理效率而設(shè)計(jì)一套操作型流程管理系統(tǒng)。 CRM 體系的規(guī)劃需要建立在現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上通盤(pán)考慮。每個(gè)系統(tǒng)都有自己專(zhuān)長(zhǎng)的管理區(qū)間， CRM 系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有或正在建設(shè)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)也是如此，從保護(hù)自己投資的角度來(lái)講，完全沒(méi)有必要求大求全，試圖建設(shè)一個(gè)即管理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程又要管理客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)分析的 CRM系統(tǒng)是存在很大的投資風(fēng)險(xiǎn)的。在建設(shè) CRM 體系之初就應(yīng)該考慮好哪些業(yè)務(wù)流程需要保留，哪些流程需要通過(guò) CRM 再造，同時(shí)考慮各系統(tǒng)之間的接口問(wèn)題，保證客戶(hù)信息的完整性。 CRM 系統(tǒng)更應(yīng)注重企業(yè)的前端管理。作為一個(gè)戰(zhàn)略型管理系統(tǒng)我們不
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