【文章內容簡介】 加入一些包含生活哲理的博文，建立一種積極向上樂觀生活的形象；也可以發(fā)布一些當前的社會熱點話題和突發(fā)事件，比如奧運、世界杯、地震等內容。? 不允許發(fā)布的微博內容：涉及敏感政治的內容、三俗內容、帶有個人情緒色彩的內容，話題不得含有造成中國電信及相關品牌形象負面影響的內容及可能。? 具體博文分類可以按照以下原則：? 每天早晨 8 點半左右，可以發(fā)一條早安微博，內容可以是一些生活常識，哲理小句，激勵名言等（內容應健康向上，樂觀積極） ；? 每天晚上 18 點左右，發(fā)一條微博，內容考慮以休閑娛樂為主，也可以是哲理小段（考慮到人們工作了一天，下班了應該放松休閑一下）；? 中間時間段的微博內容可以是電信自身相關服務信息、業(yè)內動態(tài)、哲理或休閑小段，具體比例可以考慮 6:3:1，其中業(yè)內動態(tài)和哲理休閑小段可以采用轉發(fā)的方法；? 博文除了文字內容，應包括一定的圖片和視頻。例如相關服務、產品的圖片；宣傳視頻，活動視頻，相關業(yè)務展示視頻，終端演示操作視頻等等。具體比例可以考慮每天的微博中都至少包含 1 張圖片， 有視頻的話盡量配上視頻。? 在發(fā)文時可以考慮是否在每段博文前加上說明性小標題，或者按類別的不同給出描述。例如加上電信手機新服務，3G 技術，生活小哲理，電信公司動態(tài)等等，這樣可以直觀地給用戶一個簡介并且方便用戶點擊該話題搜尋含有相同話題的所有帖子。 微博轉貼規(guī)范中國電信各客服微博應積極轉發(fā)所關注對象的博文：? 所有客服微博應及時轉發(fā)中國電信官方微博所發(fā)布的重要通知；? 及時轉發(fā)集團發(fā)起的營銷活動、產品介紹等信息；11 / 32? 及時轉發(fā)各基地的產品介紹和活動信息；? 及時轉發(fā)政府管理部門（電信管理委員會、工信部、國資委等）的重要通知；? 集團客服微博和各省客服微博直接應積極相互轉發(fā)，相互支持捧場，形成群力；? 積極轉發(fā)公司領導微博中與業(yè)務相關的微博，特別是領導對于粉絲意見投訴和咨詢需求的回復等? 積極轉發(fā)粉絲對中國電信的證明評價微博；? 適當轉發(fā)公益性組織微博（可以適當轉發(fā)一些倡導公益性活動的微博，如救助，環(huán)保，社會關愛等方面） 、新聞類微博（關注當今熱點新聞） ；文化類微博（如一些讀書、電影、藝術類、哲理類微博） ，以及文化類微博（如一些讀書、電影、藝術類、哲理類微博） ；但應當嚴格控制此類轉發(fā)的數量，每天不得超過 2 條；? 轉發(fā)與原創(chuàng)的比例約為 1:2，如果拷貝其他微博的帖子，需在微博上 @被拷貝的微博名字。轉發(fā)的內容需要跟中國電信相關業(yè)務有關，不宜轉發(fā)比如一些純搞笑的帖子。 微博評論規(guī)范中國電信各客服微博應對關注對象的博文進行評論，評論內容風格應當保持中國電信積極、正面、友好的形象：? 對中國電信各官方微博（集團、省公司、基地等）和公司領導的個人微博的博文積極回復，建立內部捧場機制，提升中國電信各微博的整合影響力；? 對所關注的公益組織的博文進行支持性評論；? 對于與中國電信各客服微博互相關注的用戶所發(fā)表的與中國電信相關的微博進行正面的積極的評論；? 對于粉絲所發(fā)表的表揚和感謝中國電信的微博進行致謝性評論，并明確‘感謝您的支持，我們將繼續(xù)為您提供優(yōu)秀的服務’ 。12 / 32 微博維護規(guī)范微博作為實時性很強的在線網站，需要對其進行及時有效地維護。具體維護內容主要包括：對博文的維護、評論的維護以及對所關注對象的維護。工作日每天早上 8 點到晚上 8 點有人值班，至少每半小時對微博巡查一遍，節(jié)假日值班時間由各省靈活掌握。? 對博文的維護：? 所發(fā)博文內容一段時間后發(fā)生了變化：例如某項電信服務公布不久，又發(fā)生了變動，在接到變更通知的 10 分鐘之內需要刪除原博文并重新發(fā)布（博文不允許進行直接修改，一般只能刪除重發(fā)） ；并在博文中發(fā)表致歉聲明，為給用戶帶來的不便表示歉意，希望得到用戶的理解；? 所發(fā)博文不符合國家相關部門規(guī)定或者得到上級領導指示不宜發(fā)布的，需要刪除處理；? 所發(fā)博文經用戶評論指出其存在錯誤的，核實錯誤后需要致歉并重新發(fā)文；? 博文中含有鏈接已失效的或者所轉發(fā)博文其原文被刪除的，需要進行刪除處理；? 所發(fā)博文原則上不要涉及競爭對手。? 對評論的維護? 所評論內容是針對電信服務產品提出意見的，請參照客戶咨詢響應、客戶投訴響應規(guī)范進行處理；? 所評論內容存在臟話、攻擊性言論，違反國家法律法規(guī)的言論，不利于社會和諧的言論需要刪除處理并及時向微博平臺運營方（例如新浪、騰訊等）舉報；? 對所關注對象的維護? 應定期對所關注對象進行維護：主要是添加新的符合微博關注規(guī)范所定義的微博對象；取消對一些已經停用或者其博文言論不符合相關規(guī)范的微博的關注；取消對一些博主已不在其原崗位或者存在一些社會或法律問題的博主的關注。13 / 32 回復與處理 用戶咨詢響應規(guī)范和流程客戶可以通過微博發(fā)帖、評論、@、私信等形式來咨詢電信相關業(yè)務信息，微博管理員應及時與電信內部接口人溝通對客戶咨詢內容進行回復。具體客戶咨詢響應規(guī)范如下：? 微博管理員需要密切關注各個微博平臺中對于電信提出咨詢或建議的博文以及評論，至少每半小時對微博巡查一遍。? 除了中國電信客服微博，微博管理員應對其他電信單位微博進行主動搜索，發(fā)現(xiàn)用戶在其他電信相關微博中提出的咨詢或建議，發(fā)現(xiàn)需要處理的問題按照客戶咨詢響應規(guī)范流程處理。? 客戶通過微博評論進行咨詢時，如果微博管理員自身能夠回復則應及時回復（具體可以考慮每半個小時查看所有評論，并對咨詢內容進行回復） 。? 對于涉及電信具體業(yè)務、服務、產品的咨詢，微博管理員應與電信接口人進行溝通，確定解決方法及回復時間。在回復客戶咨詢之前，微博管理員應在用戶發(fā)出訴求 2 小時之內回復評論或者給客戶發(fā)私信，表明已經收到了該咨詢意見，并已聯(lián)系相關部門和人員（應明確相關部門，例如 10000 號、市場部等）處理，在 48 小時內會給予詳細答復（各省依據自身情況對響應時間進行調整） 。? 在實際操作中，可能以后會存在咨詢量過多的情況，各個微博平臺也可能存在相似問題。例如某個問題被咨詢多次，此時可以單獨發(fā)博文進行統(tǒng)一咨詢答復（具體執(zhí)行方法可以考慮某個問題一天之內被三個人咨詢或者同一天內 2 個以上微博平臺出現(xiàn)同樣問題，則發(fā)博文進行咨詢響應） 。? 如果客戶咨詢問題目前還無法答復，微博管理員應在用戶發(fā)出訴求 2 小時之內回復客戶說明目前暫時不能給出明確答復并表達歉意，但是需要在回復中明確說明此問題正在處理中，并以一下內容格式向用戶發(fā)14 / 32私信：已經向電信相關部門進行了反饋（明確說明電信的哪個部門在處理此問題） ，10000 號會在 48 小時之內聯(lián)系您，請您回復私信告知您的姓名、聯(lián)系電話等信息，我（微博管理員）會一直跟蹤處理進度，有了進展馬上通知您，您有任何問題隨時和我聯(lián)系。? 在進行咨詢響應時，如果通過微博給客戶發(fā)私信，則可以在私信中詢問客戶是否方便透露電信手機號碼、座機號碼，以及姓名，住址等信息，盡量收集用戶信息，一方面方便其他部門之后幫助用戶解決問題，另一方面豐富了客戶信息視圖? 用戶咨詢需求處理結束后，應當及時記錄咨詢內容、發(fā)起人信息，問題解決辦法，解決結果，定期整理生成報告，并向中國電信接口部門上報。? 對用戶咨詢進行響應，應以客戶咨詢響應規(guī)范為標準，具體響應流程如下：1. 在微博中發(fā)現(xiàn)了用戶提出的咨詢問題；2. 應判斷是否可以立即解答；如果能夠解答應通過微博立即回復用戶給出問題結果。如果用戶沒有異議，則處理成功；如果有異議則仍然停留在此步驟，需要進一步解答；3. 如果問題不能立即解答，需要回復用戶已經收到了此咨詢問題，正在聯(lián)系電信相關部門人員進行問題解答；微博管理員對咨詢問題相關要素進行記錄；4. 按照問題所屬類別提交給電信相關工作人員，確定由哪個部門的人員進行解答并給出問題解決方法（具體流程應參照電話咨詢中同類問題處理方法） ，將解決方法反饋給微博管理員；5. 微博管理員按照問題記錄找到所屬用戶，并以回復評論或者發(fā)送私信的方式回答用戶；如果用戶沒有異議，則處理成功，如果有異議則跳轉至第 2 步繼續(xù)處理問題；6. 問題處理完畢后，在問題記錄中添加已處理標志，并留檔保存記錄；（詳見附件一）15 / 32 用戶投訴響應規(guī)范和流程客戶可以通過微博發(fā)帖、評論、@、私信等形式來對電信相關業(yè)務，服務，產品進行投訴。對每一個投訴博文，都需要認真對待，投訴回復應耐心、真誠、細致，在客戶中樹立良好的企業(yè)形象。具體客戶投訴響應規(guī)范如下：（與下面內容有些重復）? 微博管理員需要密切關注各個微博平臺中對電信提出投訴意見的博文以及評論。? 除了中國電信客服微博，微博管理員應對其他電信單位微博進行主動搜索，發(fā)現(xiàn)用戶在其他電信相關微博中提出的投訴意見。? 在收到用戶的投訴時，微博運營人員需先進行篩選，分析投訴的內容和優(yōu)先級，對于可以直接解決的投訴和抱怨直接進行回復，對于無法直接解決的可選擇通過工單系統(tǒng)進行處理，對于某些無法實際解決的抱怨，例如某用戶不停抱怨套餐資費太高，可以讓 10000 號客服人員聯(lián)系該用戶，幫用戶分析選擇哪種套餐適合該用戶。? 微博管理員在對客戶投訴進行回復時，應使用標準話術 ，例如參考10000 號的相關規(guī)范。? 一旦收到客戶投訴的博文或者評論，應立即進行回復，向客戶表明已經收到了該客戶的投訴并在處理中（具體時間粒度考慮每 1030 分鐘查看所關注博文或者博文評論中是否存在投訴） 。如果微博管理員可以自行處理則直接回復，否則需要聯(lián)系電信相關接口人生成投訴單。? 收到客戶投訴后，應在回復中表明給客戶帶來不便深表歉意并感謝客戶對電信的關注和支持。? 在進行投訴響應時，如果通過微博給客戶發(fā)私信，則可以在私信中詢問客戶是否方便透露電信手機號碼、座機號碼，以及姓名，住址等信息，目的與咨詢響應中的情況一致，一方面方便其他部門之后幫助用戶解決問題，另一方面豐富了客戶信息視圖。? 微博管理員應對投訴問題按照時間次序進行記錄，如添加至 EXCEL 表或者 word 文檔等，記錄內容包括客戶投訴信息（投訴內容、投訴內容分類、投訴者的歸屬地） ，客戶微博 ID，投訴時間等。16 / 32? 應在微博管理員與電信接