【導(dǎo)讀】十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評(píng)定。為四星級(jí)涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級(jí)賓館.培訓(xùn)部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組。現(xiàn)有職工400多人，絕大多數(shù)職工。具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。自開業(yè)以來,賓館聘請(qǐng)世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。二ОО一年一月，xxxx. 眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。文件已于二ОО一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益作出不懈的努力。飽覽xxxx美景，盡享家的溫謦。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂。株式會(huì)社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級(jí)賓館。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx兩江國際機(jī)場約30公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點(diǎn)區(qū)僅1. 覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。

　　

【正文】 視和測量裝置的控制 ISO14001/ 監(jiān)視和測量 ： 工程部負(fù)責(zé)編制監(jiān)視和測量裝置管理目錄，負(fù)責(zé)周期檢定管理，維護(hù)保養(yǎng)和外送校準(zhǔn)，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)。 使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的正確使用，日常維護(hù)保養(yǎng)，并按時(shí)送檢。 ： 建立并保持監(jiān)視和測量裝置書面控制程序。 按配備計(jì)劃采購適宜的、能夠滿足經(jīng)營需要的達(dá)到準(zhǔn)確度要求的監(jiān)視和測量裝置。 與檢驗(yàn)、安全、服務(wù)控制、貨物結(jié)算有關(guān)的監(jiān)視和測量裝置必須納入管理目錄， 規(guī)定校準(zhǔn)周期，按規(guī)定周期進(jìn)行校準(zhǔn)。 校準(zhǔn) 納入管理目錄的監(jiān)視和測量裝置按要求實(shí)施校準(zhǔn)，無標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫在文件上。 試驗(yàn)軟件用于某些適當(dāng)形式的檢驗(yàn)時(shí)，在安裝和服務(wù)階段將其投入，使用前必須進(jìn)行檢查，定期復(fù)查，規(guī)定檢查的范圍和周期，并記錄。 各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測設(shè)備，應(yīng)及時(shí)校準(zhǔn)和定期維護(hù)，并保存此過程的記錄。 所有監(jiān)視和測量裝置應(yīng)有表明其檢定狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。 監(jiān)視和測量裝置的狀態(tài)控制 監(jiān)視和測量裝置在使用前應(yīng)檢查標(biāo)識(shí)狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢 測設(shè)備不準(zhǔn)投入使用，并及時(shí)隔離和作有效處理。 確保監(jiān)視和測量裝置正常使用所需的合適環(huán)境，應(yīng)保證檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備在搬運(yùn)、保養(yǎng)和貯存期間，準(zhǔn)確度和適用性保持完好。 xxx賓館管理手冊(cè) — 26— 按要求正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)監(jiān)視和測量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備（包括試驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置失準(zhǔn)，應(yīng)停止使用，重新檢定校準(zhǔn)，并對(duì)以前檢測結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)定，形成記錄。 當(dāng)顧客或其代表要求時(shí)，應(yīng)能提供資料，以證實(shí)監(jiān)視和測量裝置的功能 適應(yīng)性。 監(jiān)視和測量裝置的報(bào)廢，除一次性檢定的低值易損品外應(yīng)報(bào)工程部審核，分管副總批準(zhǔn)，報(bào)廢后應(yīng)作標(biāo)識(shí)，并隔離。 當(dāng)顧客提出要求時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)予以證實(shí)。 ： 監(jiān)視和測量裝置的校準(zhǔn)和管理應(yīng)作記錄，由工程部保管。 ： GBB00D06《設(shè)施管理程序》 第五章 監(jiān)測、分析和改進(jìn) 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 ： 通過監(jiān)視和測量，對(duì)監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。 ： 本節(jié) 適用于從原輔材料購進(jìn)直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理的全過程。 ： ISO9001/ 監(jiān)視和測量 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ISO14001/ 監(jiān)視和測量 ： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組檢查。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。 各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)的檢查。 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對(duì)采購物品的檢驗(yàn)、檢查及驗(yàn)收。 財(cái)務(wù)部倉庫負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識(shí)的管理。 ： 建立并保持監(jiān)視和測量的書面 控制程序。 監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。 所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進(jìn)行。 所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。在服務(wù)和環(huán)境管理的全過程應(yīng)保護(hù)好狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 物品驗(yàn)收 物品的驗(yàn)收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗(yàn)收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。 倉庫或收貨部負(fù)責(zé)按程序和《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)采購物品進(jìn)行驗(yàn)收，餐飲部廚師長會(huì)同倉庫或收貨部對(duì)餐飲部所購原料進(jìn)行驗(yàn)收，不合格物品不得入庫或 向顧客提供。 驗(yàn)收時(shí)必須見物驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。 應(yīng)對(duì)物品的監(jiān)視和測量狀態(tài)作出必要的標(biāo)識(shí)并記錄。 xxx賓館管理手冊(cè) — 27— 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量 在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點(diǎn)，驗(yàn)證服務(wù)過程的符合性，對(duì)全服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)控。 制訂服務(wù)流程監(jiān)視點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法。 各部門負(fù)責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 行政辦收集賓客意見，進(jìn)行評(píng)定并處理。 環(huán)境管理運(yùn)行的管理和監(jiān)測 工程部負(fù)責(zé)對(duì)賓館環(huán)境因素的控制和運(yùn)行情況進(jìn)行定期監(jiān)測、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。 工程部可委托具有監(jiān)測資格的外單位對(duì)賓館環(huán)境管理的相關(guān)環(huán)境因素進(jìn)行有計(jì)劃的監(jiān)測。 工程部應(yīng)定期評(píng)價(jià)環(huán)境管理方案的實(shí)施進(jìn)度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。 工程部對(duì)可能具有重大環(huán)境影響的運(yùn)行與活動(dòng)進(jìn)行例行監(jiān)視和測量。 顧客滿意度的檢查：本賓館通過賓客意見卡及對(duì)賓客的拜訪等方法收集顧客對(duì)本賓館服務(wù)情況的滿意程度。 分析、鑒別 行政辦、工程部和相關(guān)部門對(duì)服務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā) 現(xiàn)的不合格項(xiàng)，分析原因、制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。 ： 檢驗(yàn)記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗(yàn)程序通過最終驗(yàn)證，并具有可追溯性。 各部門負(fù)責(zé)保管本部門產(chǎn)生的記錄。 ： GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》 xxx賓館管理手冊(cè) — 28— 第二節(jié) 不合格控制 ： 對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合 格進(jìn)行記錄、標(biāo)識(shí)及處置，以防止使用不合格物品，對(duì)客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。 ： 本要素適用于產(chǎn)品（服務(wù)）、原材料、環(huán)境管理的不合格控制。 ： ISO9001/ 不合格品的控制 ISO14001/ 不符合項(xiàng)以及糾正和預(yù)防措施 ： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的判定、評(píng)審、記錄和監(jiān)督處理。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理的不合格項(xiàng)判定、評(píng)審、記錄和監(jiān)督處理。 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對(duì)不合格采購物品的處理。 各部 門負(fù)責(zé)不合格項(xiàng)標(biāo)識(shí)、處置。 ： 制訂并保持不合格控制書面程序。 凡經(jīng)檢查判定的不合格項(xiàng)應(yīng)即時(shí)做好記錄、標(biāo)識(shí)。 財(cái)務(wù)部收貨對(duì)采購物品的驗(yàn)收及貯存物品的檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識(shí)、隔離、記錄并退貨。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，并督促責(zé)任部門采取糾正措施，防止對(duì)客提供不合格服務(wù)。 各部門負(fù)責(zé)記錄、標(biāo)識(shí)、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。 工程部對(duì)環(huán)境管理體系運(yùn)行中產(chǎn)生的不符合項(xiàng)，調(diào)查不符合項(xiàng)產(chǎn)生的原因 并采取糾正和預(yù)防措施，并記錄。 對(duì)不合格項(xiàng)要做好記錄，由責(zé)任部門即時(shí)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 由相關(guān)部門評(píng)價(jià)不合格項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，提出處置意見，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正、補(bǔ)救措施。 對(duì)采取糾正、補(bǔ)救措施后的不合格項(xiàng)要重新檢查。 應(yīng)識(shí)別引起不符合項(xiàng)的原因。 采取必要的糾正和預(yù)防措施，盡可能減少不合格項(xiàng)。 ： 所有檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準(zhǔn)確的記錄。 不合格評(píng)審處置記錄由相關(guān)部門負(fù)責(zé)保管。 ： GBB00D09《物品采購的程序》 xxx賓館管理手冊(cè) — 29— GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》 GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》 第三節(jié) 內(nèi)部審核 1. 目的： 驗(yàn)證管理活動(dòng)及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。 ： 本節(jié)適用 于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。 ： ISO9001/ 內(nèi)部質(zhì)量審核 ISO14001/ 環(huán)境管理體系審核 ： 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。 行政辦負(fù)責(zé)內(nèi)審日常管理工作。 各有關(guān)部門配合實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。 ： 建立并保持內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境審核書面控制程序。 質(zhì)量和環(huán)境體系審核以國家法律、法規(guī)、 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)、 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊(cè)、程序文件為依據(jù)。 通過質(zhì)量和 環(huán)境體系審核，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理，彌補(bǔ)和改進(jìn)體系的缺陷。 內(nèi)審員必須經(jīng)培訓(xùn)合格，由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門無直接責(zé)任關(guān)系的人員擔(dān)任。 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核每年至少一次，要覆蓋所有的部門和要素。 每次審核應(yīng)做好計(jì)劃安排，提前通知被審核部門。 每次審核應(yīng)成立審核組，并可分成若干個(gè)小組。 審核組應(yīng)根據(jù)國家和行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理要求編制審核文件。 審核過程應(yīng)客觀公正，充分驗(yàn)證體系運(yùn)行的符合性和有效性，達(dá)到糾正和改進(jìn)的目的。 每次審核結(jié)束應(yīng)編制審核 報(bào)告（包括不合格項(xiàng)報(bào)告），通知被審核部門。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)采取糾正措施。 審核組負(fù)責(zé)跟蹤審核，驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施情況及其有效性。 內(nèi)審報(bào)告應(yīng)提交管理評(píng)審。 ： 審核組應(yīng)作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。 ： GBB00C06《內(nèi)部審核程序》 xxx賓館管理手冊(cè) — 30— 第四節(jié) 記錄和資料分析 ： 有效管理利用質(zhì)量和環(huán)境管理記錄，證實(shí)質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)行符合規(guī)定要求，并通過數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行體系改進(jìn)。 ： 本節(jié)適用于服務(wù) 全過程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運(yùn)行的記錄，控制和數(shù)據(jù)分析。 ： ISO9001/ 質(zhì)量記錄的控制 數(shù)據(jù)分析 ISO14001/ 記錄 ： 行政辦負(fù)責(zé)記錄及管理。 各部門負(fù)責(zé)本部門體系運(yùn)行形成的記錄管理。 行政辦負(fù)責(zé)召集各部門對(duì)選用的數(shù)據(jù)分析手法進(jìn)行分析、評(píng)定。 各職能部門負(fù)責(zé)選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。 ： 建立并保持質(zhì)量和環(huán)境記錄及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的書面控制程序。 記錄的要求 記錄的表式應(yīng)統(tǒng)一 設(shè)計(jì)、保證質(zhì)量，由行政辦確認(rèn)。 記錄應(yīng)根據(jù)賓館質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件實(shí)施的要求設(shè)置，具有可追溯性，并提供證據(jù)。 記錄填寫應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、字跡工整、圖文清晰，手續(xù)完備。 記錄的管理 及時(shí)收集 按規(guī)定做好標(biāo)識(shí)、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，防止遺失、損壞。 記錄的提供及利用應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 記錄應(yīng)明確保存期限。 需處理銷毀的記錄，應(yīng)列出清單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 顧客要求要求時(shí)提供記錄供客戶評(píng)閱。 供應(yīng)商提供的檢驗(yàn)報(bào)告等記錄是整個(gè)記錄的一部分，有關(guān)部門按程序規(guī)定保管保存。 記錄應(yīng)按規(guī)定要求記錄、收集、統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、歸檔、維護(hù)、查閱和處理。 資料分析 利用統(tǒng)計(jì)資料，分析經(jīng)營情況，尋求對(duì)策，予以改進(jìn)。 行政辦負(fù)責(zé)確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用場合和應(yīng)用的技術(shù)類型。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館服務(wù)、環(huán)境方面的情況。 財(cái)務(wù)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)整個(gè)賓館的經(jīng)營成本進(jìn)行分析。 餐飲部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析餐飲經(jīng)營情況，包括營業(yè)額、經(jīng)營成本 、消費(fèi)人次等數(shù)xxx賓館管理手冊(cè) — 31— 據(jù)。 銷售公關(guān)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館客源情況。 工程部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館能耗及環(huán)境管理運(yùn)行情況。 各部門將收集的客戶意見進(jìn)行分類，及時(shí)將信息反饋給相關(guān)部門。 行政辦對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果每年進(jìn)行一次評(píng)定。 各職能部門對(duì)不正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的分析及統(tǒng)計(jì)分析錯(cuò)誤的，應(yīng)采取改進(jìn)措施。 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的人員在收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。 ： 行政辦和各部門負(fù)責(zé)記錄、保管。 ： GBB00C05《記錄控制程序》 GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》 xxx賓館管理手冊(cè) — 32— 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 ： 查明和消除已產(chǎn)生或潛在不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。 ： 本節(jié)適用于對(duì)服務(wù)及質(zhì)量和環(huán)境管理體系不合格的糾正、預(yù)防。 ： ISO9001/ 糾正措施 預(yù)防措施 ISO14001/ 不符合項(xiàng)以及糾正和預(yù)防措施 ： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)、環(huán)境和體系不合格的糾正和預(yù)防措施的管理。 各有關(guān)部 門負(fù)責(zé)對(duì)本部門出現(xiàn)的和潛在的不合格項(xiàng)制訂糾正和預(yù)防措施，并報(bào)告實(shí)施情況。 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的各環(huán)節(jié)。 ： 建立并保持糾正和預(yù)防措施書面控制程序。 責(zé)任部門分析調(diào)查不合格的原因，按糾正和預(yù)防措施控制程序在 PDCA 四個(gè)環(huán)節(jié)上都實(shí)施有效控制，以控制或提高服務(wù)、環(huán)境體系運(yùn)行的質(zhì)量。 糾正措施 在服務(wù)和環(huán)境管理過程中，一旦發(fā)生服務(wù)、環(huán)境或體系不合格，責(zé)任部門應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。 各部門應(yīng)定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部組織對(duì)收到的不合格信息進(jìn)行分析、評(píng)定，決定是否采取糾正措施。為消除不合格原因所采取的任何糾正措施，應(yīng)與問題的重要性及所