【正文】 檢定的低值易損品外應(yīng)報(bào)工程部審核，分管副總批準(zhǔn)，報(bào)廢后應(yīng)作標(biāo)識(shí)，并隔離。 倉庫或收貨部負(fù)責(zé)按程序和《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)采購物品進(jìn)行驗(yàn)收，餐飲部廚師長會(huì)同倉庫或收貨部對(duì)餐飲部所購原料進(jìn)行驗(yàn)收，不合格物品不得入庫或 向顧客提供。 ： 本要素適用于產(chǎn)品（服務(wù)）、原材料、環(huán)境管理的不合格控制。 采取必要的糾正和預(yù)防措施，盡可能減少不合格項(xiàng)。 審核過程應(yīng)客觀公正，充分驗(yàn)證體系運(yùn)行的符合性和有效性，達(dá)到糾正和改進(jìn)的目的。 記錄的管理 及時(shí)收集 按規(guī)定做好標(biāo)識(shí)、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，防止遺失、損壞。 各職能部門對(duì)不正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的分析及統(tǒng)計(jì)分析錯(cuò)誤的，應(yīng)采取改進(jìn)措施。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部組織對(duì)收到的不合格信息進(jìn)行分析、評(píng)定，決定是否采取糾正措施。 銷售公關(guān)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館客源情況。 ： 建立并保持質(zhì)量和環(huán)境記錄及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的書面控制程序。 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核每年至少一次，要覆蓋所有的部門和要素。 由相關(guān)部門評(píng)價(jià)不合格項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，提出處置意見，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 分析、鑒別 行政辦、工程部和相關(guān)部門對(duì)服務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā) 現(xiàn)的不合格項(xiàng)，分析原因、制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。 所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進(jìn)行。 確保監(jiān)視和測量裝置正常使用所需的合適環(huán)境，應(yīng)保證檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備在搬運(yùn)、保養(yǎng)和貯存期間，準(zhǔn)確度和適用性保持完好。 可行時(shí)，對(duì)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)設(shè)施及程序進(jìn)行試驗(yàn)，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效性，以預(yù)防和控制緊急情況。 物品搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)過程中，最重要是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。 服務(wù)過程控制程序文件應(yīng)明確有效，其變更應(yīng)按程序進(jìn)行。 采購標(biāo)準(zhǔn) xxx賓館管理手冊(cè) — 22— 采購標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地規(guī)定采購物資的要求，它包括： 1）類型、規(guī)格 、等級(jí)或其它能準(zhǔn)確表示的方法。 文件的保管應(yīng)符合檔案管理要求。 管理者代表負(fù)責(zé)管理手冊(cè)和程序文件的編制、修訂和更改。 賓館通過各種宣傳、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識(shí) . ： 人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。 對(duì)于協(xié)議的履行情況要進(jìn)行跟蹤、記錄。 客房部負(fù)責(zé) 康樂服務(wù)顧客要求的評(píng)審。 ： 目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。 ： GBB00P04《環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序》 第四節(jié) 法律與其它要求 ： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。 3）確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。管理手冊(cè)是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件 ，記錄是第四層次。 ： ISO9001/4 質(zhì)量管理體系 ISO14001/ 環(huán)境管理體系 ： 管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。 主要人員管理職責(zé) :各級(jí)各類人員管理職責(zé)見《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)匯編》。 開展 5R 活動(dòng)。 目標(biāo) 賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評(píng)審。 對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)予以吸收提高。對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是落實(shí)管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。距 xxxx兩江國際機(jī)場約 30公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點(diǎn)區(qū)僅 1至三公里。xxxx 賓館管理標(biāo)準(zhǔn) GBA00A0120xx 管 理 手 冊(cè) 20xx 年 04 月 10 日發(fā)布 20xx 年 04月 15 日實(shí)施 xxxx 賓館發(fā)布 第一層次 管理手冊(cè) 第一章 總則……………………………………………………………………………………………（ 2） 第一節(jié) 前言 ………… ……………………………………………………………………（ 2） 第二節(jié) 賓館簡介 …………………………………………………………………………（ 3） 第三節(jié) 手冊(cè)使用 …………………………………………………………………………（ 4） 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ………………………………………………………………………………（ 6） 第三章 體系策劃……………………………………………………………………………………… （ 8） 第一節(jié) 管理職責(zé) ……………………………… ………………………………………… （ 8） 第二節(jié) 管理體系 ……………………………………………………………………… （ 13） 第三節(jié) 環(huán)境因素 ……………………………………………………………………… （ 16） 第四節(jié) 法律與其它要求 ……………………………………………………………… （ 17） 第五節(jié) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 ……………………………………………………… （ 18） 第四章 過程管理 ……………………………………………… …………………………………… （ 19） 第一節(jié) 顧客要求的評(píng)審 ……………………………………………………………（ 19） 第二節(jié) 能力、意識(shí)、培訓(xùn)控制 ………………………………………………… （ 20） 第三節(jié) 交流 …………………………………………………………………………… （ 21） 第四節(jié) 文件控制 ……………………………………………………………………… （ 22） 第五節(jié) 采購 …………………… ……………………………………………………… （ 23） 第六節(jié) 服務(wù)過程控制 ………………………………………………………………… （ 24） 第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 ……………………………………………………………（ 26） 第八節(jié) 監(jiān)視和測量裝置控制 ………………………………………………………… (27) 第五章 監(jiān)測、分析和改進(jìn) ………………………………………………………………………… （ 28） 第一 節(jié) 監(jiān)視和測量 ……………………… …………………………… （ 28） 第二節(jié) 不合格控制 …………………………………………………………………… （ 30） 第三節(jié) 內(nèi)部審核 ……………………………………………………………………… （ 31） 第四節(jié) 記錄和資料分析 ……………………………………………………………… （ 32） 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 ……………………………………………………………… （ 34） 第六節(jié) 管理評(píng)審 ……………………………………………………………………… （ 35） 第七節(jié) 持續(xù)改進(jìn) ………………………………………………… ……… …… （ 36） 附錄一：程序文件目錄 …………………………………………………………………………………（ 37） 附錄二：管理手冊(cè)編審人員名單 ………………………………………………………………………（ 38） 附錄三：手冊(cè)更改登記表 ………………………………………………………………………………（ 39） 第一章 總 則 第一節(jié) 前 言 xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動(dòng)工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。 ： 指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。 對(duì)現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。 質(zhì)量目標(biāo) 1）賓客滿意率≥ 99%。 持續(xù)不斷改進(jìn)。 各部門主要管理職能活動(dòng)分配見附表 2。 行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。 體系文件說明 本賓館體系文件覆蓋 ISO900120xx 和 ISO1400196 標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，ISO9001/ 刪除，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同程度地采用。 4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。 ： 適用于本賓館識(shí)別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評(píng)審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對(duì)本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量化。 有關(guān)部門配合評(píng)審工作。 ： 顧客要求的評(píng)審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應(yīng)有書面記錄 ,指定專人妥善保管。 各部門對(duì)本部門的員工培訓(xùn)做好記錄。 各部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。 ： 文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并記錄。 2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗(yàn)要求、貯存、搬運(yùn)要求等。 服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān) 控，并記錄。 環(huán)境管理運(yùn)行控制的檢查與考核 xxx賓館管理手冊(cè) — 25— 文件化程序在執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。 xxx賓館管理手冊(cè) — 26— 按要求正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)監(jiān)視和測量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備（包括試驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。 所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。 ： 檢驗(yàn)記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗(yàn)程序通過最終驗(yàn)證，并具有可追溯性。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正、補(bǔ)救措施。 每次審核應(yīng)做好計(jì)劃安排，提前通知被審核部門。 記錄的要求 記錄的表式應(yīng)統(tǒng)一 設(shè)計(jì)、保證質(zhì)量，由行政辦確認(rèn)。 工程部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館能耗及環(huán)境管理運(yùn)行情況。為消除不合格原因所采取的任何糾正措施，應(yīng)與問題的重要性及所。 行政辦對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果每年進(jìn)行一次評(píng)定。 記錄填寫應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、字跡工整、圖文清晰，手續(xù)完備。 審核組應(yīng)根據(jù)國家和行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理要求編制審核文件。 應(yīng)識(shí)別引起不符合項(xiàng)的原因。 ： GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》 xxx賓館管理手冊(cè) — 28— 第二節(jié) 不合格控制 ： 對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合 格進(jìn)行記錄、標(biāo)識(shí)及處置，以防止使用不合格物品，對(duì)客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。 物品驗(yàn)收 物品的驗(yàn)收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗(yàn)收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。 當(dāng)顧客或其代表要求時(shí)，應(yīng)能提供資料，以證實(shí)監(jiān)視和測量裝置的功能 適應(yīng)性。 ： 環(huán)境管理運(yùn)行的過程應(yīng)有記錄，記錄由工程部管理。 ： GBB00D02《人事管理程序》 GBB00D03《勞資管理程序》 GBB00D10《物品搬運(yùn)、貯存和防護(hù)控制程序》 GBB00D13《重要賓客（ VIP）接待工作程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》 GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》 GBB00D25《會(huì)議管理控制程序》 GBB00D26《應(yīng)急服務(wù)控制程序》 xxx賓館管理手冊(cè) — 24— 第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 ： 根據(jù)確定與所識(shí)別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行與活動(dòng)，建立并保持運(yùn)行控制程序，從而確保本賓館的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 服務(wù)提供 人員應(yīng)在服務(wù)過程中進(jìn)行自檢。 根據(jù)采購計(jì)劃