【正文】 明確監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理環(huán)節(jié)，確保監(jiān)視和測(cè)量裝置處于受控狀態(tài)，保證所有設(shè)備的測(cè)量不確定度和測(cè)量能力滿足要求。進(jìn)入賓館作業(yè)的供應(yīng)商或承包方，必須嚴(yán)格執(zhí)行賓館環(huán)境管理要求。 ： 適用于賓館所有對(duì)環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)。 在服務(wù)提供的全過(guò)程中，應(yīng)按規(guī)定做好標(biāo)識(shí)工作。 對(duì)服務(wù)是否符合要求，各部門應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法，對(duì)服務(wù)過(guò)程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)特性進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控。 ： ISO9001/ 顧客財(cái)產(chǎn) 產(chǎn)品 保存程序。 大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購(gòu)合同。 供應(yīng)商的評(píng)定和選擇 由采購(gòu)部門推薦供 應(yīng)商評(píng)定申請(qǐng)，并提供資料，并根據(jù)要求組織相關(guān)部門和有相應(yīng)資格的人員進(jìn)行初評(píng)后選三家報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)，財(cái)務(wù)總監(jiān)評(píng)定后必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理。 ： ISO9001/ 采購(gòu) ： 采購(gòu)部負(fù)責(zé)供應(yīng)商的評(píng)定、監(jiān)控。 受控文件與非受控文件應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)區(qū)分。 行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)董事長(zhǎng)簽發(fā)。 ： 賓館及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。 ： 行政辦負(fù)責(zé)對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、傳遞、匯總。 對(duì)特殊工種人員，按要求進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。 ： 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織、管理和評(píng)價(jià)。 顧客的反饋、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求 . 除即時(shí)清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評(píng)審。 ： 本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。 目標(biāo)和指標(biāo)的定期評(píng)審和修訂 經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對(duì)目標(biāo)和指標(biāo)予以評(píng)審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。 ： 適用于本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。 管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。 環(huán)境因素的評(píng)價(jià) 管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評(píng)價(jià)每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)。 ： GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》 GBB00D19《工程項(xiàng)目策劃程序》 第三節(jié) 環(huán)境因素 ： 識(shí)別、確定本賓館各種活動(dòng)、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境影響。 在管理活動(dòng)開展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動(dòng)的有效實(shí)施。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制 要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關(guān)系。 3）廢水排放：賓館每天約有 500 噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性 賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性： 1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好 ,保安人員經(jīng)過(guò)良好 培訓(xùn) ,完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。 管理承諾 總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量 /環(huán)境體系，并通過(guò)管理評(píng)審來(lái)使體系得以持續(xù)改進(jìn)。 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運(yùn)行。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧。 對(duì)外宣傳 賓館可通過(guò)新聞媒介、賓館宣傳手冊(cè)、標(biāo)語(yǔ)等方式宣傳，也可以通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。 環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報(bào)社會(huì)。 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo) (可比數(shù) ) 1) 紙張每半年比上年同期減少 2%； 2) 用油每季度比上年同期減少 %。 ： 質(zhì)量 /環(huán)境方針 1） 以 ISO9001 和 ISO14001 為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。 非受控的文本 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊(cè)，以后修改不需再對(duì)其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣的手冊(cè)作為非受控文本。 導(dǎo)致手冊(cè)修改、變更、換版的主要因素為： a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動(dòng)發(fā)生重大變更時(shí)； b）賓館管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動(dòng)時(shí)； c）手冊(cè)中規(guī)定的各項(xiàng)控制活動(dòng)內(nèi)容有所變動(dòng)時(shí)； d）經(jīng)實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中規(guī)定內(nèi)容有重大錯(cuò)誤或不足之處時(shí)； e）手冊(cè)中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動(dòng)或改變時(shí)； f）內(nèi)外部審核對(duì)管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出必要的改進(jìn)要求時(shí)； g）賓館經(jīng)營(yíng)管理有 所變化時(shí)。 手冊(cè)由行政辦負(fù)責(zé)編號(hào)發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為賓館董事會(huì)、賓館中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。手冊(cè)適用于賓館各部門的管理活動(dòng)，是賓館管理體系建立、健全、完善和實(shí)施的綱領(lǐng)性文件。裝潢豪華的金桂宴會(huì)廳和四個(gè)小型多功能廳是您安排各類展覽會(huì)、大小型會(huì)議、宴會(huì)和雞尾酒會(huì)的理想地點(diǎn)。 xxxx賓館全體職工在 ISO9000 和 ISO14000 質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī) ,以人 為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊(duì)伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？?jī)效，努力營(yíng)造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求 ,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益作出不懈的努力。 自開業(yè)以來(lái) ,賓館聘請(qǐng)世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。二ОО一年一月， xxxx新思達(dá)酒店管 理公司接替假日集團(tuán)管理 xxxx 賓館，在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的管理理念和個(gè)性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高；多年來(lái)，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 第二節(jié) 賓館簡(jiǎn)介 飽覽 xxxx美景，盡享家的溫謦。現(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人 理想的辦公場(chǎng)所。本手冊(cè)描述了體系的構(gòu)成，對(duì)各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。 由手冊(cè)派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。 手冊(cè)一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對(duì)手冊(cè)持有者履行更換手續(xù)。 ： GBB00D06《文件控制程序》 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ： 追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。 2） 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。 3) 廚房用氣每季度比上年同期減少 2%。 我們充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營(yíng)造賓客溫馨家園。 方針的評(píng)審與修改 賓館每年管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)質(zhì)量 /環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評(píng)價(jià)與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會(huì)。 本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識(shí)，特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過(guò)不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。 ： 本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。 2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔 ,餐廳、客房用具、用品都 經(jīng)過(guò)防疫部門合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。 4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。 操作規(guī)范是管理活動(dòng)的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范。下列管理活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃： 1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程 部負(fù)責(zé)配合實(shí)施； 2）賓館店慶等重大活動(dòng)，由行政辦負(fù)責(zé)； 3）重要人物、會(huì)議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)； 策劃活動(dòng)應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。 ： 適用于本賓館從事的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的 鑒定。對(duì)重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對(duì)污染排放進(jìn)行監(jiān)測(cè)。 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級(jí)環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營(yíng)管理書籍及報(bào)刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。 ： ISO14001/、 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 ： 工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定。 環(huán)境管理方案的制訂 工程部組織本賓館各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實(shí)施進(jìn)度每一有 關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé)，落實(shí)資源，時(shí)間安排和優(yōu)先順序。 ： 銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷售預(yù)訂顧客要求的評(píng)審。 按顧客要求的特點(diǎn)分級(jí)分類實(shí)施評(píng)審。 協(xié)調(diào)評(píng)審 內(nèi)部評(píng)審意見不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) 評(píng)審。 人事培訓(xùn)部組織落實(shí)賓館內(nèi)各種共性的知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作。 內(nèi)審員必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得 合格證書才能上崗。 各部門負(fù)責(zé)本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。 ： GBB00D05《信息交流程序》 第四節(jié) 文件控制 ： 保證體系運(yùn)行的場(chǎng)合都使用有效版本的文件 和資料。 其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 體系運(yùn)行的場(chǎng)合均使用有效版本，及時(shí)收回失效文件。相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的審批、財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的匯總、審核以及采購(gòu)合同的評(píng)審。 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境的影響、交貨信譽(yù)等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。 采購(gòu)材料的驗(yàn)證 根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗(yàn)證方式。 ： 前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的控制制定及實(shí)施。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對(duì)各部門進(jìn)行監(jiān)督檢查。由各部門確定服務(wù)和物品標(biāo)識(shí)的方式、方法、實(shí)施標(biāo)識(shí)并做好記錄。 ： ISO14001/ 運(yùn)行控制 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) ： 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理運(yùn)行控制和監(jiān)督管理。 程序應(yīng)確定潛在的事故或緊急情況。 ： 本節(jié)適用于賓館所有的服務(wù)過(guò)程和環(huán)境管理過(guò)程涉及的監(jiān)視和測(cè)量裝置。 各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備，應(yīng)及時(shí)校準(zhǔn)和定期維護(hù)，并保存此過(guò)程的記錄。 當(dāng)顧客提出要求時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)予以證實(shí)。 財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)的管理。 驗(yàn)收時(shí)必須見物驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。 工程部應(yīng)定期評(píng)價(jià)環(huán)境管理方案的實(shí)施進(jìn)度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。 ： ISO9001/ 不合格品的控制 ISO14001/ 不符合項(xiàng)以及糾正和預(yù)防措施 ： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的判定、評(píng)審、記錄和監(jiān)督處理。 各部門負(fù)責(zé)記錄、標(biāo)識(shí)、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。 ： 所有檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準(zhǔn)確的記錄。 質(zhì)量和環(huán)境體系審核以國(guó)家法律、法規(guī)、 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)、 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊(cè)、程序文件為依據(jù)。 每次審核結(jié)束應(yīng)編制審核 報(bào)告（包括不合格項(xiàng)報(bào)告），通知被審核部門。 各部門負(fù)責(zé)本部門體系運(yùn)行形成的記錄管理。 記錄的提供及利用應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館服務(wù)、環(huán)境方面的情況。 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的人員在收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。 責(zé)任部門分析調(diào)查不合格的原因，按糾正和預(yù)防措施控制程序在 PDCA 四個(gè)環(huán)節(jié)上都實(shí)施有效控制，以控制或提高服務(wù)、環(huán)境體系運(yùn)行的質(zhì)量。 各部門應(yīng)定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。 ： GBB00C05《記錄控制程序》 GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》 xxx賓館管理手冊(cè) — 32— 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 ： 查明和消除已產(chǎn)生或潛在不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。 餐飲部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析餐飲經(jīng)營(yíng)情況，包括營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)成本 、消費(fèi)人次等數(shù)xxx賓館管理手冊(cè) — 31— 據(jù)。 需處理銷毀的記錄，應(yīng)列出清單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 各職能部門負(fù)責(zé)選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。 審核組負(fù)責(zé)跟蹤審核，驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施情況及其有效性。 內(nèi)審員必須經(jīng)培訓(xùn)合格，由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門無(wú)直接責(zé)任關(guān)系的人員擔(dān)任。 ： GBB00D09《物品采購(gòu)的程序》 xxx賓館管理手冊(cè) — 29— GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15