【正文】 況。 環(huán)境管理運(yùn)行控制的檢查與考核 xxx賓館管理手冊 — 25— 文件化程序在執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。 ： 本節(jié)適用于賓館所有的服務(wù)過程和環(huán)境管理過程涉及的監(jiān)視和測量裝置。 按配備計(jì)劃采購適宜的、能夠滿足經(jīng)營需要的達(dá)到準(zhǔn)確度要求的監(jiān)視和測量裝置。 各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測設(shè)備，應(yīng)及時(shí)校準(zhǔn)和定期維護(hù)，并保存此過程的記錄。 xxx賓館管理手冊 — 26— 按要求正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)監(jiān)視和測量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備（包括試驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。 當(dāng)顧客提出要求時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)予以證實(shí)。 ： ISO9001/ 監(jiān)視和測量 標(biāo)識和可追溯性 ISO14001/ 監(jiān)視和測量 ： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組檢查。 財(cái)務(wù)部倉庫負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識的管理。 所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。 驗(yàn)收時(shí)必須見物驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。 各部門負(fù)責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 工程部應(yīng)定期評價(jià)環(huán)境管理方案的實(shí)施進(jìn)度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。 ： 檢驗(yàn)記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗(yàn)程序通過最終驗(yàn)證，并具有可追溯性。 ： ISO9001/ 不合格品的控制 ISO14001/ 不符合項(xiàng)以及糾正和預(yù)防措施 ： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。 ： 制訂并保持不合格控制書面程序。 各部門負(fù)責(zé)記錄、標(biāo)識、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)對不合格項(xiàng)采取糾正、補(bǔ)救措施。 ： 所有檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準(zhǔn)確的記錄。 ： ISO9001/ 內(nèi)部質(zhì)量審核 ISO14001/ 環(huán)境管理體系審核 ： 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。 質(zhì)量和環(huán)境體系審核以國家法律、法規(guī)、 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)、 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊、程序文件為依據(jù)。 每次審核應(yīng)做好計(jì)劃安排，提前通知被審核部門。 每次審核結(jié)束應(yīng)編制審核 報(bào)告（包括不合格項(xiàng)報(bào)告），通知被審核部門。 ： 審核組應(yīng)作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。 各部門負(fù)責(zé)本部門體系運(yùn)行形成的記錄管理。 記錄的要求 記錄的表式應(yīng)統(tǒng)一 設(shè)計(jì)、保證質(zhì)量，由行政辦確認(rèn)。 記錄的提供及利用應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 供應(yīng)商提供的檢驗(yàn)報(bào)告等記錄是整個(gè)記錄的一部分，有關(guān)部門按程序規(guī)定保管保存。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館服務(wù)、環(huán)境方面的情況。 工程部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館能耗及環(huán)境管理運(yùn)行情況。 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的人員在收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。 ： ISO9001/ 糾正措施 預(yù)防措施 ISO14001/ 不符合項(xiàng)以及糾正和預(yù)防措施 ： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)、環(huán)境和體系不合格的糾正和預(yù)防措施的管理。 責(zé)任部門分析調(diào)查不合格的原因，按糾正和預(yù)防措施控制程序在 PDCA 四個(gè)環(huán)節(jié)上都實(shí)施有效控制，以控制或提高服務(wù)、環(huán)境體系運(yùn)行的質(zhì)量。為消除不合格原因所采取的任何糾正措施，應(yīng)與問題的重要性及所。 各部門應(yīng)定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的各環(huán)節(jié)。 ： GBB00C05《記錄控制程序》 GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》 xxx賓館管理手冊 — 32— 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 ： 查明和消除已產(chǎn)生或潛在不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。 行政辦對統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果每年進(jìn)行一次評定。 餐飲部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析餐飲經(jīng)營情況，包括營業(yè)額、經(jīng)營成本 、消費(fèi)人次等數(shù)xxx賓館管理手冊 — 31— 據(jù)。 資料分析 利用統(tǒng)計(jì)資料，分析經(jīng)營情況，尋求對策，予以改進(jìn)。 需處理銷毀的記錄，應(yīng)列出清單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 記錄填寫應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、字跡工整、圖文清晰，手續(xù)完備。 各職能部門負(fù)責(zé)選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。 ： 本節(jié)適用于服務(wù) 全過程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運(yùn)行的記錄，控制和數(shù)據(jù)分析。 審核組負(fù)責(zé)跟蹤審核，驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施情況及其有效性。 審核組應(yīng)根據(jù)國家和行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理要求編制審核文件。 內(nèi)審員必須經(jīng)培訓(xùn)合格，由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門無直接責(zé)任關(guān)系的人員擔(dān)任。 各有關(guān)部門配合實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。 ： GBB00D09《物品采購的程序》 xxx賓館管理手冊 — 29— GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》 GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》 第三節(jié) 內(nèi)部審核 1. 目的： 驗(yàn)證管理活動(dòng)及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。 應(yīng)識別引起不符合項(xiàng)的原因。 對不合格項(xiàng)要做好記錄，由責(zé)任部門即時(shí)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 財(cái)務(wù)部收貨對采購物品的驗(yàn)收及貯存物品的檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識、隔離、記錄并退貨。 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對不合格采購物品的處理。 ： GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》 xxx賓館管理手冊 — 28— 第二節(jié) 不合格控制 ： 對賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合 格進(jìn)行記錄、標(biāo)識及處置，以防止使用不合格物品，對客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。 顧客滿意度的檢查：本賓館通過賓客意見卡及對賓客的拜訪等方法收集顧客對本賓館服務(wù)情況的滿意程度。 環(huán)境管理運(yùn)行的管理和監(jiān)測 工程部負(fù)責(zé)對賓館環(huán)境因素的控制和運(yùn)行情況進(jìn)行定期監(jiān)測、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。 xxx賓館管理手冊 — 27— 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量 在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點(diǎn)，驗(yàn)證服務(wù)過程的符合性，對全服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)控。 物品驗(yàn)收 物品的驗(yàn)收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗(yàn)收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。 監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。 各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)的檢查。 ： GBB00D06《設(shè)施管理程序》 第五章 監(jiān)測、分析和改進(jìn) 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 ： 通過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。 當(dāng)顧客或其代表要求時(shí)，應(yīng)能提供資料，以證實(shí)監(jiān)視和測量裝置的功能 適應(yīng)性。 監(jiān)視和測量裝置的狀態(tài)控制 監(jiān)視和測量裝置在使用前應(yīng)檢查標(biāo)識狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢 測設(shè)備不準(zhǔn)投入使用，并及時(shí)隔離和作有效處理。 校準(zhǔn) 納入管理目錄的監(jiān)視和測量裝置按要求實(shí)施校準(zhǔn)，無標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫在文件上。 使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的正確使用，日常維護(hù)保養(yǎng)，并按時(shí)送檢。 ： 環(huán)境管理運(yùn)行的過程應(yīng)有記錄，記錄由工程部管理。 一旦發(fā)生事故和緊急情況 ，應(yīng)根據(jù)程序作出響應(yīng)，事后應(yīng)分析原因，對應(yīng)急程序評審，必要時(shí)進(jìn)行修訂。 對間接的重大環(huán)境因素，應(yīng)對供應(yīng)商、外包方提出書面改善建議，督促他們改善環(huán)境影響。 采購部負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、工程部負(fù)責(zé)對外包方環(huán)境的調(diào)查，并對其存在的環(huán)境因素施加影響。 ： GBB00D02《人事管理程序》 GBB00D03《勞資管理程序》 GBB00D10《物品搬運(yùn)、貯存和防護(hù)控制程序》 GBB00D13《重要賓客（ VIP）接待工作程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》 GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》 GBB00D25《會(huì)議管理控制程序》 GBB00D26《應(yīng)急服務(wù)控制程序》 xxx賓館管理手冊 — 24— 第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 ： 根據(jù)確定與所識別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行與活動(dòng)，建立并保持運(yùn)行控制程序，從而確保本賓館的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)方法，并有效實(shí)施。 對顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護(hù)并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相關(guān)部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責(zé)任。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī)定維護(hù)、保養(yǎng)和管理。 服務(wù)提供 人員應(yīng)在服務(wù)過程中進(jìn)行自檢。 ： 識別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保持服務(wù)過程控制書面程序。 ： 本節(jié)適用于整個(gè)服務(wù)過程。 顧客到供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證 ，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。 根據(jù)采購計(jì)劃、采購標(biāo)準(zhǔn)和合同要求到合格供應(yīng)商處采購。 對合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。 ： 制訂并保持書面控制程序，對采購各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 采購會(huì)同財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門對采購合同進(jìn)行評審。 ： 本節(jié)適用于對供應(yīng)商的評定，及原輔料的采購。 對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。 建立文件收發(fā)、更改記錄。 更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟? 文件的批準(zhǔn)與發(fā)布 管理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ： 行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。 xxx賓館管理手冊 — 20— 對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。 內(nèi)部交流包括賓館各部門、各層次間的交 流。 ： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動(dòng)所需的所有內(nèi)外部交流。 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高的要求，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)修訂《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》。 以賓館、部門、班組三級培訓(xùn)的形式，實(shí)施分級、分段、分類培訓(xùn)。 ： ISO9001/ 培訓(xùn) ISO14001/ 培訓(xùn)、觀念和能力 ： 建立并保持培訓(xùn)書面控制程序。 ： 本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作 協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時(shí)了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實(shí)施。 顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門和人員。 評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會(huì)議評審。 評審要求 xxx賓館管理手冊 — 18— 所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評審 。 餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評審?！? 第四章 過程管理 第一節(jié) 顧客要求的評審 ： 使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實(shí)施。 目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)。 管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)?！? 第五節(jié) 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 ： 在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制定環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。 賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。 各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的 改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會(huì)相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評價(jià)、修訂環(huán)境因素。 環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。 工程部負(fù)責(zé)環(huán)境因素核準(zhǔn)、判定。 ： 管理策劃活動(dòng)按體系