【正文】 館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動(dòng)所需的所有內(nèi)外部交流。 各部門(mén)對(duì)本部門(mén)的員工培訓(xùn)做好記錄。 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)越來(lái)越高的要求，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)修訂《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》。 內(nèi)審員必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得 合格證書(shū)才能上崗。 以賓館、部門(mén)、班組三級(jí)培訓(xùn)的形式，實(shí)施分級(jí)、分段、分類培訓(xùn)。 人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實(shí)際需要和各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，制訂全xxx賓館管理手冊(cè) — 19— 賓館整體的年度培訓(xùn)計(jì)劃。 ： ISO9001/ 培訓(xùn) ISO14001/ 培訓(xùn)、觀念和能力 ： 建立并保持培訓(xùn)書(shū)面控制程序。 人事培訓(xùn)部組織落實(shí)賓館內(nèi)各種共性的知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作。 ： 本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。 ： 顧客要求的評(píng)審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過(guò)程均應(yīng)有書(shū)面記錄 ,指定專人妥善保管。 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作 協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時(shí)了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實(shí)施。 協(xié)調(diào)評(píng)審 內(nèi)部評(píng)審意見(jiàn)不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) 評(píng)審。 顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門(mén)和人員。 顧客的溝通 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評(píng)審程序進(jìn)行變更顧客要求的 評(píng)審，征得雙方同意后方可生效。 評(píng)審方式：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、部門(mén)評(píng)審、傳遞評(píng)審、會(huì)議評(píng)審。 按顧客要求的特點(diǎn)分級(jí)分類實(shí)施評(píng)審。 評(píng)審要求 xxx賓館管理手冊(cè) — 18— 所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評(píng)審 。 有關(guān)部門(mén)配合評(píng)審工作。 餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評(píng)審。 ： 銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷售預(yù)訂顧客要求的評(píng)審?！? 第四章 過(guò)程管理 第一節(jié) 顧客要求的評(píng)審 ： 使供需雙方對(duì)顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國(guó)家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。 環(huán)境管理方案的定期評(píng)審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者方案所涉及的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開(kāi)發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)審與修 訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實(shí)施。 環(huán)境管理方案的制訂 工程部組織本賓館各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實(shí)施進(jìn)度每一有 關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé)，落實(shí)資源，時(shí)間安排和優(yōu)先順序。 目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)。 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評(píng)審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對(duì)本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量化。 管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。 ： ISO14001/、 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 ： 工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定?！? 第五節(jié) 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 ： 在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制定環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。 行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獲取國(guó)家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 賓館必須遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及其他要求。 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級(jí)環(huán)保局等有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營(yíng)管理書(shū)籍及報(bào)刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。 各部門(mén)配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。 ： 適用于本賓館識(shí)別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的 改變，或者國(guó)家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會(huì)相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門(mén)重新評(píng)價(jià)、修訂環(huán)境因素。對(duì)重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門(mén)對(duì)污染排放進(jìn)行監(jiān)測(cè)。 環(huán)境因素的登錄 各部門(mén)收集、確定完本部門(mén)的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。 ： 環(huán)境因素的收集與確定 各部門(mén)負(fù)責(zé)收集本部門(mén)活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。 工程部負(fù)責(zé)環(huán)境因素核準(zhǔn)、判定。 ： 適用于本賓館從事的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的 鑒定。 ： 管理策劃活動(dòng)按體系文件和計(jì)劃要求作好記錄，記錄由計(jì)劃實(shí)施部門(mén)保存。 4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測(cè)量技術(shù)及其設(shè)備。 2）確保和配置策劃實(shí)現(xiàn)所需的各項(xiàng)資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。下列管理活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃： 1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程 部負(fù)責(zé)配合實(shí)施； 2）賓館店慶等重大活動(dòng)，由行政辦負(fù)責(zé)； 3）重要人物、會(huì)議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)； 策劃活動(dòng)應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。 管理策劃 內(nèi)、外部評(píng)價(jià) 服務(wù)和服務(wù)提供特性識(shí)別 顧客、法規(guī)要求 目標(biāo)、要求確定 活動(dòng)過(guò)程鑒別和確定 改 進(jìn) 體系實(shí)施 體系文件化 xxx賓館管理手冊(cè) — 14— 建立并保持策劃程序。 各職能部門(mén)采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。 管理體系實(shí)施 本賓館管理體系按“計(jì)劃→實(shí)施→驗(yàn)證→改進(jìn)”，即 PDCA 循環(huán)這一模式運(yùn)行，通過(guò)運(yùn)行不斷完善管理體系。 操作規(guī)范是管理活動(dòng)的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范。 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊(cè)的支持性文件，它詳細(xì)描述管理體系中的各項(xiàng)活動(dòng)。 體系文件說(shuō)明 本賓館體系文件覆蓋 ISO900120xx 和 ISO1400196 標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，ISO9001/ 刪除，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同程度地采用。 體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn)： 管理體系文件包括管理手冊(cè)、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。 4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。 環(huán)境特點(diǎn)：賓 館環(huán)境特點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約 15,000 噸 /月 電約 240,000 度 /月 柴油約 27,000 公斤 /月 汽約 5,500 公斤 /月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放： 2 臺(tái)（ 6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含 SO2及 NOX等有害氣體。 6) 及時(shí)性：對(duì)于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，賓館能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時(shí)間。 4) 禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過(guò)良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng) 俗習(xí)慣的言行能隨時(shí)給客人帶來(lái)愉快的感受。 2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔 ,餐廳、客房用具、用品都 經(jīng)過(guò)防疫部門(mén)合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。 ： 顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量 /環(huán)境管理體系的策劃 本 賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開(kāi)，以顧客滿意為目的 ,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實(shí)施管理的起點(diǎn)，并在管理過(guò)程中不斷收集和反饋這些意見(jiàn)，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。 行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。 ： 本節(jié)適用于全賓館與管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門(mén)和區(qū)域。 ： 本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。 工作環(huán)境 本公司以四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對(duì)各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司以四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂(lè)、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)額趨勢(shì)穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。 本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識(shí)，特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過(guò)不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。 各部門(mén)主要管理職能活動(dòng)分配見(jiàn)附表 2。 行政組織結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)附圖 1?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會(huì)。 組織 建立和保持符合 ISO9001 和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn) 并適合于賓館實(shí)際的組織體系。 ： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。 ： 本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實(shí)施、驗(yàn)證部門(mén)和人員。 方針的評(píng)審與修改 賓館每年管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)質(zhì)量 /環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評(píng)價(jià)與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。教育各級(jí)各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開(kāi)拓、實(shí)干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺(jué)用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到社會(huì)，確保賓館信譽(yù)度。 持續(xù)不斷改進(jìn)。 加強(qiáng)污染預(yù)防。 我們充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營(yíng)造賓客溫馨家園。 1）用心服務(wù)（即：誠(chéng)心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣 的感覺(jué)； 2）用個(gè)性化服務(wù)（即：針對(duì)服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無(wú)擔(dān)憂的“家外之家”； 4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為賓客提供 高效率的服務(wù)。 7) 減少噪聲污染 ,噪聲控制在晝間 60dB,夜間 50Db,控制機(jī)房噪聲 。 5) 用水每季度比上年同期減少 %。 3) 廚房用氣每季度比上年同期減少 2%。 4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo) 1）賓客滿意率≥ 99%。 4） 強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識(shí)。 2） 以提供“家一樣的感覺(jué)”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開(kāi)拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。 各職能部門(mén)制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。 行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。 ： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。 ： GBB00D06《文件控制程序》 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ： 追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。 手冊(cè)的裝訂 為了便于更改手冊(cè)采取活頁(yè)裝訂。 對(duì)現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。 按 ISO9001/ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)要求。 手冊(cè)一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對(duì)手冊(cè)持有者履行更換手續(xù)。 手冊(cè)修改 管理手冊(cè)的修 改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊(cè)的修改、變更、換版后由行政辦報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)施。 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。 管理要素的選擇和手冊(cè)評(píng)審 本手冊(cè)選擇 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要素 26 個(gè)， ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)要素 17 個(gè)。 由手冊(cè)派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門(mén)和專職人員。 ： ISO900020xx：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 ISO900120xx：《質(zhì)量管理體系要求》 ISO1001120xx：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》 ISO14001：《環(huán)境管理體系 — 規(guī)范及使用指南》 ISO140041996：《環(huán)境管理體系 — 原則、體系和支持技術(shù)通用指南》 GB/T143081997：《星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》 ： 手冊(cè)發(fā)放 手冊(cè)為賓館機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。 ： 指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。 本手冊(cè)對(duì)外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時(shí)，證實(shí)本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。本手冊(cè)描述了體系的構(gòu)成，對(duì)各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。 管理手冊(cè)對(duì) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要素和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊(cè)的評(píng)審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。作為四星級(jí)旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運(yùn)動(dòng)、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)?，F(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人 理想的辦公場(chǎng)所。 賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”、“風(fēng)味廳” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳 ”四個(gè)風(fēng)格迥異的餐廳將滿足大家對(duì)中、日、歐、亞各類美食的需求。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館座落 xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。