【正文】 件上。 按配備計(jì)劃采購適宜的、能夠滿足經(jīng)營需要的達(dá)到準(zhǔn)確度要求的監(jiān)視和測量裝置。 使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的正確使用，日常維護(hù)保養(yǎng)，并按時(shí)送檢。： 本節(jié)適用于賓館所有的服務(wù)過程和環(huán)境管理過程涉及的監(jiān)視和測量裝置。： 環(huán)境管理運(yùn)行的過程應(yīng)有記錄，記錄由工程部管理。 環(huán)境管理運(yùn)行控制的檢查與考核 文件化程序在執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。 一旦發(fā)生事故和緊急情況，應(yīng)根據(jù)程序作出響應(yīng)，事后應(yīng)分析原因，對(duì)應(yīng)急程序評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修訂。 程序應(yīng)確定潛在的事故或緊急情況。 對(duì)間接的重大環(huán)境因素，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商、外包方提出書面改善建議，督促他們改善環(huán)境影響。： 環(huán)境管理運(yùn)行控制需要的確定 工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評(píng)審報(bào)告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標(biāo)來確定運(yùn)行控制需要，對(duì)賓館的產(chǎn)品、活動(dòng)或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進(jìn)行控制。 采購部負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、工程部負(fù)責(zé)對(duì)外包方環(huán)境的調(diào)查，并對(duì)其存在的環(huán)境因素施加影響。： ISO14001/ ： 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理運(yùn)行控制和監(jiān)督管理。： GBB00D02《人事管理程序》 GBB00D03《勞資管理程序》 GBB00D10《物品搬運(yùn)、貯存和防護(hù)控制程序》 GBB00D13《重要賓客（VIP）接待工作程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》 GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》 GBB00D25《會(huì)議管理控制程序》 GBB00D26《應(yīng)急服務(wù)控制程序》第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制： 根據(jù)確定與所識(shí)別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行與活動(dòng)，建立并保持運(yùn)行控制程序，從而確保本賓館的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān)控，并記錄。 提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)方法，并有效實(shí)施。由各部門確定服務(wù)和物品標(biāo)識(shí)的方式、方法、實(shí)施標(biāo)識(shí)并做好記錄。 對(duì)顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護(hù)并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相關(guān)部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責(zé)任。 服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī)定維護(hù)、保養(yǎng)和管理。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對(duì)各部門進(jìn)行監(jiān)督檢查。 服務(wù)提供人員應(yīng)在服務(wù)過程中進(jìn)行自檢。 服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。： 識(shí)別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保持服務(wù)過程控制書面程序。： 前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過程的控制制定及實(shí)施。： 本節(jié)適用于整個(gè)服務(wù)過程。 合格供應(yīng)商清單、評(píng)定記錄和檔案由采購保管。 顧客到供應(yīng)商處對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。 采購材料的驗(yàn)證 根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗(yàn)證方式。 根據(jù)采購計(jì)劃、采購標(biāo)準(zhǔn)和合同要求到合格供應(yīng)商處采購。 2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗(yàn)要求、貯存、搬運(yùn)要求等。 對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評(píng)，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境的影響、交貨信譽(yù)等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。： 制訂并保持書面控制程序，對(duì)采購各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 各使用部門或總倉負(fù)責(zé)編制采購計(jì)劃。 采購會(huì)同財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門對(duì)采購合同進(jìn)行評(píng)審。相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的審批、財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的匯總、審核以及采購合同的評(píng)審。： 本節(jié)適用于對(duì)供應(yīng)商的評(píng)定，及原輔料的采購。： 文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并記錄。 對(duì)外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。 體系運(yùn)行的場合均使用有效版本，及時(shí)收回失效文件。 建立文件收發(fā)、更改記錄。 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)文件的符合性、適用性進(jìn)行評(píng)審。 更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 文件的批準(zhǔn)與發(fā)布 管理手冊(cè)、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 各部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。： 行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。：GBB00D05《信息交流程序》第四節(jié) 文件控制： 保證體系運(yùn)行的場合都使用有效版本的文件和資料。 對(duì)信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。 內(nèi)外部的交流必要時(shí)形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。 內(nèi)部交流包括賓館各部門、各層次間的交流。 各部門負(fù)責(zé)本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動(dòng)所需的所有內(nèi)外部交流。 各部門對(duì)本部門的員工培訓(xùn)做好記錄。 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)越來越高的要求，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)修訂《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》。 內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。 以賓館、部門、班組三級(jí)培訓(xùn)的形式，實(shí)施分級(jí)、分段、分類培訓(xùn)。 人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實(shí)際需要和各部門培訓(xùn)計(jì)劃，制訂全賓館整體的年度培訓(xùn)計(jì)劃。： ISO9001/ ISO14001/ 培訓(xùn)、觀念和能力： 建立并保持培訓(xùn)書面控制程序。 人事培訓(xùn)部組織落實(shí)賓館內(nèi)各種共性的知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作。： 本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。：顧客要求的評(píng)審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應(yīng)有書面記錄,指定專人妥善保管。 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時(shí)了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實(shí)施。 協(xié)調(diào)評(píng)審 內(nèi)部評(píng)審意見不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評(píng)審。 顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門和人員。 顧客的溝通 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評(píng)審程序進(jìn)行變更顧客要求的 評(píng)審，征得雙方同意后方可生效。 評(píng)審方式：現(xiàn)場評(píng)審、部門評(píng)審、傳遞評(píng)審、會(huì)議評(píng)審。 按顧客要求的特點(diǎn)分級(jí)分類實(shí)施評(píng)審。 評(píng)審要求 所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評(píng)審。 有關(guān)部門配合評(píng)審工作。 餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評(píng)審。： 銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷售預(yù)訂顧客要求的評(píng)審。》第四章 過程管理第一節(jié) 顧客要求的評(píng)審： 使供需雙方對(duì)顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。 環(huán)境管理方案的定期評(píng)審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者方案所涉及的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)審與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實(shí)施。 環(huán)境管理方案的制訂 工程部組織本賓館各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實(shí)施進(jìn)度每一有關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé)，落實(shí)資源，時(shí)間安排和優(yōu)先順序。 目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)。 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評(píng)審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對(duì)本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量化。 管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。： ISO14001/、指標(biāo)和管理方案： 工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定?！返谖骞?jié) 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案： 在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制定環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。 行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級(jí)環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理書籍及報(bào)刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。 各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。： 適用于本賓館識(shí)別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會(huì)相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評(píng)價(jià)、修訂環(huán)境因素。對(duì)重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對(duì)污染排放進(jìn)行監(jiān)測。 環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。： 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負(fù)責(zé)收集本部門活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。、判定。： 適用于本賓館從事的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。： 管理策劃活動(dòng)按體系文件和計(jì)劃要求作好記錄，記錄由計(jì)劃實(shí)施部門保存。 4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。 2）確保和配置策劃實(shí)現(xiàn)所需的各項(xiàng)資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。下列管理活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃： 1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施； 2）賓館店慶等重大活動(dòng)，由行政辦負(fù)責(zé)；3）重要人物、會(huì)議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)； 策劃活動(dòng)應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。 管理策劃 建立并保持策劃程序。 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。 管理體系實(shí)施 本賓館管理體系按“計(jì)劃→實(shí)施→驗(yàn)證→改進(jìn)”，即PDCA循環(huán)這一模式運(yùn)行，通過運(yùn)行不斷完善管理體系。 操作規(guī)范是管理活動(dòng)的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范。 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊(cè)的支持性文件，它詳細(xì)描述管理體系中的各項(xiàng)活動(dòng)。 體系文件說明 本賓館體系文件覆蓋ISO90012000和ISO1400196標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，ISO9001/，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同程度地采用。 體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn)：內(nèi)、外部評(píng)價(jià)服務(wù)和服務(wù)提供特性識(shí)別顧客、法規(guī)要求目標(biāo)、要求確定活動(dòng)過程鑒別和確定改 進(jìn)體系實(shí)施體系文件化、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。 4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。 環(huán)境特點(diǎn)：賓館環(huán)境特點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約15,000噸/月 電約240,000度/月 柴油約27,000公斤/月 汽約5,500公斤/月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放：2臺(tái)（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。6) 及時(shí)性：對(duì)于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，賓館能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時(shí)間。4) 禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng)俗習(xí)慣的言行能隨時(shí)給客人帶來愉快的感受。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔,餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。： 顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃 本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實(shí)施管理的起點(diǎn)，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。 行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。： 本節(jié)適用于全賓館與管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。： 本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。 本公司以四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對(duì)各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。本公司以四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。 本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識(shí)，特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。 各部門主要管理職能活動(dòng)分配見附表2。 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會(huì)。 組織 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)并適合于賓館實(shí)際的組織體系。： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。： 本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實(shí)施、驗(yàn)證部門和人員。 方針的評(píng)審與修改 賓館每年管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評(píng)價(jià)與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。教育各級(jí)各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到社會(huì)，確保賓館信譽(yù)度。