【正文】 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ： 追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。并增強(qiáng)全員環(huán)保、節(jié)能意識(shí)，全面實(shí)施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠 色消費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益，樹立賓館新形象。 ： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。 ： ： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量 /環(huán)境方針制定。 行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)全體員工有關(guān)質(zhì)量 /環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。 ： 質(zhì)量 /環(huán)境方針 1） 以 ISO9001 和 ISO14001 為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。 2） 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。 3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。 4） 強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識(shí)。 目標(biāo) 賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評(píng)審。 質(zhì)量目標(biāo) 1）賓客滿意率≥ 99%。 2）賓客建議、意見反饋率〉 98% 3）開拓、創(chuàng)新順利通過(guò)四星級(jí)涉外飯店年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。 4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo) (可比數(shù) ) 1) 紙張每半年比上年同期減少 2%； 2) 用油每季度比上年同期減少 %。 3) 廚房用氣每季度比上年同期減少 2%。 4) 減少一次性塑料制品 ,到 20xx 年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋 。 5) 用水每季度比上年同期減少 %。 6) 用電每季度比上年同期減少 2%。 7) 減少噪聲污染 ,噪聲控制在晝間 60dB,夜間 50Db,控制機(jī)房噪聲 。 服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。 1）用心服務(wù)（即：誠(chéng)心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣 的感覺； 2）用個(gè)性化服務(wù)（即：針對(duì)服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無(wú)擔(dān)憂的“家外之家”； 4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為賓客提供 高效率的服務(wù)。 環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報(bào)社會(huì)。 我們充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營(yíng)造賓客溫馨家園。 遵守法律法規(guī)。 加強(qiáng)污染預(yù)防。 開展 5R 活動(dòng)。 持續(xù)不斷改進(jìn)。 5R： 節(jié)約資源，減少污染（ Reduce） 綠色消費(fèi)，環(huán)保選購(gòu)（ Reevaluate） 重復(fù)使用，多次利用（ Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（ Recycle） 保護(hù)自然，萬(wàn)物共存（ Rescue） 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護(hù)環(huán)境 人人有責(zé) 節(jié)約能源 從嚴(yán)把關(guān) 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習(xí)慣 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導(dǎo) 綠色消費(fèi) 方針宣貫 對(duì)員工的宣貫 各職能部 門必須有加強(qiáng)對(duì)員工質(zhì)量 /環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識(shí)上達(dá)到共識(shí)。教育各級(jí)各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到社會(huì)，確保賓館信譽(yù)度。 對(duì)外宣傳 賓館可通過(guò)新聞媒介、賓館宣傳手冊(cè)、標(biāo)語(yǔ)等方式宣傳，也可以通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。 方針的評(píng)審與修改 賓館每年管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)質(zhì)量 /環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評(píng)價(jià)與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。 第三章 體系策劃 第一節(jié) 管理職責(zé) ： 規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。 ： 本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實(shí)施、驗(yàn)證部門和人員。 ： ISO9001/ ISO14001/ 結(jié)構(gòu)與職責(zé)。 ： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。 ： 建立并保持各類各級(jí)人員管理職責(zé)書面控制程序。 組織 建立和保持符合 ISO9001 和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn) 并適合于賓館實(shí)際的組織體系。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會(huì)。 總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按 ISO9001 和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖 1。 主要人員管理職責(zé) :各級(jí)各類人員管理職責(zé)見《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)匯編》。 各部門主要管理職能活動(dòng)分配見附表 2。 資源 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂(lè)等消費(fèi)活動(dòng)的四星級(jí)硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù) 水準(zhǔn)。 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運(yùn)行。 本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識(shí)，特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過(guò)不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近 10 人。 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂(lè)、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)額趨勢(shì)穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提 供所需資金。 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司以四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 完全可滿足顧客的要求。 工作環(huán)境 本公司以四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對(duì)各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。 管理承諾 總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量 /環(huán)境體系，并通過(guò)管理評(píng)審來(lái)使體系得以持續(xù)改進(jìn)。 ： 本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。 ： GBB00D01《各級(jí)管理 人員崗位職責(zé)》 xxxx 賓館管理手冊(cè) 9 (附圖一） xxxx 賓館組織機(jī)構(gòu)圖 董 事 會(huì) 總 經(jīng) 理 管理者代表 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組 行政辦 人 事培訓(xùn)部 財(cái) 務(wù) 部 銷售公關(guān) 部 前 廳 部 客 房 部 餐 飲 部 采購(gòu) 部 保 安 部 工程 部 xxx賓館管理手冊(cè) — 10— 附表 2： 管 理 職 能 分 配 表 職能部門 要素活動(dòng) 總 經(jīng) 理 管 代 行 政 辦 質(zhì)量監(jiān)督小組部 銷售公關(guān) 部 人事培訓(xùn)部 前 廳 部 客 房 部 餐 飲 部 財(cái) 務(wù) 部 采 購(gòu) 部 工 程 部 保 安 部 手 冊(cè) 章 節(jié) 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第二章 管理職責(zé) ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第三章 第一節(jié) 管理體系 △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第三章 第二節(jié) 環(huán)境因素 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第三章 第三節(jié) 法律與其他要求 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第三章 第四節(jié) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第 三章 第五節(jié) 顧客要求 評(píng)審 團(tuán)隊(duì) △ ☆ △ △ △ △ 第四章 第一節(jié) 散客 △ ☆ ☆ ☆ ☆ △ 能力、意識(shí)和培訓(xùn) △ △ △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 第四章 第二節(jié) 交流 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第四章 第三節(jié) 文件控制 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第四章 第四節(jié) 采 購(gòu) 采購(gòu)合同的評(píng)審 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ △ 第四章 第五節(jié) 供應(yīng)商評(píng)定組織 △ △ △ △ △ ☆ 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)審批 △ △ △ △ △ ☆ △ 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)編制、采購(gòu) △ △ △ △ △ △ ☆ △ 服務(wù)過(guò)程控制 服務(wù)過(guò)程 △ △ △ △ △ △ ☆ ☆ ☆ △ △ △ △ 第四章 第六節(jié) 全員設(shè)備管理 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 消防管理、安全、保衛(wèi) △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ 注：☆主要責(zé)任者 △配合部門 xxx賓館管理手冊(cè) — 11— 管 理 職 能 分 配 表 職能部門 要素活動(dòng) 總 經(jīng) 理 管 代 行 政 辦 質(zhì)量監(jiān)督小組 銷售公關(guān) 部 人事培訓(xùn)部 前 廳 部 客 房 部 餐 飲 部 財(cái) 務(wù) 部 采 購(gòu) 部 工 程 部 保 安 部 手 冊(cè) 章 節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第四章 第七節(jié) 監(jiān)測(cè)和測(cè)量裝置 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第四章 第八節(jié) 檢 驗(yàn) 和 檢 查 菜等食品驗(yàn)收 △ ☆ △ 第五章 第一節(jié) 其他物品 △ △ △ △ ☆ △ △ 服務(wù)控制 △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 環(huán)境控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 不合格 控 制 服務(wù)不合格控制 △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第二節(jié) 環(huán)境不合格控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 物品不合格控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ △ △ 內(nèi)部審核 △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五 章 第四節(jié) 記錄和數(shù)據(jù)分析 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第六節(jié) 管理評(píng)審 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第七節(jié) 注：☆主要責(zé)任者 △配合部門 第二節(jié) 管理體系 xxx賓館管理手冊(cè) — 12— ： 健全和保持文件化的管理體系 ，