【文章內容簡介】 確保服務質量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理方針、目標，并不斷改進完善管理體系。 ： 本節(jié)適用于全賓館與管理體系運行相關的職能部門和區(qū)域。 ： ISO9001/4 質量管理體系 ISO14001/ 環(huán)境管理體系 ： 管理者代表負責組織、協(xié)調管理體系的建立、運行和完善。 行政辦負責管理體系日常管理。 各部門負責貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。 ： 顧客要求收集、反饋進行質量 /環(huán)境管理體系的策劃 本 賓館的管理圍繞為顧客服務這一中心展開，以顧客滿意為目的 ,從各方面廣泛收集顧客、相關方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實施管理的起點，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務和環(huán)境改善的依據(jù)。 服務特性和服務提供特性 賓館主要有以下服務特性和服務提供特性： 1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運行良好 ,保安人員經過良好 培訓 ,完全能保障住客的人身財產安全。 2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負責根據(jù)標準要求進行清潔 ,餐廳、客房用具、用品都 經過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。 3) 舒適：賓館提供 給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符 合國家四星評定標準。 4) 禮貌：服務人員都經過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓，其規(guī)范、符合風 俗習慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。 5) 方便：賓館各種設施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的設施，同時還能全面享受到快捷、高效的服務。 6) 及時性：對于客人的各項服務要求，賓館能在第一時間內提供，最大程度減少客人的等待時間。 7）文化性：賓館的服務項目、服務理念、服務規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設施設備 及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。 環(huán)境特點：賓 館環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約 15,000 噸 /月 電約 240,000 度 /月 柴油約 27,000 公斤 /月 汽約 5,500 公斤 /月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放： 2 臺（ 6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含 SO2及 NOX等有害氣體。 3）廢水排放：賓館每天約有 500 噸左右的廢水經處理后排入城市廢水總管網。 4）火災：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災，危害性較大。 本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務特性和環(huán)境特點以及 ISO900120xx 標準 26 個要素 和 ISO14001 標準 17 個要素，鑒別服務過程的控制要點，提高目標、要求和措施， xxx賓館管理手冊 — 13— 從而編制本《管理手冊》和相關管理程序文件，并加以不斷完善。 體系建立按如下途徑實現(xiàn)： 管理體系文件包括管理手冊、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件 ，記錄是第四層次。 體系文件說明 本賓館體系文件覆蓋 ISO900120xx 和 ISO1400196 標準各要素的相關要求，ISO9001/ 刪除，其它要素根據(jù)本賓館實際，不同程度地采用。 管理手冊是規(guī)定質量方針、環(huán)境方針，按 ISO9001 標準及 ISO14001 標準對賓館管理組織結構、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運行的綱領性文件。 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細描述管理體系中的各項活動。服務規(guī)范主要的服務提供規(guī)范和質量控制 要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關系。 操作規(guī)范是管理活動的詳細作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細的服務提供規(guī)范。 記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運行和管理活動達到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。 管理體系實施 本賓館管理體系按“計劃→實施→驗證→改進”，即 PDCA 循環(huán)這一模式運行，通過運行不斷完善管理體系。 通過教育培訓，使所有與管理體系相關的人員理解管理體系的意圖和運行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運行。 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運行。 1）編制實現(xiàn)管理目標的活動細則； 2）配置合適設施，保持良好的服務環(huán)境； 3）提供相應的檢驗依據(jù)，并實行有效控制； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對活動結果進行標識和記錄，并予以保存； 6）不斷進行改進。 管理策劃 內、外部評價 服務和服務提供特性識別 顧客、法規(guī)要求 目標、要求確定 活動過程鑒別和確定 改 進 體系實施 體系文件化 xxx賓館管理手冊 — 14— 建立并保持策劃程序。 在管理活動開展前應進行必要的策劃，以保證管理活動的有效實施。下列管理活動應進行策劃： 1）改造、新建、擴建、技措等工程，由工程 部負責配合實施； 2）賓館店慶等重大活動，由行政辦負責； 3）重要人物、會議團體接待，由各相關部門負責； 策劃活動應形成文件，文件應滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。 策劃活動應包括以下內容： 1）針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃及其實現(xiàn)的全過程進行控制。 2）確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達到所要求的質量與環(huán)境。 3）確保計劃與管理體系文件的相容性。 4）必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術及其設備。 5）確定質量形成階段中適宜的驗證手段。 ： 管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄，記錄由計劃實施部門保存。 ： GBB00P03《質量策劃程序》 GBB00D19《工程項目策劃程序》 第三節(jié) 環(huán)境因素 ： 識別、確定本賓館各種活動、產品與服務對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標指標時考慮其重大環(huán)境影響。 ： 適用于本賓館從事的活動、產品和服務所相關環(huán)境因素的 鑒定。 xxx賓館管理手冊 — 15— ： ISO14001/ 環(huán)境因素 ： 各相關部門負責環(huán)境因素的收集。 工程部負責環(huán)境因素核準、判定。 管理者代表負責環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準。 ： 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負責收集本部門活動、產品和服務對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。充分考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、將來時態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。 環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。 環(huán)境因素的評價 管理者代表負責組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動等級。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進行監(jiān)測。 環(huán)境因素的核準 評價鑒定的重大環(huán)境因素應報管理者代表核準、確認。 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、產品或服務的 改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應有新改變，所以工程部應組織環(huán)境因素的相關部門重新評價、修訂環(huán)境因素。 ： GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》 第四節(jié) 法律與其它要求 ： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產品或服務法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。 ： 適用于本賓館識別、確定、并更新相關法律、法規(guī)及其他要求。 ： IS014001/ 法律與其它要求 xxx賓館管理手冊 — 16— ： 行政辦負責法律、法規(guī)及其 他要求的收集、鑒定與保管。 各部門配合相關法規(guī)及其它要求的收集。 管理者代表負責法律、法規(guī)及其他要求的審核。 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經營管理書籍及報刊，獲取管理體系有關法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動、產品、服務中環(huán)境因素相關的環(huán)保法律、法規(guī)及標準要求。 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時間由行政辦通知各部門執(zhí)行，并進行跟蹤調查 。 賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。 賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務和環(huán)境行為，可制定賓館內部準則。 行政辦應及時了解并獲取國家有關環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓學習。 ： GBB00P05《 法律、法規(guī)收集和鑒別程序?！? 第五節(jié) 環(huán)境目標、指標和管理方案 ： 在本賓館范圍內每一有關職能和層次都應建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，制定環(huán)境管理方案，使之達到環(huán)境方針的要求和承諾。 ： 適用于本賓館環(huán)境目標、指標的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準等內容。 ： ISO14001/、 目標、指標和管理方案 ： 工程部負責環(huán)境目標和指標、方案的擬定。 xxx賓館管理手冊 — 17— 行政辦負責審核。 管代負責目標、指標和方案的批準。 ： 目標和指標的建立與確定。 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本賓館每一有關職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，目標均應具體，指標均應量化。 工程部在建立與評審環(huán)境目標和指標時，應考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術方案、財務、運行和經營要求，以及相關各方的觀點。 目標指標須經行政辦審核，管理者代表批準。 目標和指標的定期評審和修訂 經過一定時期的環(huán)境管理，目標與指標的實現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應定期對目標和指標予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進。 環(huán)境管理方案的制訂 工程部組織本賓館各相關部門負責人依據(jù)目標和指標研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應包括規(guī)定實施進度每一有 關職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標和指標的職責，落實資源，時間安排和優(yōu)先順序。各部門目標和指標的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準后，交付各責任方實施。 環(huán)境管理方案的監(jiān)測 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應有計劃的對各個方案的執(zhí)行情況進行檢查，檢查方案是否被嚴格遵照執(zhí)行，通報執(zhí)行進度情況。 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標與指標的實現(xiàn)，或者方案所涉及的活動、產品或服務有新的開發(fā)或修改等，工程部都應進行定期評審與修 訂，以確保管理方案的適應性與有效性。 ： GBB00P06《環(huán)境目標、指標和管理方案程序?！? 第四章 過程管理 第一節(jié) 顧客要求的評審 ： 使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。 ： 本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預訂、散客登記、和餐飲服務。 ： 銷售公關部負責銷售預訂顧客要求的評審。 前廳部負責散客登記顧客要求的評審。 餐飲部負責餐飲服務顧客要求的評審。 客房部負責 康樂服務顧客要求的評審。 有關部門配合評審工作。 ： ISO9001/ 與顧客有關的過程 ： 建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。 評審要求 xxx賓館管理手冊 — 18— 所有顧客要求必須在接受前應明確并進行評審 。包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求 . 除即時清結的顧客要求外一律采用書面形式評審。 按顧客要求的特點分級分類實施評審。 顧客要求的評審應有明確結論，以確保顧客要求的履行。 評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。 顧客要求規(guī)定的內容要合理、合法、明確，并經雙方充分協(xié)商，一致認可。 顧客的溝通 如需要變更顧客要求內容，必須按原顧客要求的評審程序進行變更顧客要求的 評審，征得雙方同意后方可生效。 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報等。 顧客要求修改信息必須準確、及時地傳遞到各相關部門和人員。 顧客的反饋、抱怨應進行記錄，按“糾正預防措施程序執(zhí)行”。 協(xié)調評審 內部評審意見不一致時，由