【正文】 20xx 管 理 手 冊(cè) 20xx 年 04 月 10 日發(fā)布 20xx 年 04月 15 日實(shí)施 xxxx 賓館發(fā)布 第一層次 管理手冊(cè) 第一章 總則……………………………………………………………………………………………（ 2） 第一節(jié) 前言 ………… ……………………………………………………………………（ 2） 第二節(jié) 賓館簡(jiǎn)介 …………………………………………………………………………（ 3） 第三節(jié) 手冊(cè)使用 …………………………………………………………………………（ 4） 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ………………………………………………………………………………（ 6） 第三章 體系策劃……………………………………………………………………………………… （ 8） 第一節(jié) 管理職責(zé) ……………………………… ………………………………………… （ 8） 第二節(jié) 管理體系 ……………………………………………………………………… （ 13） 第三節(jié) 環(huán)境因素 ……………………………………………………………………… （ 16） 第四節(jié) 法律與其它要求 ……………………………………………………………… （ 17） 第五節(jié) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 ……………………………………………………… （ 18） 第四章 過(guò)程管理 ……………………………………………… …………………………………… （ 19） 第一節(jié) 顧客要求的評(píng)審 ……………………………………………………………（ 19） 第二節(jié) 能力、意識(shí)、培訓(xùn)控制 ………………………………………………… （ 20） 第三節(jié) 交流 …………………………………………………………………………… （ 21） 第四節(jié) 文件控制 ……………………………………………………………………… （ 22） 第五節(jié) 采購(gòu) …………………… ……………………………………………………… （ 23） 第六節(jié) 服務(wù)過(guò)程控制 ………………………………………………………………… （ 24） 第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 ……………………………………………………………（ 26） 第八節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 ………………………………………………………… (27) 第五章 監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn) ………………………………………………………………………… （ 28） 第一 節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量 ……………………… …………………………… （ 28） 第二節(jié) 不合格控制 …………………………………………………………………… （ 30） 第三節(jié) 內(nèi)部審核 ……………………………………………………………………… （ 31） 第四節(jié) 記錄和資料分析 ……………………………………………………………… （ 32） 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 ……………………………………………………………… （ 34） 第六節(jié) 管理評(píng)審 ……………………………………………………………………… （ 35） 第七節(jié) 持續(xù)改進(jìn) ………………………………………………… ……… …… （ 36） 附錄一：程序文件目錄 …………………………………………………………………………………（ 37） 附錄二：管理手冊(cè)編審人員名單 ………………………………………………………………………（ 38） 附錄三：手冊(cè)更改登記表 ………………………………………………………………………………（ 39） 第一章 總 則 第一節(jié) 前 言 xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動(dòng)工，一九八七年一月二十一日投入試營(yíng)業(yè)，同年五月一日正式營(yíng)業(yè)。二ОО一年一月， xxxx新思達(dá)酒店管 理公司接替假日集團(tuán)管理 xxxx 賓館，在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的管理理念和個(gè)性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高；多年來(lái)，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。到本手冊(cè)編制之前，經(jīng)過(guò)多次宣傳、發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。 第二節(jié) 賓館簡(jiǎn)介 飽覽 xxxx美景，盡享家的溫謦。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底?，F(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人 理想的辦公場(chǎng)所。作為四星級(jí)旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。本手冊(cè)描述了體系的構(gòu)成，對(duì)各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。 ： 指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。 由手冊(cè)派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。 手冊(cè)一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對(duì)手冊(cè)持有者履行更換手續(xù)。 對(duì)現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。 ： GBB00D06《文件控制程序》 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ： 追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。 行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。 2） 以提供“家一樣的感覺(jué)”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開(kāi)拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。 質(zhì)量目標(biāo) 1）賓客滿意率≥ 99%。 3) 廚房用氣每季度比上年同期減少 2%。 7) 減少噪聲污染 ,噪聲控制在晝間 60dB,夜間 50Db,控制機(jī)房噪聲 。 我們充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營(yíng)造賓客溫馨家園。 持續(xù)不斷改進(jìn)。 方針的評(píng)審與修改 賓館每年管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)質(zhì)量 /環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評(píng)價(jià)與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。 ： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會(huì)。 各部門主要管理職能活動(dòng)分配見(jiàn)附表 2。 本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識(shí)，特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過(guò)不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司以四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 ： 本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。 行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。 2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔 ,餐廳、客房用具、用品都 經(jīng)過(guò)防疫部門合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。 6) 及時(shí)性：對(duì)于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，賓館能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時(shí)間。 4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。 體系文件說(shuō)明 本賓館體系文件覆蓋 ISO900120xx 和 ISO1400196 標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，ISO9001/ 刪除，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同程度地采用。 操作規(guī)范是管理活動(dòng)的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范。 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。下列管理活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃： 1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程 部負(fù)責(zé)配合實(shí)施； 2）賓館店慶等重大活動(dòng)，由行政辦負(fù)責(zé)； 3）重要人物、會(huì)議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)； 策劃活動(dòng)應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。 4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測(cè)量技術(shù)及其設(shè)備。 ： 適用于本賓館從事的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的 鑒定。 ： 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負(fù)責(zé)收集本部門活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。對(duì)重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對(duì)污染排放進(jìn)行監(jiān)測(cè)。 ： 適用于本賓館識(shí)別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級(jí)環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營(yíng)管理書籍及報(bào)刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。 行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獲取國(guó)家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 ： ISO14001/、 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 ： 工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定。 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評(píng)審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對(duì)本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量化。 環(huán)境管理方案的制訂 工程部組織本賓館各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實(shí)施進(jìn)度每一有 關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé)，落實(shí)資源，時(shí)間安排和優(yōu)先順序。 環(huán)境管理方案的定期評(píng)審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者方案所涉及的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開(kāi)發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)審與修 訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。 ： 銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷售預(yù)訂顧客要求的評(píng)審。 有關(guān)部門配合評(píng)審工作。 按顧客要求的特點(diǎn)分級(jí)分類實(shí)施評(píng)審。 顧客的溝通 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評(píng)審程序進(jìn)行變更顧客要求的 評(píng)審，征得雙方同意后方可生效。 協(xié)調(diào)評(píng)審 內(nèi)部評(píng)審意見(jiàn)不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) 評(píng)審。 ： 顧客要求的評(píng)審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過(guò)程均應(yīng)有書面記錄 ,指定專人妥善保管。 人事培訓(xùn)部組織落實(shí)賓館內(nèi)各種共性的知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作。 人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實(shí)際需要和各部門培訓(xùn)計(jì)劃，制訂全xxx賓館管理手冊(cè) — 19— 賓館整體的年度培訓(xùn)計(jì)劃。 內(nèi)審員必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得 合格證書才能上崗。 各部門對(duì)本部門的員工培訓(xùn)做好記錄。 各部門負(fù)責(zé)本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。 內(nèi)外部的交流必要時(shí)形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。 ： GBB00D05《信息交流程序》 第四節(jié) 文件控制 ： 保證體系運(yùn)行的場(chǎng)合都使用有效版本的文件 和資料。 各部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。 其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)文件的符合性、適用性進(jìn)行評(píng)審。 體系運(yùn)行的場(chǎng)合均使用有效版本，及時(shí)收回失效文件。 ： 文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并記錄。相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的審批、財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的匯總、審核以及采購(gòu)合同的評(píng)審。 各使用部門或總倉(cāng)負(fù)責(zé)編制采購(gòu)計(jì)劃。 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境的影響、交貨信譽(yù)等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。 2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗(yàn)要求、貯存、搬運(yùn)要求等。 采購(gòu)材料的驗(yàn)證 根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗(yàn)證方式。 合格供應(yīng)商清單、評(píng)定記錄和檔案由采購(gòu)保管。 ： 前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的控制制定及實(shí)施。 服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國(guó)家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對(duì)各部門進(jìn)行監(jiān)督檢查。 xxx賓館管理手冊(cè) — 23— 服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。由各部門確定服務(wù)和物品標(biāo)識(shí)的方式、方法、實(shí)施標(biāo)識(shí)并做好記錄。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān) 控，并記錄。 ： ISO14001/ 運(yùn)行控制 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) ： 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理運(yùn)行控制和監(jiān)督管理。 ： 環(huán)境管理運(yùn)行控制需要的確定 工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評(píng)審報(bào)告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標(biāo)來(lái)確定運(yùn)行控制需要，對(duì)賓館的產(chǎn)品、活動(dòng)或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進(jìn)行控制。 程序應(yīng)確定潛在的事故或緊急情