【正文】 20xx 管 理 手 冊 20xx 年 04 月 10 日發(fā)布 20xx 年 04月 15 日實施 xxxx 賓館發(fā)布 第一層次 管理手冊 第一章 總則……………………………………………………………………………………………（ 2） 第一節(jié) 前言 ………… ……………………………………………………………………（ 2） 第二節(jié) 賓館簡介 …………………………………………………………………………（ 3） 第三節(jié) 手冊使用 …………………………………………………………………………（ 4） 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ………………………………………………………………………………（ 6） 第三章 體系策劃……………………………………………………………………………………… （ 8） 第一節(jié) 管理職責 ……………………………… ………………………………………… （ 8） 第二節(jié) 管理體系 ……………………………………………………………………… （ 13） 第三節(jié) 環(huán)境因素 ……………………………………………………………………… （ 16） 第四節(jié) 法律與其它要求 ……………………………………………………………… （ 17） 第五節(jié) 目標、指標和管理方案 ……………………………………………………… （ 18） 第四章 過程管理 ……………………………………………… …………………………………… （ 19） 第一節(jié) 顧客要求的評審 ……………………………………………………………（ 19） 第二節(jié) 能力、意識、培訓控制 ………………………………………………… （ 20） 第三節(jié) 交流 …………………………………………………………………………… （ 21） 第四節(jié) 文件控制 ……………………………………………………………………… （ 22） 第五節(jié) 采購 …………………… ……………………………………………………… （ 23） 第六節(jié) 服務(wù)過程控制 ………………………………………………………………… （ 24） 第七節(jié) 環(huán)境管理運行控制 ……………………………………………………………（ 26） 第八節(jié) 監(jiān)視和測量裝置控制 ………………………………………………………… (27) 第五章 監(jiān)測、分析和改進 ………………………………………………………………………… （ 28） 第一 節(jié) 監(jiān)視和測量 ……………………… …………………………… （ 28） 第二節(jié) 不合格控制 …………………………………………………………………… （ 30） 第三節(jié) 內(nèi)部審核 ……………………………………………………………………… （ 31） 第四節(jié) 記錄和資料分析 ……………………………………………………………… （ 32） 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 ……………………………………………………………… （ 34） 第六節(jié) 管理評審 ……………………………………………………………………… （ 35） 第七節(jié) 持續(xù)改進 ………………………………………………… ……… …… （ 36） 附錄一：程序文件目錄 …………………………………………………………………………………（ 37） 附錄二：管理手冊編審人員名單 ………………………………………………………………………（ 38） 附錄三：手冊更改登記表 ………………………………………………………………………………（ 39） 第一章 總 則 第一節(jié) 前 言 xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。二ОО一年一月， xxxx新思達酒店管 理公司接替假日集團管理 xxxx 賓館，在假日集團標準化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當?shù)靥攸c的管理理念和個性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進一步的提高；多年來，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。到本手冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。 第二節(jié) 賓館簡介 飽覽 xxxx美景，盡享家的溫謦。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底?，F(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人 理想的辦公場所。作為四星級旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學的標準化管理體系作為保證。本手冊描述了體系的構(gòu)成，對各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。 ： 指導(dǎo)管理體系的正常運行。 由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。 內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進行評審。 手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。 對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化。 ： GBB00D06《文件控制程序》 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ： 追求全面管理，使賓館的目標及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。 行政辦負責實施監(jiān)督。 2） 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。 質(zhì)量目標 1）賓客滿意率≥ 99%。 3) 廚房用氣每季度比上年同期減少 2%。 7) 減少噪聲污染 ,噪聲控制在晝間 60dB,夜間 50Db,控制機房噪聲 。 我們充分認識到保護環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。 持續(xù)不斷改進。 方針的評審與修改 賓館每年管理評審時應(yīng)對質(zhì)量 /環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進的需求。 ： 總經(jīng)理負責本要素的實施。總經(jīng)理負責組織體系的設(shè)置，必要時報董事會。 各部門主要管理職能活動分配見附表 2。 本賓館擁有經(jīng)培訓上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員工經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓提高素質(zhì)。 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司以四星級的標準配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進行維護保養(yǎng)。 ： 本要素記錄由行政辦負責管理。 行政辦負責管理體系日常管理。 2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負責根據(jù)標準要求進行清潔 ,餐廳、客房用具、用品都 經(jīng)過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。 6) 及時性：對于客人的各項服務(wù)要求，賓館能在第一時間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時間。 4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。 體系文件說明 本賓館體系文件覆蓋 ISO900120xx 和 ISO1400196 標準各要素的相關(guān)要求，ISO9001/ 刪除，其它要素根據(jù)本賓館實際，不同程度地采用。 操作規(guī)范是管理活動的詳細作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細的服務(wù)提供規(guī)范。 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運行。下列管理活動應(yīng)進行策劃： 1）改造、新建、擴建、技措等工程，由工程 部負責配合實施； 2）賓館店慶等重大活動，由行政辦負責； 3）重要人物、會議團體接待，由各相關(guān)部門負責； 策劃活動應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。 4）必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。 ： 適用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的 鑒定。 ： 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負責收集本部門活動、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進行監(jiān)測。 ： 適用于本賓館識別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理書籍及報刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標準要求。 行政辦應(yīng)及時了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓學習。 ： ISO14001/、 目標、指標和管理方案 ： 工程部負責環(huán)境目標和指標、方案的擬定。 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，目標均應(yīng)具體，指標均應(yīng)量化。 環(huán)境管理方案的制訂 工程部組織本賓館各相關(guān)部門負責人依據(jù)目標和指標研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實施進度每一有 關(guān)職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標和指標的職責，落實資源，時間安排和優(yōu)先順序。 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標與指標的實現(xiàn)，或者方案所涉及的活動、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進行定期評審與修 訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。 ： 銷售公關(guān)部負責銷售預(yù)訂顧客要求的評審。 有關(guān)部門配合評審工作。 按顧客要求的特點分級分類實施評審。 顧客的溝通 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評審程序進行變更顧客要求的 評審，征得雙方同意后方可生效。 協(xié)調(diào)評審 內(nèi)部評審意見不一致時，由總經(jīng)理負責協(xié)調(diào) 評審。 ： 顧客要求的評審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應(yīng)有書面記錄 ,指定專人妥善保管。 人事培訓部組織落實賓館內(nèi)各種共性的知識和技能的培訓工作。 人事培訓部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實際需要和各部門培訓計劃，制訂全xxx賓館管理手冊 — 19— 賓館整體的年度培訓計劃。 內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓，取得 合格證書才能上崗。 各部門對本部門的員工培訓做好記錄。 各部門負責本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。 內(nèi)外部的交流必要時形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。 ： GBB00D05《信息交流程序》 第四節(jié) 文件控制 ： 保證體系運行的場合都使用有效版本的文件 和資料。 各部門負責職責范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。 其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準。 內(nèi)審和管理評審時，對文件的符合性、適用性進行評審。 體系運行的場合均使用有效版本，及時收回失效文件。 ： 文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負責，并記錄。相關(guān)部門經(jīng)理負責采購計劃的審批、財務(wù)總監(jiān)負責采購計劃的匯總、審核以及采購合同的評審。 各使用部門或總倉負責編制采購計劃。 對供應(yīng)商進行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境的影響、交貨信譽等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。 2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗要求、貯存、搬運要求等。 采購材料的驗證 根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗證方式。 合格供應(yīng)商清單、評定記錄和檔案由采購保管。 ： 前廳部、客房部、餐飲部負責服務(wù)過程的控制制定及實施。 服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國家旅游局服務(wù)質(zhì)量標準和相關(guān)程序的要求。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對各部門進行監(jiān)督檢查。 xxx賓館管理手冊 — 23— 服務(wù)人員需經(jīng)培訓上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。由各部門確定服務(wù)和物品標識的方式、方法、實施標識并做好記錄。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān) 控，并記錄。 ： ISO14001/ 運行控制 應(yīng)急準備和響應(yīng) ： 工程部負責對環(huán)境管理運行控制和監(jiān)督管理。 ： 環(huán)境管理運行控制需要的確定 工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評審報告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標來確定運行控制需要，對賓館的產(chǎn)品、活動或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進行控制。 程序應(yīng)確定潛在的事故或緊急情