【正文】 職能，通過合同、溝通、培訓(xùn)等方式確保實(shí)施和參與服務(wù)提供的各方 介入 ： 理解并滿足業(yè)務(wù)需求。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 信息安全管理 參見 ISO27001體系文件，《信息安全管理手冊》。 資源部 應(yīng)根據(jù)服務(wù)特 點(diǎn)、服務(wù)量、服務(wù) 報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)等信息 ， 組織對《 容量 管理計(jì)劃》進(jìn)行評審，并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄 ，對于大客戶服務(wù)項(xiàng)目或增值平臺的容量管理，由技術(shù)運(yùn)營中心 組織對《 容量 管理計(jì)劃》進(jìn)行評審，并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄。 為達(dá)到 SLA所要求的服務(wù)級別目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。 對數(shù)據(jù)和流程進(jìn)行預(yù)先分析。 評估預(yù)期的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。 容量管理 技術(shù)運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)現(xiàn)有 IT服務(wù)系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃， 根據(jù) 《 容量管理 程序》的要求， 制訂 《 容量管理計(jì)劃》，應(yīng)在計(jì)劃中描述業(yè)務(wù)需求，包括： 當(dāng)前和預(yù)計(jì)的 容量 和性能需求。 服務(wù)部 應(yīng)在服務(wù)變更時，計(jì)算服務(wù)變更成本，并通過《變更管理 程序》進(jìn)行批準(zhǔn)。 IT 服務(wù)的預(yù)算及財(cái)務(wù)管理 參見 《 IT財(cái)務(wù)管理 程序》。 考慮、評估供應(yīng)商的影響。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 與 SLA 中定義需求相比較，以識別不符合 SLA 有效目標(biāo)的事項(xiàng)?？捎眯曰顒影ǎ? 監(jiān)控和記錄服務(wù)的可 用性。 對《可用性 與 IT服務(wù) 持續(xù)性計(jì)劃》中內(nèi)容和目標(biāo)的變更， 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)及時組織相關(guān)部門按《變更管理程序》的要求進(jìn)行評估、驗(yàn)證 和確認(rèn) ，確保變更的 效果及滿足 SLA的要求 。 當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變化時， 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)重新組織評審、修訂《 可用性 與 IT服務(wù) 持續(xù)性計(jì)劃》。 使員工理解調(diào)用、執(zhí)行計(jì)劃的角色與職責(zé)，并能訪問 IT 服務(wù)持續(xù)性文件。 在遠(yuǎn)程的安全地點(diǎn)，所有 IT服務(wù)持續(xù) 性 文件應(yīng)存儲和維護(hù)至少一份，與其他必要的設(shè)備保存在一起。 應(yīng)清晰的分配調(diào)用 IT服務(wù) 持續(xù) 性 計(jì)劃的責(zé)任，并清晰的計(jì)劃對每個目標(biāo)采取措施的責(zé)任。 可用性 和 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)按照《 可用性 與 IT服務(wù) 持續(xù)性管理 程序》的要求，擬制《 可用性 與 IT服務(wù) 持續(xù)性計(jì)劃》，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先級、服務(wù)級別協(xié)議和評估的風(fēng)險，按設(shè)計(jì)的工作量計(jì)劃維護(hù)有效的服務(wù)能力，并與《服務(wù)級別協(xié)議》的目標(biāo)保持一致。 當(dāng)出現(xiàn) 有關(guān) IT服務(wù) 系統(tǒng) 配置項(xiàng) 的變更時， 服務(wù) 部應(yīng)按《變更管理 程序》的要求 執(zhí)行 。 技術(shù)運(yùn)營中心 擬制 內(nèi)部 服務(wù)報(bào)告 ，對計(jì)劃間隔內(nèi)的 客戶服務(wù) 狀況、問題 趨勢 、 服務(wù)數(shù)據(jù)、 SLA 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析， 組織召開服務(wù)質(zhì)量分析會議，形成會議紀(jì)要 后發(fā)放。 5. 服務(wù)交付過程 服務(wù)級別管理 參見《服務(wù)級別管理程序》。 銷售部 組織對新服務(wù)或變更服務(wù) 策劃 結(jié)果的驗(yàn)證、確認(rèn)，驗(yàn)證通過后按 《 服務(wù)策劃管理程序 》實(shí)施。分析、整理客戶新的或變更服務(wù)的要求，及時反饋客戶的改進(jìn)需求。 對于內(nèi)部審核、管理評審或其他活動中所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)或潛在不符合項(xiàng) ，應(yīng)按照 《 糾正預(yù)防控制程序 》 要求進(jìn)行及時糾正。 監(jiān)控 IT 服務(wù) 運(yùn)行中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)，組織相關(guān)部門實(shí)施、驗(yàn)證改進(jìn)活動。 公司在內(nèi)部審核后，由最高管理者組織管理評審，管理評審的內(nèi)容包括：各流程的執(zhí)行狀況報(bào)告，存在問題及改進(jìn)建議，內(nèi)部審核結(jié)果，相關(guān)方的反饋以及其他可能影響體系運(yùn)行的要素。 持續(xù)改進(jìn) 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 人事行政部每年至少進(jìn)行一次服務(wù)管理體系的有效性評估，評估通過內(nèi)部審核的方式進(jìn)行 。 嚴(yán)重不符合。 資源利用。 IT 服務(wù) 項(xiàng)目 在運(yùn)行中，應(yīng)監(jiān)控、測量和評審的內(nèi)容為： 既定的 IT服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成程度。 監(jiān)視、測量和評審 技術(shù)運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)收集、匯總、整理 IT 服務(wù)項(xiàng)目的日常服務(wù)數(shù)據(jù)。 相關(guān)部門年度工作計(jì)劃、年度費(fèi)用預(yù)算應(yīng)與已批準(zhǔn)的本部門年度工作計(jì)劃、預(yù)算一致，如有變更，引起預(yù)算的變化，應(yīng)上報(bào) 財(cái)務(wù)部 按照相關(guān)流程審批、執(zhí)行 。 相關(guān) 部門根據(jù) 管理 評審 的 結(jié)果及結(jié)論，結(jié)合本部門的工作實(shí)際， 由 客戶服務(wù)部組織相關(guān) 部門 對當(dāng)前與本部門相關(guān)的 IT 服務(wù)工作的改進(jìn)需求、以及公司業(yè)務(wù)發(fā)展策略、技術(shù)動態(tài)、政策法規(guī)要求、下一年度 IT 服務(wù)工作的安排進(jìn)行規(guī)劃 ， 制訂本部門的年度工作計(jì)劃，并按 公司內(nèi)控制度 制訂對應(yīng)的部門年度費(fèi)用 預(yù)算 。 對于不在《產(chǎn)品手冊》的客戶要求，公 司將成立項(xiàng)目組提供相關(guān)服務(wù)。 A（改進(jìn)） — 采取措施以持續(xù)改進(jìn)流程的性能。 D（實(shí)施） — 實(shí)施流程。 人事行政部按照《人力資源管理程序》的要求， 負(fù)責(zé)維護(hù) 部門員工 適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄， 與 IT 服務(wù)相關(guān)的各部門負(fù)責(zé) 定期對培訓(xùn)、績效等結(jié)果進(jìn)行評價、分析和報(bào)告。 通過檢查職位申請者的信息（包括專業(yè)資格）的有效性，識別申請者的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和潛力。 人事行政部按照《人力資源管理程序》要求實(shí)施人員的招聘、培訓(xùn)、崗位規(guī)劃與績效評估等工作。 人事行政部 負(fù)責(zé)定期組織各部門對文件和記錄的有效性和適用性進(jìn)行評審，按《 糾正預(yù)防控制程序 》 的要求，組織各部門實(shí)施改進(jìn)措施。 根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在 IT 服務(wù)管理體系運(yùn)行的初期，由 銷售部門 代表客戶按照《服務(wù)級別管理程序》的要求，共同簽署《服務(wù)級別協(xié)議》，經(jīng) 公司管 理者代表 批準(zhǔn)后實(shí)施。 記錄 — 在開展具體業(yè)務(wù)工作過程中產(chǎn)生的記錄類文件，主要是為具體工作結(jié)果提供各種可追溯性證據(jù)。 程序文件 — 覆蓋公司主要業(yè)務(wù)過程的流程文件，是管理手冊的支撐性文件。 文件要求 公司的文件管理體系分為 A、 B、 C、 D四層，即 A層為管理手冊、 B層為程序文件、 C層為工作流程或規(guī)定、 D層為記錄。 管理 者代表 按照 《 內(nèi)部審核程序 》中的計(jì)劃間隔，由 人事行政部 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門實(shí)施 IT 服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核，確保 IT 服 務(wù)管 體系的有效性與符合性。 技術(shù)運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)組織 相關(guān) 部門，通過會議、評審、書面報(bào)告、培訓(xùn)等方式，及時有效溝通 工作 ，達(dá)到 IT 服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的需求，并在公司中積極貫徹實(shí)施 IT 服務(wù)管理的重要性。 客戶服務(wù)部 組織制訂、批準(zhǔn)和發(fā)布公司 IT 服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)，并使其成為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，成為公司協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、凝聚公司的所有活動和資源的準(zhǔn)則，成為建立、實(shí)施、保持并改進(jìn) IT 服務(wù)管理體系的宗旨。 ? 能力要求： 熟悉服務(wù) 部的各種服務(wù)管理流程，具有較強(qiáng)的內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。 4）、負(fù)責(zé)系統(tǒng)的可用性規(guī)劃和管理、負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的計(jì)劃和演練，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)容量的規(guī)劃和監(jiān)控。 2）、 負(fù)責(zé)從服務(wù)臺接受事件報(bào)告開始，分配相應(yīng)的職能小組進(jìn)行事件處理，直至找到問題的根本原因的整個過程的管理和協(xié)調(diào)。 項(xiàng)目經(jīng)理 ? 職責(zé)說明： 1）、負(fù)責(zé) IT 服務(wù)項(xiàng)目的立項(xiàng)工作，按照服務(wù)合同要求負(fù)責(zé)相應(yīng)流程的實(shí)施、管理和控制。由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)流程的實(shí)施、管理和控制。 角色分配說明 針對服務(wù)部當(dāng)前組織架構(gòu)及人員狀況，將不再為每一 具體 流程分配流程經(jīng)理。一個完整的服務(wù)項(xiàng)目必須包含服務(wù)臺、事件管理、業(yè)務(wù)關(guān) 系管理、信息安全管理、供應(yīng)商管理和 IT 財(cái)務(wù) 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 管理。 IT 服務(wù)管理 職能關(guān)系架構(gòu) ，并不替代現(xiàn)有的按技術(shù)類別進(jìn)行的分工，現(xiàn)有的按技術(shù)類別進(jìn)的分工，在將來的 IT 服務(wù)管理體系中仍將發(fā)揮其作用。 2. 管理體系要求 管理職責(zé) 由 客戶服務(wù)部經(jīng)理 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及客戶需求，發(fā)布和建立適合 公司 IT 服務(wù)管理體系的組織架構(gòu)，組織各部門管理人員定義、維護(hù) IT 服務(wù)管理的角色及職責(zé)，并協(xié)調(diào)、提供開展相關(guān)業(yè)務(wù)所需的各類資源。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 妥善保管 ，不得私自更改 、曲解手冊的內(nèi)容。 對電子形式的手冊，由客戶服務(wù)部按工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的管理規(guī)則進(jìn)行更新和歸檔管理。 手冊的變更 因 公司戰(zhàn)略調(diào)整 、客戶需求或改進(jìn)活動等引起的手冊內(nèi)容的變更， 按公司總經(jīng)理指示，客戶服務(wù)部 組織 相關(guān) 部門 對涉及變更的內(nèi)容進(jìn)行更新， 并 經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 “ 有效文件 ” 形式的 文件在更新后，如需保存原來的版 本，以便于追溯 ，則應(yīng)當(dāng)用 “ 保留 文件 ”的 標(biāo) 識 予以區(qū)分。作為公司日常運(yùn)營的依據(jù)及提供給外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)的手冊均為 “ 有效文件 ” 形式。 公司 各部門負(fù)責(zé)手冊的使用和保管。 《 IT 服務(wù)管理 手冊 》 由公司 管理者代表 批準(zhǔn) 后 發(fā)布。 術(shù)語和定義 本手冊應(yīng)用 ISO/IEC 20200 中的術(shù)語及定義。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) IT服務(wù)管理范圍 本公司向客戶提供 IDC 運(yùn)營托管服務(wù) 。 “為用戶服務(wù)，替用戶著想，對用戶負(fù)責(zé)”，是公司一貫堅(jiān)持的經(jīng)營原則。公司相繼通過了 ISO9001－ 2020 版質(zhì)量管理體系認(rèn)證、系統(tǒng)集成壹級資質(zhì)認(rèn)證、信息安全服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證、涉秘信息系統(tǒng)集成資質(zhì)認(rèn)證、高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證資格認(rèn)證， 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限公司 已成為 IT行業(yè)內(nèi)具有影響力的企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國各地。從 2020 年創(chuàng)建至今，憑借“專業(yè)、誠信、負(fù)責(zé)”的經(jīng)營理念，以“先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)秀的人才、科學(xué)的管理”的管理理念，構(gòu)建了集需求分析、開發(fā)應(yīng)用、項(xiàng)目管理、組織實(shí)施、更新與完善、培訓(xùn) 、支持到維護(hù)等完整的體系，成為業(yè)界享有盛譽(yù)的完整解決方案供應(yīng)商。 推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極 組織全體員工，通過工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷 提高員工 對滿足客戶 需求 的重要性的認(rèn)知程度，以及為達(dá)到公司服務(wù)管理目標(biāo)所應(yīng)做出的貢獻(xiàn)。 向公司 管理層 報(bào)告 IT 服務(wù)管理體系的業(yè)績，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的業(yè)績、客戶滿意度狀況、各項(xiàng)服務(wù)活動 及 改進(jìn)的要求和結(jié)果等。 為了能夠更好地貫徹公司管理層在 IT 服務(wù)管理方面的策略和方針，根據(jù) ISO/IEC 20200 《信息技術(shù)服務(wù)管理－規(guī)范》的要求，任命 為公司的 服務(wù) 管理者代表，作為 本 公司組織和實(shí)施 IT 服務(wù)管理體系的負(fù)責(zé)人，直接向公司 管理層 報(bào)告、負(fù)責(zé)。 為滿足不斷變化的客戶需 求及公司 IT 服務(wù) 業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定 增長，秉承 “ 共創(chuàng)、共贏、共享 ” 的 發(fā)展 理 念，在 “客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越 ”的方針指導(dǎo)下，公司將 遵照 ISO/IEC 20200 的要求，提高公司整體的 IT 服務(wù)質(zhì)量管理水平、業(yè)務(wù)能力，以及全體員工的工作技能和 服務(wù) 質(zhì)量意識。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) IT服務(wù)管理 手冊 目錄 1. 管理手冊說明 .................................................................................................................... 4 公司簡介 .................................................................................................................... 4 IT 服務(wù)管理范圍 ......................................................................................................... 5 術(shù)語和定義 .......