【正文】 職能，通過合同、溝通、培訓等方式確保實施和參與服務提供的各方 介入 ： 理解并滿足業(yè)務需求。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學習社區(qū) 信息安全管理 參見 ISO27001體系文件，《信息安全管理手冊》。 資源部 應根據(jù)服務特 點、服務量、服務 報告和客戶業(yè)務等信息 ， 組織對《 容量 管理計劃》進行評審，并保留評審相關的紀錄 ，對于大客戶服務項目或增值平臺的容量管理，由技術運營中心 組織對《 容量 管理計劃》進行評審，并保留評審相關的紀錄。 為達到 SLA所要求的服務級別目標和業(yè)務需求所應具備的資金條件。 對數(shù)據(jù)和流程進行預先分析。 評估預期的服務升級、變更請求、新技術和技術能力的效果。 容量管理 技術運營中心 負責現(xiàn)有 IT服務系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃， 根據(jù) 《 容量管理 程序》的要求， 制訂 《 容量管理計劃》，應在計劃中描述業(yè)務需求，包括： 當前和預計的 容量 和性能需求。 服務部 應在服務變更時，計算服務變更成本，并通過《變更管理 程序》進行批準。 IT 服務的預算及財務管理 參見 《 IT財務管理 程序》。 考慮、評估供應商的影響。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學習社區(qū) 與 SLA 中定義需求相比較，以識別不符合 SLA 有效目標的事項?？捎眯曰顒影ǎ? 監(jiān)控和記錄服務的可 用性。 對《可用性 與 IT服務 持續(xù)性計劃》中內(nèi)容和目標的變更， 技術運營中心 應及時組織相關部門按《變更管理程序》的要求進行評估、驗證 和確認 ，確保變更的 效果及滿足 SLA的要求 。 當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變化時， 技術運營中心 應重新組織評審、修訂《 可用性 與 IT服務 持續(xù)性計劃》。 使員工理解調(diào)用、執(zhí)行計劃的角色與職責，并能訪問 IT 服務持續(xù)性文件。 在遠程的安全地點，所有 IT服務持續(xù) 性 文件應存儲和維護至少一份，與其他必要的設備保存在一起。 應清晰的分配調(diào)用 IT服務 持續(xù) 性 計劃的責任，并清晰的計劃對每個目標采取措施的責任。 可用性 和 IT 服務持續(xù)性管理 技術運營中心 應按照《 可用性 與 IT服務 持續(xù)性管理 程序》的要求，擬制《 可用性 與 IT服務 持續(xù)性計劃》，根據(jù)客戶業(yè)務優(yōu)先級、服務級別協(xié)議和評估的風險，按設計的工作量計劃維護有效的服務能力，并與《服務級別協(xié)議》的目標保持一致。 當出現(xiàn) 有關 IT服務 系統(tǒng) 配置項 的變更時， 服務 部應按《變更管理 程序》的要求 執(zhí)行 。 技術運營中心 擬制 內(nèi)部 服務報告 ，對計劃間隔內(nèi)的 客戶服務 狀況、問題 趨勢 、 服務數(shù)據(jù)、 SLA 目標實現(xiàn)等進行匯總、統(tǒng)計和分析， 組織召開服務質(zhì)量分析會議，形成會議紀要 后發(fā)放。 5. 服務交付過程 服務級別管理 參見《服務級別管理程序》。 銷售部 組織對新服務或變更服務 策劃 結果的驗證、確認，驗證通過后按 《 服務策劃管理程序 》實施。分析、整理客戶新的或變更服務的要求，及時反饋客戶的改進需求。 對于內(nèi)部審核、管理評審或其他活動中所發(fā)現(xiàn)的不符合項或潛在不符合項 ，應按照 《 糾正預防控制程序 》 要求進行及時糾正。 監(jiān)控 IT 服務 運行中出現(xiàn)的不符合項，組織相關部門實施、驗證改進活動。 公司在內(nèi)部審核后，由最高管理者組織管理評審，管理評審的內(nèi)容包括：各流程的執(zhí)行狀況報告，存在問題及改進建議，內(nèi)部審核結果，相關方的反饋以及其他可能影響體系運行的要素。 持續(xù)改進 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學習社區(qū) 人事行政部每年至少進行一次服務管理體系的有效性評估，評估通過內(nèi)部審核的方式進行 。 嚴重不符合。 資源利用。 IT 服務 項目 在運行中，應監(jiān)控、測量和評審的內(nèi)容為： 既定的 IT服務目標的達成程度。 監(jiān)視、測量和評審 技術運營中心 負責收集、匯總、整理 IT 服務項目的日常服務數(shù)據(jù)。 相關部門年度工作計劃、年度費用預算應與已批準的本部門年度工作計劃、預算一致，如有變更，引起預算的變化，應上報 財務部 按照相關流程審批、執(zhí)行 。 相關 部門根據(jù) 管理 評審 的 結果及結論，結合本部門的工作實際， 由 客戶服務部組織相關 部門 對當前與本部門相關的 IT 服務工作的改進需求、以及公司業(yè)務發(fā)展策略、技術動態(tài)、政策法規(guī)要求、下一年度 IT 服務工作的安排進行規(guī)劃 ， 制訂本部門的年度工作計劃，并按 公司內(nèi)控制度 制訂對應的部門年度費用 預算 。 對于不在《產(chǎn)品手冊》的客戶要求，公 司將成立項目組提供相關服務。 A（改進） — 采取措施以持續(xù)改進流程的性能。 D（實施） — 實施流程。 人事行政部按照《人力資源管理程序》的要求， 負責維護 部門員工 適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗的記錄， 與 IT 服務相關的各部門負責 定期對培訓、績效等結果進行評價、分析和報告。 通過檢查職位申請者的信息（包括專業(yè)資格）的有效性，識別申請者的優(yōu)點、缺點和潛力。 人事行政部按照《人力資源管理程序》要求實施人員的招聘、培訓、崗位規(guī)劃與績效評估等工作。 人事行政部 負責定期組織各部門對文件和記錄的有效性和適用性進行評審，按《 糾正預防控制程序 》 的要求，組織各部門實施改進措施。 根據(jù)公司業(yè)務特點，在 IT 服務管理體系運行的初期，由 銷售部門 代表客戶按照《服務級別管理程序》的要求，共同簽署《服務級別協(xié)議》，經(jīng) 公司管 理者代表 批準后實施。 記錄 — 在開展具體業(yè)務工作過程中產(chǎn)生的記錄類文件，主要是為具體工作結果提供各種可追溯性證據(jù)。 程序文件 — 覆蓋公司主要業(yè)務過程的流程文件，是管理手冊的支撐性文件。 文件要求 公司的文件管理體系分為 A、 B、 C、 D四層，即 A層為管理手冊、 B層為程序文件、 C層為工作流程或規(guī)定、 D層為記錄。 管理 者代表 按照 《 內(nèi)部審核程序 》中的計劃間隔，由 人事行政部 負責組織相關部門實施 IT 服務管理體系的內(nèi)部審核，確保 IT 服 務管 體系的有效性與符合性。 技術運營中心 負責組織 相關 部門，通過會議、評審、書面報告、培訓等方式，及時有效溝通 工作 ，達到 IT 服務管理目標和持續(xù)改進的需求，并在公司中積極貫徹實施 IT 服務管理的重要性。 客戶服務部 組織制訂、批準和發(fā)布公司 IT 服務策略、服務目標，并使其成為公司關注的焦點，成為公司協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、凝聚公司的所有活動和資源的準則，成為建立、實施、保持并改進 IT 服務管理體系的宗旨。 ? 能力要求： 熟悉服務 部的各種服務管理流程，具有較強的內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。 4）、負責系統(tǒng)的可用性規(guī)劃和管理、負責安排系統(tǒng)連續(xù)性的計劃和演練，并負責系統(tǒng)容量的規(guī)劃和監(jiān)控。 2）、 負責從服務臺接受事件報告開始，分配相應的職能小組進行事件處理，直至找到問題的根本原因的整個過程的管理和協(xié)調(diào)。 項目經(jīng)理 ? 職責說明： 1）、負責 IT 服務項目的立項工作，按照服務合同要求負責相應流程的實施、管理和控制。由項目經(jīng)理負責相應流程的實施、管理和控制。 角色分配說明 針對服務部當前組織架構及人員狀況，將不再為每一 具體 流程分配流程經(jīng)理。一個完整的服務項目必須包含服務臺、事件管理、業(yè)務關 系管理、信息安全管理、供應商管理和 IT 財務 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學習社區(qū) 管理。 IT 服務管理 職能關系架構 ，并不替代現(xiàn)有的按技術類別進行的分工，現(xiàn)有的按技術類別進的分工，在將來的 IT 服務管理體系中仍將發(fā)揮其作用。 2. 管理體系要求 管理職責 由 客戶服務部經(jīng)理 根據(jù)業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略及客戶需求，發(fā)布和建立適合 公司 IT 服務管理體系的組織架構，組織各部門管理人員定義、維護 IT 服務管理的角色及職責，并協(xié)調(diào)、提供開展相關業(yè)務所需的各類資源。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學習社區(qū) 妥善保管 ，不得私自更改 、曲解手冊的內(nèi)容。 對電子形式的手冊，由客戶服務部按工作流轉系統(tǒng)中的管理規(guī)則進行更新和歸檔管理。 手冊的變更 因 公司戰(zhàn)略調(diào)整 、客戶需求或改進活動等引起的手冊內(nèi)容的變更， 按公司總經(jīng)理指示，客戶服務部 組織 相關 部門 對涉及變更的內(nèi)容進行更新， 并 經(jīng)公司總經(jīng)理批準后發(fā)布。 “ 有效文件 ” 形式的 文件在更新后，如需保存原來的版 本，以便于追溯 ，則應當用 “ 保留 文件 ”的 標 識 予以區(qū)分。作為公司日常運營的依據(jù)及提供給外部認證機構的手冊均為 “ 有效文件 ” 形式。 公司 各部門負責手冊的使用和保管。 《 IT 服務管理 手冊 》 由公司 管理者代表 批準 后 發(fā)布。 術語和定義 本手冊應用 ISO/IEC 20200 中的術語及定義。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學習社區(qū) IT服務管理范圍 本公司向客戶提供 IDC 運營托管服務 。 “為用戶服務，替用戶著想，對用戶負責”，是公司一貫堅持的經(jīng)營原則。公司相繼通過了 ISO9001－ 2020 版質(zhì)量管理體系認證、系統(tǒng)集成壹級資質(zhì)認證、信息安全服務資質(zhì)認證、涉秘信息系統(tǒng)集成資質(zhì)認證、高新技術企業(yè)認證資格認證， 北京 信息技術服務 科技股份有限公司 已成為 IT行業(yè)內(nèi)具有影響力的企業(yè)，業(yè)務范圍覆蓋全國各地。從 2020 年創(chuàng)建至今，憑借“專業(yè)、誠信、負責”的經(jīng)營理念，以“先進的技術、優(yōu)秀的人才、科學的管理”的管理理念，構建了集需求分析、開發(fā)應用、項目管理、組織實施、更新與完善、培訓 、支持到維護等完整的體系，成為業(yè)界享有盛譽的完整解決方案供應商。 推動公司各部門領導，積極 組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓、業(yè)務指導等方式不斷 提高員工 對滿足客戶 需求 的重要性的認知程度，以及為達到公司服務管理目標所應做出的貢獻。 向公司 管理層 報告 IT 服務管理體系的業(yè)績，如：服務方針和服務目標的業(yè)績、客戶滿意度狀況、各項服務活動 及 改進的要求和結果等。 為了能夠更好地貫徹公司管理層在 IT 服務管理方面的策略和方針，根據(jù) ISO/IEC 20200 《信息技術服務管理－規(guī)范》的要求，任命 為公司的 服務 管理者代表，作為 本 公司組織和實施 IT 服務管理體系的負責人，直接向公司 管理層 報告、負責。 為滿足不斷變化的客戶需 求及公司 IT 服務 業(yè)務的持續(xù)、穩(wěn)定 增長，秉承 “ 共創(chuàng)、共贏、共享 ” 的 發(fā)展 理 念，在 “客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越 ”的方針指導下，公司將 遵照 ISO/IEC 20200 的要求，提高公司整體的 IT 服務質(zhì)量管理水平、業(yè)務能力，以及全體員工的工作技能和 服務 質(zhì)量意識。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學習社區(qū) IT服務管理 手冊 目錄 1. 管理手冊說明 .................................................................................................................... 4 公司簡介 .................................................................................................................... 4 IT 服務管理范圍 ......................................................................................................... 5 術語和定義 .......