【正文】 客戶提出新的服務(wù)請求而需進行有關(guān)變更時，服務(wù)臺負責(zé)聯(lián)絡(luò)有關(guān)方面，維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。 4） 負責(zé) IT服務(wù)技術(shù) 組人員的工作業(yè)績的考核 。 5) 負責(zé) 現(xiàn)場工程師技術(shù)能力評價和成長目標的考核 。 13) 其他年度工作安排中相關(guān)工作要求的內(nèi)容。 9) 負責(zé)擬制上門服務(wù)工作報告，并定期將服務(wù)總結(jié)反饋給服務(wù)部。 技術(shù)支持工程師 1) 負責(zé) IT服務(wù)技術(shù)實施與合同客戶技術(shù)支持 工作，向 技術(shù)組主管 報告。 9) 負責(zé)工程移交文檔的初審和各類資料歸檔工作。 服務(wù)臺 1) 負責(zé)所有 IT服務(wù)產(chǎn)品的 服務(wù)臺的管理， 向服務(wù)部經(jīng)理報告。 13) 參與擬制相關(guān)的服務(wù)目錄、對客戶的服務(wù)級別承諾文件，組織擬制、審核，并在報批后代表本部門與 客戶服務(wù)部經(jīng)理 簽署服務(wù)級別承諾文件。在 ISO20200開始貫徹的初期，當公司尚不能與客戶簽署正式的服務(wù)級別協(xié)議時，公司中作為運維和服務(wù)部門的 代表，與 銷售 部門簽署經(jīng)過批準后的服務(wù)級別協(xié)議。擬制并審核公司采購管理制度。 8) 負責(zé)與質(zhì)量管理體系認證中心等外部機構(gòu)的聯(lián)系。 7） 參與擬制、審核有關(guān)系公司 IT服務(wù) 管理 的對外溝通和客戶服務(wù)口徑，組織制訂并審核完善規(guī)范的客戶服務(wù)體系和知識庫。 4) 負責(zé)組織協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門與政府 、企事業(yè)單位 的溝通，并負責(zé)監(jiān)督 所分管部門對合同用戶需求實 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 現(xiàn)的及時性和準確性 。 7) 負責(zé)管理公司資產(chǎn)，監(jiān)督公司資產(chǎn)的運行效率，保證公司資產(chǎn)的安全和優(yōu)化配置。 7) 配合公司經(jīng)營目標， 組織擬制 人力資源發(fā)展及人員編制數(shù)額 計劃 ， 確保人員編制的合理性和準確性。 7) 負責(zé)公司的企業(yè)文化建設(shè)。并負責(zé)上線文檔的保存。并及時向服務(wù) 部 反饋上線成功的驗證信息。 變更管理 變更發(fā)起：內(nèi)部由技術(shù)部門；外部：銷售。 為保護系統(tǒng)、服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的完整性和安全性，配置項信息應(yīng)被保存在一個安全環(huán)境。 8. 控制流程 配置管理 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 技術(shù)運營中心 應(yīng)根據(jù)《配置管理程序》的要求，評估所有與 IT服務(wù)相關(guān)的重要資產(chǎn)和配置項，識別、定義、維護 IT 服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，明確配置項之間的關(guān)系、屬性和作用，定義命名規(guī)范、版本號，制訂和實施 《配置項 分類定義表 》， 以確保有效管理 IT 資產(chǎn)和配置。 解決方案的效果和成本。 資源部、財務(wù)部按《供應(yīng)商管理 程序》的要求，對公司合格供應(yīng)商進行季度評價和年度 評審 ，監(jiān)督、記錄供應(yīng)商對本公司 SLA 的落實情況，擬制 《供應(yīng)商合作分析報告》 ，將評定的結(jié)果及時反饋給 相關(guān) 供應(yīng)商 ， 并組織進行相關(guān)調(diào)整和改進。主要包含： 服務(wù)、角色、責(zé)任的定義。 客戶服務(wù)部根據(jù)《業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序》中的客戶投訴管理流程，負責(zé) 收集、統(tǒng)計、分析客戶投訴的記錄，識別投訴的發(fā)展趨勢和存在問題，確保服務(wù)的持續(xù)性目標的實現(xiàn)。 6. 關(guān)系過程 總則 供應(yīng)商和客戶 的關(guān)系管理可采用正式合同形式約束 。 預(yù)計外部變更的影響，如 法律 影響等 。 預(yù)計未來的可用性。并通過 能力 管理和配置管理活動，評價所有服務(wù)組成的有效性，預(yù)知可能的、潛在的問題，并采取預(yù)防措施。應(yīng)考慮： IT服務(wù) 持續(xù)性計劃考慮對服務(wù)和系統(tǒng)組成的關(guān)系。 技術(shù)運營中心 應(yīng)報告新服務(wù)或變更服務(wù)按計劃實施所達到的結(jié)果，服務(wù)部按《發(fā)布管理程序》，執(zhí)行 實施發(fā)布評審，比較實際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性。 人事行政部 按管理評審的要求，確定 服務(wù)改進的測量、報告和溝通流 程和內(nèi)容 。 客戶滿意度。 技術(shù)運營中心根據(jù) 公司 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責(zé)并依據(jù)條款 49 中所規(guī)定的服務(wù)管理過程向客戶提供 IT服務(wù)。 針對所有員工，每年定期評審每個員工的績效，并 組織有關(guān)部門 采取相應(yīng) 的改進 措施。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 人事行政部 負責(zé)組織相關(guān)部門，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點及標準的要求，制訂相關(guān)的程序文件，經(jīng)公司管理者代表 批準后實施。 IT 服務(wù)委員會 負責(zé)組織 相關(guān) 部門按照 PDCA 的要求，通過對 所屬業(yè)務(wù) 的規(guī)劃，適時優(yōu)化和提供資源以計劃、實施、監(jiān)控、評 審和改進 IT 服務(wù)的交付和管理。 3）、負責(zé)各系統(tǒng)的配置管理、變更和發(fā)布控制。對于上圖虛線框內(nèi)的的問題管理、發(fā)布管理、配置管理、變更管理、可用性和連續(xù)性管理、容量管理、服務(wù)級別管理以及服務(wù)報告可由服務(wù)部經(jīng)理依照與用戶簽署的服務(wù)合同進行選擇裁剪。 公司內(nèi)部手冊持有者的責(zé)任 與公司或部門內(nèi)部的相關(guān)人員溝通、學(xué)習(xí)手冊的要求并遵照執(zhí)行。 手冊的受控狀態(tài) 書面形式的 手冊分 “ 有效文件 ” 和 “ 保留文件 ” 兩 種形式。 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限公司 時 刻從用戶利益出發(fā)，努力做好從調(diào)研、需求分析、設(shè)計、開發(fā)到工程實施、培訓(xùn)、維護等各階段工作，為用戶提供滿意的設(shè)備、滿意的工程、滿意的服務(wù)、滿意的投資回報，做用戶的朋友，共擔(dān)用戶的風(fēng)險，與用戶共同創(chuàng)造明天的輝煌與成功。 組織 ISO/IEC 20200 體系的 管理評審 ，推動 內(nèi)部審核活動。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) IT服務(wù)管理 手冊 目錄 1. 管理手冊說明 .................................................................................................................... 4 公司簡介 .................................................................................................................... 4 IT 服務(wù)管理范圍 ......................................................................................................... 5 術(shù)語和定義 ................................................................................................................ 5 IT 服務(wù)管理手冊的管理 .............................................................................................. 5 2. 管理體系要求 .................................................................................................................... 6 管理職責(zé) .................................................................................................................... 6 文件要求 .................................................................................................................... 8 能力、意識和培訓(xùn) ...................................................................................................... 9 3. 服務(wù)管理規(guī)劃和實施 ......................................................................................................... 9 計劃服務(wù)管理 ............................................................................................................. 9 實施 IT 服務(wù) ............................................................................................................. 10 監(jiān)視、測量和評審 .................................................................................................... 10 持續(xù)改進 .................................................................................................................. 10 4. 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實施 ...................................................................................... 11 制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計劃 ...................................................................................... 11 5. 服務(wù)交付過程 .................................................................................................................. 11 服務(wù)級別管理 ........................................................................................................... 11 服務(wù)報告 .................................................................................................................. 11 可用性和 IT服務(wù)持續(xù)性管理 .................................................................................... 12 IT 服務(wù)的預(yù)算及財務(wù)管理 ......................................................................................... 13 容量管理 .................................................................................................................. 13 信息安全管理 ........................................................................................................... 14 6. 關(guān)系過程 .................................................................................................................