【正文】 。 12) 及時(shí)反饋相關(guān)客戶服務(wù)信息，做好電子運(yùn)維的信息填報(bào)工作。 10) 負(fù)責(zé)組織落實(shí)對(duì) IT服務(wù)合同客戶的技術(shù)培訓(xùn)工作。 8) 負(fù)責(zé) IT服務(wù)合同客戶的上門維護(hù)服務(wù)，接受服務(wù)部服務(wù)臺(tái)的調(diào)度和服務(wù)組主管工作任務(wù)指派，實(shí)施服務(wù)工作任務(wù)，解決客戶問題申告，達(dá)成工作目標(biāo)。 6) 按照 服務(wù)部 培訓(xùn)計(jì)劃要求，組織技術(shù)培訓(xùn)及人員技術(shù)學(xué)習(xí)的指導(dǎo)。 4) 負(fù)責(zé) IT服務(wù) 重點(diǎn)客戶和服務(wù)項(xiàng)目小型機(jī)專項(xiàng)技術(shù)巡檢和 技術(shù) 支持工作。 2) 負(fù)責(zé) 完成技術(shù)組技術(shù)支持 工作目標(biāo)，完成 客戶服務(wù)部 下達(dá)的各項(xiàng) 技術(shù) 任務(wù)指標(biāo) 。 7） 組織擬定 IT服務(wù) 知識(shí)庫(kù) 、 巡檢系統(tǒng)的配 置管理， CASE庫(kù) 建立、修訂工作 。 5） 按照客戶服務(wù)部工作安排，完成 IT服務(wù)產(chǎn)品化的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和制定工作 。 3） 負(fù)責(zé) 組織 IT服務(wù)專項(xiàng) 技術(shù)培訓(xùn)，落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃和人員成長(zhǎng)目標(biāo) 。 項(xiàng)目經(jīng)理 1） 負(fù)責(zé)所有 IT服務(wù)專項(xiàng)技術(shù)工作的 管理 和技術(shù)支持工作的分配 ，向服務(wù)部經(jīng)理報(bào)告。 8) 負(fù)責(zé) 備品備件的管理及壞件返修工作 。 6) 在公司規(guī)定的范圍內(nèi)，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)維護(hù)客戶基本信息等日常運(yùn)作管理中的特定任務(wù)。 4) 負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，按照公司的規(guī)定的內(nèi)容向客戶提供信息。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 2) 負(fù)責(zé)前端的客戶需求和客戶關(guān)系管理，負(fù)責(zé)擬制服務(wù)臺(tái)建設(shè)規(guī)劃，對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行有效的管理，提高客戶滿意度。 21) 負(fù)責(zé)擬制 IT服務(wù)管理中的相關(guān)管理程序和流程的改進(jìn)和變更，并定期做出評(píng)估報(bào)告和改進(jìn)建議。 18) 組織擬制、審核 相關(guān) 備件 管理 計(jì)劃 19) 組織擬制、審核公司在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)方面的策略、客戶服務(wù)政策、計(jì)劃和流程。 16) 參與擬制、審核有關(guān) IT服務(wù)的對(duì)外溝通和客戶服務(wù)口徑，參與制訂并審核完善規(guī)范的 《 客戶服務(wù) 指導(dǎo)手冊(cè)》 和資料 庫(kù)。 14) 負(fù)責(zé)管理服務(wù)部的 服務(wù)臺(tái)， 組織 擬制 并審核 相應(yīng)的工作計(jì)劃。 12) 組織擬制 公司在 IT服務(wù)方面的策略、服務(wù)政策、計(jì)劃和流程 。 11) 負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)、服 務(wù)組、技術(shù)組的工作。 9) 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司 IT服務(wù)、系統(tǒng)集成和 運(yùn) 行 維 護(hù) 方面的狀況監(jiān)督、運(yùn)維管理，與相關(guān)部門溝通 IT服務(wù)、運(yùn)維技術(shù)的改進(jìn)和落實(shí)，提高運(yùn)維 服務(wù) 效率、改進(jìn)運(yùn)維 服務(wù) 質(zhì)量。 7) 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司 IT服務(wù)、系統(tǒng)集成和 運(yùn) 行 維 護(hù) 方面的事件管理、問題管理、可用性管理、 IT服務(wù)持續(xù)性管理、信息安全管理方面的日常工作，保證符合對(duì)客戶的服務(wù)級(jí)別承諾。 6) 審核運(yùn)維和服務(wù)部門與客戶、公司內(nèi)部其他部門和供應(yīng)商之間的服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別以及對(duì)客戶的服務(wù)級(jí)別承諾文件。 4) 審核相關(guān) IT服務(wù)管理 的 發(fā)展計(jì)劃和相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)，報(bào)批后監(jiān)督執(zhí)行， 并 審核相關(guān)服務(wù) 評(píng)估報(bào)告和改進(jìn)建議。 2) 經(jīng) 總經(jīng)理特別 授權(quán) ，管理和監(jiān)督 IT服務(wù)管理的 重點(diǎn) 工作。 7) 負(fù)責(zé)組織和管理公司供應(yīng)商的開發(fā)工作，跟蹤新技術(shù)、新產(chǎn)品和新方案，比較現(xiàn)有合格供應(yīng)商、采購(gòu)和運(yùn)營(yíng)的狀況，根據(jù)公司相關(guān)部門的需求尋找新的供應(yīng)商，持續(xù)對(duì)系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維工作更高的性能價(jià)格比提出改進(jìn)目標(biāo)。 6) 根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門討論、確定采購(gòu)需求規(guī)劃，擬定供應(yīng)商發(fā)展、采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算評(píng)估報(bào)告。 4) 負(fù)責(zé)組織和管理對(duì)公司現(xiàn)有供應(yīng)商的評(píng)審和監(jiān)督管理，擬制公司合格供應(yīng)商名單，負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)審、記錄供應(yīng)商對(duì)服務(wù)水平承諾的落實(shí)情況。 3) 參與擬制并審核公司對(duì)客戶的所有的服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別以及對(duì)客戶的服務(wù)級(jí)別承諾文件。 商務(wù) 部經(jīng)理 1) 向負(fù)責(zé) 行政的 公司副總經(jīng)理 匯報(bào) 。 7) 結(jié)合公司的發(fā)展目標(biāo)、 IT服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容及公司各部門的工作指標(biāo)，組織管理體系的改進(jìn)，并協(xié)助建立客戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。 5) 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審，組織、監(jiān)控公司整體質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制及質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和適用性。 3) 負(fù)責(zé)建立公司項(xiàng)目管理制度與文件架構(gòu)，組織實(shí)施各類體系文件的管理。 項(xiàng)目 管理部經(jīng)理 1) 向負(fù)責(zé)技術(shù)的公司副總經(jīng)理報(bào)告。 6） 負(fù)責(zé)組織擬制、審核公司公司 IT服務(wù) 管理 的相關(guān)需求計(jì)劃，參與評(píng)審相關(guān)供應(yīng)商。 4） 負(fù)責(zé)組織規(guī)劃 公司 IT服務(wù) 管理 部門內(nèi)部有關(guān)分擔(dān)服務(wù)級(jí)別協(xié)議所規(guī)定責(zé)任的部門和人員分工，并擬制、審核相關(guān)的分工文件和服務(wù)級(jí)別承諾文件 。 2） 負(fù)責(zé)組織擬制、審核公司 IT服務(wù) 管理 的策略、計(jì)劃和資源需求，促進(jìn)工作的管理規(guī)范，提高公司的運(yùn)營(yíng)效益和客戶滿意度。 5) 參與制訂并審核公司對(duì)客戶的所有的服務(wù)級(jí)別承諾文件，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司組織簽署與供應(yīng)商之間的服務(wù)級(jí)別承諾文件。 3) 負(fù)責(zé)組織推動(dòng)公司的 市場(chǎng) 管理體系建設(shè)工作，提高公司在 市場(chǎng)發(fā)展 方面的運(yùn)行效率和 能力 。 3 公司 市場(chǎng)及銷售管理 部分 公司 銷售 副總經(jīng)理 1) 負(fù) 責(zé)各分管部門的銷售、市場(chǎng)拓展，向總經(jīng)理匯報(bào) 。 10) 向上級(jí)主管 單位 匯報(bào)公司經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)成果、財(cái)務(wù)收支及計(jì)劃的具體情況 ， 對(duì)公司經(jīng)營(yíng)狀況和預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析 。 8) 參與公司重要事項(xiàng)的分析和決策，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)發(fā)展及對(duì)外投資等事項(xiàng)提供財(cái)務(wù)方面的分析和決策依據(jù) 。 6) 負(fù)責(zé)監(jiān)督、審計(jì)公司財(cái)務(wù)管理制度和 財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況， 審核財(cái)務(wù)報(bào)表， 向總經(jīng)理提交 財(cái)務(wù)管理工作報(bào)告 、 財(cái)務(wù)分析 和改進(jìn)建議。 4) 組織 對(duì)重大 項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的 財(cái)務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、指導(dǎo)、跟蹤和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制，審 核 公司重大資金流向 和重大財(cái)務(wù)支出。 2) 建立科學(xué)、系統(tǒng)符合企 業(yè)實(shí)際情況的財(cái)務(wù)核算體系和財(cái)務(wù)監(jiān)控體系， 向 公司經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)，協(xié)助總經(jīng)理制定公司戰(zhàn)略， 組織 公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的制 訂。 8) 負(fù)責(zé)員工 各項(xiàng)福利與 勞動(dòng)保護(hù)管理工作，營(yíng)造 員工與公司 之間 的和諧關(guān)系 。 6) 負(fù)責(zé)擬制員工勞動(dòng)紀(jì)律管理制度，負(fù)責(zé)考勤、獎(jiǎng)懲、差假、調(diào)動(dòng)等管理工作。 4) 擬制勞動(dòng)人事統(tǒng)計(jì)工作制度，建立健全人事勞資統(tǒng)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)， 核定各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，定期編制勞資人事等有關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。負(fù)責(zé)人事考核、考查工作，建立人才庫(kù)，規(guī)范人才培養(yǎng)。 人力資源 主管 1) 負(fù)責(zé)公司的人事管理和人力資源開發(fā)工作。 6) 協(xié)助公司各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)貫徹，并在行政制度方面予以配合。 4) 負(fù)責(zé)公司辦公室設(shè)施環(huán)境、 固定資產(chǎn)（包括租賃資產(chǎn)）的實(shí)物管理，負(fù)責(zé)公司日常性辦公用品采購(gòu)工作。 2) 負(fù)責(zé)公司的日常法律事務(wù)，組織法律合同年檢、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等工作，協(xié)調(diào)、處理法律咨詢、法律糾紛。 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心組織對(duì) IT服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控，收集生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行信息，完成 《 月度服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告 》 。 產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)布文檔的保存。服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)將發(fā)布成功的信息對(duì)事件知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新。如屬潛在問題引起的發(fā)布未成功，則應(yīng)按《 問題管理程序》的要求執(zhí)行。 如果發(fā)布未成功，則應(yīng)按《發(fā)布計(jì)劃》中制訂的撤銷計(jì)劃的內(nèi)容，實(shí)施回退操作，并將發(fā)布情況及時(shí)報(bào)告服務(wù)部。經(jīng)批準(zhǔn)后，按《發(fā)布計(jì)劃》的要求實(shí)施發(fā)布。 發(fā)布的結(jié)果包括發(fā)布通告、安裝指南、基于相關(guān)配置基準(zhǔn)線的已安裝軟硬件等。一般包括：發(fā)布日期和交付描述、本次發(fā)布關(guān)閉或解決的相關(guān)變更、問題和已知錯(cuò)誤，以及在發(fā)布測(cè)試期間被識(shí)別的已知錯(cuò)誤、在可行的情況下，為每個(gè)實(shí)施地點(diǎn)制訂一份活動(dòng)計(jì)劃、如發(fā)布失敗，可以被撤銷或修復(fù)的方式、驗(yàn)證和驗(yàn)收流程、對(duì)客戶和服務(wù)支持人員的交流、準(zhǔn)備、備案和培訓(xùn)、采購(gòu)、存儲(chǔ)、分發(fā)、聯(lián)系、接受和銷毀商品的后勤工作和流程、確保服務(wù)級(jí)別所需的支持資源、可能對(duì)發(fā)布測(cè)試和實(shí)施造成影響的相關(guān)變更和風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)識(shí)、與相關(guān)人員、客戶代表安排的更新、評(píng)審會(huì)議 。《服務(wù)變更管理程序》 9. 發(fā)布過(guò)程 發(fā)布管理 產(chǎn)品經(jīng)理 根據(jù)《 變更 管理程序》的要求，結(jié)合業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔等進(jìn)行規(guī)劃，識(shí)別發(fā)布的內(nèi)容、種類、層次、影響等，制訂發(fā)布策略來(lái)配置發(fā)布活動(dòng)，包括：發(fā)布頻度和類型、發(fā)布管理的角色和責(zé)任、發(fā)布測(cè)試和實(shí)施的授權(quán)、所有發(fā)布的唯一標(biāo)識(shí)和描述、分組變更以進(jìn)行版本發(fā)布、為提高效率和可重復(fù)性，建立、安裝、發(fā)布分發(fā)流程自動(dòng)化方法、發(fā)布的驗(yàn)證和接受 。 在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項(xiàng)應(yīng)被記錄、評(píng) 估和改進(jìn)。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 應(yīng)定期組織相關(guān)部門實(shí)施配置認(rèn)可和審核活動(dòng)，并檢查是否有充分的資源以支持：保護(hù)物理配置和公司的知識(shí)資本、確保公司控制其配置、原件和許可證、確保配置信息是準(zhǔn)確、可控、可見 。 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 應(yīng)定期擬制《 配置項(xiàng)管理報(bào)告》，報(bào)告應(yīng)包括：配置項(xiàng)最新版本、配置項(xiàng)的位置和軟件主要版本的位置、相互依賴關(guān)系、版本歷史。應(yīng)：保護(hù)其不受未授權(quán)訪問、變更或破壞、提供災(zāi)害后恢復(fù)方法、對(duì)受控軟件、測(cè)試產(chǎn)品和支持文檔等備份的恢復(fù)進(jìn)行限制 。配置項(xiàng)的更新信息應(yīng)作為配置管理計(jì)劃和變更管理的輸入。 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 在配置管理過(guò)程中應(yīng)監(jiān)控配置項(xiàng)的整個(gè)生命周期，確保只有被授權(quán)且可識(shí)別的配置項(xiàng)才被接受，并記錄從接受到銷毀的全過(guò)程；沒有被認(rèn)可的變更 請(qǐng)求，不能添加、修改、替換或刪除配置項(xiàng)。 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 制訂《配置管理計(jì)劃》，并每年末 或發(fā)生變更時(shí) 進(jìn)行更新。被管理的配置項(xiàng)主要包括 ： 信息系統(tǒng)和軟件（包括第三方軟件）的發(fā)布 、 相關(guān)系統(tǒng)文檔 、例如要求規(guī)范、設(shè)計(jì)、測(cè)試報(bào)告、發(fā)布文檔 、 每個(gè)應(yīng)用環(huán)境配置基線 、 或描述應(yīng)用環(huán)境 、標(biāo)準(zhǔn) 硬件組成和發(fā)布 、 備份和電子資料庫(kù) 、 如最終軟件庫(kù)（ DSL） 、 配置管理包或工具 、許可證、安全組件 、 如防火墻 、 服務(wù)相關(guān)文檔 、 例如服務(wù)級(jí)別協(xié)議 、 活動(dòng)程序 、 務(wù)支持設(shè)施 、例如機(jī)房電源。 問題管理 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé) IT 服務(wù)過(guò)程中的問題管理，參見《問題管理程序》。 對(duì) 服務(wù)質(zhì)量投訴 的處理， 客戶服務(wù)部按《投訴受理流程》的要求執(zhí)行 。 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 組織建立事件知識(shí)庫(kù)， 以確保 服務(wù)臺(tái)人員可訪問經(jīng)常更新的知識(shí)庫(kù)。 實(shí)施解決方案所需時(shí)間。 資源要求。 事件或問題解決的時(shí)間安排應(yīng)考慮以下因素： 優(yōu)先級(jí)。 資源部、財(cái)務(wù)部 應(yīng)確保所有合同沖突被記錄、調(diào)查、解決并正式關(guān)閉。 資源部、財(cái)務(wù)部 應(yīng)組織管理與供應(yīng)商之間的合同沖突，并在支持合同 或供貨協(xié)議 中明確。 當(dāng)公司與供應(yīng)商的支持合同 或供貨協(xié)議 需要修訂或變更時(shí)， 商務(wù)部 應(yīng)重新組織相關(guān)部門進(jìn)行合同評(píng)審，在評(píng)審中應(yīng)討論和明確對(duì)本公司 SLA 影響和變更，并按照《變更管理 程序》的要求實(shí)施。 與供應(yīng)商簽署的支持合同 或供貨協(xié)議 應(yīng)確保與本公司向客戶提供服務(wù)的 SLA 相關(guān)聯(lián) ，并一致 。 相關(guān)支付條款。 服務(wù)范圍 。 資源部、財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)供應(yīng)商 提供服務(wù) 的 所滿足的 需求、范圍、服務(wù) 級(jí)別 、接口和溝通流程等進(jìn)行評(píng)審并達(dá)成一致， 按 公司正式授權(quán) ，組織 簽署與供應(yīng)商之間的支持合同 或供貨協(xié)議 。 記錄與相關(guān)各相關(guān)方的業(yè)務(wù)交流。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 服務(wù)要求滿足協(xié)議約定的服務(wù)級(jí)別和范圍。 供應(yīng)商管理 資源部、財(cái)務(wù)部按《 外包與 采購(gòu)管理程序 》的要求， 對(duì)供應(yīng)商提供的 IT服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行管理 ，完善供應(yīng)商管理制度和采購(gòu)規(guī)范，建立和維護(hù)公司 《 合格供應(yīng)商 名單》 。 根據(jù) 《客戶 滿意度測(cè)量程序 》，定義、收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢(shì)。 當(dāng)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)需求、支持合同、業(yè)務(wù)等 發(fā)生新增、變更或撤銷時(shí)， 銷售部應(yīng)按《服務(wù)策劃管理程序》的要求，提出并評(píng)估服務(wù)范圍和 SLA 的改進(jìn)方案， 通過(guò)批準(zhǔn)后， 由 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心組織 實(shí)施。 理解職責(zé)和責(zé)任。 銷售部、產(chǎn)品經(jīng)理按 《 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 》 的要求 明確 客戶的角色、范圍和職能；資源部、財(cái)務(wù)部按 《 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 》 的要求 明確定義供應(yīng)商的角色、范圍和