【正文】 。 12) 及時反饋相關(guān)客戶服務(wù)信息，做好電子運維的信息填報工作。 10) 負責組織落實對 IT服務(wù)合同客戶的技術(shù)培訓(xùn)工作。 8) 負責 IT服務(wù)合同客戶的上門維護服務(wù)，接受服務(wù)部服務(wù)臺的調(diào)度和服務(wù)組主管工作任務(wù)指派，實施服務(wù)工作任務(wù)，解決客戶問題申告，達成工作目標。 6) 按照 服務(wù)部 培訓(xùn)計劃要求，組織技術(shù)培訓(xùn)及人員技術(shù)學(xué)習(xí)的指導(dǎo)。 4) 負責 IT服務(wù) 重點客戶和服務(wù)項目小型機專項技術(shù)巡檢和 技術(shù) 支持工作。 2) 負責 完成技術(shù)組技術(shù)支持 工作目標，完成 客戶服務(wù)部 下達的各項 技術(shù) 任務(wù)指標 。 7） 組織擬定 IT服務(wù) 知識庫 、 巡檢系統(tǒng)的配 置管理， CASE庫 建立、修訂工作 。 5） 按照客戶服務(wù)部工作安排，完成 IT服務(wù)產(chǎn)品化的設(shè)計、規(guī)劃和制定工作 。 3） 負責 組織 IT服務(wù)專項 技術(shù)培訓(xùn)，落實培訓(xùn)計劃和人員成長目標 。 項目經(jīng)理 1） 負責所有 IT服務(wù)專項技術(shù)工作的 管理 和技術(shù)支持工作的分配 ，向服務(wù)部經(jīng)理報告。 8) 負責 備品備件的管理及壞件返修工作 。 6) 在公司規(guī)定的范圍內(nèi)，服務(wù)臺承擔維護客戶基本信息等日常運作管理中的特定任務(wù)。 4) 負責接聽客戶咨詢電話，按照公司的規(guī)定的內(nèi)容向客戶提供信息。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 2) 負責前端的客戶需求和客戶關(guān)系管理，負責擬制服務(wù)臺建設(shè)規(guī)劃，對服務(wù)臺進行有效的管理，提高客戶滿意度。 21) 負責擬制 IT服務(wù)管理中的相關(guān)管理程序和流程的改進和變更，并定期做出評估報告和改進建議。 18) 組織擬制、審核 相關(guān) 備件 管理 計劃 19) 組織擬制、審核公司在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)方面的策略、客戶服務(wù)政策、計劃和流程。 16) 參與擬制、審核有關(guān) IT服務(wù)的對外溝通和客戶服務(wù)口徑，參與制訂并審核完善規(guī)范的 《 客戶服務(wù) 指導(dǎo)手冊》 和資料 庫。 14) 負責管理服務(wù)部的 服務(wù)臺， 組織 擬制 并審核 相應(yīng)的工作計劃。 12) 組織擬制 公司在 IT服務(wù)方面的策略、服務(wù)政策、計劃和流程 。 11) 負責服務(wù)臺、服 務(wù)組、技術(shù)組的工作。 9) 負責領(lǐng)導(dǎo)公司 IT服務(wù)、系統(tǒng)集成和 運 行 維 護 方面的狀況監(jiān)督、運維管理，與相關(guān)部門溝通 IT服務(wù)、運維技術(shù)的改進和落實，提高運維 服務(wù) 效率、改進運維 服務(wù) 質(zhì)量。 7) 負責領(lǐng)導(dǎo)公司 IT服務(wù)、系統(tǒng)集成和 運 行 維 護 方面的事件管理、問題管理、可用性管理、 IT服務(wù)持續(xù)性管理、信息安全管理方面的日常工作，保證符合對客戶的服務(wù)級別承諾。 6) 審核運維和服務(wù)部門與客戶、公司內(nèi)部其他部門和供應(yīng)商之間的服務(wù)目錄、服務(wù)級別以及對客戶的服務(wù)級別承諾文件。 4) 審核相關(guān) IT服務(wù)管理 的 發(fā)展計劃和相關(guān)服務(wù)設(shè)計，報批后監(jiān)督執(zhí)行， 并 審核相關(guān)服務(wù) 評估報告和改進建議。 2) 經(jīng) 總經(jīng)理特別 授權(quán) ，管理和監(jiān)督 IT服務(wù)管理的 重點 工作。 7) 負責組織和管理公司供應(yīng)商的開發(fā)工作，跟蹤新技術(shù)、新產(chǎn)品和新方案，比較現(xiàn)有合格供應(yīng)商、采購和運營的狀況，根據(jù)公司相關(guān)部門的需求尋找新的供應(yīng)商，持續(xù)對系統(tǒng)建設(shè)和運維工作更高的性能價格比提出改進目標。 6) 根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃，負責組織相關(guān)部門討論、確定采購需求規(guī)劃，擬定供應(yīng)商發(fā)展、采購計劃和預(yù)算評估報告。 4) 負責組織和管理對公司現(xiàn)有供應(yīng)商的評審和監(jiān)督管理，擬制公司合格供應(yīng)商名單，負責監(jiān)督、評審、記錄供應(yīng)商對服務(wù)水平承諾的落實情況。 3) 參與擬制并審核公司對客戶的所有的服務(wù)目錄、服務(wù)級別以及對客戶的服務(wù)級別承諾文件。 商務(wù) 部經(jīng)理 1) 向負責 行政的 公司副總經(jīng)理 匯報 。 7) 結(jié)合公司的發(fā)展目標、 IT服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容及公司各部門的工作指標，組織管理體系的改進，并協(xié)助建立客戶滿意度指標評價系統(tǒng)。 5) 負責內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審，組織、監(jiān)控公司整體質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制及質(zhì)量改進活動的實施，確保質(zhì)量管理體系運行的有效性和適用性。 3) 負責建立公司項目管理制度與文件架構(gòu)，組織實施各類體系文件的管理。 項目 管理部經(jīng)理 1) 向負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理報告。 6） 負責組織擬制、審核公司公司 IT服務(wù) 管理 的相關(guān)需求計劃，參與評審相關(guān)供應(yīng)商。 4） 負責組織規(guī)劃 公司 IT服務(wù) 管理 部門內(nèi)部有關(guān)分擔服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定責任的部門和人員分工，并擬制、審核相關(guān)的分工文件和服務(wù)級別承諾文件 。 2） 負責組織擬制、審核公司 IT服務(wù) 管理 的策略、計劃和資源需求，促進工作的管理規(guī)范，提高公司的運營效益和客戶滿意度。 5) 參與制訂并審核公司對客戶的所有的服務(wù)級別承諾文件，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司組織簽署與供應(yīng)商之間的服務(wù)級別承諾文件。 3) 負責組織推動公司的 市場 管理體系建設(shè)工作，提高公司在 市場發(fā)展 方面的運行效率和 能力 。 3 公司 市場及銷售管理 部分 公司 銷售 副總經(jīng)理 1) 負 責各分管部門的銷售、市場拓展，向總經(jīng)理匯報 。 10) 向上級主管 單位 匯報公司經(jīng)營狀況、經(jīng)營成果、財務(wù)收支及計劃的具體情況 ， 對公司經(jīng)營狀況和預(yù)算執(zhí)行情況進行分析 。 8) 參與公司重要事項的分析和決策，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、業(yè)務(wù)發(fā)展及對外投資等事項提供財務(wù)方面的分析和決策依據(jù) 。 6) 負責監(jiān)督、審計公司財務(wù)管理制度和 財務(wù)計劃的執(zhí)行情況， 審核財務(wù)報表， 向總經(jīng)理提交 財務(wù)管理工作報告 、 財務(wù)分析 和改進建議。 4) 組織 對重大 項目和經(jīng)營活動的 財務(wù) 風(fēng)險評估、指導(dǎo)、跟蹤和財務(wù)風(fēng)險控制，審 核 公司重大資金流向 和重大財務(wù)支出。 2) 建立科學(xué)、系統(tǒng)符合企 業(yè)實際情況的財務(wù)核算體系和財務(wù)監(jiān)控體系， 向 公司經(jīng)營決策提供依據(jù)，協(xié)助總經(jīng)理制定公司戰(zhàn)略， 組織 公司財務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的制 訂。 8) 負責員工 各項福利與 勞動保護管理工作，營造 員工與公司 之間 的和諧關(guān)系 。 6) 負責擬制員工勞動紀律管理制度，負責考勤、獎懲、差假、調(diào)動等管理工作。 4) 擬制勞動人事統(tǒng)計工作制度，建立健全人事勞資統(tǒng)計核算標準， 核定各崗位工資標準，定期編制勞資人事等有關(guān)的統(tǒng)計報表。負責人事考核、考查工作，建立人才庫，規(guī)范人才培養(yǎng)。 人力資源 主管 1) 負責公司的人事管理和人力資源開發(fā)工作。 6) 協(xié)助公司各項產(chǎn)業(yè)和國際標準貫徹，并在行政制度方面予以配合。 4) 負責公司辦公室設(shè)施環(huán)境、 固定資產(chǎn)（包括租賃資產(chǎn)）的實物管理，負責公司日常性辦公用品采購工作。 2) 負責公司的日常法律事務(wù)，組織法律合同年檢、知識產(chǎn)權(quán)保護等工作，協(xié)調(diào)、處理法律咨詢、法律糾紛。 技術(shù)運營中心組織對 IT服務(wù)系統(tǒng)的運行監(jiān)控，收集生產(chǎn)系統(tǒng)運行信息，完成 《 月度服務(wù)質(zhì)量分析報告 》 。 產(chǎn)品經(jīng)理負責發(fā)布文檔的保存。服務(wù)臺應(yīng)及時將發(fā)布成功的信息對事件知識庫進行更新。如屬潛在問題引起的發(fā)布未成功，則應(yīng)按《 問題管理程序》的要求執(zhí)行。 如果發(fā)布未成功，則應(yīng)按《發(fā)布計劃》中制訂的撤銷計劃的內(nèi)容，實施回退操作，并將發(fā)布情況及時報告服務(wù)部。經(jīng)批準后，按《發(fā)布計劃》的要求實施發(fā)布。 發(fā)布的結(jié)果包括發(fā)布通告、安裝指南、基于相關(guān)配置基準線的已安裝軟硬件等。一般包括：發(fā)布日期和交付描述、本次發(fā)布關(guān)閉或解決的相關(guān)變更、問題和已知錯誤，以及在發(fā)布測試期間被識別的已知錯誤、在可行的情況下，為每個實施地點制訂一份活動計劃、如發(fā)布失敗，可以被撤銷或修復(fù)的方式、驗證和驗收流程、對客戶和服務(wù)支持人員的交流、準備、備案和培訓(xùn)、采購、存儲、分發(fā)、聯(lián)系、接受和銷毀商品的后勤工作和流程、確保服務(wù)級別所需的支持資源、可能對發(fā)布測試和實施造成影響的相關(guān)變更和風(fēng)險的標識、與相關(guān)人員、客戶代表安排的更新、評審會議 ?！斗?wù)變更管理程序》 9. 發(fā)布過程 發(fā)布管理 產(chǎn)品經(jīng)理 根據(jù)《 變更 管理程序》的要求，結(jié)合業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔等進行規(guī)劃，識別發(fā)布的內(nèi)容、種類、層次、影響等，制訂發(fā)布策略來配置發(fā)布活動，包括：發(fā)布頻度和類型、發(fā)布管理的角色和責任、發(fā)布測試和實施的授權(quán)、所有發(fā)布的唯一標識和描述、分組變更以進行版本發(fā)布、為提高效率和可重復(fù)性，建立、安裝、發(fā)布分發(fā)流程自動化方法、發(fā)布的驗證和接受 。 在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項應(yīng)被記錄、評 估和改進。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 技術(shù)運營中心 應(yīng)定期組織相關(guān)部門實施配置認可和審核活動，并檢查是否有充分的資源以支持：保護物理配置和公司的知識資本、確保公司控制其配置、原件和許可證、確保配置信息是準確、可控、可見 。 技術(shù)運營中心 應(yīng)定期擬制《 配置項管理報告》，報告應(yīng)包括：配置項最新版本、配置項的位置和軟件主要版本的位置、相互依賴關(guān)系、版本歷史。應(yīng)：保護其不受未授權(quán)訪問、變更或破壞、提供災(zāi)害后恢復(fù)方法、對受控軟件、測試產(chǎn)品和支持文檔等備份的恢復(fù)進行限制 。配置項的更新信息應(yīng)作為配置管理計劃和變更管理的輸入。 技術(shù)運營中心 在配置管理過程中應(yīng)監(jiān)控配置項的整個生命周期，確保只有被授權(quán)且可識別的配置項才被接受，并記錄從接受到銷毀的全過程；沒有被認可的變更 請求，不能添加、修改、替換或刪除配置項。 技術(shù)運營中心 制訂《配置管理計劃》，并每年末 或發(fā)生變更時 進行更新。被管理的配置項主要包括 ： 信息系統(tǒng)和軟件（包括第三方軟件）的發(fā)布 、 相關(guān)系統(tǒng)文檔 、例如要求規(guī)范、設(shè)計、測試報告、發(fā)布文檔 、 每個應(yīng)用環(huán)境配置基線 、 或描述應(yīng)用環(huán)境 、標準 硬件組成和發(fā)布 、 備份和電子資料庫 、 如最終軟件庫（ DSL） 、 配置管理包或工具 、許可證、安全組件 、 如防火墻 、 服務(wù)相關(guān)文檔 、 例如服務(wù)級別協(xié)議 、 活動程序 、 務(wù)支持設(shè)施 、例如機房電源。 問題管理 技術(shù)運營中心負責 IT 服務(wù)過程中的問題管理，參見《問題管理程序》。 對 服務(wù)質(zhì)量投訴 的處理， 客戶服務(wù)部按《投訴受理流程》的要求執(zhí)行 。 技術(shù)運營中心 組織建立事件知識庫， 以確保 服務(wù)臺人員可訪問經(jīng)常更新的知識庫。 實施解決方案所需時間。 資源要求。 事件或問題解決的時間安排應(yīng)考慮以下因素： 優(yōu)先級。 資源部、財務(wù)部 應(yīng)確保所有合同沖突被記錄、調(diào)查、解決并正式關(guān)閉。 資源部、財務(wù)部 應(yīng)組織管理與供應(yīng)商之間的合同沖突，并在支持合同 或供貨協(xié)議 中明確。 當公司與供應(yīng)商的支持合同 或供貨協(xié)議 需要修訂或變更時， 商務(wù)部 應(yīng)重新組織相關(guān)部門進行合同評審，在評審中應(yīng)討論和明確對本公司 SLA 影響和變更，并按照《變更管理 程序》的要求實施。 與供應(yīng)商簽署的支持合同 或供貨協(xié)議 應(yīng)確保與本公司向客戶提供服務(wù)的 SLA 相關(guān)聯(lián) ，并一致 。 相關(guān)支付條款。 服務(wù)范圍 。 資源部、財務(wù)部 負責組織相關(guān)部門對供應(yīng)商 提供服務(wù) 的 所滿足的 需求、范圍、服務(wù) 級別 、接口和溝通流程等進行評審并達成一致， 按 公司正式授權(quán) ，組織 簽署與供應(yīng)商之間的支持合同 或供貨協(xié)議 。 記錄與相關(guān)各相關(guān)方的業(yè)務(wù)交流。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 服務(wù)要求滿足協(xié)議約定的服務(wù)級別和范圍。 供應(yīng)商管理 資源部、財務(wù)部按《 外包與 采購管理程序 》的要求， 對供應(yīng)商提供的 IT服務(wù)的過程進行管理 ，完善供應(yīng)商管理制度和采購規(guī)范，建立和維護公司 《 合格供應(yīng)商 名單》 。 根據(jù) 《客戶 滿意度測量程序 》，定義、收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢。 當服務(wù)目標、服務(wù)需求、支持合同、業(yè)務(wù)等 發(fā)生新增、變更或撤銷時， 銷售部應(yīng)按《服務(wù)策劃管理程序》的要求，提出并評估服務(wù)范圍和 SLA 的改進方案， 通過批準后， 由 技術(shù)運營中心組織 實施。 理解職責和責任。 銷售部、產(chǎn)品經(jīng)理按 《 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 》 的要求 明確 客戶的角色、范圍和職能；資源部、財務(wù)部按 《 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 》 的要求 明確定義供應(yīng)商的角色、范圍和