【正文】 理 的 發(fā)展計(jì)劃和相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)，報(bào)批后監(jiān)督執(zhí)行， 并 審核相關(guān)服務(wù) 評(píng)估報(bào)告和改進(jìn)建議。 4) 負(fù)責(zé)組織和管理對(duì)公司現(xiàn)有供應(yīng)商的評(píng)審和監(jiān)督管理，擬制公司合格供應(yīng)商名單，負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)審、記錄供應(yīng)商對(duì)服務(wù)水平承諾的落實(shí)情況。 5) 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審，組織、監(jiān)控公司整體質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制及質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和適用性。 4） 負(fù)責(zé)組織規(guī)劃 公司 IT服務(wù) 管理 部門(mén)內(nèi)部有關(guān)分擔(dān)服務(wù)級(jí)別協(xié)議所規(guī)定責(zé)任的部門(mén)和人員分工，并擬制、審核相關(guān)的分工文件和服務(wù)級(jí)別承諾文件 。 3 公司 市場(chǎng)及銷(xiāo)售管理 部分 公司 銷(xiāo)售 副總經(jīng)理 1) 負(fù) 責(zé)各分管部門(mén)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)拓展，向總經(jīng)理匯報(bào) 。 4) 組織 對(duì)重大 項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的 財(cái)務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、指導(dǎo)、跟蹤和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制，審 核 公司重大資金流向 和重大財(cái)務(wù)支出。 4) 擬制勞動(dòng)人事統(tǒng)計(jì)工作制度，建立健全人事勞資統(tǒng)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)， 核定各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，定期編制勞資人事等有關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 4) 負(fù)責(zé)公司辦公室設(shè)施環(huán)境、 固定資產(chǎn)（包括租賃資產(chǎn)）的實(shí)物管理，負(fù)責(zé)公司日常性辦公用品采購(gòu)工作。服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)將發(fā)布成功的信息對(duì)事件知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新。 發(fā)布的結(jié)果包括發(fā)布通告、安裝指南、基于相關(guān)配置基準(zhǔn)線的已安裝軟硬件等。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 應(yīng)定期組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施配置認(rèn)可和審核活動(dòng)，并檢查是否有充分的資源以支持：保護(hù)物理配置和公司的知識(shí)資本、確保公司控制其配置、原件和許可證、確保配置信息是準(zhǔn)確、可控、可見(jiàn) 。 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 在配置管理過(guò)程中應(yīng)監(jiān)控配置項(xiàng)的整個(gè)生命周期，確保只有被授權(quán)且可識(shí)別的配置項(xiàng)才被接受，并記錄從接受到銷(xiāo)毀的全過(guò)程；沒(méi)有被認(rèn)可的變更 請(qǐng)求，不能添加、修改、替換或刪除配置項(xiàng)。 對(duì) 服務(wù)質(zhì)量投訴 的處理， 客戶服務(wù)部按《投訴受理流程》的要求執(zhí)行 。 事件或問(wèn)題解決的時(shí)間安排應(yīng)考慮以下因素： 優(yōu)先級(jí)。 與供應(yīng)商簽署的支持合同 或供貨協(xié)議 應(yīng)確保與本公司向客戶提供服務(wù)的 SLA 相關(guān)聯(lián) ，并一致 。 記錄與相關(guān)各相關(guān)方的業(yè)務(wù)交流。 當(dāng)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)需求、支持合同、業(yè)務(wù)等 發(fā)生新增、變更或撤銷(xiāo)時(shí)， 銷(xiāo)售部應(yīng)按《服務(wù)策劃管理程序》的要求，提出并評(píng)估服務(wù)范圍和 SLA 的改進(jìn)方案， 通過(guò)批準(zhǔn)后， 由 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心組織 實(shí)施。 資源部 應(yīng)根據(jù)服務(wù)特 點(diǎn)、服務(wù)量、服務(wù) 報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)等信息 ， 組織對(duì)《 容量 管理計(jì)劃》進(jìn)行評(píng)審，并保留評(píng)審相關(guān)的紀(jì)錄 ，對(duì)于大客戶服務(wù)項(xiàng)目或增值平臺(tái)的容量管理，由技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 組織對(duì)《 容量 管理計(jì)劃》進(jìn)行評(píng)審，并保留評(píng)審相關(guān)的紀(jì)錄。 容量管理 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 負(fù)責(zé)現(xiàn)有 IT服務(wù)系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃， 根據(jù) 《 容量管理 程序》的要求， 制訂 《 容量管理計(jì)劃》，應(yīng)在計(jì)劃中描述業(yè)務(wù)需求，包括： 當(dāng)前和預(yù)計(jì)的 容量 和性能需求。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 與 SLA 中定義需求相比較，以識(shí)別不符合 SLA 有效目標(biāo)的事項(xiàng)。 使員工理解調(diào)用、執(zhí)行計(jì)劃的角色與職責(zé)，并能訪問(wèn) IT 服務(wù)持續(xù)性文件。 當(dāng)出現(xiàn) 有關(guān) IT服務(wù) 系統(tǒng) 配置項(xiàng) 的變更時(shí)， 服務(wù) 部應(yīng)按《變更管理 程序》的要求 執(zhí)行 。分析、整理客戶新的或變更服務(wù)的要求，及時(shí)反饋客戶的改進(jìn)需求。 持續(xù)改進(jìn) 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 人事行政部每年至少進(jìn)行一次服務(wù)管理體系的有效性評(píng)估，評(píng)估通過(guò)內(nèi)部審核的方式進(jìn)行 。 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 負(fù)責(zé)收集、匯總、整理 IT 服務(wù)項(xiàng)目的日常服務(wù)數(shù)據(jù)。 A（改進(jìn)） — 采取措施以持續(xù)改進(jìn)流程的性能。 人事行政部按照《人力資源管理程序》要求實(shí)施人員的招聘、培訓(xùn)、崗位規(guī)劃與績(jī)效評(píng)估等工作。 程序文件 — 覆蓋公司主要業(yè)務(wù)過(guò)程的流程文件，是管理手冊(cè)的支撐性文件。 客戶服務(wù)部 組織制訂、批準(zhǔn)和發(fā)布公司 IT 服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)，并使其成為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，成為公司協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、凝聚公司的所有活動(dòng)和資源的準(zhǔn)則，成為建立、實(shí)施、保持并改進(jìn) IT 服務(wù)管理體系的宗旨。 項(xiàng)目經(jīng)理 ? 職責(zé)說(shuō)明： 1）、負(fù)責(zé) IT 服務(wù)項(xiàng)目的立項(xiàng)工作，按照服務(wù)合同要求負(fù)責(zé)相應(yīng)流程的實(shí)施、管理和控制。 IT 服務(wù)管理 職能關(guān)系架構(gòu) ，并不替代現(xiàn)有的按技術(shù)類(lèi)別進(jìn)行的分工，現(xiàn)有的按技術(shù)類(lèi)別進(jìn)的分工，在將來(lái)的 IT 服務(wù)管理體系中仍將發(fā)揮其作用。 手冊(cè)的變更 因 公司戰(zhàn)略調(diào)整 、客戶需求或改進(jìn)活動(dòng)等引起的手冊(cè)內(nèi)容的變更， 按公司總經(jīng)理指示，客戶服務(wù)部 組織 相關(guān) 部門(mén) 對(duì)涉及變更的內(nèi)容進(jìn)行更新， 并 經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 《 IT 服務(wù)管理 手冊(cè) 》 由公司 管理者代表 批準(zhǔn) 后 發(fā)布。公司相繼通過(guò)了 ISO9001－ 2020 版質(zhì)量管理體系認(rèn)證、系統(tǒng)集成壹級(jí)資質(zhì)認(rèn)證、信息安全服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證、涉秘信息系統(tǒng)集成資質(zhì)認(rèn)證、高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證資格認(rèn)證， 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限公司 已成為 IT行業(yè)內(nèi)具有影響力的企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)各地。 為了能夠更好地貫徹公司管理層在 IT 服務(wù)管理方面的策略和方針，根據(jù) ISO/IEC 20200 《信息技術(shù)服務(wù)管理－規(guī)范》的要求，任命 為公司的 服務(wù) 管理者代表，作為 本 公司組織和實(shí)施 IT 服務(wù)管理體系的負(fù)責(zé)人，直接向公司 管理層 報(bào)告、負(fù)責(zé)。 并 通過(guò) 有效的 PDCA 活動(dòng)，向客戶持續(xù)提供滿足要求的 IT 服務(wù)。 多年來(lái)， 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限公司 飛速發(fā)展，公司規(guī)模不斷壯大，公司總部位于北京，在廣州、深圳、上海等地設(shè)立分公司，已形成擁有多家分公司的規(guī)?；w系，年銷(xiāo)售額超過(guò)億元。 IT 服務(wù)管理 手冊(cè)的管理 手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布 按照公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需 求，經(jīng)公司 管理者代表 批準(zhǔn)， 客戶服務(wù)部組織 相關(guān)人員，結(jié)合本 公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，根據(jù) ISO/IEC 20200 標(biāo)準(zhǔn)的要求編寫(xiě)。 電子形式的手冊(cè)由客戶服務(wù)部在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中進(jìn)行管理。 公司 IT 服務(wù)管理體系 組織架構(gòu) 參見(jiàn)附錄一 各部門(mén) 主要工作 職責(zé) 參見(jiàn)附錄二 公司 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖 服 務(wù) 部問(wèn) 題 管 理 配 置 管 理 變 更 管 理 發(fā) 布 管 理 可 用 性 與 連 續(xù) 性 管 理能 力 管 理 管 理服 務(wù) 級(jí) 別管 理服 務(wù) 報(bào) 告業(yè) 務(wù) 關(guān) 系 管 理 信 息 安 全 管 理 供 應(yīng) 商 管 理服 務(wù) 臺(tái) / 事 件管 理I T 財(cái) 務(wù) 管 理項(xiàng) 目 經(jīng) 理 服務(wù)管理職能說(shuō)明 為保證 IT 服務(wù)管理體系的順利實(shí)施，以及實(shí)施后得到持續(xù)的管理和維護(hù)，在現(xiàn)有的組織架構(gòu)外 建立服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu) 。對(duì)項(xiàng)目組成員主要是組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)工作任務(wù)的完成，可能并不是由自己去完成。 值守工程師 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 由 管理者代表 授權(quán)客戶服務(wù)部經(jīng)理，按 ISO/IEC 20200 的要求，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和組織所有與 IT 服務(wù)有關(guān) 的活動(dòng)，通過(guò) 管理 和 實(shí)施 各 項(xiàng) 活動(dòng)，使 IT 服務(wù)業(yè)務(wù) 的質(zhì)量得到有效的保持和維護(hù)。 管理手冊(cè) — 描述 IT 服務(wù)管理體系的文件，是全體員工必須長(zhǎng)期遵循的法規(guī)性文 件。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 人事行政部 應(yīng)通過(guò)工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方法，培養(yǎng)和增強(qiáng) IT服務(wù)管理人員的職業(yè)技能，并確保員工在 IT服務(wù)管理體系要求的范圍內(nèi)認(rèn)識(shí)各自工作的相關(guān)性和重要性，以及為達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)所應(yīng)做出的貢獻(xiàn)。 C（檢查） — 根據(jù) 策略、目標(biāo)和要求對(duì)過(guò)程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。 項(xiàng)目經(jīng)理按照項(xiàng)目管理規(guī)定對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標(biāo)、績(jī)效要求進(jìn)行分解，制訂項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行跟蹤、檢查。 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 按照 《 糾正預(yù)防控制程序 》 的要求， 組織 IT 服務(wù)管理體系的管理評(píng)審活動(dòng)，以確保IT 服務(wù)要求得到有效的實(shí)施 和維護(hù) 。 4. 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施 制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計(jì)劃 銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶溝通，服務(wù)部配合，收集客戶對(duì)現(xiàn)有 SLA 的滿意度水平。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 服務(wù)報(bào)告主要包括的內(nèi)容： 執(zhí)行服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的績(jī)效 ， 違反 SLA、安全管理要求等的不符合項(xiàng)和結(jié)論、工作量特征，如，數(shù)量、資源利用、報(bào)告主要事件、變更、定期趨勢(shì)信息、 客戶滿意度分析。 定期開(kāi)展 IT服務(wù) 持續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試。 服務(wù) 準(zhǔn)確的歷史數(shù)據(jù)。 財(cái)務(wù)部 應(yīng)根據(jù)預(yù)算跟蹤 情況 ， 對(duì)超出預(yù)算趨勢(shì)，提 出預(yù)警信號(hào)。 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 收集 、統(tǒng)計(jì) 當(dāng)前 IT基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際性能和預(yù)期要求 的運(yùn)行信息 ，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 產(chǎn)品經(jīng)理 按照《 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 》的要求 ，牽頭并定期組織技術(shù)部門(mén) ， 開(kāi)展服務(wù)管理評(píng)價(jià)活動(dòng)，討論 、匯報(bào) 服務(wù)范圍、 SLA、合同或業(yè)務(wù)需求的變化，及性能、成績(jī)、結(jié)果和措施計(jì)劃 ，并形成會(huì)議紀(jì)要 。 管理變更。 約定報(bào)告的內(nèi)容和服務(wù)成果記錄。 （注：資源部負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)商的管理；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)代購(gòu)、采購(gòu)產(chǎn)品的供應(yīng)商管理） 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 7. 解決方案流程 背景 事件和問(wèn)題管理作為獨(dú)立的流程管理，事件管理關(guān)注的是服務(wù)恢復(fù)，而問(wèn)題管理考慮的是識(shí)別 并消除事件隱患。知識(shí)庫(kù)中包括技術(shù)專(zhuān)家、以前事件、相關(guān)問(wèn)題、已知錯(cuò)誤、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（ CMDB）、檢查清單等有助于恢復(fù)服務(wù)的各種信息。主要包括：配置管理的范圍、目標(biāo)、策略 、標(biāo)準(zhǔn)角色和責(zé)任、配置管理流程定義服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施中配置項(xiàng)，配置控制變更，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)情況，證實(shí)配置項(xiàng)的完整性和正確性責(zé)任、可檢索、可審計(jì)的要求，例如出于安全、法律、規(guī)章或業(yè)務(wù)目的、配置控制（訪問(wèn)、保護(hù)、版本、開(kāi)發(fā)、發(fā)布控制）、交互控制流程，及信息接口和發(fā)布、資源管理規(guī)劃和建立，以便使資產(chǎn)和配置受控，并維持配置管理系統(tǒng)，如培訓(xùn)活動(dòng)、與配置相關(guān)的供應(yīng)商管理要求和活動(dòng)。在任何時(shí)候都可核對(duì)配置項(xiàng)以下內(nèi)容：服務(wù)配置項(xiàng)或系統(tǒng) 、 變更、基準(zhǔn)線、開(kāi)發(fā)或發(fā)布 、 版本或變量。 當(dāng)進(jìn) 行重大升級(jí)時(shí) ， 產(chǎn)品經(jīng)理 組織 安排仿真環(huán)境的驗(yàn)證和評(píng)審，確保發(fā)布進(jìn)入生產(chǎn)時(shí)與預(yù)期狀態(tài)一致。 發(fā)布成功后， 服務(wù)部 應(yīng)及時(shí)將發(fā)布信息對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新。 3) 負(fù)責(zé)擬制、發(fā)送、簽收公司與 上級(jí)單位和相關(guān) 部門(mén)間的往來(lái)公文；協(xié)調(diào)、處理上級(jí)主管部門(mén)、各級(jí)政府部門(mén)的相關(guān)接口工作。 3) 負(fù)責(zé)編制員工培訓(xùn)大綱、 課程計(jì)劃 ，組織員工培訓(xùn)工作。 3) 制定公司資金運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，對(duì)公司 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)所需要的資金籌措方式進(jìn)行成本計(jì)算，監(jiān)督資金管理報(bào)告和預(yù)、決算 ， 提供最為經(jīng)濟(jì)的 籌 資方式 。 11) 負(fù)責(zé)部門(mén)人員及其他日常管理工作。 3） 組織擬制和審核公司公司 IT服務(wù) 管理 政策文件，參與擬制和審核公司全部服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別承諾文件。 4) 負(fù)責(zé)組織公司員工在質(zhì)量管理體系知識(shí)方面的培訓(xùn)，收 集、傳達(dá)、宣傳質(zhì)量法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)和提升全體員工實(shí)施質(zhì)量管理的意識(shí)和能力。并根據(jù)上述文件，負(fù)責(zé)擬制、審核，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司簽署與供應(yīng)商之間的服務(wù)級(jí)別承諾文件。 3) 負(fù)責(zé)組織公司的 IT服務(wù) 管理 需求分析和規(guī)劃工作， 審核公司所有 IT服務(wù) 管理 的 需求說(shuō)明書(shū) ，報(bào)批后監(jiān)督執(zhí)行，并 審核相關(guān) 評(píng)估報(bào)告和改進(jìn)建議。 10) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部日常事務(wù)管理 。 17) 組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督執(zhí)行對(duì) 本部門(mén)員工 、合作伙伴進(jìn)行有關(guān)服務(wù) 管理和 IT服務(wù)技術(shù) 的培訓(xùn)和政策貫徹。 5) 在公司規(guī)定的范圍內(nèi)，在 I T