【文章內(nèi)容簡介】 免費資料 下載請進： 好好學習社區(qū) 人事行政部 負責組織相關(guān)部門，根據(jù)公司的業(yè)務特點及標準的要求，制訂相關(guān)的程序文件，經(jīng)公司管理者代表 批準后實施。 根據(jù)公司業(yè)務特點，在 IT 服務管理體系運行的初期，由 銷售部門 代表客戶按照《服務級別管理程序》的要求，共同簽署《服務級別協(xié)議》，經(jīng) 公司管 理者代表 批準后實施。 相關(guān)部門 負責組織擬制與本部門業(yè)務相關(guān)的各類 C層文件，并按 《文件 控制 程序》 、 《 記錄控制程序》 的要求對文件和記錄的有效性進行管理。 人事行政部 負責定期組織各部門對文件和記錄的有效性和適用性進行評審，按《 糾正預防控制程序 》 的要求，組織各部門實施改進措施。 能力、意識和培訓 人事行政部 應通過工作實踐、教育培訓、業(yè)務指導等方法，培養(yǎng)和增強 IT服務管理人員的職業(yè)技能，并確保員工在 IT服務管理體系要求的范圍內(nèi)認識各自工作的相關(guān)性和重要性，以及為達到或?qū)崿F(xiàn)服務管理目標所應做出的貢獻。 人事行政部按照《人力資源管理程序》要求實施人員的招聘、培訓、崗位規(guī)劃與績效評估等工作。 人事行政部 根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略及 《人力資源管理程序》 的要求，組織各部門采取人力資源規(guī)劃、工作分析、崗位設計等方法，確保崗位發(fā)展需求及每個與 IT 服務管理有關(guān)的角色在工作中所需的能力。 通過檢查職位申請者的信息（包括專業(yè)資格）的有效性，識別申請者的優(yōu)點、缺點和潛力。 針對所有員工，每年定期評審每個員工的績效，并 組織有關(guān)部門 采取相應 的改進 措施。 人事行政部按照《人力資源管理程序》的要求， 負責維護 部門員工 適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗的記錄， 與 IT 服務相關(guān)的各部門負責 定期對培訓、績效等結(jié)果進行評價、分析和報告。 3. 服務管理 規(guī)劃 和實施 在開展 IT 服務管理的活動中， PDCA 原理貫穿于 IT 服務管理體系的全部流程，其中： P（計劃） — 根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標和流程。 D（實施） — 實施流程。 C（檢查） — 根據(jù) 策略、目標和要求對過程和服務進行監(jiān)控、測量，并報告結(jié)果。 A（改進） — 采取措施以持續(xù)改進流程的性能。 計劃服務管理 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學習社區(qū) 公司向客戶提供《產(chǎn)品手冊》中 服務項目。 對于不在《產(chǎn)品手冊》的客戶要求，公 司將成立項目組提供相關(guān)服務。 技術(shù)運營中心根據(jù) 公司 IT 服務管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責并依據(jù)條款 49 中所規(guī)定的服務管理過程向客戶提供 IT服務。 相關(guān) 部門根據(jù) 管理 評審 的 結(jié)果及結(jié)論，結(jié)合本部門的工作實際， 由 客戶服務部組織相關(guān) 部門 對當前與本部門相關(guān)的 IT 服務工作的改進需求、以及公司業(yè)務發(fā)展策略、技術(shù)動態(tài)、政策法規(guī)要求、下一年度 IT 服務工作的安排進行規(guī)劃 ， 制訂本部門的年度工作計劃，并按 公司內(nèi)控制度 制訂對應的部門年度費用 預算 。 實施 IT 服務 人事行政部組織相關(guān)部門按批準后的公司年度計劃 ， 對計劃周期內(nèi) 的工作任務、目標、績效要求進行分解，組織各部門制訂各自的年度工作計劃和費用預算，并進行跟蹤、檢查 。 相關(guān)部門年度工作計劃、年度費用預算應與已批準的本部門年度工作計劃、預算一致，如有變更，引起預算的變化，應上報 財務部 按照相關(guān)流程審批、執(zhí)行 。 項目經(jīng)理按照項目管理規(guī)定對項目計劃周期內(nèi)的工作任務、目標、績效要求進行分解，制訂項目實施計劃和費用預算，并進行跟蹤、檢查。 監(jiān)視、測量和評審 技術(shù)運營中心 負責收集、匯總、整理 IT 服務項目的日常服務數(shù)據(jù)。 技術(shù)運營中心經(jīng)理 負責組織 IT 服務項目 ，按各 項目階段性 工作計劃、 費用 預 算的內(nèi)容，以及 IT服務管理的要求，收集與 IT 服務相關(guān)的信息，監(jiān)控、測量和評審與本業(yè)務相關(guān)的服務規(guī)劃要求、已有的 SLA 符合要求的程度。 IT 服務 項目 在運行中，應監(jiān)控、測量和評審的內(nèi)容為： 既定的 IT服務目標的達成程度。 客戶滿意度。 資源利用。 服務實施的趨勢。 嚴重不符合。 技術(shù)運營中心 按照 《 糾正預防控制程序 》 的要求， 組織 IT 服務管理體系的管理評審活動，以確保IT 服務要求得到有效的實施 和維護 。 持續(xù)改進 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學習社區(qū) 人事行政部每年至少進行一次服務管理體系的有效性評估，評估通過內(nèi)部審核的方式進行 。 在評估中發(fā)現(xiàn)的任何不符合 標準的活動都應該采取糾正措施予以改進，對于發(fā)現(xiàn)的潛在問題應該予以控制。 公司在內(nèi)部審核后，由最高管理者組織管理評審，管理評審的內(nèi)容包括：各流程的執(zhí)行狀況報告，存在問題及改進建議，內(nèi)部審核結(jié)果，相關(guān)方的反饋以及其他可能影響體系運行的要素。 人事行政部 按管理評審的要求，確定 服務改進的測量、報告和溝通流 程和內(nèi)容 。 監(jiān)控 IT 服務 運行中出現(xiàn)的不符合項，組織相關(guān)部門實施、驗證改進活動。任何不符合 ISO/IEC 202001： 2020 標準的活動都應被糾正 。 對于內(nèi)部審核、管理評審或其他活動中所發(fā)現(xiàn)的不符合項或潛在不符合項 ，應按照 《 糾正預防控制程序 》 要求進行及時糾正。 4. 新服務或變更服務的策劃與實施 制訂新服務或變更服務計劃 銷售部門負責與客戶溝通，服務部配合，收集客戶對現(xiàn)有 SLA 的滿意度水平。分析、整理客戶新的或變更服務的要求，及時反饋客戶的改進需求。 當出現(xiàn)新服務或變更服務時，銷售部根據(jù) 《服務策劃管理程序 》的要求，組織實施 IT 服務策劃和實施工作。 銷售部 組織對新服務或變更服務 策劃 結(jié)果的驗證、確認，驗證通過后按 《 服務策劃管理程序 》實施。 技術(shù)運營中心 應報告新服務或變更服務按計劃實施所達到的結(jié)果，服務部按《發(fā)布管理程序》，執(zhí)行 實施發(fā)布評審，比較實際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性。 5. 服務交付過程 服務級別管理 參見《服務級別管理程序》。 服務報告 技術(shù)運營中心 應 就向客戶提交的服務報告的內(nèi)容、報告周期與客戶協(xié)商并達成一致。 技術(shù)運營中心 擬制 內(nèi)部 服務報告 ，對計劃間隔內(nèi)的 客戶服務 狀況、問題 趨勢 、 服務數(shù)據(jù)、 SLA 目標實現(xiàn)等進行匯總、統(tǒng)計和分析， 組織召開服務質(zhì)量分析會議，形成會議紀要 后發(fā)放。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學習社區(qū) 服務報告主要包括的內(nèi)容： 執(zhí)行服務級別目標的績效 ， 違反 SLA、安全管理要求等的不符合項和結(jié)論、工作量特征，如，數(shù)量、資源利用、報告主要事件、變更、定期趨勢信息、 客戶滿意度分析。 當出現(xiàn) 有關(guān) IT服務 系統(tǒng) 配置項 的變更時， 服務 部應按《變更管理 程序》的要求 執(zhí)行 。 服務報告應及時、清晰、可靠和簡明，便于分析、決策和有效溝通。 可用性 和 IT 服務持續(xù)性管理 技術(shù)運營中心 應按照《 可用性 與 IT服務 持續(xù)性管理 程序》的要求，擬制《 可用性 與 IT服務 持續(xù)性計劃》，根據(jù)客戶業(yè)務優(yōu)先級、服務級別協(xié)議和評估的風險，按設計的工作量計劃維護有效的服務能力，并與《服務級別協(xié)議》的目標保持一致。應考慮： IT服務 持續(xù)性計劃考慮對服務和系統(tǒng)組成的關(guān)系。 應清晰的分配調(diào)用 IT服務 持續(xù) 性 計劃的責任，并清晰的計劃對每個目標采取措施的責任。 備份服務恢復所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件、任何設備和必要員工，在重大服務失敗或災難時，保持快速有效。 在遠程的安全地點，所有 IT服務持續(xù) 性 文件應存儲和維護至少一份，與其他必要的設備保存在一起。 定期開展 IT服務 持續(xù)性計劃的測試。 使員工理解調(diào)用、執(zhí)行計劃的角色與職責，并能訪問 IT 服務持續(xù)性文件。 技術(shù)運營中心 每年末或針對臨時項目組織對《 可用性 與 IT服務 持續(xù)性計劃》進行評審，并根據(jù)業(yè)務需求的變化及時調(diào)整計劃的內(nèi)容和目標，確保從普通到重大服務失效的任何環(huán)境下都能滿足 與客戶 協(xié)商的要求。 當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變化時， 技術(shù)運營中心 應重新組織評審、修訂《 可用性 與 IT服務 持續(xù)性計劃》。并通過 能力 管理和配置管理活動，評價所有服務組成的有效性，預知可能的、潛在的問題，并采取預防措施。 對《可用性 與 IT服務 持續(xù)性計劃》中內(nèi)容和目標的變更， 技術(shù)運營中心 應及時組織相關(guān)部門按《變更管理程序》的要求進行評估、驗證 和確認 ，確保變更的 效果及滿足 SLA的要求 。 技術(shù)運營中心 應定期對可用性 信息 進行測量和記錄，未計劃的不可用應被調(diào)查、評估，并采取適當?shù)募m正或預防措施?？捎眯曰顒影ǎ? 監(jiān)控和記錄服務的可 用性。 服務 準確的歷史數(shù)據(jù)。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學習社區(qū) 與 SLA 中定義需求相比較，以識別不符合 SLA 有效目標的事項。 記錄不符合項，并組織評審。 考慮、評估供應商的影響。 預計未來的可用性。 IT 服務的預算及財務管理 參見 《 IT財務管理 程序》。 在預算期間出現(xiàn)的服務變更引起的預算變化， 相關(guān) 部門應按 《 IT財務管理 程序》的要求執(zhí)行預算變更申請。 服務部 應在服務變更時，計算服務變更成本，并通過《變更管理 程序》進行批準。 財務部 應根據(jù)預算跟蹤 情況 ， 對超出預算趨勢，提 出預警信號。 容量管理 技術(shù)運營中心 負責現(xiàn)有 IT服務系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃， 根據(jù) 《 容量管理 程序》的要求， 制訂 《 容量管理計劃》，應在計劃中描述業(yè)務需求，包括： 當前和預計的 容量 和性能需求。 針對服務升級所定義的時間表 、閾值 和成本。 評估預期的服務升級、變更請求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。 預計外部變更的影響，如 法律 影響等 。 對數(shù)據(jù)和流程進行預先分析。 定義監(jiān)控服務 容量 、調(diào)整服務性能和提供充分 容量 的方法、程序和技術(shù)。 為達到 SLA所要求的服務級別目標和業(yè)務需求所應具備的資金條件。 技術(shù)運營中心 收集 、統(tǒng)計 當前 IT基礎設施的實際性能和預期要求 的運行信息 ，以支持服務業(yè)務的開展。 資源部 應根據(jù)服務特 點、服務量、服務 報告和客戶業(yè)務等信息 ， 組織對《 容量 管理計劃》進行評審，并保留評審相關(guān)的紀錄 ，對于大客戶服務項目或增值平臺的容量管理，由技術(shù)運營中心 組織對《 容量 管理計劃》進行評審，并保留評審相關(guān)的紀錄。 當出現(xiàn)臨時的新增或變更服務時， 銷售部按 ，發(fā)生預算變化時按 ， 技術(shù)運營中心 應根據(jù)《容量管理 程序》的要求， 技術(shù)運營中心 及時對《 容量 管理計劃》的相關(guān)內(nèi)容進行評估和更新。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學習社區(qū) 信息安全管理 參見 ISO27001體系文件，《信息安全管理手冊》。 6. 關(guān)系過程 總則 供應商和客戶 的關(guān)系管理可采用正式合同形式約束 。 銷售部、產(chǎn)品經(jīng)理按 《 業(yè)務關(guān)系管理程序 》 的要求 明確 客戶的角色、范圍和職能；資源部、財務部按 《 業(yè)務關(guān)系管理程序 》 的要求 明確定義供應商的角色、范圍和職能，通過合同、溝通、培訓等方式確保實施和參與服務提供的各方 介入 ： 理解并滿足業(yè)務需求。 理解能力和約束條件。 理解職責和責任。 業(yè)務關(guān)系管理 產(chǎn)品經(jīng)理 按照《 業(yè)務關(guān)系管理程序 》的要求 ，牽頭并定期組織技術(shù)部門 ， 開展服務管理評價活動，討論 、匯報 服務范圍、 SLA、合同或業(yè)務需求的變化，及性能、成績、結(jié)果和措施計劃 ，并形成會議紀要 。 當服務目標、服務需求、支持合同、業(yè)務等 發(fā)生新增、變更或撤銷時， 銷售部應按《服務策劃管理程序》的要求，提出并評估服務范圍和 SLA 的改進方案， 通過批準后， 由 技術(shù)運營中心組織