【正文】 ........ 14 總則 ......................................................................................................................... 14 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 ........................................................................................................... 14 供應(yīng)商管理 .............................................................................................................. 14 7. 解決方案流程 .................................................................................................................. 16 背景 ......................................................................................................................... 16 事件管理 .................................................................................................................. 16 問題管理 .................................................................................................................. 16 8. 控制流程 ......................................................................................................................... 16 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 配置管理 .................................................................................................................. 16 變更管理 .................................................................................................................. 18 9. 發(fā)布過程 ......................................................................................................................... 18 發(fā)布管理 .................................................................................................................. 18 10. 輸出的文件 .............................................................................................................. 19 附錄一：公司組織架構(gòu)圖 ....................................................................................................... 20 附錄二： 各部門主要工作職責(zé) ............................................................................................. 22 1 公司管理事務(wù)部分 .................................................................................................... 22 2 財(cái)務(wù)部分 .................................................................................................................. 23 3 公司市場及銷售管理部分 ......................................................................................... 23 4 公司技術(shù)管理部分 .................................................................................................... 24 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 發(fā) 布 令 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限公司 按照 ISO/IEC 20200《信息技術(shù)服務(wù)管理－規(guī)范》的要求 以及 本公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立與本公司 IT 服務(wù) 業(yè)務(wù)相一致的 IT 服務(wù)管理體系，編制本《 IT 服務(wù)管理手冊》。 推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極 組織全體員工，通過工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷 提高員工 對滿足客戶 需求 的重要性的認(rèn)知程度，以及為達(dá)到公司服務(wù)管理目標(biāo)所應(yīng)做出的貢獻(xiàn)。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) IT服務(wù)管理范圍 本公司向客戶提供 IDC 運(yùn)營托管服務(wù) 。作為公司日常運(yùn)營的依據(jù)及提供給外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)的手冊均為 “ 有效文件 ” 形式。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 妥善保管 ，不得私自更改 、曲解手冊的內(nèi)容。 角色分配說明 針對服務(wù)部當(dāng)前組織架構(gòu)及人員狀況，將不再為每一 具體 流程分配流程經(jīng)理。 4）、負(fù)責(zé)系統(tǒng)的可用性規(guī)劃和管理、負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的計(jì)劃和演練，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)容量的規(guī)劃和監(jiān)控。 管理 者代表 按照 《 內(nèi)部審核程序 》中的計(jì)劃間隔，由 人事行政部 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門實(shí)施 IT 服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核，確保 IT 服 務(wù)管 體系的有效性與符合性。 根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在 IT 服務(wù)管理體系運(yùn)行的初期，由 銷售部門 代表客戶按照《服務(wù)級別管理程序》的要求，共同簽署《服務(wù)級別協(xié)議》，經(jīng) 公司管 理者代表 批準(zhǔn)后實(shí)施。 人事行政部按照《人力資源管理程序》的要求， 負(fù)責(zé)維護(hù) 部門員工 適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄， 與 IT 服務(wù)相關(guān)的各部門負(fù)責(zé) 定期對培訓(xùn)、績效等結(jié)果進(jìn)行評價(jià)、分析和報(bào)告。 相關(guān) 部門根據(jù) 管理 評審 的 結(jié)果及結(jié)論，結(jié)合本部門的工作實(shí)際， 由 客戶服務(wù)部組織相關(guān) 部門 對當(dāng)前與本部門相關(guān)的 IT 服務(wù)工作的改進(jìn)需求、以及公司業(yè)務(wù)發(fā)展策略、技術(shù)動態(tài)、政策法規(guī)要求、下一年度 IT 服務(wù)工作的安排進(jìn)行規(guī)劃 ， 制訂本部門的年度工作計(jì)劃，并按 公司內(nèi)控制度 制訂對應(yīng)的部門年度費(fèi)用 預(yù)算 。 資源利用。 監(jiān)控 IT 服務(wù) 運(yùn)行中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)，組織相關(guān)部門實(shí)施、驗(yàn)證改進(jìn)活動。 5. 服務(wù)交付過程 服務(wù)級別管理 參見《服務(wù)級別管理程序》。 應(yīng)清晰的分配調(diào)用 IT服務(wù) 持續(xù) 性 計(jì)劃的責(zé)任，并清晰的計(jì)劃對每個(gè)目標(biāo)采取措施的責(zé)任。 對《可用性 與 IT服務(wù) 持續(xù)性計(jì)劃》中內(nèi)容和目標(biāo)的變更， 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門按《變更管理程序》的要求進(jìn)行評估、驗(yàn)證 和確認(rèn) ，確保變更的 效果及滿足 SLA的要求 。 IT 服務(wù)的預(yù)算及財(cái)務(wù)管理 參見 《 IT財(cái)務(wù)管理 程序》。 對數(shù)據(jù)和流程進(jìn)行預(yù)先分析。 銷售部、產(chǎn)品經(jīng)理按 《 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 》 的要求 明確 客戶的角色、范圍和職能；資源部、財(cái)務(wù)部按 《 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 》 的要求 明確定義供應(yīng)商的角色、范圍和職能，通過合同、溝通、培訓(xùn)等方式確保實(shí)施和參與服務(wù)提供的各方 介入 ： 理解并滿足業(yè)務(wù)需求。 供應(yīng)商管理 資源部、財(cái)務(wù)部按《 外包與 采購管理程序 》的要求， 對供應(yīng)商提供的 IT服務(wù)的過程進(jìn)行管理 ，完善供應(yīng)商管理制度和采購規(guī)范，建立和維護(hù)公司 《 合格供應(yīng)商 名單》 。 服務(wù)范圍 。 資源部、財(cái)務(wù)部 應(yīng)組織管理與供應(yīng)商之間的合同沖突，并在支持合同 或供貨協(xié)議 中明確。 實(shí)施解決方案所需時(shí)間。被管理的配置項(xiàng)主要包括 ： 信息系統(tǒng)和軟件（包括第三方軟件）的發(fā)布 、 相關(guān)系統(tǒng)文檔 、例如要求規(guī)范、設(shè)計(jì)、測試報(bào)告、發(fā)布文檔 、 每個(gè)應(yīng)用環(huán)境配置基線 、 或描述應(yīng)用環(huán)境 、標(biāo)準(zhǔn) 硬件組成和發(fā)布 、 備份和電子資料庫 、 如最終軟件庫（ DSL） 、 配置管理包或工具 、許可證、安全組件 、 如防火墻 、 服務(wù)相關(guān)文檔 、 例如服務(wù)級別協(xié)議 、 活動程序 、 務(wù)支持設(shè)施 、例如機(jī)房電源。應(yīng)：保護(hù)其不受未授權(quán)訪問、變更或破壞、提供災(zāi)害后恢復(fù)方法、對受控軟件、測試產(chǎn)品和支持文檔等備份的恢復(fù)進(jìn)行限制 ?！斗?wù)變更管理程序》 9. 發(fā)布過程 發(fā)布管理 產(chǎn)品經(jīng)理 根據(jù)《 變更 管理程序》的要求，結(jié)合業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔等進(jìn)行規(guī)劃，識別發(fā)布的內(nèi)容、種類、層次、影響等，制訂發(fā)布策略來配置發(fā)布活動，包括：發(fā)布頻度和類型、發(fā)布管理的角色和責(zé)任、發(fā)布測試和實(shí)施的授權(quán)、所有發(fā)布的唯一標(biāo)識和描述、分組變更以進(jìn)行版本發(fā)布、為提高效率和可重復(fù)性，建立、安裝、發(fā)布分發(fā)流程自動化方法、發(fā)布的驗(yàn)證和接受 。 如果發(fā)布未成功，則應(yīng)按《發(fā)布計(jì)劃》中制訂的撤銷計(jì)劃的內(nèi)容，實(shí)施回退操作，并將發(fā)布情況及時(shí)報(bào)告服務(wù)部。 技術(shù)運(yùn)營中心組織對 IT服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控，收集生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行信息，完成 《 月度服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告 》 。 人力資源 主管 1) 負(fù)責(zé)公司的人事管理和人力資源開發(fā)工作。 8) 負(fù)責(zé)員工 各項(xiàng)福利與 勞動保護(hù)管理工作，營造 員工與公司 之間 的和諧關(guān)系 。 8) 參與公司重要事項(xiàng)的分析和決策，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、業(yè)務(wù)發(fā)展及對外投資等事項(xiàng)提供財(cái)務(wù)方面的分析和決策依據(jù) 。 5) 參與制訂并審核公司對客戶的所有的服務(wù)級別承諾文件，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司組織簽署與供應(yīng)商之間的服務(wù)級別承諾文件。 項(xiàng)目 管理部經(jīng)理 1) 向負(fù)責(zé)技術(shù)的公司副總經(jīng)理報(bào)告。 商務(wù) 部經(jīng)理 1) 向負(fù)責(zé) 行政的 公司副總經(jīng)理 匯報(bào) 。 7) 負(fù)責(zé)組織和管理公司供應(yīng)商的開發(fā)工作，跟蹤新技術(shù)、新產(chǎn)品和新方案，比較現(xiàn)有合格供應(yīng)商、采購和運(yùn)營的狀況，根據(jù)公司相關(guān)部門的需求尋找新的供應(yīng)商，持續(xù)對系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維工作更高的性能價(jià)格比提出改進(jìn)目標(biāo)。 7) 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司 IT服務(wù)、系統(tǒng)集成和 運(yùn) 行 維 護(hù) 方面的事件管理、問題管理、可用性管理、 IT服務(wù)持續(xù)性管理、信息安全管理方面的日常工作，保證符合對客戶的服務(wù)級別承諾。 14) 負(fù)責(zé)管理服務(wù)部的 服務(wù)臺， 組織 擬制 并審核 相應(yīng)的工作計(jì)劃。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 2) 負(fù)責(zé)前端的客戶需求和客戶關(guān)系管理，負(fù)責(zé)擬制服務(wù)臺建設(shè)規(guī)劃，對服務(wù)臺進(jìn)行有效的管理，提高客戶滿意度。 項(xiàng)目經(jīng)理 1） 負(fù)責(zé)所有 IT服務(wù)專項(xiàng)技術(shù)工作的 管理 和技術(shù)支持工作的分配 ，向