【正文】 ......................................................................................................... 5 IT 服務(wù)管理手冊的管理 .............................................................................................. 5 2. 管理體系要求 .................................................................................................................... 6 管理職責(zé) .................................................................................................................... 6 文件要求 .................................................................................................................... 8 能力、意識和培訓(xùn) ...................................................................................................... 9 3. 服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施 ......................................................................................................... 9 計(jì)劃服務(wù)管理 ............................................................................................................. 9 實(shí)施 IT 服務(wù) ............................................................................................................. 10 監(jiān)視、測量和評審 .................................................................................................... 10 持續(xù)改進(jìn) .................................................................................................................. 10 4. 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施 ...................................................................................... 11 制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計(jì)劃 ...................................................................................... 11 5. 服務(wù)交付過程 .................................................................................................................. 11 服務(wù)級別管理 ........................................................................................................... 11 服務(wù)報(bào)告 .................................................................................................................. 11 可用性和 IT服務(wù)持續(xù)性管理 .................................................................................... 12 IT 服務(wù)的預(yù)算及財(cái)務(wù)管理 ......................................................................................... 13 容量管理 .................................................................................................................. 13 信息安全管理 ........................................................................................................... 14 6. 關(guān)系過程 ......................................................................................................................... 14 總則 ......................................................................................................................... 14 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 ........................................................................................................... 14 供應(yīng)商管理 .............................................................................................................. 14 7. 解決方案流程 .................................................................................................................. 16 背景 ......................................................................................................................... 16 事件管理 .................................................................................................................. 16 問題管理 .................................................................................................................. 16 8. 控制流程 ......................................................................................................................... 16 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 配置管理 .................................................................................................................. 16 變更管理 .................................................................................................................. 18 9. 發(fā)布過程 ......................................................................................................................... 18 發(fā)布管理 .................................................................................................................. 18 10. 輸出的文件 .............................................................................................................. 19 附錄一：公司組織架構(gòu)圖 ....................................................................................................... 20 附錄二： 各部門主要工作職責(zé) ............................................................................................. 22 1 公司管理事務(wù)部分 .................................................................................................... 22 2 財(cái)務(wù)部分 .................................................................................................................. 23 3 公司市場及銷售管理部分 ......................................................................................... 23 4 公司技術(shù)管理部分 .................................................................................................... 24 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 發(fā) 布 令 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限公司 按照 ISO/IEC 20200《信息技術(shù)服務(wù)管理－規(guī)范》的要求 以及 本公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立與本公司 IT 服務(wù) 業(yè)務(wù)相一致的 IT 服務(wù)管理體系，編制本《 IT 服務(wù)管理手冊》。 本手冊是公司實(shí)施 IT 服務(wù)管理，開展持續(xù)改進(jìn) IT 服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度活動的綱領(lǐng)性文件，是全體員工必須遵守的原則性規(guī)范。 并 通過 有效的 PDCA 活動，向客戶持續(xù)提供滿足要求的 IT 服務(wù)。 管理者代表的主要職責(zé)是： 按照 ISO/IEC 20200 《信息技術(shù)服務(wù)管理－規(guī)范》的要求，組織相關(guān)資源，建立、實(shí)施和保持 IT服務(wù)管理體系，不斷改進(jìn) IT 服務(wù)管理體系，確保其有效性 、適宜性 和符合性。 組織 ISO/IEC 20200