【正文】 文檔：計劃手冊規(guī)程SLAs 局域網(wǎng) 臺式電腦 筆記本電腦 打印機 大型 /小型機 軟驅(qū) Modem 鍵盤 鼠標(biāo) 顯示器 網(wǎng)卡 解決過程 控制與發(fā)布過程 服務(wù)交付過程 關(guān)系管理過程 事件管理 變更管理 服務(wù)級別管理 能力管理 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 問題管理 發(fā)布管理 服務(wù)報告 連續(xù)性與可用性管理 供應(yīng)商管理 配置管理 IT服務(wù)預(yù)算與財務(wù)管理 信息安全管理 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 各流程要點介紹 Network Device stack Name: Platform Device Server Device Name: Platform server Name: Platform Server Name: Database DBMS services Name: Software Business App Name: Document Technical Doc Name: Software Operating system Name: Connected to Connected to Connected to Connected to Backed up by Backed up Runs on Runs on Runs Runs Contains Governed by Governs 練習(xí)題 ?可以從哪個數(shù)據(jù)收集工具提取統(tǒng)計信息用來深入了解 IT基礎(chǔ)設(shè)施的結(jié)構(gòu)和組成？ ? 能力管理數(shù)據(jù)庫（ CMD） ? 配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB） ? 最終硬件庫（ DHS） ? 最終軟件庫（ DSL） 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）中的哪個屬性有助于查明某個時刻的哪些配置項正在進行維護？ ? 購買日期 ? 責(zé)任人（ Owner） ? 位置 ? 狀態(tài) 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?由于產(chǎn)品本身的問題，用戶現(xiàn)有的聲卡被一塊新的聲卡替換。 流程主要內(nèi)容： ? 發(fā)布來源：準(zhǔn)備轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)環(huán)境的變更 ? 處理流程：計劃、測試結(jié)果、回退計劃、上線前審閱、上線發(fā)布、上線后審閱 ? 發(fā)布記錄：流程涉及人員、發(fā)布計劃、關(guān)聯(lián)的變更、狀態(tài)、關(guān)鍵節(jié)點時間 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 ISO20230IT服務(wù)管理體系實施范圍 練習(xí)題 ?當(dāng)某個軟件包的最新版本被安裝到某個臺式機時，它可能會影響其它軟件包。請問這是一個？ ? 事件 ? 已知錯誤 ? 問題 ? 變更請求 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?一個良好的事件管理流程將可以： ? 確保事件像處理緊急變更一樣進行處理 ? 快速地診斷事件發(fā)生的潛在原因 ? 在事件發(fā)生后盡快地恢復(fù)正常的服務(wù)運作 ? 以上三項都是 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?下列哪項活動屬于事件管理的職責(zé)？ ? 變更在基礎(chǔ)架構(gòu)中的應(yīng)用 ? 檢測事件產(chǎn)生的原因 ? 識別事件背后的潛在問題 ? 事件的排除 主標(biāo)題 練習(xí)題 ? “已知錯誤（ Known Error）”與“問題”在ISO20230中的不同之處表現(xiàn)在哪些方面？ ? 導(dǎo)致已知錯誤的潛在原因是已知的，而導(dǎo)致問題的潛在原因是未知的 ? 已知錯誤與 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中出現(xiàn)的錯誤有關(guān)，而問題則與其無關(guān) ? 已知錯誤通常某個事件，而問題則不完全是這樣的 ? 對問題而言，與其有關(guān)的配置項已經(jīng)發(fā)現(xiàn)和確認，而與已知錯誤有關(guān)的配置項通常仍未發(fā)現(xiàn) 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?以下哪項活動屬于主動問題管理？ ? 處理變更請求（ RFC） ? 進行趨勢分析，發(fā)現(xiàn)潛在的事件的問題 ? 跟蹤所有的事件和服務(wù)中斷 ? 盡量減少由于 IT環(huán)境的變更而造成的服務(wù)中斷 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?當(dāng)導(dǎo)致某個問題產(chǎn)生的原因發(fā)現(xiàn)后，此問題的狀態(tài)轉(zhuǎn)變以下哪種？ ? 事件 ? 已知錯誤 ? 已解決的 ? 變更請求 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?一個用戶向服務(wù)臺抱怨說，當(dāng)他使用某個應(yīng)用系統(tǒng)的時候，有一個錯誤總是反復(fù)地出現(xiàn)，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)連接的中斷。 流程主要內(nèi)容： ? 問題來源：事件（重復(fù)發(fā)生、重大事件），測試發(fā)現(xiàn)，監(jiān)控系統(tǒng)報警等 ? 處理流程：創(chuàng)建、受理、分析、處理、升級、解決、知識庫更新、關(guān)閉 ? 問題記錄：流程涉及人員、問題優(yōu)先級、分類、處理方案（知識庫解決方案更新）、狀態(tài)、關(guān)鍵節(jié)點時間 練習(xí)題 ?你是某個 IT組織中的服務(wù)臺人員。 流程所有者 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 ISO20230IT服務(wù)管理體系實施范圍 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 各流程要點介紹 解決過程 控制與發(fā)布過程 服務(wù)交付過程 關(guān)系管理過程 事件管理 變更管理 服務(wù)級別管理 能力管理 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 問題管理 發(fā)布管理 服務(wù)報告 連續(xù)性與可用性管理 供應(yīng)商管理 配置管理 IT服務(wù)預(yù)算與財務(wù)管理 信息安全管理 事件管理（ Incident management) 流程目的： 盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)的運營，最小化對業(yè)務(wù)運營的消極影響，以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 流程執(zhí)行者 流程經(jīng)理 負責(zé)流程的結(jié)果 /輸出?？刂屏鞒痰娜粘；顒雍?運營，也撰寫報告幫助流程所有者比較流程的實際執(zhí)行效果與預(yù)期的結(jié)果。 ? 每個流程的管控和衡量依賴于該流程結(jié)果相關(guān)的 KPI。 服務(wù) IT服務(wù)管理名詞定義 技術(shù)手段 第三方服務(wù) 輸入 流轉(zhuǎn)和處理 服務(wù) 1 服務(wù) 3 服務(wù) x 服務(wù) 2 輸出 IT組織化的能力和措施 流程、職能和服務(wù) 職能 1 職能 2 職能 m 服務(wù) 1 服務(wù) 3 服務(wù) x 流程1 流程2 流程3 流程4 n流程n 服務(wù) 2 技術(shù)手段 第三方服務(wù) 輸入 流轉(zhuǎn)和處理 輸出 流程模型和特征 ? 流程是指一系列為達成同一目標(biāo)而進行的相關(guān)活動。 IT服務(wù)管理由 IT服務(wù)提供者來實施，依賴于合適的人員構(gòu)成、服務(wù)流程以及信息技術(shù)。 驗證標(biāo)準(zhǔn) 最佳實踐 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 ISO20230與 ITIL的關(guān)系 服務(wù)、服務(wù)管理與 IT服務(wù)管理 一整套專門的組織能力，并以服務(wù)的形式為客戶提供價值。 ? ITIL提供 IT服務(wù)管理的最佳實踐 。 ISO20230標(biāo)準(zhǔn)體系是基于 ITIL最佳實踐與 BS15000英標(biāo)體系進行構(gòu)建的，并于 2023年 12月由 ISO組織發(fā)布的第一部具有國際權(quán)威性的 IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)。 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 什么是 ITIL ITIL V2 (20232023) ? 2023: 服務(wù)支持 V2. ? 2023: 服務(wù)交付 V2. ? 2023: 應(yīng)用管理 , IT服務(wù)管理的規(guī)劃與應(yīng)用 , 以及 ICT 基礎(chǔ)架構(gòu)管理 . ? 2023: 軟件資產(chǎn)管理 . ? 2023: 業(yè)務(wù)視角 : 從信息系統(tǒng) (IS)的角度考慮服務(wù)交付對業(yè)務(wù)的支持 . ITIL V3 (2023) ? 2023: (May) ITIL V3 從 IT服務(wù)的五個生命周期角度進行整合和描述 . ? 1989: 最初“ ITIL”概念的提出 : 服務(wù)水平管理（ SLM） , 幫助臺 , 意外事件管理（ Contingency Planning） , 以及變更管理 ? 1990: 問題管理 , 配置管理和 IT服務(wù)成本管理 ? 1991: 軟件控制和分發(fā) ? 1992: 可用性管理 . ? 1997: 服務(wù)水平管理引入關(guān)注客戶的理念 ITIL V1 (19891999) 關(guān)注在單獨的流程上