【正文】 哪項(xiàng)流程決定。 流程主要內(nèi)容： ? 制定能力計(jì)劃：制定和維護(hù)一個(gè)恰當(dāng)?shù)?，與時(shí)俱進(jìn)的，能夠反映當(dāng)前和將來(lái)業(yè)務(wù)需求的能力計(jì)劃，應(yīng)包括人員需求、財(cái)務(wù)需求、技術(shù)需求等方面 ? 協(xié)助診斷和解決與能力相關(guān)（性能、容量等）的事件或問(wèn)題 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡(jiǎn)介 ISO20230IT服務(wù)管理體系實(shí)施范圍 在一個(gè) IT組織內(nèi)部，財(cái)務(wù)管理流程通過(guò)以下三個(gè)主要的子流程來(lái)得以實(shí)施的： ? 預(yù)算 ? 會(huì)計(jì)核算 ? 計(jì)費(fèi) 業(yè)務(wù)行為的 IT需求 IT計(jì)劃（包括預(yù)算） 會(huì)計(jì) 計(jì)費(fèi) 確定 財(cái)務(wù)目標(biāo) 成本 控制方法 計(jì)費(fèi)方法 服務(wù)級(jí)別管理 財(cái)務(wù)管理 有關(guān)計(jì)劃收費(fèi)的反饋 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡(jiǎn)介 IT服務(wù)預(yù)算與財(cái)務(wù)管理流程 業(yè)務(wù)能力管理 服務(wù)能力管理 資源能力管理 重復(fù)性活動(dòng) 需求管理 模擬測(cè)試 應(yīng)用選型 能力管理數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 制作能力計(jì)劃 CDB 有關(guān) BCM、ＳＣＭ和ＲＣＭ的 計(jì)劃 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡(jiǎn)介 能力管理流程 練習(xí)題 ?概念不屬于 IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理？ ?預(yù)算編制 ?計(jì)費(fèi) ?采購(gòu) ?核算 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?下面哪個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的？ ? 為核算 IT服務(wù)的成本，計(jì)費(fèi)是必要的 ? IT服務(wù)預(yù)算和成本核算對(duì)于實(shí)施有效的服務(wù)管理是非常重要的 ? 在實(shí)施計(jì)費(fèi)之前最好進(jìn)行 IT服務(wù)預(yù)算和核算 ? 計(jì)費(fèi)可以實(shí)現(xiàn)成本的回收 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?下面關(guān)于 IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理表述中哪一項(xiàng)是不正確的？ ? IT服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理需要負(fù)責(zé)確認(rèn)和計(jì)量 IT成本并為所提供的 IT服務(wù)制定價(jià)格 ? 為了能夠建立 IT服務(wù)預(yù)算和核算體系，應(yīng)該先簽訂 SLA和 OLA ? 只有當(dāng)對(duì)客戶使用的服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)時(shí)才有可能提高成本意識(shí) ? IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理必須在建立成本核算模型之前與客戶就收費(fèi)問(wèn)題達(dá)成協(xié)議 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?哪個(gè)流程負(fù)責(zé)為需求中的 IT服務(wù)的購(gòu)買事宜制定（長(zhǎng)期）計(jì)劃？ ? 可用性管理 ? 能力管理 ? 配置管理 ? 服務(wù)級(jí)別管理 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?由于需要安裝新的計(jì)劃性的軟件包的發(fā)布，需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器進(jìn)行升級(jí)。為了避免這種情況， IT部門應(yīng)與購(gòu)買部門共同簽訂或?qū)彶槟男﹩?wèn)題？ ? 運(yùn)作級(jí)別協(xié)議（ OLA） ? 服務(wù)級(jí)別需求（ SLR） ? 服務(wù)說(shuō)明書（ Service Specification Sheet） ? 支持合同（ UC） 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ SLA）中包含以下哪項(xiàng)？ ? 關(guān)于所要提供的服務(wù)的內(nèi)容 ? 過(guò)去某個(gè)時(shí)期的可用性統(tǒng)計(jì) ? 對(duì) TCP/IP協(xié)議的詳細(xì)的技術(shù)性描述 ? 有關(guān)設(shè)立服務(wù)級(jí)別管理流程行動(dòng)計(jì)劃（ SQP） 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?網(wǎng)絡(luò)部門與外部組織就提供內(nèi)部服務(wù)方面達(dá)成協(xié)議，將在何處說(shuō)明此協(xié)議？ ? 運(yùn)作級(jí)別協(xié)議 ? 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 ? 服務(wù)級(jí)別需求 ? 支持合同 主標(biāo)題 練習(xí)題 ? 考慮下列說(shuō)法： ? ? SLA的實(shí)現(xiàn)情況應(yīng)該進(jìn)行監(jiān)控，定期制作服務(wù)級(jí)別報(bào)告并報(bào)送相關(guān)人員 ? SLA簽訂之前應(yīng)該對(duì)支撐合同進(jìn)行評(píng)審 ? ? 沒(méi)有一個(gè)是正確的 ? 1和 2是正確的 ? 2和 3是正確的 ? 上述三個(gè)說(shuō)法都是正確的 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?下列哪項(xiàng)是配置基線？ ? 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)配置 ? 標(biāo)準(zhǔn)配置項(xiàng)的描述 ? 以交付的一系列配置項(xiàng) ? 有關(guān)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的“快照”，以作為配置審計(jì)和變更回撤的基準(zhǔn) 主標(biāo)題 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡(jiǎn)介 各流程要點(diǎn)介紹 解決過(guò)程 控制與發(fā)布過(guò)程 服務(wù)交付過(guò)程 關(guān)系管理過(guò)程 事件管理 變更管理 服務(wù)級(jí)別管理 能力管理 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 問(wèn)題管理 發(fā)布管理 服務(wù)報(bào)告 連續(xù)性與可用性管理 供應(yīng)商管理 配置管理 IT服務(wù)預(yù)算與財(cái)務(wù)管理 信息安全管理 IT服務(wù)預(yù)算與財(cái)務(wù)管理 流程目的： 通過(guò)對(duì) IT服務(wù)預(yù)算、核算的管理，對(duì) IT的項(xiàng)目實(shí)施、運(yùn)維服務(wù)、支持服務(wù)等的成本、效益進(jìn)行有效的評(píng)估和控制。 SLA： Service Level Agreement OLA： Operation Level Agreement UC： Underpinning Contract 服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ SLAs） 服務(wù) B 服務(wù) A 服務(wù) C IT基礎(chǔ)架構(gòu) 運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（ OLAs） 內(nèi)部供應(yīng)商 支撐合同（ UCs） 外部供應(yīng)商 練習(xí)題 ? 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理已經(jīng)與客戶簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ SLA），但 IT部門卻不能滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ SLA）中規(guī)定的要求。 ? 運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議 (OLA) ? ITSP與 IT部門內(nèi)部某個(gè)具體的職能或崗位就某項(xiàng) IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議； ? 支持 IT部門提供各種服務(wù)； ? 是對(duì) SLA的細(xì)化。 流程主要內(nèi)容： ? 確定服務(wù)級(jí)別協(xié)議：確定用戶對(duì)服務(wù)水平的 需求，確定自身能力可完成的服務(wù)級(jí)別指標(biāo)，協(xié)商確定服務(wù)級(jí)別協(xié)議 ? 監(jiān)控服務(wù)級(jí)別指標(biāo)：通過(guò)對(duì) KPI的監(jiān)控了解服務(wù)水平執(zhí)行情況 ? 改善服務(wù)水平：了解服務(wù)可改善環(huán)節(jié)，制定整改措施，并納入持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃 服務(wù)報(bào)告 (Service Report) 流程目的： 對(duì) IT服務(wù)各流程運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)、分析，使 IT服務(wù)用戶了解 IT服務(wù)執(zhí)行情況，幫助管理者了解 IT服務(wù)管理體系運(yùn)行現(xiàn)狀及改進(jìn)方向。請(qǐng)問(wèn)這項(xiàng)工作應(yīng)由哪個(gè)流程負(fù)責(zé)執(zhí)行？ ? 變更管理 ? 配置管理 ? 事件管理 ? 問(wèn)題管理 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?某個(gè)組織內(nèi)即將安裝一批新的 PC。 流程主要內(nèi)容： ? 配置項(xiàng)包括：軟件信息、硬件信息、人員信息、受控文件信息等 ? 主要活動(dòng)：配置項(xiàng)建立，配置項(xiàng)維護(hù)，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)審計(jì) ? 配置項(xiàng)信息：配置項(xiàng)名稱、屬性、負(fù)責(zé)人（部門）、當(dāng)前狀態(tài)、歷史版本、變更記錄等 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡(jiǎn)介 各流程要點(diǎn)介紹 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡(jiǎn)介 ISO20230IT服務(wù)管理體系實(shí)施范圍 解決過(guò)程 控制與發(fā)布過(guò)程 服務(wù)交付過(guò)程 關(guān)系管理過(guò)程 事件管理 變更管理 服務(wù)級(jí)別管理 能力管理 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 問(wèn)題管理 發(fā)布管理 服務(wù)報(bào)告 連續(xù)性與可用性管理 供應(yīng)商管理 配置管理 IT服務(wù)預(yù)算與財(cái)務(wù)管理 信息安全管理 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡(jiǎn)介 各流程要點(diǎn)介紹 問(wèn)題發(fā)生時(shí)，怎樣快速有效 地定位故障，找出解決方案？ 日益復(fù)雜的 IT環(huán)境，怎樣有 效管理（系統(tǒng)組成，相互關(guān) 系等）？ 怎樣正確了解 IT服務(wù)的成本， 從而在需要的時(shí)候進(jìn)行正確 決策？ 怎樣快速評(píng)估某一 IT設(shè)備 /系 統(tǒng)的故障對(duì)業(yè)務(wù)或其他系統(tǒng) 產(chǎn)生的影響？ 在實(shí)施變更時(shí)，怎樣有效評(píng) 估其所帶來(lái)的影響 /風(fēng)險(xiǎn)？ 怎樣確定一個(gè)服務(wù)的 IT設(shè)備 /系 統(tǒng)的組成情況，以確定服務(wù)級(jí) 別目標(biāo)（ SLO）？ 解決過(guò)程 控制與發(fā)布過(guò)程 服務(wù)交付過(guò)程 關(guān)系管理過(guò)程 事件管理 變更管理 服務(wù)級(jí)別管理 能力管理 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 問(wèn)題管理 發(fā)布管理 服務(wù)報(bào)告 連續(xù)性與可用性管理 供應(yīng)商管理 配置管理 IT服務(wù)預(yù)算與財(cái)務(wù)管理 信息安全管理 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡(jiǎn)介 各流程要點(diǎn)介紹 數(shù)據(jù)庫(kù) 組織結(jié)構(gòu)圖 姓名 /職稱 姓名 /職稱 姓名 /職稱 軟件包 程序 代碼 代碼 廣域 路由器 文件服務(wù)器