iso20000體系文件-服務級別管理程序-文庫吧資料
2024-12-23 16:43本頁面
【正文】 滿意度并把結果記錄在線變更分析表(CF0014)中。 批準后， CSC 可以所定義的范圍內、在線變更分析表 (CF0014)中約定之下，依照發(fā)布管理程序 (RM0003)實施變更。 ， CSC必須把在線變更分析表 (CF0014)標注為“等待批準”。 如果風險可接受， CSC 必須識剮變更實施后不滿意的回退或補救方法，結果必須被記錄在在線變更分析表 (CF0014)。 CSC 必須完成變更請求的風險分析，評估風險、沖擊和業(yè)務收益。 轉發(fā)所有的完整變更請求發(fā)送到 CSC并標注為“審核中”。 把所有的不完全的變更請求標注為“由于不完全而拒絕 ” 指派 CSC成員負責某個變更請求。通過變更管理工具軟件自動把變更請求以 Email方式發(fā)送給變更經(jīng)理。 CSC成員被視為變更技術專家。 變更請求者通過識別 IT業(yè)務需求，啟動變更流程。變更經(jīng)理一定要在發(fā)布前批準所有的變更 Cls，并確保每次 Cls 變更后更新 CMDB。 ：請求一個變更的過程需要使用在線表格 (CF0013)，以便記錄對于服務或者基礎設施的任何配置項的變更請求的細節(jié)。 ：被配置管理所控制的基礎設施或者其條目的組件。 3．定義 ：任何在配置管理數(shù)據(jù)庫中配置項的變化。 2．范圍 本程序適用于所有公司使用的硬件和軟件產(chǎn)品變更需求，這些在配置管理數(shù)據(jù)庫中列出。 通過設計、實施和維護一套規(guī)范的信息安裝管理制度將風險減低到可接受的程度。本政策由 IT管理部批準，并支持。 法律法規(guī)的要求得 到滿足 制定和保持業(yè)務持續(xù)計劃，并進行實際的測試 所有員工能夠得到信息安全的培訓教育 所有違反信息安全的事件和潛在的弱點得以匯報和檢查。 變更可以通過會議和電子郵件評估和決定。 SLM過程負責人每月監(jiān)控 SLA SLA變更管理 如果需要變更，需要通過下述過程： 召開會議討論 SLA，兩方代表必須參加。 根據(jù)事件的性質，問題將被提升到管理層。 IT 部門并每月向客戶報告服務級別的達成情況。更新的服務目標將列入服務管理委員會的日程。 變 更可以在任何時間（非預定會議）根據(jù) SLA變更管理提出。 在 SLA中， IT 部門將滿足客戶要求的服務級別。由于業(yè)務變更、增長、業(yè)務重組或合并造成的要求變更，服務級別需要重新定義或臨時暫停。 可用性初始評審報告必須附在相應的 SLA后面作為記錄。這在服務目錄中有描述。在有效期內， SLA有效，直到新的協(xié)議簽定為止。（略） 服務級別協(xié)議是 IT部門需要達到的正式文件。如果沒有達到服務級別，IT 部門應采取改進措施確定問題。 IT 部門有責任每月評審可用性級別并提交關鍵績效報告。 （執(zhí)行） SLM 建立
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