iso20000體系文件-服務(wù)級別管理程序-展示頁
2024-12-27 16:43本頁面
【正文】 框架使 IT 部門通過計劃、實施和進行服務(wù)交 付管理關(guān)注客戶。 范圍 IT 服務(wù)管理體系中的服務(wù)級別管理覆蓋 Inter 服務(wù)、管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、管理安全服務(wù)和數(shù)據(jù)中心服務(wù)。 服務(wù)級別管理程序 (CP0010) 目的 本過程描述公司采用的過程方法以有效地管理服務(wù)級別管理過程。該文件表明公司 IT 部門符合 IS0 20210中對服務(wù)級別管理過程 (IS0 202101:2021 )的要求。 （計劃） 開發(fā)服務(wù)級別管理并以 ITSM計劃為目標。服務(wù)級別管理管理和協(xié)調(diào)服務(wù)級別，包括： 服務(wù)要求、服務(wù)目標和期望的協(xié)議 測量和報告達到的服務(wù)級別 調(diào)查糾正措施和正在進行的服務(wù)改進項目 SLM的控制和評審（檢查） 為符合 IS0 202101:2021, IT 部門引入框架檢查服務(wù)級別管理過程的結(jié)果。 SLM反應(yīng)行動（改進） IT部門應(yīng)按月評審不同服務(wù)的服務(wù)級別并指定員工評估和監(jiān)控服務(wù)級別。 服務(wù)目錄定義 IT部門提供的所有服務(wù)。 有效期在相關(guān) SLA文件中明確。 溝通 所有服務(wù)需要 7*24小時的服務(wù)。 制 下述工作負載限制由 lT 部門提供并被客戶接受。 (SLM)過程 SLM是一個持續(xù)改進循環(huán)過程。 IT部門引入的 SLM過程能靈活的應(yīng)對這些變更。每年定期由 IT部門和客戶進行評審。 服務(wù)目標由服務(wù)級別協(xié)議描述。如果達到服務(wù)目標存在困難（如目標無法達到）， IT部門和客戶將定期評審以解決問題。 下面的例子用來說明如何計算量測指標： 例如： 一個郵件服務(wù)器宕機影響 1/3的用戶 2小時，則網(wǎng)絡(luò)可用性： Network Availability =100%*( (30 days 24 hours 60 mins) (2 hours 60 mins) 1/3 customer impacted) /(30 days 24 hours 60 mins)=% 糾正和預(yù)防措施過程如下： 每天進行異常和趨勢檢測。 一般問題將在月度問題管理會議給予關(guān)注。 Email溝通是另外的 討論 SLA的渠道。 參考 無 批準 技術(shù)總監(jiān) 日期： 信息安全管理（ cp0011） 目的： 本方針的目標是保護公司的客戶的信息資產(chǎn)免受威脅，無論此威脅來自內(nèi)部還是外部，蓄意的還是無意的： 目標： 方針的實施對于在處理客戶和供應(yīng)商有關(guān)事務(wù)時，維護和展示我們的完整性非常重要； 此方針確保： 信息不被非授權(quán)訪問 信息的機密性得到保證 信息不會被無意或故意泄露給未授權(quán)人員 需要時
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