【正文】 13) 其他年度工作安排中相關(guān)工作要求的內(nèi)容。 9) 負(fù)責(zé)擬制上門服務(wù)工作報(bào)告，并定期將服務(wù)總結(jié)反饋給服務(wù)部。 5) 負(fù)責(zé) 現(xiàn)場(chǎng)工程師技術(shù)能力評(píng)價(jià)和成長目標(biāo)的考核 。 技術(shù)支持工程師 1) 負(fù)責(zé) IT服務(wù)技術(shù)實(shí)施與合同客戶技術(shù)支持 工作，向 技術(shù)組主管 報(bào)告。 4） 負(fù)責(zé) IT服務(wù)技術(shù) 組人員的工作業(yè)績的考核 。 9) 負(fù)責(zé)工程移交文檔的初審和各類資料歸檔工作。 5) 在公司規(guī)定的范圍內(nèi)，在 I T客戶提出新的服務(wù)請(qǐng)求而需進(jìn)行有關(guān)變更時(shí)，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)有關(guān)方面，維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。 服務(wù)臺(tái) 1) 負(fù)責(zé)所有 IT服務(wù)產(chǎn)品的 服務(wù)臺(tái)的管理， 向服務(wù)部經(jīng)理報(bào)告。 17) 組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督執(zhí)行對(duì) 本部門員工 、合作伙伴進(jìn)行有關(guān)服務(wù) 管理和 IT服務(wù)技術(shù) 的培訓(xùn)和政策貫徹。 13) 參與擬制相關(guān)的服務(wù)目錄、對(duì)客戶的服務(wù)級(jí)別承諾文件，組織擬制、審核，并在報(bào)批后代表本部門與 客戶服務(wù)部經(jīng)理 簽署服務(wù)級(jí)別承諾文件。 10) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部日常事務(wù)管理 。在 ISO20200開始貫徹的初期，當(dāng)公司尚不能與客戶簽署正式的服務(wù)級(jí)別協(xié)議時(shí)，公司中作為運(yùn)維和服務(wù)部門的 代表，與 銷售 部門簽署經(jīng)過批準(zhǔn)后的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。 3) 負(fù)責(zé)組織公司的 IT服務(wù) 管理 需求分析和規(guī)劃工作， 審核公司所有 IT服務(wù) 管理 的 需求說明書 ，報(bào)批后監(jiān)督執(zhí)行，并 審核相關(guān) 評(píng)估報(bào)告和改進(jìn)建議。擬制并審核公司采購管理制度。并根據(jù)上述文件，負(fù)責(zé)擬制、審核，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司簽署與供應(yīng)商之間的服務(wù)級(jí)別承諾文件。 8) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系認(rèn)證中心等外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。 4) 負(fù)責(zé)組織公司員工在質(zhì)量管理體系知識(shí)方面的培訓(xùn)，收 集、傳達(dá)、宣傳質(zhì)量法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)和提升全體員工實(shí)施質(zhì)量管理的意識(shí)和能力。 7） 參與擬制、審核有關(guān)系公司 IT服務(wù) 管理 的對(duì)外溝通和客戶服務(wù)口徑，組織制訂并審核完善規(guī)范的客戶服務(wù)體系和知識(shí)庫。 3） 組織擬制和審核公司公司 IT服務(wù) 管理 政策文件，參與擬制和審核公司全部服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別承諾文件。 4) 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門與政府 、企事業(yè)單位 的溝通，并負(fù)責(zé)監(jiān)督 所分管部門對(duì)合同用戶需求實(shí) 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 現(xiàn)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性 。 11) 負(fù)責(zé)部門人員及其他日常管理工作。 7) 負(fù)責(zé)管理公司資產(chǎn)，監(jiān)督公司資產(chǎn)的運(yùn)行效率，保證公司資產(chǎn)的安全和優(yōu)化配置。 3) 制定公司資金運(yùn)營計(jì)劃，對(duì)公司 生產(chǎn)經(jīng)營 活動(dòng)所需要的資金籌措方式進(jìn)行成本計(jì)算，監(jiān)督資金管理報(bào)告和預(yù)、決算 ， 提供最為經(jīng)濟(jì)的 籌 資方式 。 7) 配合公司經(jīng)營目標(biāo)， 組織擬制 人力資源發(fā)展及人員編制數(shù)額 計(jì)劃 ， 確保人員編制的合理性和準(zhǔn)確性。 3) 負(fù)責(zé)編制員工培訓(xùn)大綱、 課程計(jì)劃 ，組織員工培訓(xùn)工作。 7) 負(fù)責(zé)公司的企業(yè)文化建設(shè)。 3) 負(fù)責(zé)擬制、發(fā)送、簽收公司與 上級(jí)單位和相關(guān) 部門間的往來公文；協(xié)調(diào)、處理上級(jí)主管部門、各級(jí)政府部門的相關(guān)接口工作。并負(fù)責(zé)上線文檔的保存。 發(fā)布成功后， 服務(wù)部 應(yīng)及時(shí)將發(fā)布信息對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新。并及時(shí)向服務(wù) 部 反饋上線成功的驗(yàn)證信息。 當(dāng)進(jìn) 行重大升級(jí)時(shí) ， 產(chǎn)品經(jīng)理 組織 安排仿真環(huán)境的驗(yàn)證和評(píng)審，確保發(fā)布進(jìn)入生產(chǎn)時(shí)與預(yù)期狀態(tài)一致。 變更管理 變更發(fā)起：內(nèi)部由技術(shù)部門；外部：銷售。在任何時(shí)候都可核對(duì)配置項(xiàng)以下內(nèi)容：服務(wù)配置項(xiàng)或系統(tǒng) 、 變更、基準(zhǔn)線、開發(fā)或發(fā)布 、 版本或變量。 為保護(hù)系統(tǒng)、服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的完整性和安全性，配置項(xiàng)信息應(yīng)被保存在一個(gè)安全環(huán)境。主要包括：配置管理的范圍、目標(biāo)、策略 、標(biāo)準(zhǔn)角色和責(zé)任、配置管理流程定義服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施中配置項(xiàng)，配置控制變更，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)情況，證實(shí)配置項(xiàng)的完整性和正確性責(zé)任、可檢索、可審計(jì)的要求，例如出于安全、法律、規(guī)章或業(yè)務(wù)目的、配置控制（訪問、保護(hù)、版本、開發(fā)、發(fā)布控制）、交互控制流程，及信息接口和發(fā)布、資源管理規(guī)劃和建立，以便使資產(chǎn)和配置受控，并維持配置管理系統(tǒng)，如培訓(xùn)活動(dòng)、與配置相關(guān)的供應(yīng)商管理要求和活動(dòng)。 8. 控制流程 配置管理 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)根據(jù)《配置管理程序》的要求，評(píng)估所有與 IT服務(wù)相關(guān)的重要資產(chǎn)和配置項(xiàng)，識(shí)別、定義、維護(hù) IT 服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，明確配置項(xiàng)之間的關(guān)系、屬性和作用，定義命名規(guī)范、版本號(hào)，制訂和實(shí)施 《配置項(xiàng) 分類定義表 》， 以確保有效管理 IT 資產(chǎn)和配置。知識(shí)庫中包括技術(shù)專家、以前事件、相關(guān)問題、已知錯(cuò)誤、配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）、檢查清單等有助于恢復(fù)服務(wù)的各種信息。 解決方案的效果和成本。 （注：資源部負(fù)責(zé)運(yùn)營商的管理；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)代購、采購產(chǎn)品的供應(yīng)商管理） 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 7. 解決方案流程 背景 事件和問題管理作為獨(dú)立的流程管理，事件管理關(guān)注的是服務(wù)恢復(fù)，而問題管理考慮的是識(shí)別 并消除事件隱患。 資源部、財(cái)務(wù)部按《供應(yīng)商管理 程序》的要求，對(duì)公司合格供應(yīng)商進(jìn)行季度評(píng)價(jià)和年度 評(píng)審 ，監(jiān)督、記錄供應(yīng)商對(duì)本公司 SLA 的落實(shí)情況，擬制 《供應(yīng)商合作分析報(bào)告》 ，將評(píng)定的結(jié)果及時(shí)反饋給 相關(guān) 供應(yīng)商 ， 并組織進(jìn)行相關(guān)調(diào)整和改進(jìn)。 約定報(bào)告的內(nèi)容和服務(wù)成果記錄。主要包含： 服務(wù)、角色、責(zé)任的定義。 管理變更。 客戶服務(wù)部根據(jù)《業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序》中的客戶投訴管理流程，負(fù)責(zé) 收集、統(tǒng)計(jì)、分析客戶投訴的記錄，識(shí)別投訴的發(fā)展趨勢(shì)和存在問題，確保服務(wù)的持續(xù)性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 產(chǎn)品經(jīng)理 按照《 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 》的要求 ，牽頭并定期組織技術(shù)部門 ， 開展服務(wù)管理評(píng)價(jià)活動(dòng)，討論 、匯報(bào) 服務(wù)范圍、 SLA、合同或業(yè)務(wù)需求的變化，及性能、成績、結(jié)果和措施計(jì)劃 ，并形成會(huì)議紀(jì)要 。 6. 關(guān)系過程 總則 供應(yīng)商和客戶 的關(guān)系管理可采用正式合同形式約束 。 技術(shù)運(yùn)營中心 收集 、統(tǒng)計(jì) 當(dāng)前 IT基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際性能和預(yù)期要求 的運(yùn)行信息 ，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。 預(yù)計(jì)外部變更的影響，如 法律 影響等 。 財(cái)務(wù)部 應(yīng)根據(jù)預(yù)算跟蹤 情況 ， 對(duì)超出預(yù)算趨勢(shì)，提 出預(yù)警信號(hào)。 預(yù)計(jì)未來的可用性。 服務(wù) 準(zhǔn)確的歷史數(shù)據(jù)。并通過 能力 管理和配置管理活動(dòng)，評(píng)價(jià)所有服務(wù)組成的有效性，預(yù)知可能的、潛在的問題，并采取預(yù)防措施。 定期開展 IT服務(wù) 持續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試。應(yīng)考慮： IT服務(wù) 持續(xù)性計(jì)劃考慮對(duì)服務(wù)和系統(tǒng)組成的關(guān)系。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 服務(wù)報(bào)告主要包括的內(nèi)容： 執(zhí)行服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的績效 ， 違反 SLA、安全管理要求等的不符合項(xiàng)和結(jié)論、工作量特征，如，數(shù)量、資源利用、報(bào)告主要事件、變更、定期趨勢(shì)信息、 客戶滿意度分析。 技術(shù)運(yùn)營中心 應(yīng)報(bào)告新服務(wù)或變更服務(wù)按計(jì)劃實(shí)施所達(dá)到的結(jié)果，服務(wù)部按《發(fā)布管理程序》，執(zhí)行 實(shí)施發(fā)布評(píng)審，比較實(shí)際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性。 4. 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施 制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計(jì)劃 銷售部門負(fù)責(zé)與客戶溝通，服務(wù)部配合，收集客戶對(duì)現(xiàn)有 SLA 的滿意度水平。 人事行政部 按管理評(píng)審的要求，確定 服務(wù)改進(jìn)的測(cè)量、報(bào)告和溝通流 程和內(nèi)容 。 技術(shù)運(yùn)營中心 按照 《 糾正預(yù)防控制程序 》 的要求， 組織 IT 服務(wù)管理體系的管理評(píng)審活動(dòng)，以確保IT 服務(wù)要求得到有效的實(shí)施 和維護(hù) 。 客戶滿意度。 項(xiàng)目經(jīng)理按照項(xiàng)目管理規(guī)定對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標(biāo)、績效要求進(jìn)行分解，制訂項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行跟蹤、檢查。 技術(shù)運(yùn)營中心根據(jù) 公司 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責(zé)并依據(jù)條款 49 中所規(guī)定的服務(wù)管理過程向客戶提供 IT服務(wù)。 C（檢查） — 根據(jù) 策略、目標(biāo)和要求對(duì)過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。 針對(duì)所有員工，每年定期評(píng)審每個(gè)員工的績效，并 組織有關(guān)部門 采取相應(yīng) 的改進(jìn) 措施。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 人事行政部 應(yīng)通過工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方法，培養(yǎng)和增強(qiáng) IT服務(wù)管理人員的職業(yè)技能，并確保員工在 IT服務(wù)管理體系要求的范圍內(nèi)認(rèn)識(shí)各自工作的相關(guān)性和重要性，以及為達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)所應(yīng)做出的貢獻(xiàn)。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 人事行政部 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)的要求，制訂相關(guān)的程序文件，經(jīng)公司管理者代表 批準(zhǔn)后實(shí)施。 管理手冊(cè) — 描述 IT 服務(wù)管理體系的文件，是全體員工必須長期遵循的法規(guī)性文 件。 IT 服務(wù)委員會(huì) 負(fù)責(zé)組織 相關(guān) 部門按照 PDCA 的要求，通過對(duì) 所屬業(yè)務(wù) 的規(guī)劃，適時(shí)優(yōu)化和提供資源以計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng) 審和改進(jìn) IT 服務(wù)的交付和管理。 值守工程師 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 由 管理者代表 授權(quán)客戶服務(wù)部經(jīng)理，按 ISO/IEC 20200 的要求，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和組織所有與 IT 服務(wù)有關(guān) 的活動(dòng)，通過 管理 和 實(shí)施 各 項(xiàng) 活動(dòng)，使 IT 服務(wù)業(yè)務(wù) 的質(zhì)量得到有效的保持和維護(hù)。 3）、負(fù)責(zé)各系統(tǒng)的配置管理、變更和發(fā)布控制。對(duì)項(xiàng)目組成員主要是組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)工作任務(wù)的完成，可能并不是由自己去完成。對(duì)于上圖虛線框內(nèi)的的問題管理、發(fā)布管理、配置管理、變更管理、可用性和連續(xù)性管理、容量管理、服務(wù)級(jí)別管理以及服務(wù)報(bào)告可由服務(wù)部經(jīng)理依照與用戶簽署的服務(wù)合同進(jìn)行選擇裁剪。 公司 IT 服務(wù)管理體系 組織架構(gòu) 參見附錄一 各部門 主要工作 職責(zé) 參見附錄二 公司 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖 服 務(wù) 部問 題 管 理 配 置 管 理 變 更 管 理 發(fā) 布 管 理 可 用 性 與 連 續(xù) 性 管 理能 力 管 理 管 理服 務(wù) 級(jí) 別管 理服 務(wù) 報(bào) 告業(yè) 務(wù) 關(guān) 系 管 理 信 息 安 全 管 理 供 應(yīng) 商 管 理服 務(wù) 臺(tái) / 事 件管 理I T 財(cái) 務(wù) 管 理項(xiàng) 目 經(jīng) 理 服務(wù)管理職能說明 為保證 IT 服務(wù)管理體系的順利實(shí)施，以及實(shí)施后得到持續(xù)的管理和維護(hù)，在現(xiàn)有的組織架構(gòu)外 建立服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu) 。 公司內(nèi)部手冊(cè)持有者的責(zé)任 與公司或部門內(nèi)部的相關(guān)人員溝通、學(xué)習(xí)手冊(cè)的要求并遵照?qǐng)?zhí)行。 電子形式的手冊(cè)由客戶服務(wù)部在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中進(jìn)行管理。 手冊(cè)的受控狀態(tài) 書面形式的 手冊(cè)分 “ 有效文件 ” 和 “ 保留文件 ” 兩 種形式。 IT 服務(wù)管理 手冊(cè)的管理 手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布 按照公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需 求，經(jīng)公司 管理者代表 批準(zhǔn)， 客戶服務(wù)部組織 相關(guān)人員，結(jié)合本 公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，根據(jù) ISO/IEC 20200 標(biāo)準(zhǔn)的要求編寫。 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限公司 時(shí) 刻從用戶利益出發(fā)，努力做好從調(diào)研、需求分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)到工程實(shí)施、培訓(xùn)、維護(hù)等各階段工作，為用戶提供滿意的設(shè)備、滿意的工程、滿意的服務(wù)、滿意的投資回報(bào)，做用戶的朋友，共擔(dān)用戶的風(fēng)險(xiǎn)，與用戶共同創(chuàng)造明天的輝煌與成功。 多年來， 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限公司 飛速發(fā)展，公司規(guī)模不斷壯大，公司總部位于北京，在廣州、深圳、上海等地設(shè)立分公司，已形成擁有多家分公司的規(guī)模化體系，年銷售額超過億元。 組織 ISO/IEC 20200 體系的 管理評(píng)審 ，推動(dòng) 內(nèi)部審核活動(dòng)。 并 通過 有效的 PDCA 活動(dòng)，向客戶持續(xù)提供滿足要求的 IT 服務(wù)。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) IT服務(wù)管理 手冊(cè) 目錄 1. 管理手冊(cè)說明 ........