【正文】 糾正措施 在服務和環(huán)境管理過程中，一旦發(fā)生服務、環(huán)境或體系不合格，責任部門應立即采取補救措施。 ： 行政辦和各部門負責記錄、保管。 財務部應用統(tǒng)計技術對整個賓館的經營成本進行分析。 記錄應明確保存期限。 行政辦負責召集各部門對選用的數據分析手法進行分析、評定。 對發(fā)現的不合格項，相關部門應采取糾正措施。 通過質量和 環(huán)境體系審核，驗證服務質量和環(huán)境管理，彌補和改進體系的缺陷。 不合格評審處置記錄由相關部門負責保管。 工程部對環(huán)境管理體系運行中產生的不符合項，調查不符合項產生的原因 并采取糾正和預防措施，并記錄。 工程部負責對環(huán)境管理的不合格項判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。 工程部對可能具有重大環(huán)境影響的運行與活動進行例行監(jiān)視和測量。 應對物品的監(jiān)視和測量狀態(tài)作出必要的標識并記錄。 ： 建立并保持監(jiān)視和測量的書面 控制程序。 ： 監(jiān)視和測量裝置的校準和管理應作記錄，由工程部保管。 所有監(jiān)視和測量裝置應有表明其檢定狀態(tài)的標識。 ： ISO9001/ 監(jiān)視和測量裝置的控制 ISO14001/ 監(jiān)視和測量 ： 工程部負責編制監(jiān)視和測量裝置管理目錄，負責周期檢定管理，維護保養(yǎng)和外送校準，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)。針對各類情況，應采取必要的事先預防措施或制訂應急計劃，作出響應，并預防或減少可能伴隨的環(huán)境影響。 各相關部門負責環(huán)境管理運行控制的制定實施。各部門根據可追溯性需要制定和實施能實現可追溯性的方案。 選擇和使用合適的服務設施、設備，安排合適的服務環(huán)境。 行政辦負責對各部門服務過程控制情況及服務質量的檢查考核。 到合格供應商處對采購產品進行驗證，必須在合同中對驗證的內容、驗證安排及產品放行方式作出明確規(guī)定。 列出合格供應商清單，進行分級分類管理，建立并保存合格供應商檔案。 采購標準由各部門編制，經經理審批后生效，必要時報總經理審批。失效文件需保留時，應加以標識。 文件的更改 由原編制部門實施更改。 ： 本節(jié)適用于質量和環(huán)境管理體系運行過程中使用的文件的控制。 ： ： 建立并保持信息交流控制書面程序。 人事培訓部負責對各部門培訓計劃的實施進行監(jiān)督控制，并對培訓工作進行評價。 各部門負責組織和開展本部門的專業(yè)培訓工作。 內、外意見不一致時，相關部門負責與顧客協(xié)調解決。 顧客要求的評審應有明確結論，以確保顧客要求的履行。 前廳部負責散客登記顧客要求的評審。各部門目標和指標的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。 xxx賓館管理手冊 — 17— 行政辦負責審核。 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據法律與其他要求上規(guī)定的時間由行政辦通知各部門執(zhí)行，并進行跟蹤調查 。 環(huán)境因素的核準 評價鑒定的重大環(huán)境因素應報管理者代表核準、確認。 xxx賓館管理手冊 — 15— ： ISO14001/ 環(huán)境因素 ： 各相關部門負責環(huán)境因素的收集。 策劃活動應包括以下內容： 1）針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃及其實現的全過程進行控制。 記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運行和管理活動達到規(guī)定要求的客觀證據。 本賓館管理體系根據行業(yè)服務特性和環(huán)境特點以及 ISO900120xx 標準 26 個要素 和 ISO14001 標準 17 個要素，鑒別服務過程的控制要點，提高目標、要求和措施， xxx賓館管理手冊 — 13— 從而編制本《管理手冊》和相關管理程序文件，并加以不斷完善。 3) 舒適：賓館提供 給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符 合國家四星評定標準。 ： GBB00D01《各級管理 人員崗位職責》 xxxx 賓館管理手冊 9 (附圖一） xxxx 賓館組織機構圖 董 事 會 總 經 理 管理者代表 質量環(huán)境監(jiān)督小組 行政辦 人 事培訓部 財 務 部 銷售公關 部 前 廳 部 客 房 部 餐 飲 部 采購 部 保 安 部 工程 部 xxx賓館管理手冊 — 10— 附表 2： 管 理 職 能 分 配 表 職能部門 要素活動 總 經 理 管 代 行 政 辦 質量監(jiān)督小組部 銷售公關 部 人事培訓部 前 廳 部 客 房 部 餐 飲 部 財 務 部 采 購 部 工 程 部 保 安 部 手 冊 章 節(jié) 質量 /環(huán)境方針 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第二章 管理職責 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第三章 第一節(jié) 管理體系 △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第三章 第二節(jié) 環(huán)境因素 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第三章 第三節(jié) 法律與其他要求 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第三章 第四節(jié) 目標、指標和管理方案 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第 三章 第五節(jié) 顧客要求 評審 團隊 △ ☆ △ △ △ △ 第四章 第一節(jié) 散客 △ ☆ ☆ ☆ ☆ △ 能力、意識和培訓 △ △ △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 第四章 第二節(jié) 交流 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第四章 第三節(jié) 文件控制 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第四章 第四節(jié) 采 購 采購合同的評審 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ △ 第四章 第五節(jié) 供應商評定組織 △ △ △ △ △ ☆ 采購標準審批 △ △ △ △ △ ☆ △ 采購標準編制、采購 △ △ △ △ △ △ ☆ △ 服務過程控制 服務過程 △ △ △ △ △ △ ☆ ☆ ☆ △ △ △ △ 第四章 第六節(jié) 全員設備管理 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 消防管理、安全、保衛(wèi) △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ 注：☆主要責任者 △配合部門 xxx賓館管理手冊 — 11— 管 理 職 能 分 配 表 職能部門 要素活動 總 經 理 管 代 行 政 辦 質量監(jiān)督小組 銷售公關 部 人事培訓部 前 廳 部 客 房 部 餐 飲 部 財 務 部 采 購 部 工 程 部 保 安 部 手 冊 章 節(jié) 環(huán)境管理運行控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第四章 第七節(jié) 監(jiān)測和測量裝置 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第四章 第八節(jié) 檢 驗 和 檢 查 菜等食品驗收 △ ☆ △ 第五章 第一節(jié) 其他物品 △ △ △ △ ☆ △ △ 服務控制 △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 環(huán)境控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 不合格 控 制 服務不合格控制 △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第二節(jié) 環(huán)境不合格控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 物品不合格控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ △ △ 內部審核 △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五 章 第四節(jié) 記錄和數據分析 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第五節(jié) 糾正和預防措施 △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第六節(jié) 管理評審 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第七節(jié) 注：☆主要責任者 △配合部門 第二節(jié) 管理體系 xxx賓館管理手冊 — 12— ： 健全和保持文件化的管理體系 ，確保服務質量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現管理方針、目標，并不斷改進完善管理體系。 經委托培訓合格并授權，本賓館有內審員近 10 人。 總經理根據管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按 ISO9001 和 ISO14001 標準要求建立、維護和改進管理體系。 第三章 體系策劃 第一節(jié) 管理職責 ： 規(guī)定管理層的相關職責，完善本賓館的組織結構，資源等。 遵守法律法規(guī)。 4) 減少一次性塑料制品 ,到 20xx 年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋 。 3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預防、節(jié)能降耗。并增強全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實施環(huán)境管理，倡導綠 色消費，提高經濟效益，樹立賓館新形象。 手冊的宣貫 編寫手冊，應全面發(fā)動有關人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調使管理手冊和其它管理文件保持一致。 手冊持有者崗位調動或離開賓館，應到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。管理手冊可作為賓館管理活動統(tǒng)一的標準和共同的行動準則，也可作為賓客、社會公眾、政府機關對本賓館服務 質量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。 情調幽雅的陽光酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。 xxxx賓館是由 xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會社合資興建的一家集商務、旅游為一體的四星級賓館。 賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓管理制度和人才激勵機制；員工除了在賓館享有很多學習、晉升的機會之外，賓館每年還有計劃地安排員工到國內外著名的旅游管理院校參加培訓；高素質的業(yè)務管理人才的培養(yǎng)和運用，使 xxxx 賓館的服務質量一直維 持在較高水平，同時也為實現企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。現有職工 400 多人，絕大多數職工具有大專以上文化水平，技術崗位均持證上崗。我們相信該程序文件的有效運行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使賓館的管理更科學、更嚴謹、更有效，同時通過合理的資源配置，使產品或服務質量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預防、減少和消除質量缺陷，減少環(huán)境污染、達到節(jié)能降耗的目的，從而保證質量環(huán)境方針、目標、指標的實現，促進企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調發(fā)展。 賓館設有“沁園咖啡廳”、“風味廳” 、“好地方”、“居酒