【正文】 糾正措施 在服務(wù)和環(huán)境管理過程中，一旦發(fā)生服務(wù)、環(huán)境或體系不合格，責(zé)任部門應(yīng)立即采取補救措施。 ： 行政辦和各部門負責(zé)記錄、保管。 財務(wù)部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對整個賓館的經(jīng)營成本進行分析。 記錄應(yīng)明確保存期限。 行政辦負責(zé)召集各部門對選用的數(shù)據(jù)分析手法進行分析、評定。 對發(fā)現(xiàn)的不合格項，相關(guān)部門應(yīng)采取糾正措施。 通過質(zhì)量和 環(huán)境體系審核，驗證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理，彌補和改進體系的缺陷。 不合格評審處置記錄由相關(guān)部門負責(zé)保管。 工程部對環(huán)境管理體系運行中產(chǎn)生的不符合項，調(diào)查不符合項產(chǎn)生的原因 并采取糾正和預(yù)防措施，并記錄。 工程部負責(zé)對環(huán)境管理的不合格項判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。 工程部對可能具有重大環(huán)境影響的運行與活動進行例行監(jiān)視和測量。 應(yīng)對物品的監(jiān)視和測量狀態(tài)作出必要的標識并記錄。 ： 建立并保持監(jiān)視和測量的書面 控制程序。 ： 監(jiān)視和測量裝置的校準和管理應(yīng)作記錄，由工程部保管。 所有監(jiān)視和測量裝置應(yīng)有表明其檢定狀態(tài)的標識。 ： ISO9001/ 監(jiān)視和測量裝置的控制 ISO14001/ 監(jiān)視和測量 ： 工程部負責(zé)編制監(jiān)視和測量裝置管理目錄，負責(zé)周期檢定管理，維護保養(yǎng)和外送校準，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)。針對各類情況，應(yīng)采取必要的事先預(yù)防措施或制訂應(yīng)急計劃，作出響應(yīng)，并預(yù)防或減少可能伴隨的環(huán)境影響。 各相關(guān)部門負責(zé)環(huán)境管理運行控制的制定實施。各部門根據(jù)可追溯性需要制定和實施能實現(xiàn)可追溯性的方案。 選擇和使用合適的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，安排合適的服務(wù)環(huán)境。 行政辦負責(zé)對各部門服務(wù)過程控制情況及服務(wù)質(zhì)量的檢查考核。 到合格供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進行驗證，必須在合同中對驗證的內(nèi)容、驗證安排及產(chǎn)品放行方式作出明確規(guī)定。 列出合格供應(yīng)商清單，進行分級分類管理，建立并保存合格供應(yīng)商檔案。 采購標準由各部門編制，經(jīng)經(jīng)理審批后生效，必要時報總經(jīng)理審批。失效文件需保留時，應(yīng)加以標識。 文件的更改 由原編制部門實施更改。 ： 本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運行過程中使用的文件的控制。 ： ： 建立并保持信息交流控制書面程序。 人事培訓(xùn)部負責(zé)對各部門培訓(xùn)計劃的實施進行監(jiān)督控制，并對培訓(xùn)工作進行評價。 各部門負責(zé)組織和開展本部門的專業(yè)培訓(xùn)工作。 內(nèi)、外意見不一致時，相關(guān)部門負責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。 顧客要求的評審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。 前廳部負責(zé)散客登記顧客要求的評審。各部門目標和指標的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。 xxx賓館管理手冊 — 17— 行政辦負責(zé)審核。 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時間由行政辦通知各部門執(zhí)行，并進行跟蹤調(diào)查 。 環(huán)境因素的核準 評價鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報管理者代表核準、確認。 xxx賓館管理手冊 — 15— ： ISO14001/ 環(huán)境因素 ： 各相關(guān)部門負責(zé)環(huán)境因素的收集。 策劃活動應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1）針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃及其實現(xiàn)的全過程進行控制。 記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運行和管理活動達到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。 本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點以及 ISO900120xx 標準 26 個要素 和 ISO14001 標準 17 個要素，鑒別服務(wù)過程的控制要點，提高目標、要求和措施， xxx賓館管理手冊 — 13— 從而編制本《管理手冊》和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。 3) 舒適：賓館提供 給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符 合國家四星評定標準。 ： GBB00D01《各級管理 人員崗位職責(zé)》 xxxx 賓館管理手冊 9 (附圖一） xxxx 賓館組織機構(gòu)圖 董 事 會 總 經(jīng) 理 管理者代表 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組 行政辦 人 事培訓(xùn)部 財 務(wù) 部 銷售公關(guān) 部 前 廳 部 客 房 部 餐 飲 部 采購 部 保 安 部 工程 部 xxx賓館管理手冊 — 10— 附表 2： 管 理 職 能 分 配 表 職能部門 要素活動 總 經(jīng) 理 管 代 行 政 辦 質(zhì)量監(jiān)督小組部 銷售公關(guān) 部 人事培訓(xùn)部 前 廳 部 客 房 部 餐 飲 部 財 務(wù) 部 采 購 部 工 程 部 保 安 部 手 冊 章 節(jié) 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第二章 管理職責(zé) ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第三章 第一節(jié) 管理體系 △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第三章 第二節(jié) 環(huán)境因素 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第三章 第三節(jié) 法律與其他要求 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第三章 第四節(jié) 目標、指標和管理方案 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第 三章 第五節(jié) 顧客要求 評審 團隊 △ ☆ △ △ △ △ 第四章 第一節(jié) 散客 △ ☆ ☆ ☆ ☆ △ 能力、意識和培訓(xùn) △ △ △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 第四章 第二節(jié) 交流 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第四章 第三節(jié) 文件控制 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第四章 第四節(jié) 采 購 采購合同的評審 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ △ 第四章 第五節(jié) 供應(yīng)商評定組織 △ △ △ △ △ ☆ 采購標準審批 △ △ △ △ △ ☆ △ 采購標準編制、采購 △ △ △ △ △ △ ☆ △ 服務(wù)過程控制 服務(wù)過程 △ △ △ △ △ △ ☆ ☆ ☆ △ △ △ △ 第四章 第六節(jié) 全員設(shè)備管理 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 消防管理、安全、保衛(wèi) △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ 注：☆主要責(zé)任者 △配合部門 xxx賓館管理手冊 — 11— 管 理 職 能 分 配 表 職能部門 要素活動 總 經(jīng) 理 管 代 行 政 辦 質(zhì)量監(jiān)督小組 銷售公關(guān) 部 人事培訓(xùn)部 前 廳 部 客 房 部 餐 飲 部 財 務(wù) 部 采 購 部 工 程 部 保 安 部 手 冊 章 節(jié) 環(huán)境管理運行控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第四章 第七節(jié) 監(jiān)測和測量裝置 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第四章 第八節(jié) 檢 驗 和 檢 查 菜等食品驗收 △ ☆ △ 第五章 第一節(jié) 其他物品 △ △ △ △ ☆ △ △ 服務(wù)控制 △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 環(huán)境控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 不合格 控 制 服務(wù)不合格控制 △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第二節(jié) 環(huán)境不合格控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 物品不合格控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ △ △ 內(nèi)部審核 △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五 章 第四節(jié) 記錄和數(shù)據(jù)分析 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第六節(jié) 管理評審 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第七節(jié) 注：☆主要責(zé)任者 △配合部門 第二節(jié) 管理體系 xxx賓館管理手冊 — 12— ： 健全和保持文件化的管理體系 ，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理方針、目標，并不斷改進完善管理體系。 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近 10 人。 總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按 ISO9001 和 ISO14001 標準要求建立、維護和改進管理體系。 第三章 體系策劃 第一節(jié) 管理職責(zé) ： 規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。 遵守法律法規(guī)。 4) 減少一次性塑料制品 ,到 20xx 年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋 。 3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。并增強全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠 色消費，提高經(jīng)濟效益，樹立賓館新形象。 手冊的宣貫 編寫手冊，應(yīng)全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。 手冊持有者崗位調(diào)動或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。管理手冊可作為賓館管理活動統(tǒng)一的標準和共同的行動準則，也可作為賓客、社會公眾、政府機關(guān)對本賓館服務(wù) 質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。 情調(diào)幽雅的陽光酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。 xxxx賓館是由 xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級賓館。 賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵機制；員工除了在賓館享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機會之外，賓館每年還有計劃地安排員工到國內(nèi)外著名的旅游管理院校參加培訓(xùn)；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運用，使 xxxx 賓館的服務(wù)質(zhì)量一直維 持在較高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富?，F(xiàn)有職工 400 多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。我們相信該程序文件的有效運行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使賓館的管理更科學(xué)、更嚴謹、更有效，同時通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標、指標的實現(xiàn)，促進企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。 賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”、“風(fēng)味廳” 、“好地方”、“居酒