【正文】 管理者確保采取對內(nèi)部審核結(jié)果作出瓜的改進措施很重要。 組織應(yīng)當建立并利用有關(guān)顧客滿意程度方面的信息 來源并與顧客合作，從而預(yù)測未來的需求。這些方法可包括： —— 顧客和其他相關(guān)方滿意程度的調(diào)查； —— 內(nèi)部審核； —— 財務(wù)測量； —— 自我評定。最高管理者應(yīng)當確保有效和高效地測量、收集和確認數(shù)據(jù)，以確保組織的業(yè)績和相關(guān)方滿意。 為確保結(jié)果有效，必要時，測量設(shè)備應(yīng)： a）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間，組織應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供防護，這種防護應(yīng)包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。若顧客財產(chǎn)發(fā) 生丟失、損壞或不適用時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄（見）。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 適當時，組織應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 管理者應(yīng)當考 慮在供方未能履約時保持組織業(yè)績以及使相關(guān)方滿意的措施。 組織應(yīng)當考慮在與供方溝通時使用電子媒體，以便使溝通要求最佳化。 為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見 ）對設(shè)計和開發(fā)進行確認。 受影響的各方參與評審，可使實際使用者通過以下方式對輸出作出評價： —— 建筑、安裝或應(yīng)用之前的工程設(shè)計確認； —— 軟件安裝或使用前的輸出確認； —— 廣泛采用前的服務(wù)確認。 設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)： a）滿足設(shè)計和開發(fā) 輸入的要求； b）給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當信息； c）包括或引用產(chǎn)品的接收準則； d）規(guī)定對產(chǎn)品的安全性和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。 輸出應(yīng)當包括能按已策劃的要求進行驗證和確認的信息。 隨設(shè)計和開發(fā)的進展，在適當時，策劃的輸出應(yīng)予更新。 在設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品或過程時，管理者應(yīng)當確保組織不僅要考慮它們的基本性能和功能，而且還要考慮影響滿足顧客和其他相關(guān)方所期望的產(chǎn)品和過程業(yè)績的所有因素，如：組織應(yīng)當考慮壽命周期、安全和衛(wèi)生、可試驗性、可使用性、易用性、可信性、耐久性、人類工效、環(huán)境、產(chǎn)品處置和已識別的風險。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應(yīng)確保： a）產(chǎn)品要求得到規(guī)定； b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決； c）組織有能力滿足規(guī)定的要求。 與相關(guān)方有關(guān)的過程 管理者應(yīng)當確保組織對與其顧客和其他相關(guān)方相互認可的有效和高效的溝通過程作出規(guī)定。組織應(yīng)當對更改進行識別、記錄、評價、評審和控制，以便了解更改對其他過程以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望的影響。 策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運作方式。就驗證的目的而言，輸出應(yīng)當根據(jù)輸入要求和驗收準則予以記錄和評價。 支持過程可包括： —— 信息的管理； —— 人員的培訓(xùn)； —— 與財務(wù)有關(guān)的活動； —— 基礎(chǔ)設(shè)施的維護和服務(wù)的保持； —— 工業(yè)安全和（或）防護設(shè)備的使用； —— 營銷。 過程應(yīng)當形成文件，其文件化的程度要足以支持組織的有效和高效運作。管理者應(yīng)當對所要求的過程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實現(xiàn)這些輸出所 必需的輸入和活動。管理者還應(yīng)當考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財務(wù)方法，以支持和鼓勵組織的業(yè)績改進。 供方及合作關(guān)系 管理者應(yīng)當與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動和促進交流，共同提高增值過程的有效性和效率?；A(chǔ)設(shè)施計劃應(yīng)當考慮對相關(guān)風險的識別和減輕，并應(yīng)當包括保護相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。 為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)當包括： —— 組織的未來設(shè)想； —— 組織的方針和目標； —— 組織的變化和發(fā)展； —— 改進過程的提出和實施； —— 從創(chuàng)造和革新中獲益； —— 組織對社會的影響； —— 對新人員的入門培訓(xùn)方案； —— 對已受過培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。 能力、意識和培訓(xùn) 能力 管理者應(yīng)當確保組織具備有效和高效運行所需的能力。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 管理評審的輸入應(yīng)包括與以下有關(guān)方面有關(guān)的任何決定和措施； a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； b）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進； c）資源需求。 評審輸入 為了評價質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應(yīng)當考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)當包括： —— 質(zhì)量目標和改進活動的狀況和結(jié)果； —— 管理評審措施項目的狀況； —— 審核和組織自我評定的結(jié)果； —— 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； —— 與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以 及競爭對手的業(yè)績等； —— 水平對比活動的結(jié)果； —— 供方的業(yè)績； —— 新的改進機會； —— 不合格的過程和產(chǎn)品的控制； —— 市場評估及戰(zhàn)略； —— 戰(zhàn)略合作活動的狀況； —— 質(zhì)量活動的經(jīng)濟效果； —— 可能影響組織的其他因素，如財務(wù)、社會或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。受到最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用激勵的管理評審應(yīng)當成為交換新觀念、對輸入進行開放式的討論和評價的平臺。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在 其他方面的職責如何，應(yīng)具有以下方面的職責和權(quán)限： a）確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b）向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c）確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 管理者應(yīng)當對質(zhì)量策劃的輸出進行系 統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。質(zhì)量目標的展開職責應(yīng) 當予 以規(guī)定。 可用于改進的質(zhì)量方針應(yīng)當： —— 與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； —— 使質(zhì)量目標在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實； —— 表明最高管理者對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾 ； —— 在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進整個組織對質(zhì)量的承諾； —— 包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程序相關(guān)的持續(xù)改進； —— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。在建立合作關(guān)系時，組織應(yīng)當： —— 識別可作為潛在合作者的主要供方和其他組織； —— 對顧客的需求和期望共同達成清楚一致的理解； —— 對合作者的需求和期望共同達成清楚一致的理解； —— 建立確保持續(xù)合作機會的目標。 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當： —— 識別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； —— 將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； —— 在整個組織內(nèi)溝通這些要求； —— 注重過程改進，以確保為已識別的相關(guān)方創(chuàng)造價值。最高管理者還應(yīng)當識別影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的支持過程。 最高管理者還應(yīng)當規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標。 e）管理的系統(tǒng)方法 將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。本標準提供的管理指南以八項質(zhì)量 管理原則為基礎(chǔ)。 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊 ，質(zhì)量手冊包括； a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性（見 ） b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫? c）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 組織應(yīng)： a）識別質(zhì)量管理體 系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用（見 ）； b）確定這些過程的順序和相互作用； c）確保為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法。 本標準表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語經(jīng)過了更改，以反映當前使用的情況： 供方 —— 組織 —— 顧客（相關(guān)方） 在本標準中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。與 GB/T19001 相比，本標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標擴展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越GB/T19001要求的那些組織， GB/T19004推薦了指南。這種展示反 映了在規(guī)定輸入要求時，相關(guān)方起著重要作用；對相關(guān)方滿意的監(jiān)視要求對相關(guān)方有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受信息進行評價。 過程方法 本標準鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法，通過滿足相關(guān)方要求，增強相關(guān)方滿意。 GB/T 19004— 2020 引 言 總則 采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當是組織最高管理者的一項戰(zhàn)略性決策。 為使組織有效和高效運作，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。圖 1的模式?jīng)]有詳細地反映各過程。然而，用于認證和合同不是 GB/T19004的目的。 本標準適用于組織的各個過程，因此，本標準所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可在整個組織內(nèi)應(yīng)用。 4 質(zhì)量管理體系 體系和過程的管理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和動作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。 d）確保可以或得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視； e）監(jiān)視、測量和分析這些過程； f）實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。 為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當考慮： —— 顧客和其他相關(guān)方的合同要求； —— 采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準； —— 相關(guān)的法律法規(guī)要求； —— 組織的決定； —— 與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來 源； —— 與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。 這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進。 f）持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。 這些方法包括： —— 財務(wù)測量； —— 整個組織過程業(yè)績的測量； —— 外部測量，如水平對比和第三方評價； —— 對顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評定； —— 對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評定； —— 對管理者已識別的其它成功因素的測量。 管理者應(yīng)當確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運作。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)當： —— 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； —— 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； —— 識別并評定組織在市場中的競爭能力； —— 識別市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 在考慮與社會的關(guān)系時，組織應(yīng)當： —— 表明對衛(wèi)生和安全的責任； —— 考慮對環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護自然資源； —— 識別適用的法律法規(guī)要求； —— 識別其產(chǎn)品、過程和活動對社會、尤其是對社會所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響。 質(zhì)量方針應(yīng)當像其他經(jīng)營方針一樣定期進行評審。目標應(yīng)當系統(tǒng)地評審并在必要時進行修訂。 最高管理者應(yīng)確保： a）對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及 。 注：管理者代表的職責可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應(yīng)當通過系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評審，對產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進行控制。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： a）審核結(jié)果； b）顧客反饋； c）過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性； d）預(yù)防和糾正措施的狀況； e）以往管理評審的跟蹤措施； f） 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g）改建的建議。 6 資源管理 通用指南 引言 最高管理者應(yīng)當確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標所必需的資源。管理者還應(yīng)當考慮對組織當前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進行比較分析。 培訓(xùn)計劃應(yīng)當包括： —— 培訓(xùn)目標； —— 培訓(xùn)方案和方法； —— 培訓(xùn)所需的資源； —— 確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持； —— 針對人員能力的提高來評價培訓(xùn)； —— 測量培訓(xùn)的有效性和對組織的影響。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所必需的基礎(chǔ)措施。組織通過處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機會，如： —— 優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； —— 在雙方組織的合適層次上雙向溝通，從而促進問題的迅速解決，避免因延識破或爭議造成費用的損失； —— 在確認供方的過程能力方面與其合作； —— 對供方交付合格產(chǎn)品的能力進行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗證； —— 鼓勵供方實施業(yè)績的持續(xù)改進方案并參與其他聯(lián)合改進的啟動； —— 讓供方 參與組織的設(shè)計和開發(fā)活動，共享知識，并有效和高效地改進合格產(chǎn)品的實現(xiàn)和交付過程； —— 讓合作者參與采購需求的識別及合作戰(zhàn)略的開發(fā)； —— 對供方和合作者作出的努力和成就進行評價并能予承認和獎勵。 提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對組織的財務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響，如： a） 在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時間的浪費； b）在組織外部，減少產(chǎn)品故