【正文】 制程序。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧。 總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按 ISO9001 和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。 主要人員管理職責(zé) :各級(jí)各類(lèi)人員管理職責(zé)見(jiàn)《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)匯編》。 資源 本賓館配備具有滿(mǎn)足中外賓客住、吃、娛樂(lè)等消費(fèi)活動(dòng)的四星級(jí)硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù) 水準(zhǔn)。 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門(mén)，有力保證了賓館的正常運(yùn)行。 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近 10 人。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提 供所需資金。 完全可滿(mǎn)足顧客的要求。 管理承諾 總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量 /環(huán)境體系，并通過(guò)管理評(píng)審來(lái)使體系得以持續(xù)改進(jìn)。 ： GBB00D01《各級(jí)管理 人員崗位職責(zé)》 xxxx 賓館管理手冊(cè) 9 (附圖一） xxxx 賓館組織機(jī)構(gòu)圖 董 事 會(huì) 總 經(jīng) 理 管理者代表 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組 行政辦 人 事培訓(xùn)部 財(cái) 務(wù) 部 銷(xiāo)售公關(guān) 部 前 廳 部 客 房 部 餐 飲 部 采購(gòu) 部 保 安 部 工程 部 xxx賓館管理手冊(cè) — 10— 附表 2： 管 理 職 能 分 配 表 職能部門(mén) 要素活動(dòng) 總 經(jīng) 理 管 代 行 政 辦 質(zhì)量監(jiān)督小組部 銷(xiāo)售公關(guān) 部 人事培訓(xùn)部 前 廳 部 客 房 部 餐 飲 部 財(cái) 務(wù) 部 采 購(gòu) 部 工 程 部 保 安 部 手 冊(cè) 章 節(jié) 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第二章 管理職責(zé) ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第三章 第一節(jié) 管理體系 △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第三章 第二節(jié) 環(huán)境因素 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第三章 第三節(jié) 法律與其他要求 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第三章 第四節(jié) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第 三章 第五節(jié) 顧客要求 評(píng)審 團(tuán)隊(duì) △ ☆ △ △ △ △ 第四章 第一節(jié) 散客 △ ☆ ☆ ☆ ☆ △ 能力、意識(shí)和培訓(xùn) △ △ △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 第四章 第二節(jié) 交流 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第四章 第三節(jié) 文件控制 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第四章 第四節(jié) 采 購(gòu) 采購(gòu)合同的評(píng)審 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ △ 第四章 第五節(jié) 供應(yīng)商評(píng)定組織 △ △ △ △ △ ☆ 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)審批 △ △ △ △ △ ☆ △ 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)編制、采購(gòu) △ △ △ △ △ △ ☆ △ 服務(wù)過(guò)程控制 服務(wù)過(guò)程 △ △ △ △ △ △ ☆ ☆ ☆ △ △ △ △ 第四章 第六節(jié) 全員設(shè)備管理 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 消防管理、安全、保衛(wèi) △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ 注：☆主要責(zé)任者 △配合部門(mén) xxx賓館管理手冊(cè) — 11— 管 理 職 能 分 配 表 職能部門(mén) 要素活動(dòng) 總 經(jīng) 理 管 代 行 政 辦 質(zhì)量監(jiān)督小組 銷(xiāo)售公關(guān) 部 人事培訓(xùn)部 前 廳 部 客 房 部 餐 飲 部 財(cái) 務(wù) 部 采 購(gòu) 部 工 程 部 保 安 部 手 冊(cè) 章 節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第四章 第七節(jié) 監(jiān)測(cè)和測(cè)量裝置 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第四章 第八節(jié) 檢 驗(yàn) 和 檢 查 菜等食品驗(yàn)收 △ ☆ △ 第五章 第一節(jié) 其他物品 △ △ △ △ ☆ △ △ 服務(wù)控制 △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 環(huán)境控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 不合格 控 制 服務(wù)不合格控制 △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第二節(jié) 環(huán)境不合格控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 物品不合格控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ △ △ 內(nèi)部審核 △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五 章 第四節(jié) 記錄和數(shù)據(jù)分析 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第六節(jié) 管理評(píng)審 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第七節(jié) 注：☆主要責(zé)任者 △配合部門(mén) 第二節(jié) 管理體系 xxx賓館管理手冊(cè) — 12— ： 健全和保持文件化的管理體系 ，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實(shí)現(xiàn)管理方針、目標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善管理體系。 ： ISO9001/4 質(zhì)量管理體系 ISO14001/ 環(huán)境管理體系 ： 管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。 各部門(mén)負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項(xiàng)管理活動(dòng)。 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性 賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性： 1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好 ,保安人員經(jīng)過(guò)良好 培訓(xùn) ,完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。 3) 舒適：賓館提供 給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符 合國(guó)家四星評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。 5) 方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時(shí)使用到合格、安全的設(shè)施，同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。 7）文化性：賓館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備 及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。 3）廢水排放：賓館每天約有 500 噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。 本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及 ISO900120xx 標(biāo)準(zhǔn) 26 個(gè)要素 和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn) 17 個(gè)要素，鑒別服務(wù)過(guò)程的控制要點(diǎn)，提高目標(biāo)、要求和措施， xxx賓館管理手冊(cè) — 13— 從而編制本《管理手冊(cè)》和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。管理手冊(cè)是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件 ，記錄是第四層次。 管理手冊(cè)是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)及 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源所作的概述，是管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制 要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門(mén)間的接口關(guān)系。 記錄包括管理活動(dòng)全過(guò)程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運(yùn)行和管理活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。 通過(guò)教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。 1）編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)細(xì)則； 2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境； 3）提供相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效控制； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，并予以保存； 6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。 在管理活動(dòng)開(kāi)展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動(dòng)的有效實(shí)施。 策劃活動(dòng)應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1）針對(duì)該項(xiàng)策劃活動(dòng)的特殊要求編制管理計(jì)劃，并對(duì)管理策劃及其實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程進(jìn)行控制。 3）確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。 5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗(yàn)證手段。 ： GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》 GBB00D19《工程項(xiàng)目策劃程序》 第三節(jié) 環(huán)境因素 ： 識(shí)別、確定本賓館各種活動(dòng)、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境影響。 xxx賓館管理手冊(cè) — 15— ： ISO14001/ 環(huán)境因素 ： 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。 管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)鑒定表的核準(zhǔn)。充分考慮過(guò)去時(shí)態(tài)、現(xiàn)在時(shí)態(tài)、將來(lái)時(shí)態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。 環(huán)境因素的評(píng)價(jià) 管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門(mén)的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評(píng)價(jià)每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)。 環(huán)境因素的核準(zhǔn) 評(píng)價(jià)鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報(bào)管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。 ： GBB00P04《環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序》 第四節(jié) 法律與其它要求 ： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。 ： IS014001/ 法律與其它要求 xxx賓館管理手冊(cè) — 16— ： 行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其 他要求的收集、鑒定與保管。 管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過(guò)宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時(shí)間由行政辦通知各部門(mén)執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查 。 賓館對(duì)缺乏國(guó)家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。 ： GBB00P05《 法律、法規(guī)收集和鑒別程序。 ： 適用于本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。 xxx賓館管理手冊(cè) — 17— 行政辦負(fù)責(zé)審核。 ： 目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。 工程部在建立與評(píng)審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。 目標(biāo)和指標(biāo)的定期評(píng)審和修訂 經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對(duì)目標(biāo)和指標(biāo)予