【正文】 體系的 管理評審 ，推動 內(nèi)部審核活動。 公司總經(jīng)理： 日期 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 1. 管理手冊說明 公司簡介 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限公司 是一家主要從事綜合解決方案提供、信息 系統(tǒng) 、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 和主機 運維服務(wù)提供的高科技公司。 多年來， 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限公司 飛速發(fā)展，公司規(guī)模不斷壯大，公司總部位于北京，在廣州、深圳、上海等地設(shè)立分公司，已形成擁有多家分公司的規(guī)模化體系，年銷售額超過億元。 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限 公司 凝聚了一批在業(yè)界具有一定影響力的優(yōu)秀技術(shù)人才和銷售人才：包括 CCIE 資深工程師、信息系統(tǒng)集成高級項目經(jīng)理、信息系統(tǒng)集成項目經(jīng)理、 CCNP 高級工程師、SUN 小型機系統(tǒng)認證工程師、 Oracle 數(shù)據(jù)庫認證工程師和 Tandberg 認證工程師等多名高級工程技術(shù)人員在內(nèi)的中堅力量 ， 匯集了計算機硬件、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和實施及軟件開發(fā)等各方面的專業(yè)人才，已經(jīng)成為當仁不讓的、具有豐富的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、工程實施經(jīng)驗的行業(yè)翹楚。 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限公司 時 刻從用戶利益出發(fā)，努力做好從調(diào)研、需求分析、設(shè)計、開發(fā)到工程實施、培訓(xùn)、維護等各階段工作，為用戶提供滿意的設(shè)備、滿意的工程、滿意的服務(wù)、滿意的投資回報，做用戶的朋友，共擔(dān)用戶的風(fēng)險，與用戶共同創(chuàng)造明天的輝煌與成功。 本手冊 適用于向客戶或認證機構(gòu)證實，本公司具備提供符合客戶需求的 IT 服務(wù)能力和服務(wù) 質(zhì)量。 IT 服務(wù)管理 手冊的管理 手冊的編制、批準和發(fā)布 按照公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需 求，經(jīng)公司 管理者代表 批準， 客戶服務(wù)部組織 相關(guān)人員，結(jié)合本 公司業(yè)務(wù)特點，根據(jù) ISO/IEC 20200 標準的要求編寫。 手冊的分發(fā) 客戶服務(wù)部 負責(zé)手冊的發(fā)放 、更新、 管理與 存檔 。 手冊的受控狀態(tài) 書面形式的 手冊分 “ 有效文件 ” 和 “ 保留文件 ” 兩 種形式。 當手冊內(nèi)容變更時 ， “ 有效文件 ” 形 式的手冊應(yīng)及時予以更新和發(fā)放。 電子形式的手冊由客戶服務(wù)部在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中進行管理。 更新后的手冊，應(yīng)及時地發(fā)放給公司內(nèi)部原手冊持有者，并收回舊版的手冊。 公司內(nèi)部手冊持有者的責(zé)任 與公司或部門內(nèi)部的相關(guān)人員溝通、學(xué)習(xí)手冊的要求并遵照執(zhí)行。不得隨意 向其他 與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的 第三方傳播 ，如需提供公司以外的第三方參考，應(yīng)經(jīng)客戶服務(wù)部提交公司主管副總經(jīng)理審核后，報公司總經(jīng)理批準 。 公司 IT 服務(wù)管理體系 組織架構(gòu) 參見附錄一 各部門 主要工作 職責(zé) 參見附錄二 公司 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖 服 務(wù) 部問 題 管 理 配 置 管 理 變 更 管 理 發(fā) 布 管 理 可 用 性 與 連 續(xù) 性 管 理能 力 管 理 管 理服 務(wù) 級 別管 理服 務(wù) 報 告業(yè) 務(wù) 關(guān) 系 管 理 信 息 安 全 管 理 供 應(yīng) 商 管 理服 務(wù) 臺 / 事 件管 理I T 財 務(wù) 管 理項 目 經(jīng) 理 服務(wù)管理職能說明 為保證 IT 服務(wù)管理體系的順利實施，以及實施后得到持續(xù)的管理和維護，在現(xiàn)有的組織架構(gòu)外 建立服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu) 。 服務(wù)部根據(jù) IT 服務(wù)管理程序要求對所有服務(wù)合同按照項目進行管理與運行，由項目經(jīng)理按照 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)中的要求對項目執(zhí)行管理。對于上圖虛線框內(nèi)的的問題管理、發(fā)布管理、配置管理、變更管理、可用性和連續(xù)性管理、容量管理、服務(wù)級別管理以及服務(wù)報告可由服務(wù)部經(jīng)理依照與用戶簽署的服務(wù)合同進行選擇裁剪。為此將 13 個流程，按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。對項目組成員主要是組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)工作任務(wù)的完成，可能并不是由自己去完成。組織、協(xié)調(diào)、安排項目組成員完成相應(yīng)工作任務(wù)。 3）、負責(zé)各系統(tǒng)的配置管理、變更和發(fā)布控制。 5）、主要負責(zé)與用戶的溝通，對供應(yīng)商的管理，以及項目的預(yù) /決算的管理。 值守工程師 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 由 管理者代表 授權(quán)客戶服務(wù)部經(jīng)理，按 ISO/IEC 20200 的要求，負責(zé)協(xié)調(diào)和組織所有與 IT 服務(wù)有關(guān) 的活動，通過 管理 和 實施 各 項 活動，使 IT 服務(wù)業(yè)務(wù) 的質(zhì)量得到有效的保持和維護。 1. 公司 IT 服務(wù)策略： 客戶至上、全員參 與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越 2. 公司 IT 服務(wù)目標： 公司通過服務(wù)質(zhì)量改進程序確定年度服務(wù)質(zhì)量目標 公司的 IT 服務(wù)目標按 ISO/IEC 20200 的要求，與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過流程績效不斷提高和改進。 IT 服務(wù)委員會 負責(zé)組織 相關(guān) 部門按照 PDCA 的要求，通過對 所屬業(yè)務(wù) 的規(guī)劃，適時優(yōu)化和提供資源以計劃、實施、監(jiān)控、評 審和改進 IT 服務(wù)的交付和管理。 最高管理者 按照《 管理評審程序 》中的計劃間隔，組織相關(guān)部門執(zhí)行 IT 服務(wù)管理體系的管理評審，確保 IT 服務(wù)管理體系持續(xù)的穩(wěn)定、充分和有效。 管理手冊 — 描述 IT 服務(wù)管理體系的文件，是全體員工必須長期遵循的法規(guī)性文 件。 工作流程或規(guī)定 — 是開展具體業(yè)務(wù)工作的規(guī)范類、指導(dǎo)性文件，是程序文件的支持性文件。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 人事行政部 負責(zé)組織相關(guān)部門，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點及標準的要求，制訂相關(guān)的程序文件，經(jīng)公司管理者代表 批準后實施。 相關(guān)部門 負責(zé)組織擬制與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的各類 C層文件，并按 《文件 控制 程序》 、 《 記錄控制程序》 的要求對文件和記錄的有效性進行管理。 能力、意識和培訓(xùn) 人事行政部 應(yīng)通過工作實踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方法，培養(yǎng)和增強 IT服務(wù)管理人員的職業(yè)技能，并確保員工在 IT服務(wù)管理體系要求的范圍內(nèi)認識各自工作的相關(guān)性和重要性，以及為達到或?qū)崿F(xiàn)服務(wù)管理目標所應(yīng)做出的貢獻。 人事行政部 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及 《人力資源管理程序》 的要求，組織各部門采取人力資源規(guī)劃、工作分析、崗位設(shè)計等方法，確保崗位發(fā)展需求及每個與 IT 服務(wù)管理有關(guān)的角色在工作中所需的能力。 針對所有員工，每年定期評審每個員工的績效，并 組織有關(guān)部門 采取相應(yīng) 的改進 措施。 3. 服務(wù)管理 規(guī)劃 和實施 在開展 IT 服務(wù)管理的活動中， PDCA 原理貫穿于 IT 服務(wù)管理體系的全部流程，其中： P（計劃） — 根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標和流程。 C（檢查） — 根據(jù) 策略、目標和要求對過程和服務(wù)進行監(jiān)控、測量，并報告結(jié)果。 計劃服務(wù)管理 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 公司向客戶提供《產(chǎn)品手冊》中 服務(wù)項目。 技術(shù)運營中心根據(jù) 公司 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責(zé)并依據(jù)條款 49 中所規(guī)定的服務(wù)管理過程向客戶提供 IT服務(wù)。 實施 IT 服務(wù) 人事行政部組織相關(guān)部門按批準后的公司年度計劃 ， 對計劃周期內(nèi) 的工作任務(wù)、目標、績效要求進行分解，組織各部門制訂各自的年度工作計劃和費用預(yù)算，并進行跟蹤、檢查 。 項目經(jīng)理按照項目管理規(guī)定對項目計劃周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標、績效要求進行分解，制訂項目實施計劃和費用預(yù)算，并進行跟蹤、檢查。 技術(shù)運營中心經(jīng)理 負責(zé)組織 IT 服務(wù)項目 ，按各 項目階段性 工作計劃、 費用 預(yù) 算的內(nèi)容，以及 IT服務(wù)管理的要求，收集與 IT 服務(wù)相關(guān)的信息，監(jiān)控、測量和評審與本業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)規(guī)劃要求、已有的 SLA 符合要求的程度。 客戶滿意度。 服務(wù)實施的趨勢。 技術(shù)運營中心 按照 《 糾正預(yù)防控制程序 》 的要求， 組織 IT 服務(wù)管理體系的管理評審活動，以確保IT 服務(wù)要求得到有效的實施 和維護 。 在評估中發(fā)現(xiàn)的任何不符合 標準的活動都應(yīng)該采取糾正措施予以改進，對于發(fā)現(xiàn)的潛在問題應(yīng)該予以控制。 人事行政部 按管理評審的要求，確定 服務(wù)改進的測量、報告和溝通流 程和內(nèi)容 。任何不符合 ISO/IEC 202001： 2020 標準的活動都應(yīng)被糾正 。 4. 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實施 制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計劃 銷售部門負責(zé)與客戶溝通，服務(wù)部配合，收集客戶對現(xiàn)有 SLA 的滿意度水平。 當出現(xiàn)新服務(wù)或變更服務(wù)時，銷售部根據(jù) 《服務(wù)策劃管理程序 》的要求，組織實施 IT 服務(wù)策劃和實施工作。 技術(shù)運營中心 應(yīng)報告新服務(wù)或變更服務(wù)按計劃實施所達到的結(jié)果，服務(wù)部按《發(fā)布管理程序》，執(zhí)行 實施發(fā)布評審，比較實際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性。 服務(wù)報告 技術(shù)運營中心 應(yīng) 就向客戶提交的服務(wù)報告的內(nèi)容、報告周期與客戶協(xié)商并達成一致。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料 下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 服務(wù)報告主要包括的內(nèi)容： 執(zhí)行服務(wù)級別目標的績效 ， 違反 SLA、安全管理要求等的不符合項和結(jié)論、工作量特征，如，數(shù)量、資源利用、報告主要事件、變更、定期趨勢信息、 客戶滿意度分析。 服務(wù)報告應(yīng)及時、清晰、可靠和簡明，便于分析、決策和有效溝通。應(yīng)考慮： IT服務(wù) 持續(xù)性計劃考慮對服務(wù)和系統(tǒng)組成的關(guān)系。 備份服務(wù)恢復(fù)所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件、任何設(shè)備和必要員工，在重大服務(wù)失敗或災(zāi)難時，保持快速有效。 定期開展 IT服務(wù) 持續(xù)性計劃的測試。 技術(shù)運營中心 每年末或針對臨時項目組織對《 可用性 與 IT服務(wù) 持續(xù)性計劃》進行評審，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化及時調(diào)整計劃的內(nèi)容和目標，確保從普通到重大服務(wù)失效的任何環(huán)境下都能滿足 與客戶 協(xié)商的要求。并通過 能力 管理和配置管理活動，評價所有服務(wù)組成的有效性，預(yù)知可能的、潛在的問題，并采取預(yù)防措施。 技術(shù)運營中心 應(yīng)定期對可用性 信息 進行測量和記錄，未計劃的不可用應(yīng)被調(diào)查、評估，并采取適當?shù)募m正或預(yù)防措施。 服務(wù) 準確的歷史數(shù)據(jù)。 記錄不符合項，并組織評審。 預(yù)計未來的可用性。 在預(yù)算期間出現(xiàn)的服務(wù)變更引起的預(yù)算變化， 相關(guān) 部門應(yīng)按 《 IT財務(wù)管理 程序》的要求執(zhí)行預(yù)算變更申請。 財務(wù)部 應(yīng)根據(jù)預(yù)算跟蹤 情況 ， 對超出預(yù)算趨勢，提 出預(yù)警信號。 針對服務(wù)升級所定義的時間表 、閾值 和成本。 預(yù)計外部變更的影響，如 法律 影響等 。 定義監(jiān)控服務(wù) 容量 、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分 容量 的方法、程序和技術(shù)。 技術(shù)運營中心 收集 、統(tǒng)計 當前 IT基礎(chǔ)設(shè)施的實際性能和預(yù)期要求 的運行信息 ，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。 當出現(xiàn)臨時的新增或變更服務(wù)時， 銷售部按 ，發(fā)生預(yù)算變化時按 ， 技術(shù)運營中心 應(yīng)根據(jù)《容量管理 程序》的要求， 技術(shù)運營中心 及時對《 容量 管理計劃》的相關(guān)內(nèi)容進行評估和更新。 6. 關(guān)系過程 總則 供應(yīng)商和客戶 的關(guān)系管理可采用正式合同形式約束 。 理解能力和約束條件。 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 產(chǎn)品經(jīng)理 按照《 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 》的要求 ，牽頭并定期組織技術(shù)部門 ， 開展服務(wù)管理評價活動，討論 、匯報 服務(wù)范圍、 SLA、合同或業(yè)務(wù)需求的變化，及性能、成績、結(jié)果和措施計劃 ，并形成會議紀要 。 客戶服務(wù)部與客戶 建立有效的互動 、溝通 關(guān)系，以便及時了解客戶的需求或重大變更，并依據(jù)需求進行響應(yīng)。 客戶服務(wù)部根據(jù)《業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序》中的客戶投訴管理流程，負責(zé) 收集、統(tǒng)計、分析客戶投訴的記錄，識別投訴的發(fā)展趨勢和存在問題，確保服務(wù)的持續(xù)性目標的實現(xiàn)。并確保： 供應(yīng)商了解其對本公司承擔(dān)的責(zé)任。 管理變更。 了解所有供應(yīng)商的業(yè)績并采取相應(yīng)改進措施。主要包含：