【正文】 程度地采用。 6) 及時性：對于客人的各項服務要求，賓館能在第一時間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時間。 行政辦負責管理體系日常管理。 基礎設施 本公司以四星級的標準配備相關的設施，并按《設施管理程序》進行維護保養(yǎng)。 各部門主要管理職能活動分配見附表 2。 ： 總經(jīng)理負責本要素的實施。 持續(xù)不斷改進。 7) 減少噪聲污染 ,噪聲控制在晝間 60dB,夜間 50Db,控制機房噪聲 。 質(zhì)量目標 1）賓客滿意率≥ 99%。 行政辦負責實施監(jiān)督。 對現(xiàn)時管理方式予以總結深化。 內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進行評審。 ： 指導管理體系的正常運行。作為四星級旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學的標準化管理體系作為保證。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。到本手冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。xxxx 賓館管理標準 GBA00A0120xx 管 理 手 冊 20xx 年 04 月 10 日發(fā)布 20xx 年 04月 15 日實施 xxxx 賓館發(fā)布 第一層次 管理手冊 第一章 總則……………………………………………………………………………………………（ 2） 第一節(jié) 前言 ………… ……………………………………………………………………（ 2） 第二節(jié) 賓館簡介 …………………………………………………………………………（ 3） 第三節(jié) 手冊使用 …………………………………………………………………………（ 4） 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ………………………………………………………………………………（ 6） 第三章 體系策劃……………………………………………………………………………………… （ 8） 第一節(jié) 管理職責 ……………………………… ………………………………………… （ 8） 第二節(jié) 管理體系 ……………………………………………………………………… （ 13） 第三節(jié) 環(huán)境因素 ……………………………………………………………………… （ 16） 第四節(jié) 法律與其它要求 ……………………………………………………………… （ 17） 第五節(jié) 目標、指標和管理方案 ……………………………………………………… （ 18） 第四章 過程管理 ……………………………………………… …………………………………… （ 19） 第一節(jié) 顧客要求的評審 ……………………………………………………………（ 19） 第二節(jié) 能力、意識、培訓控制 ………………………………………………… （ 20） 第三節(jié) 交流 …………………………………………………………………………… （ 21） 第四節(jié) 文件控制 ……………………………………………………………………… （ 22） 第五節(jié) 采購 …………………… ……………………………………………………… （ 23） 第六節(jié) 服務過程控制 ………………………………………………………………… （ 24） 第七節(jié) 環(huán)境管理運行控制 ……………………………………………………………（ 26） 第八節(jié) 監(jiān)視和測量裝置控制 ………………………………………………………… (27) 第五章 監(jiān)測、分析和改進 ………………………………………………………………………… （ 28） 第一 節(jié) 監(jiān)視和測量 ……………………… …………………………… （ 28） 第二節(jié) 不合格控制 …………………………………………………………………… （ 30） 第三節(jié) 內(nèi)部審核 ……………………………………………………………………… （ 31） 第四節(jié) 記錄和資料分析 ……………………………………………………………… （ 32） 第五節(jié) 糾正和預防措施 ……………………………………………………………… （ 34） 第六節(jié) 管理評審 ……………………………………………………………………… （ 35） 第七節(jié) 持續(xù)改進 ………………………………………………… ……… …… （ 36） 附錄一：程序文件目錄 …………………………………………………………………………………（ 37） 附錄二：管理手冊編審人員名單 ………………………………………………………………………（ 38） 附錄三：手冊更改登記表 ………………………………………………………………………………（ 39） 第一章 總 則 第一節(jié) 前 言 xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。這是賓館管理層在探索科學管理過程中的一次重大決策，它首先實現(xiàn)環(huán)境目標和經(jīng)濟目標的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。距 xxxx兩江國際機場約 30公里，距市內(nèi)風景如畫的景點區(qū)僅 1至三公里。 地址： 郵編： 電話： 傳真： EMAIL： 網(wǎng)址 : 第三節(jié) 手冊使用 ： 管理的科學化程度直接影響到企業(yè)形象、服務質(zhì)量、市場占有率等。對內(nèi)是進行管理活動的綱領性文件，是落實管理體系運行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準則。對于 ISO9001 的 設計，因為行業(yè)特點將不適用，故此要素不采用。 對以往的經(jīng)驗予以吸收提高。 ： ： 總經(jīng)理負責質(zhì)量 /環(huán)境方針制定。 目標 賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標環(huán)境目標，并分解至各部門，定期進行評審。 6) 用電每季度比上年同期減少 2%。 開展 5R 活動。 ： ISO9001/ ISO14001/ 結構與職責。 主要人員管理職責 :各級各類人員管理職責見《各級管理人員崗位職責匯編》。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標提 供所需資金。 ： ISO9001/4 質(zhì)量管理體系 ISO14001/ 環(huán)境管理體系 ： 管理者代表負責組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運行和完善。 5) 方便：賓館各種設施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的設施，同時還能全面享受到快捷、高效的服務。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件 ，記錄是第四層次。 通過教育培訓，使所有與管理體系相關的人員理解管理體系的意圖和運行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運行。 3）確保計劃與管理體系文件的相容性。 管理者代表負責環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準。 ： GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》 第四節(jié) 法律與其它要求 ： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產(chǎn)品或服務法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。 賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準則。 ： 目標和指標的建立與確定。 環(huán)境管理方案的監(jiān)測 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應有計劃的對各個方案的執(zhí)行情況進行檢查，檢查方案是否被嚴格遵照執(zhí)行，通報執(zhí)行進度情況。 客房部負責 康樂服務顧客要求的評審。 顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認可。 對于協(xié)議的履行情況要進行跟蹤、記錄。 編制《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》，并報經(jīng)總經(jīng)理批準。 賓館通過各種宣傳、教育形式提高員工的服務環(huán)境意識 . ： 人事培訓部要建立和保存完整的員工培訓記錄，并建立員工培訓檔案。外部交流應充分考慮相關各方的要求、意見。 管理者代表負責管理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。 xxx賓館管理手冊 — 21— 文件經(jīng)更改后，應重新印發(fā)。 文件的保管應符合檔案管理要求。 財務部收貨負責物品的驗收。 采購標準 xxx賓館管理手冊 — 22— 采購標準應清楚、準確地規(guī)定采購物資的要求，它包括： 1）類型、規(guī)格 、等級或其它能準確表示的方法。 ： 供應商的評定要有記錄。 服務過程控制程序文件應明確有效，其變更應按程序進行。 需要時，對服務和服務設施、設備進行認可。 物品搬運、貯存、包裝和防護過程中，最重要是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。 各部門識別并確定潛在的事故或緊急情況，制訂應急計劃。 可行時，對應急準備和響應設施及程序進行試驗，以判斷現(xiàn)有設施及程序的有效性，以預防和控制緊急情況。 ： 建立并保持監(jiān)視和測量裝置書面控制程序。 確保監(jiān)視和測量裝置正常使用所需的合適環(huán)境，應保證檢驗、測量和試驗設備在搬運、保養(yǎng)和貯存期間，準確度和適用性保持完好。 ： 本節(jié) 適用于從原輔材料購進直至產(chǎn)品交付以及服務提供和環(huán)境管理的全過程。 所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測量均應按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進行。 制訂服務流程監(jiān)視點的質(zhì)量標準和檢查方法。 分析、鑒別 行政辦、工程部和相關部門對服務和環(huán)境管理檢查中發(fā) 現(xiàn)的不合格項，分析原因、制定補救和預防措施，以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。 各部 門負責不合格項標識、處置。 由相關部門評價不合格項的性質(zhì)和嚴重程度，提出處置意見，由部門經(jīng)理批準后執(zhí)行。 ： 本節(jié)適用 于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核每年至少一次，要覆蓋所有的部門和要素。 內(nèi)審報告應提交管理評審。 ： 建立并保持質(zhì)量和環(huán)境記錄及統(tǒng)計技術的書面控制程序。 顧客要求要求時提供記錄供客戶評閱。 銷售公關部應用統(tǒng)計技術分析賓館客源情況。 ： 本節(jié)適用于對服務及質(zhì)量和環(huán)境管理體系不合格的糾正、預防。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部組織對收到的不合格信息進行分析、評定，決定是否采取糾正措施。 ： 建立并保持糾正和預防措施書面控制程序。 各職能部門對不正確使用統(tǒng)計技術的分析及統(tǒng)計分析錯誤的，應采取改進措施。 行政辦負責確定統(tǒng)計技術的使用場合和應用的技術類型。 記錄的管理 及時收集 按規(guī)定做好標識、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，防止遺失、損壞。 ： ISO9001/ 質(zhì)量記錄的控制 數(shù)據(jù)分析 ISO14001/ 記錄 ： 行政辦負責記錄及管理。 審核過程應客觀公正，充分驗證體系運行的符合性和有效性，達到糾正和改進的目的。 ： 建立并保持內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境審核書面控制程序。 采取必要的糾正和預防措施，盡可能減少不合格項。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務，并督促責任部門采取糾正措施，防止對客提供不合格服務。 ： 本要素適用于產(chǎn)品（服務）、原材料、環(huán)境管理的不合格控制。 工程部可委托具有監(jiān)測資格的外單位對賓館環(huán)境管理的相關環(huán)境因素進行有計劃的監(jiān)測。 倉庫或收貨部負責按程序和《驗收標準》對采購物品進行驗收，餐飲部廚師長會同倉庫或收貨部對餐飲部所購原料進行驗收，不合格物品不得入庫或 向顧客提供。 財務部收貨負責對采購物品的檢驗、檢查及驗收。 監(jiān)視和測量裝置的報廢，除一次性檢定的低值易損品外應報工程部審核，分管副總批準，報廢后應作標識，并隔離。 試驗軟件用于某些適當形式的檢驗時，在安裝和服務階段將其投入，使用前必須進行檢查，定期復查，規(guī)定檢查的范圍和周期，并記錄。 ： GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》 GBB00P06《環(huán)境目標、指標、方案管理程序》 GBB00D22《環(huán)境管理運行控制程序》 GBB00D23《固體廢棄物管理程序》 GBB00D24《廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視與測量程序》 第八節(jié) 監(jiān)視和測量裝置控制 ：