【正文】 程度地采用。 6) 及時(shí)性：對(duì)于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，賓館能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時(shí)間。 行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司以四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 各部門主要管理職能活動(dòng)分配見附表 2。 ： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。 持續(xù)不斷改進(jìn)。 7) 減少噪聲污染 ,噪聲控制在晝間 60dB,夜間 50Db,控制機(jī)房噪聲 。 質(zhì)量目標(biāo) 1）賓客滿意率≥ 99%。 行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。 對(duì)現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。 ： 指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。作為四星級(jí)旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。到本手冊(cè)編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。xxxx 賓館管理標(biāo)準(zhǔn) GBA00A0120xx 管 理 手 冊(cè) 20xx 年 04 月 10 日發(fā)布 20xx 年 04月 15 日實(shí)施 xxxx 賓館發(fā)布 第一層次 管理手冊(cè) 第一章 總則……………………………………………………………………………………………（ 2） 第一節(jié) 前言 ………… ……………………………………………………………………（ 2） 第二節(jié) 賓館簡(jiǎn)介 …………………………………………………………………………（ 3） 第三節(jié) 手冊(cè)使用 …………………………………………………………………………（ 4） 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ………………………………………………………………………………（ 6） 第三章 體系策劃……………………………………………………………………………………… （ 8） 第一節(jié) 管理職責(zé) ……………………………… ………………………………………… （ 8） 第二節(jié) 管理體系 ……………………………………………………………………… （ 13） 第三節(jié) 環(huán)境因素 ……………………………………………………………………… （ 16） 第四節(jié) 法律與其它要求 ……………………………………………………………… （ 17） 第五節(jié) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 ……………………………………………………… （ 18） 第四章 過程管理 ……………………………………………… …………………………………… （ 19） 第一節(jié) 顧客要求的評(píng)審 ……………………………………………………………（ 19） 第二節(jié) 能力、意識(shí)、培訓(xùn)控制 ………………………………………………… （ 20） 第三節(jié) 交流 …………………………………………………………………………… （ 21） 第四節(jié) 文件控制 ……………………………………………………………………… （ 22） 第五節(jié) 采購 …………………… ……………………………………………………… （ 23） 第六節(jié) 服務(wù)過程控制 ………………………………………………………………… （ 24） 第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 ……………………………………………………………（ 26） 第八節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 ………………………………………………………… (27) 第五章 監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn) ………………………………………………………………………… （ 28） 第一 節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量 ……………………… …………………………… （ 28） 第二節(jié) 不合格控制 …………………………………………………………………… （ 30） 第三節(jié) 內(nèi)部審核 ……………………………………………………………………… （ 31） 第四節(jié) 記錄和資料分析 ……………………………………………………………… （ 32） 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 ……………………………………………………………… （ 34） 第六節(jié) 管理評(píng)審 ……………………………………………………………………… （ 35） 第七節(jié) 持續(xù)改進(jìn) ………………………………………………… ……… …… （ 36） 附錄一：程序文件目錄 …………………………………………………………………………………（ 37） 附錄二：管理手冊(cè)編審人員名單 ………………………………………………………………………（ 38） 附錄三：手冊(cè)更改登記表 ………………………………………………………………………………（ 39） 第一章 總 則 第一節(jié) 前 言 xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動(dòng)工，一九八七年一月二十一日投入試營(yíng)業(yè)，同年五月一日正式營(yíng)業(yè)。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過程中的一次重大決策，它首先實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。距 xxxx兩江國(guó)際機(jī)場(chǎng)約 30公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點(diǎn)區(qū)僅 1至三公里。 地址： 郵編： 電話： 傳真： EMAIL： 網(wǎng)址 : 第三節(jié) 手冊(cè)使用 ： 管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)占有率等。對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是落實(shí)管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。對(duì)于 ISO9001 的 設(shè)計(jì)，因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)將不適用，故此要素不采用。 對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)予以吸收提高。 ： ： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量 /環(huán)境方針制定。 目標(biāo) 賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評(píng)審。 6) 用電每季度比上年同期減少 2%。 開展 5R 活動(dòng)。 ： ISO9001/ ISO14001/ 結(jié)構(gòu)與職責(zé)。 主要人員管理職責(zé) :各級(jí)各類人員管理職責(zé)見《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)匯編》。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提 供所需資金。 ： ISO9001/4 質(zhì)量管理體系 ISO14001/ 環(huán)境管理體系 ： 管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。 5) 方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時(shí)使用到合格、安全的設(shè)施，同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。管理手冊(cè)是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件 ，記錄是第四層次。 通過教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。 3）確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。 管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)鑒定表的核準(zhǔn)。 ： GBB00P04《環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序》 第四節(jié) 法律與其它要求 ： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。 賓館對(duì)缺乏國(guó)家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。 ： 目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。 環(huán)境管理方案的監(jiān)測(cè) 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應(yīng)有計(jì)劃的對(duì)各個(gè)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查方案是否被嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，通報(bào)執(zhí)行進(jìn)度情況。 客房部負(fù)責(zé) 康樂服務(wù)顧客要求的評(píng)審。 顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認(rèn)可。 對(duì)于協(xié)議的履行情況要進(jìn)行跟蹤、記錄。 編制《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》，并報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 賓館通過各種宣傳、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識(shí) . ： 人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見。 管理者代表負(fù)責(zé)管理手冊(cè)和程序文件的編制、修訂和更改。 xxx賓館管理手冊(cè) — 21— 文件經(jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)。 文件的保管應(yīng)符合檔案管理要求。 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)物品的驗(yàn)收。 采購標(biāo)準(zhǔn) xxx賓館管理手冊(cè) — 22— 采購標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地規(guī)定采購物資的要求，它包括： 1）類型、規(guī)格 、等級(jí)或其它能準(zhǔn)確表示的方法。 ： 供應(yīng)商的評(píng)定要有記錄。 服務(wù)過程控制程序文件應(yīng)明確有效，其變更應(yīng)按程序進(jìn)行。 需要時(shí)，對(duì)服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可。 物品搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)過程中，最重要是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。 各部門識(shí)別并確定潛在的事故或緊急情況，制訂應(yīng)急計(jì)劃。 可行時(shí)，對(duì)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)設(shè)施及程序進(jìn)行試驗(yàn)，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效性，以預(yù)防和控制緊急情況。 ： 建立并保持監(jiān)視和測(cè)量裝置書面控制程序。 確保監(jiān)視和測(cè)量裝置正常使用所需的合適環(huán)境，應(yīng)保證檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備在搬運(yùn)、保養(yǎng)和貯存期間，準(zhǔn)確度和適用性保持完好。 ： 本節(jié) 適用于從原輔材料購進(jìn)直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理的全過程。 所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測(cè)量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進(jìn)行。 制訂服務(wù)流程監(jiān)視點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法。 分析、鑒別 行政辦、工程部和相關(guān)部門對(duì)服務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā) 現(xiàn)的不合格項(xiàng)，分析原因、制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。 各部 門負(fù)責(zé)不合格項(xiàng)標(biāo)識(shí)、處置。 由相關(guān)部門評(píng)價(jià)不合格項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，提出處置意見，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 ： 本節(jié)適用 于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核每年至少一次，要覆蓋所有的部門和要素。 內(nèi)審報(bào)告應(yīng)提交管理評(píng)審。 ： 建立并保持質(zhì)量和環(huán)境記錄及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的書面控制程序。 顧客要求要求時(shí)提供記錄供客戶評(píng)閱。 銷售公關(guān)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館客源情況。 ： 本節(jié)適用于對(duì)服務(wù)及質(zhì)量和環(huán)境管理體系不合格的糾正、預(yù)防。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部組織對(duì)收到的不合格信息進(jìn)行分析、評(píng)定，決定是否采取糾正措施。 ： 建立并保持糾正和預(yù)防措施書面控制程序。 各職能部門對(duì)不正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的分析及統(tǒng)計(jì)分析錯(cuò)誤的，應(yīng)采取改進(jìn)措施。 行政辦負(fù)責(zé)確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用場(chǎng)合和應(yīng)用的技術(shù)類型。 記錄的管理 及時(shí)收集 按規(guī)定做好標(biāo)識(shí)、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，防止遺失、損壞。 ： ISO9001/ 質(zhì)量記錄的控制 數(shù)據(jù)分析 ISO14001/ 記錄 ： 行政辦負(fù)責(zé)記錄及管理。 審核過程應(yīng)客觀公正，充分驗(yàn)證體系運(yùn)行的符合性和有效性，達(dá)到糾正和改進(jìn)的目的。 ： 建立并保持內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境審核書面控制程序。 采取必要的糾正和預(yù)防措施，盡可能減少不合格項(xiàng)。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，并督促責(zé)任部門采取糾正措施，防止對(duì)客提供不合格服務(wù)。 ： 本要素適用于產(chǎn)品（服務(wù)）、原材料、環(huán)境管理的不合格控制。 工程部可委托具有監(jiān)測(cè)資格的外單位對(duì)賓館環(huán)境管理的相關(guān)環(huán)境因素進(jìn)行有計(jì)劃的監(jiān)測(cè)。 倉庫或收貨部負(fù)責(zé)按程序和《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)采購物品進(jìn)行驗(yàn)收，餐飲部廚師長(zhǎng)會(huì)同倉庫或收貨部對(duì)餐飲部所購原料進(jìn)行驗(yàn)收，不合格物品不得入庫或 向顧客提供。 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對(duì)采購物品的檢驗(yàn)、檢查及驗(yàn)收。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的報(bào)廢，除一次性檢定的低值易損品外應(yīng)報(bào)工程部審核，分管副總批準(zhǔn)，報(bào)廢后應(yīng)作標(biāo)識(shí)，并隔離。 試驗(yàn)軟件用于某些適當(dāng)形式的檢驗(yàn)時(shí)，在安裝和服務(wù)階段將其投入，使用前必須進(jìn)行檢查，定期復(fù)查，規(guī)定檢查的范圍和周期，并記錄。 ： GBB00P04《環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序》 GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序》 GBB00D22《環(huán)境管理運(yùn)行控制程序》 GBB00D23《固體廢棄物管理程序》 GBB00D24《廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視與測(cè)量程序》 第八節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 ：