【正文】 屋富是士餐廳 ”四個(gè)風(fēng)格迥異的餐廳將滿足大家對中、日、歐、亞各類美食的需求。 管理手冊對 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要素和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。 ： ISO900020xx：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語》 ISO900120xx：《質(zhì)量管理體系要求》 ISO1001120xx：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》 ISO14001：《環(huán)境管理體系 — 規(guī)范及使用指南》 ISO140041996：《環(huán)境管理體系 — 原則、體系和支持技術(shù)通用指南》 GB/T143081997：《星級評定標(biāo)準(zhǔn)》 ： 手冊發(fā)放 手冊為賓館機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。 手冊修改 管理手冊的修 改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報(bào)請總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)施。 手冊的裝訂 為了便于更改手冊采取活頁裝訂。 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標(biāo)準(zhǔn)。 4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。 1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣 的感覺； 2）用個(gè)性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔(dān)憂的“家外之家”； 4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為賓客提供 高效率的服務(wù)。教育各級各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到社會(huì)，確保賓館信譽(yù)度。 組織 建立和保持符合 ISO9001 和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn) 并適合于賓館實(shí)際的組織體系。 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。 工作環(huán)境 本公司以四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。 ： 顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量 /環(huán)境管理體系的策劃 本 賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的 ,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實(shí)施管理的起點(diǎn)，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。 環(huán)境特點(diǎn)：賓 館環(huán)境特點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約 15,000 噸 /月 電約 240,000 度 /月 柴油約 27,000 公斤 /月 汽約 5,500 公斤 /月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放： 2 臺(tái)（ 6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含 SO2及 NOX等有害氣體。 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細(xì)描述管理體系中的各項(xiàng)活動(dòng)。 管理策劃 內(nèi)、外部評價(jià) 服務(wù)和服務(wù)提供特性識(shí)別 顧客、法規(guī)要求 目標(biāo)、要求確定 活動(dòng)過程鑒別和確定 改 進(jìn) 體系實(shí)施 體系文件化 xxx賓館管理手冊 — 14— 建立并保持策劃程序。 ： 管理策劃活動(dòng)按體系文件和計(jì)劃要求作好記錄，記錄由計(jì)劃實(shí)施部門保存。 環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。 各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集?！? 第五節(jié) 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 ： 在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制定環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。 目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)?！? 第四章 過程管理 第一節(jié) 顧客要求的評審 ： 使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。 評審要求 xxx賓館管理手冊 — 18— 所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評審 。 顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門和人員。 ： 本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。 以賓館、部門、班組三級培訓(xùn)的形式，實(shí)施分級、分段、分類培訓(xùn)。 ： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動(dòng)所需的所有內(nèi)外部交流。 xxx賓館管理手冊 — 20— 對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。 文件的批準(zhǔn)與發(fā)布 管理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 建立文件收發(fā)、更改記錄。 ： 本節(jié)適用于對供應(yīng)商的評定，及原輔料的采購。 ： 制訂并保持書面控制程序，對采購各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 根據(jù)采購計(jì)劃、采購標(biāo)準(zhǔn)和合同要求到合格供應(yīng)商處采購。 ： 本節(jié)適用于整個(gè)服務(wù)過程。 服務(wù)提供 人員應(yīng)在服務(wù)過程中進(jìn)行自檢。 對顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護(hù)并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相關(guān)部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責(zé)任。 ： GBB00D02《人事管理程序》 GBB00D03《勞資管理程序》 GBB00D10《物品搬運(yùn)、貯存和防護(hù)控制程序》 GBB00D13《重要賓客（ VIP）接待工作程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》 GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》 GBB00D25《會(huì)議管理控制程序》 GBB00D26《應(yīng)急服務(wù)控制程序》 xxx賓館管理手冊 — 24— 第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 ： 根據(jù)確定與所識(shí)別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行與活動(dòng)，建立并保持運(yùn)行控制程序，從而確保本賓館的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 對間接的重大環(huán)境因素，應(yīng)對供應(yīng)商、外包方提出書面改善建議，督促他們改善環(huán)境影響。 ： 環(huán)境管理運(yùn)行的過程應(yīng)有記錄，記錄由工程部管理。 校準(zhǔn) 納入管理目錄的監(jiān)視和測量裝置按要求實(shí)施校準(zhǔn)，無標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫在文件上。 當(dāng)顧客或其代表要求時(shí)，應(yīng)能提供資料，以證實(shí)監(jiān)視和測量裝置的功能 適應(yīng)性。 各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)的檢查。 物品驗(yàn)收 物品的驗(yàn)收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗(yàn)收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。 環(huán)境管理運(yùn)行的管理和監(jiān)測 工程部負(fù)責(zé)對賓館環(huán)境因素的控制和運(yùn)行情況進(jìn)行定期監(jiān)測、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。 ： GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》 xxx賓館管理手冊 — 28— 第二節(jié) 不合格控制 ： 對賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合 格進(jìn)行記錄、標(biāo)識(shí)及處置，以防止使用不合格物品，對客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。 財(cái)務(wù)部收貨對采購物品的驗(yàn)收及貯存物品的檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識(shí)、隔離、記錄并退貨。 應(yīng)識(shí)別引起不符合項(xiàng)的原因。 各有關(guān)部門配合實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。 審核組應(yīng)根據(jù)國家和行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理要求編制審核文件。 ： 本節(jié)適用于服務(wù) 全過程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運(yùn)行的記錄，控制和數(shù)據(jù)分析。 記錄填寫應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、字跡工整、圖文清晰，手續(xù)完備。 資料分析 利用統(tǒng)計(jì)資料，分析經(jīng)營情況，尋求對策，予以改進(jìn)。 行政辦對統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果每年進(jìn)行一次評定。 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的各環(huán)節(jié)。為消除不合格原因所采取的任何糾正措施，應(yīng)與問題的重要性及所。 ： ISO9001/ 糾正措施 預(yù)防措施 ISO14001/ 不符合項(xiàng)以及糾正和預(yù)防措施 ： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)、環(huán)境和體系不合格的糾正和預(yù)防措施的管理。 工程部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館能耗及環(huán)境管理運(yùn)行情況。 供應(yīng)商提供的檢驗(yàn)報(bào)告等記錄是整個(gè)記錄的一部分，有關(guān)部門按程序規(guī)定保管保存。 記錄的要求 記錄的表式應(yīng)統(tǒng)一 設(shè)計(jì)、保證質(zhì)量，由行政辦確認(rèn)。 ： 審核組應(yīng)作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。 每次審核應(yīng)做好計(jì)劃安排，提前通知被審核部門。 ： ISO9001/ 內(nèi)部質(zhì)量審核 ISO14001/ 環(huán)境管理體系審核 ： 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)對不合格項(xiàng)采取糾正、補(bǔ)救措施。 ： 制訂并保持不合格控制書面程序。 ： 檢驗(yàn)記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗(yàn)程序通過最終驗(yàn)證，并具有可追溯性。 各部門負(fù)責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。 ： ISO9001/ 監(jiān)視和測量 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ISO14001/ 監(jiān)視和測量 ： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組檢查。 xxx賓館管理手冊 — 26— 按要求正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)監(jiān)視和測量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備（包括試驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。 按配備計(jì)劃采購適宜的、能夠滿足經(jīng)營需要的達(dá)到準(zhǔn)確度要求的監(jiān)視和測量裝置。 環(huán)境管理運(yùn)行控制的檢查與考核 xxx賓館管理手冊 — 25— 文件化程序在執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。 ： 環(huán)境管理運(yùn)行控制需要的確定 工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評審報(bào)告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標(biāo)來確定運(yùn)行控制需要，對賓館的產(chǎn)品、活動(dòng)或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進(jìn)行控制。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān) 控，并記錄。 xxx賓館管理手冊 — 23— 服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。 服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。 合格供應(yīng)商清單、評定記錄和檔案由采購保管。 2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗(yàn)要求、貯存、搬運(yùn)要求等。 各使用部門或總倉負(fù)責(zé)編制采購計(jì)劃。 ： 文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并記錄。 內(nèi)審和管理評審時(shí)，對文件的符合性、適用性進(jìn)行評審。 各部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。 內(nèi)外部的交流必要時(shí)形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。 各部門對本部門的員工培訓(xùn)做好記錄。 人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實(shí)際需要和各部門培訓(xùn)計(jì)劃，制訂全xxx賓館管理手冊 — 19— 賓館整體的年度培訓(xùn)計(jì)劃。 ： 顧客要求的評審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應(yīng)有書面記錄 ,指定專人妥善保管。 顧客的溝通 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評審程序進(jìn)行變更顧客要求的 評審，征得雙方同意后方可生效。 有關(guān)部門配合評審工作。 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者方案所涉及的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評審與修 訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量化。 行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 ： 適用于本賓館識(shí)別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。 ： 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負(fù)責(zé)收集本部門活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。 4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。 體系文件說明 本賓館體系文件覆蓋 ISO900120xx 和 ISO1400196 標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，ISO9001/ 刪除，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同