【導(dǎo)讀】像俊銘國(guó)際所有事情一樣，公司解決問(wèn)題的程序有三個(gè)主要特征。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員第一次碰。事實(shí)是你用以鋪就解決措施之路的磚石，事實(shí)也是建立支撐這一措施的柱子的磚石。在俊銘國(guó)際公司，解決問(wèn)題是從事實(shí)入手的。們的那一部分問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明。問(wèn)題成分的令人非常興奮的、高質(zhì)量的分析，與之相伴的還有對(duì)待收集事實(shí)的積極態(tài)度。為什么事實(shí)在俊銘國(guó)際做生意的方法中處于如此重要的地位？這有兩方面的原因。數(shù)俊銘國(guó)際顧問(wèn)都是通才，他們對(duì)很多事情都有所了解。力用于維護(hù)客戶關(guān)系。則必須直從事分銷工作達(dá)10年之久的職員。對(duì)于一項(xiàng)存貨管理問(wèn)題，也許在10秒鐘之內(nèi)內(nèi)。其次，事實(shí)架起了跨越可信度鴻溝的橋梁。他們的年齡大約在25歲左右。關(guān)鍵是這個(gè)清單要符合MECE的要求。視，以保證它同時(shí)還囊括了與這一問(wèn)題有關(guān)的所有內(nèi)容或事項(xiàng)。到“重新調(diào)整飾品生產(chǎn)程序”，把這個(gè)內(nèi)容放在“減少單位成本”之下。并非如此，你應(yīng)該重新理一下你的單子，把“重新調(diào)整生產(chǎn)程序以養(yǎng)活單位

　　

【正文】 分時(shí)（這一部分與我無(wú)關(guān)，而且我對(duì)這一部分也知之甚少），我的腦子開始拋錨了，一個(gè)勁地想睡覺(jué)。我可以聽見團(tuán)隊(duì)的其他人在討論不同的觀點(diǎn)，但話從我的頭腦里滑了過(guò)去，就像水從小孩的手指間流過(guò)去了一樣。 突然，約翰問(wèn)了我一句：“那么，艾森，你對(duì)蘇茜的觀點(diǎn)怎么看？”我一下驚醒了。一時(shí)的驚嚇和害怕妨礙了我去集中精力回憶剛才所討論的內(nèi)容。多年在長(zhǎng)青藤名校和商學(xué)院形成的反應(yīng)讓我回過(guò)神來(lái)，我提出了幾條一般性的看法。 當(dāng)然，我所說(shuō)的也許只能算是馬后炮。 如果我告訴約翰“我沒(méi)有什么把握 —— 以前我沒(méi)有看過(guò)這方面的問(wèn)題”，我可能會(huì)好一點(diǎn)，甚至我這樣說(shuō)也行：“對(duì)不起，我剛才思想拋了一下錨?！蔽蚁胨麜?huì)理解的，他以前一定有過(guò)同樣的經(jīng)歷，就像在 俊銘國(guó)際 工作的其他人一樣。相反，我卻想蒙混過(guò)去，結(jié)果便是自己信口開河了。 幾個(gè)星期之后，項(xiàng)目結(jié)束了，團(tuán)隊(duì)最后一次聚會(huì)。我們?nèi)チ艘患铱觳偷辏粤撕芏鄸|西，喝了不少啤酒。接下來(lái)項(xiàng)目經(jīng)理開始給團(tuán)隊(duì)的每一位成員分發(fā)帶有開玩笑或具有幽默性質(zhì)的禮物。至于我的禮物，他遞給我的是一個(gè)桌上擺的小畫框，上面整整齊齊 地印著 俊銘國(guó)際 的至理名言：“只管說(shuō)‘我不知道’?！? 這是一條明智之極的建議，至今這個(gè)畫框還擺在我的書桌上。 不要接受“我沒(méi)有什么概念” 只要你稍微刨根問(wèn)底一點(diǎn)，人們總會(huì)有一些看法。問(wèn)一些關(guān)鍵性的問(wèn)題，你會(huì)對(duì)他們所知道的東西感到吃驚。把這些看法與那些你受過(guò)教育之后產(chǎn)生的猜想結(jié)合起來(lái)，你就可以很容易地沿著解決問(wèn)題的道路前進(jìn)。 如果你問(wèn)人們一個(gè)關(guān)于他們企業(yè)的問(wèn)題而他們告訴你“我沒(méi)有什么概念”，千萬(wàn)別毫無(wú) 收獲地離開。概念是個(gè)托詞，它真正的含義是“我太忙了，沒(méi)時(shí)間考慮這個(gè)問(wèn)題”，或者是“我認(rèn)為自己沒(méi)有聰明到可 以理解這個(gè)問(wèn)題的程度”，最糟也就是“我太懶了，提不出什么有用的東西”。 別接受“我沒(méi)有什么概念” —— 把這看成是一個(gè)挑戰(zhàn)。就像一個(gè)雕塑家一樣，要通過(guò)把任何看起來(lái)不像雕塑的東西一點(diǎn)一點(diǎn)地鑿去，然后才能把大理石變成雕像。你必須用關(guān)鍵性的問(wèn)題把“我沒(méi)有什么概念”之外的東西鑿去。 當(dāng)賈森克萊因想成立一個(gè)新的部門時(shí)，他首先確信自己最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比自己多花了很多，比如說(shuō)，這個(gè)數(shù)值是 10。他如何才能向自己的董事會(huì)證明這一點(diǎn)以便他們給予自己更多的資助呢？他要求自己的人把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的損益表整理出來(lái)以表明其花費(fèi)。正如他所回憶的 ： 當(dāng)我第一次建議我們這樣進(jìn)行分析時(shí)，我的人說(shuō)：“我們沒(méi)有什么概念?！庇谑俏揖捅扑麄?。他們知不知道我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在廣告上花了多少錢？不清楚，但他們可以進(jìn)行理性的估計(jì)。他們知不知道我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在生產(chǎn)成本上花了我少錢？不知道，但他們可以估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在每一件產(chǎn)品上的成本然后再乘以公布的銷量。以此類推。 最后，我們整理出了有可靠的推算支持的全面的損益表。也許它與真實(shí)情況偏離了 2 個(gè)值，但這有什么關(guān)系呢？重要的是，對(duì)于擺在桌上的這項(xiàng)商業(yè)決策來(lái)說(shuō)，它已經(jīng)足夠精確了。 就像你不應(yīng)該接受其他人的“我沒(méi)有什么概念”一樣，你也 不應(yīng)該接受自己的“我沒(méi)有什么概念”，或希望其他人接受你的“我沒(méi)有什么概念”。這是“我不知道”的另一面。憑著多一些的思考和探索，你往往可以發(fā)現(xiàn)，自己確實(shí)知道或是可以發(fā)現(xiàn)關(guān)于一個(gè)問(wèn)題或事物的一些方面（當(dāng)然，除非在團(tuán)隊(duì)開會(huì)時(shí)你睡著了）。 第一部分 俊銘國(guó)際 思考企業(yè)問(wèn)題的方法 俊銘國(guó)際 的存在就是為了解決企業(yè)問(wèn)題。在 俊銘國(guó)際 獲得成功的咨詢?nèi)藛T都熱衷于解決問(wèn)題。正如一位項(xiàng)目經(jīng)理所說(shuō)的：解決問(wèn)題不是你在 俊銘國(guó)際 要做的一件事情，它是你在 俊銘國(guó)際 要做的事情的全部。這差不多就像你要通過(guò)尋找改善事物的方法 —— 無(wú)論它是什么方法， 而達(dá)到一種近乎完美的境界一樣。你總是在問(wèn)：“為什么某件事情要這樣做？這是不是所能采取的最好的方法？”你不得不從根本上對(duì)一切事情抱懷疑態(tài)度。 第一部分所描述的是 俊銘國(guó)際 如何思考企業(yè)問(wèn)題的方法。它揭示了“以事實(shí)為基礎(chǔ)、結(jié)構(gòu)化的、以假定為導(dǎo)向的”含義。它要告訴你的是 俊銘國(guó)際 處理企業(yè)問(wèn)題的方法，而且會(huì)提供一些當(dāng)你試圖解決問(wèn)題時(shí)可資依靠的選擇法則。 4 推銷研究 關(guān)于 俊銘國(guó)際 的推銷過(guò)程 俊銘國(guó)際 的推銷過(guò)程不同于大多數(shù)其他組織，因?yàn)椋拖袢魏?俊銘國(guó)際 的員工會(huì)告訴你的一樣，公司不進(jìn)行推銷。公司也許不進(jìn)行推銷，但它卻引 來(lái)了源源不斷而且持續(xù)增長(zhǎng)的生意，所以，在 俊銘國(guó)際 讓自己跨進(jìn)客戶門檻的方法中，有一些東西是值得借鑒的。 然而，讓你的腳跨進(jìn)門只是你作為問(wèn)題解決者為推銷自己的技巧所進(jìn)行的努力的一半。你還要把自己解決問(wèn)題的思路整理好以確保自己的成功。 俊銘國(guó)際 在這方面也有那么一兩點(diǎn)值得學(xué)習(xí)的地方。在本章中，我們要了解 俊銘國(guó)際 推銷的秘訣，并且學(xué)習(xí)如何把解決問(wèn)題的 方案剪裁到可管理的規(guī)模和范圍。 如何在沒(méi)有推銷的情況下銷售 企業(yè)的問(wèn)題就像是小耗子，在它們開始啃你的奶酪之前你是注意不到它們的。光是造一個(gè)更好老鼠夾子是不會(huì)讓你顧客盈門的 。家里沒(méi)有老鼠的人不會(huì)對(duì)此感興趣，直到老鼠開始現(xiàn)身了，到那時(shí)候他們才需要知道你有老鼠夾子。這聽起來(lái)似乎有點(diǎn)像禪宗和尚的冥想（或者是來(lái)自加州的某家管理咨詢公司）。但是在有些時(shí)候，推銷你的產(chǎn)品或服務(wù)的正確方法并非是拿著一堆免費(fèi)的樣品往你的消費(fèi)者的家里闖。只管呆在那兒，但要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，而且要確保恰當(dāng)?shù)娜酥滥闶钦l(shuí)。 有一天晚上，大約是 10 點(diǎn)鐘左右，我去設(shè)在多米尼加的辦事處，我們頭兒把一些文件落在那里了，我知道他第二天早晨要看這些文件。讓我吃驚的是，他還在伏案而坐。當(dāng)我問(wèn)有什么大不了的事讓他干到這么晚時(shí)，他告 訴我已經(jīng)為第二天要見面的一個(gè)很有希望的客戶準(zhǔn)備了一份“豐盛的大餐”。 臨走的時(shí)候我說(shuō)了一句：“祝你好運(yùn)，但愿你能把這份大餐推銷給他們?！? “非也，非也?！彼卮鹞艺f(shuō)：“記住， 俊銘國(guó)際 從不推銷?！? 這一教條聽起來(lái)有點(diǎn)奇怪。一家成長(zhǎng)到 俊銘國(guó)際 這樣規(guī)模的公司怎么可能沒(méi)有推銷？但事實(shí)確實(shí)如此。 俊銘國(guó)際 文化中這一令人驚奇的方面源自于公司的創(chuàng)始人在二戰(zhàn)以前身處“清高”的法律和會(huì)計(jì)公司。當(dāng)時(shí)，提供專業(yè)服務(wù)的公司如果打廣告或招攬生意會(huì)讓人覺(jué)得有失身份。 時(shí)代也許已經(jīng)變了，但不推銷的法則卻在 俊銘國(guó)際 堅(jiān)持了下來(lái)，因?yàn)樗谧稍儤I(yè) 中確實(shí)很管用。沒(méi)有一位 俊銘國(guó)際 的高層管理人員會(huì)給比爾蓋茨或泰德特納的辦公室打別人愛(ài)理不理的電話，問(wèn)他們有沒(méi)有什么問(wèn)題需要解決。公司不會(huì)在《福布斯》或《巴龍》上打廣告說(shuō)“對(duì)電信業(yè)優(yōu)惠 50%”。盡管合伙人的報(bào)酬很大程度上取決于他能給公司帶來(lái)多大的生意，但沒(méi)有人會(huì)跑出去敲人家的門。 俊銘國(guó)際 就是等在那里聽電話響。 而且電話確實(shí)會(huì)響，不是因?yàn)?俊銘國(guó)際 的推銷，而是因?yàn)?俊銘國(guó)際 的市場(chǎng)營(yíng)銷。公司在幾個(gè)不同的方面進(jìn)行這項(xiàng)工作，而所有這些方面的目的都是為了確保當(dāng)一位高層主管遇到問(wèn)題時(shí)，他（她）首先要打的電話之一就是給當(dāng)?shù)氐?俊銘 國(guó)際 辦事處。公司源源不斷地發(fā)表一些著作和文章，其中一些相當(dāng)有影響，如彼得和沃特曼合寫的名著《追求卓越》。 俊銘國(guó)際還出版自己的學(xué)術(shù)雜志《 俊銘國(guó)際 季刊》，免費(fèi)寄送給自己的客戶，還有公司過(guò)去的咨詢?nèi)藛T，現(xiàn)在他們中的許多人在潛在的客戶中占據(jù)著高級(jí)職位。 俊銘國(guó)際 的不少合伙人和經(jīng)理人員在其所在的領(lǐng)域是國(guó)際知名氣專家。這樣的例子有勞威爾布瑞安，他現(xiàn)在是眾議院銀行委員會(huì)的顧問(wèn)；肯尼奇奧瑪，這位企業(yè)巨子的日語(yǔ)綽號(hào)是“管理之神”。 俊銘國(guó)際 還與潛在的客戶維持著一個(gè)非正式接觸的龐大的關(guān)系網(wǎng)。公司鼓勵(lì)其合伙人參加諸如擔(dān)任慈善團(tuán) 體或博物館、文化組織理事這類的“業(yè)余活動(dòng)”，這些理事會(huì)的許多成員都是目前或潛在客戶的高層主管。 俊銘國(guó)際 顧問(wèn)還會(huì)在行業(yè)會(huì)議上發(fā)表演講。與過(guò)去客戶的偶爾小聚不但可以使合伙人檢查 俊銘國(guó)際 過(guò)去項(xiàng)目的效果，而且還可以保證一旦客戶產(chǎn)生了新的問(wèn)題，公司可以與其保持某種“思路共享”。 這些努力不能解釋為推銷，但它們確保了恰當(dāng)?shù)娜酥?俊銘國(guó)際 公司在這兒。這就會(huì)使電話響個(gè)不停。 如果你在推銷，那么你可能真要打別人愛(ài)理不理的電話了。對(duì)一些人來(lái)說(shuō)，這是推銷的樂(lè)趣所在。但即使是“別人巴不得你來(lái)”的推銷人員也需要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷。 你也許 不可能與像億萬(wàn)富翁沃倫巴菲特這樣的投資家同在一個(gè)慈善委員會(huì)，但你仍然可以找到與現(xiàn)有或潛在客戶與消費(fèi)者建立關(guān)系的方法。交易會(huì)、各種會(huì)議，甚至是適當(dāng)?shù)木瓢啥紩?huì)給你讓他們知道你在這兒的機(jī)會(huì)。你所在的特殊行業(yè)有沒(méi)有行業(yè)雜志？這些雜志總在尋找來(lái)自本行業(yè)內(nèi)行的文章，寫一篇好的文章就可以讓你的名字出現(xiàn)在那些否則的話就永遠(yuǎn) 也不會(huì)聽說(shuō)你的人的面前。還可以與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)面。今天的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能改變工作，成為你明天的客戶。一定要讓他知道你！所有這些累積起來(lái)，就可以保證當(dāng)你的客戶有需要你來(lái)彌補(bǔ)的問(wèn)題時(shí)，你的名字是他們可以想起來(lái) 的。 小心自己的承諾：構(gòu)造項(xiàng)目 當(dāng)你構(gòu)造自己的項(xiàng)目時(shí)，無(wú)論你是正在推銷你的服務(wù)的咨詢?nèi)藛T，還是被自己的企業(yè)挑選出來(lái)解決某一個(gè)內(nèi)部問(wèn)題，千萬(wàn)不要貪多嚼不爛。確定你可以達(dá)到的目標(biāo)。這樣做，你的目的是你可以達(dá)到的，客戶也會(huì)滿意。 當(dāng)客戶帶著問(wèn)題來(lái) 俊銘國(guó)際 時(shí)，他們恨不得這個(gè)問(wèn)題昨天就已經(jīng)解決了，而且沒(méi)有什么影響。幸運(yùn)的是，絕大多數(shù)客戶認(rèn)識(shí)到這一愿望有點(diǎn)不太實(shí)際。盡管如此， 俊銘國(guó)際 ［具體到人一般是 DCS1（客戶服務(wù)主管）或項(xiàng)目主管］仍然面臨著許多在最短時(shí)間給出最優(yōu)結(jié)果的壓力。 俊銘國(guó)際 是按小時(shí)收費(fèi)的，而這些小時(shí) 并不便宜。 項(xiàng)目經(jīng)理（或任何構(gòu)造項(xiàng)目的人）處在中間，一邊是客戶及客戶的要求，另一邊則是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)只能推動(dòng)到其工作質(zhì)量開始下降的程度。一般而言， 俊銘國(guó)際 的顧問(wèn)在其研究過(guò)程中都非常敬業(yè)，但他們也有極限。他們也有生活，他們熱愛(ài)生活，至少偶爾如此。項(xiàng)目經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)是在客戶的愿望及預(yù)算和團(tuán)隊(duì)的極限之間取得平衡。這兩種相對(duì)力量的理想綜合就是一個(gè)由 4 到 6 個(gè)顧問(wèn)組成的團(tuán)隊(duì)在 3 到 6 個(gè)月之間可以完成的項(xiàng)目，這會(huì)產(chǎn)生對(duì)客戶而言是“實(shí)實(shí)在在”的結(jié)果。 由于在客戶組織內(nèi)部花費(fèi)了時(shí)間，所以 俊銘國(guó)際 公司幾乎總能發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，而 這些問(wèn)題可以得益于 俊銘國(guó)際 專家的意見。但這些問(wèn)題必須在其他時(shí)間在另外的項(xiàng)目中進(jìn)行討論。因此， 俊銘國(guó)際 的項(xiàng)目容易產(chǎn)生出于自愿的新的生意。所以，只要客戶對(duì)公司提供的結(jié)果滿意， 俊銘國(guó)際 就會(huì)有源源不斷的新的生意（正因?yàn)槿绱耍?俊銘國(guó)際 往往不需要進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)）。 作為一個(gè)組織， 俊銘國(guó)際 特別擅長(zhǎng)于計(jì)算在一項(xiàng)特定的研究中一個(gè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間可以做多少事情。優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理可以把客戶和團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)性的要求平衡到精確的程度。他們告訴客戶：“我們要干甲事情和乙事情。我們可以做丙事情，不過(guò)那會(huì)把團(tuán)隊(duì)累垮的?！倍鴮?duì)團(tuán)隊(duì)成員他們會(huì)這樣說(shuō)：“瞧 ，我們已經(jīng)向客戶保證要做丙事情，所以咱們得說(shuō)到做到?！痹谧寛F(tuán)隊(duì)發(fā)揮到極限的同時(shí)，他們又讓客戶覺(jué)得自己花費(fèi)的錢物有所值，而且超出了自己的期望。 當(dāng)然，并非每一位項(xiàng)目經(jīng)理都這么優(yōu)秀。我在公司的時(shí)候，某些項(xiàng)目經(jīng)理就有對(duì)客戶拍胸脯過(guò)分而把團(tuán)隊(duì)推入地獄的名聲。大家都避免與這樣的項(xiàng)目經(jīng)理共事：他們對(duì)研究的最終成果的確切本質(zhì)模糊不清，所以扔給團(tuán)隊(duì)的僅僅是想當(dāng)然的事情。 從 俊銘國(guó)際 的經(jīng)驗(yàn)中，你可以得出什么樣的教訓(xùn)以便構(gòu)造好你自己的解決問(wèn)題的項(xiàng)目？如果你是一個(gè)替外部客戶提供綜合性建議的顧問(wèn)，那么答案就簡(jiǎn)單了：你（還有你的團(tuán)隊(duì) ）不要貪多嚼不爛，搞清楚你的最終成果是什么樣的。 如果你的老板走進(jìn)你的辦公室說(shuō)：“我們有一個(gè)小問(wèn)題，我想讓你負(fù)責(zé)組織一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)解決。”那么對(duì)你的教訓(xùn)就要稍微復(fù)雜一點(diǎn)。不要傻樂(lè)著接受任務(wù)，而且還說(shuō)一句：“沒(méi)問(wèn)題，老板。”要是這樣做了，那你可就危險(xiǎn)了。 在你心急火燎地開始尋找解決方案之前，要對(duì)問(wèn)題的范圍有一個(gè)大致的概念。你和你的團(tuán)隊(duì)能不能在指定的時(shí)間解決這個(gè)問(wèn)題？如果不能，可以要求更多的時(shí)間，更好一點(diǎn)的辦法是跟你的老板一起坐下來(lái)，把問(wèn)題細(xì)分成你可以咽下去的塊兒：一項(xiàng)建議，一項(xiàng)可實(shí)施的計(jì)劃，一項(xiàng)新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，如此 等等。計(jì)算出需要多少資源才能達(dá)到你的目標(biāo)，而且要從老板那里得到你可以得到這些資源的保證。在事前完成這一切，可以省去你上踟幾個(gè)月的時(shí)間里的許多抱怨。 在一開始就恰當(dāng)?shù)貥?gòu)造好你的項(xiàng)目不一定能保證你成功，但至少可以保證你有一個(gè)正確的開始。 5 組成團(tuán)隊(duì) 關(guān)于 俊銘國(guó)際 團(tuán)隊(duì) 在 俊銘國(guó)際 ，你決不會(huì)獨(dú)自上路 —— 或者說(shuō)，至少你不會(huì)獨(dú)自工作。公司里的每一件事情都是以團(tuán)隊(duì)的方式來(lái)進(jìn)行的，從一線的客戶項(xiàng)目工作一直到公司范圍的決策制定都一樣。我曾工作過(guò)的最小的團(tuán)隊(duì)是由我和我的項(xiàng)目經(jīng)理組成的，項(xiàng)目是紐約一家戲劇公司的公益項(xiàng)目。在 團(tuán)隊(duì)規(guī)模的另一個(gè)極端，公司最大的客戶們也許有好幾個(gè)由 5 到 6 個(gè)人組成的 俊銘國(guó)際 團(tuán)隊(duì)在同一時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)一起工作。這些團(tuán)隊(duì)一起組成了“超級(jí)團(tuán)隊(duì)”。在 90 年代初期， AT＆ T 超級(jí)團(tuán)隊(duì)的成員決定共同討論一下他們的工作，公司總部竟然沒(méi)有一間足以容下他們的屋 子，所以他們不得不定了一家新澤西的賓館。 俊銘國(guó)際 依賴于團(tuán)隊(duì)，因?yàn)檫@是解決公司客戶所面臨的問(wèn)題的最佳方法。這些問(wèn)題的復(fù)雜性決定了一個(gè)人不可能解決這些問(wèn)題 —— 至少相對(duì)于 俊銘國(guó)際 公司的高標(biāo)準(zhǔn)而言是如此。更多的人意味著有更多的人手來(lái)收集和分析資料，更重要的是，有更多的腦子來(lái)琢磨 資料的真實(shí)含義。如果在你自己的企業(yè)遇到了復(fù)雜的問(wèn)題，他許你也應(yīng)該組織一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)幫助你解決它們。面對(duì)復(fù)雜性，更多的人手并不僅僅會(huì)讓工作輕松一些，他們會(huì)產(chǎn)生更佳的結(jié)果。