【導讀】為對收集的數(shù)據(jù)進行分析，識別持續(xù)改進的機會，特制定本手冊。本手冊適用于對公司質量管理體系所涉及產(chǎn)品、過程、體系運行中規(guī)定的數(shù)據(jù)進行分析的控制。a)顧客對產(chǎn)品、交付、服務等方面的感受；b)顧客的要求和期望；d)競爭對手的變化。1）績效側影圖：參考圖表見圖1。3．顧客滿意度=∑/7×100％。顧客滿意率=達到滿意的顧客數(shù)量/購買產(chǎn)品的顧客數(shù)量×100%。：每月對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的12月份進行匯總分析。a)召集與質量問題有關的所有人員共同參加。b)明確提出存在問題的結果，畫出主干線。e)找出影響質量的關鍵因素，并用方框框起來，作為制訂質量改進措施的重點改進對象，采取糾正/預防措施，并實施改進。和競爭者的變化趨勢。c)明確造成產(chǎn)品退換的大原因，畫出大原因的分支線。產(chǎn)品退換率=發(fā)生退貨的產(chǎn)品數(shù)量/銷售產(chǎn)品總數(shù)×100%。

　　

【正文】 交付方面 生產(chǎn)方面 非預料因素 供應方面 圖 32 ：即時對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的 12月份進行匯總分析。 統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。 產(chǎn)品特性及趨勢數(shù)據(jù) 信息收集內容：產(chǎn)品特性現(xiàn)狀、產(chǎn)品特性發(fā)展趨勢、同行業(yè)產(chǎn)品技術分析、產(chǎn)品特性改進建議。 統(tǒng)計記錄：市場信息報告。 信息收集的渠道：信息反饋 。 信息收集相關部門：營銷管理部。 信息統(tǒng)計部門：營銷管理部。 采用的統(tǒng)計方法：調查表。參考樣表見表十一。 未按期交付 鄭州恒科實業(yè)有限公司 文件編號： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標題： 數(shù)據(jù)分析手冊 頁 碼：共 28 頁 第 26 頁 表十一 產(chǎn)品特性、趨勢調查表 調查項目 描述 產(chǎn)品特性現(xiàn)狀 產(chǎn)品特性發(fā)展趨勢 同行業(yè)產(chǎn)品技術分析 產(chǎn)品特性改進建議 信息收集的頻次：每月對收集的信息進行分析，于每年的 12 月份進行匯總分 析。 統(tǒng)計信息的應用：每月的分析結果提交質量分析會，年度分析結果形成報告提交管理評審。 員工建議 信息收集內容：員工有關產(chǎn)品、工作的改進建議。 統(tǒng)計記錄：員工建議統(tǒng)計記錄。 信息收集的渠道：信息反饋。 信息收集相關部門：企業(yè)管理策劃中心。 信息統(tǒng)計部門：企業(yè)管理策劃中心。 采用的統(tǒng)計方法：調查表。參考樣表見表十二。 表十二 員工建議匯總表 共收到員工建議 條，采納 條。 調查項目 描述 產(chǎn)品結構方面 建議一： 建議二： 建議三： 產(chǎn)品性能方面 建議一： 建議二： 建議三： 工作質量方面 建議一： 建議二： 建議三： 其他方面 建議一： 建議二： 建議三： 信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的 12 月份進行匯總分析。 統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度分析結果形成報告提交管理評審。 質量事故 ：質量事故有關情況 。 ：質量事故調查報告。 ：調查。 ：企業(yè)管理策劃中心。 ：企業(yè)管理策劃中心。 鄭州恒科實業(yè)有限公司 文件編號： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標題： 數(shù)據(jù)分析手冊 頁 碼：共 28 頁 第 27 頁 ：因果分析圖。參考圖表見圖 33。 a) 召集與質量事故有關的所有人員共同參加。 b) 明確提出存在問題的結果，畫出主干線。 c) 明確造成質量事故的大原因，畫出大原因的分支線。 d) 分析 、尋找影響質量的中原因、小原因， …… ，畫出分叉線。 e) 找出影響質量的關鍵因素，并用方框框起來，作為制訂質量改進措施的重點改進對象，采取糾正 /預防措施，并實施改進。 產(chǎn)品質量 工作質量 技術設計 非人為因素 圖 33 ：即時對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的 12月份進行匯總分析。 統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提 交管理評審。 體系運行記錄、過程驗證報告、內外質量審核報告、管理評審報告 ：有關體系運行、過程驗證、內外質量審核、管理評審中產(chǎn)生的不合格。 ：體系運行記錄；過程驗證報告；內外質量審核報告；管理評審報告。 ：查閱記錄。 ：企業(yè)管理策劃中心。 ：企業(yè)管理策劃中心。 ：因果分析圖。參考圖表見圖 34。 a) 召集與不合格有關的所有人員共 同參加。 b) 明確提出造成不合格的結果，畫出主干線。 c) 明確造成不合格的大原因，畫出大原因的分支線。 d) 分析、尋找影響質量的中原因、小原因， …… ，畫出分叉線。 質量記錄 體系文件 生產(chǎn)現(xiàn)場 產(chǎn)品交付 圖 34 e) 找出關鍵的影響因素，并用方框框起來，作為制訂質量改進措施的重點改進對象，采取糾正 /預防措施，避免不合格的再次發(fā)生。 質量事故 不合格 鄭州恒科實業(yè)有限公司 文件編號： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標題： 數(shù)據(jù)分析手冊 頁 碼：共 28 頁 第 28 頁 ：即時對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的 12月份進行匯總分析。 ：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。 與供方有關的信息 信息收集內容：供貨質量狀況；合同履約情況；售后服務情況；糾紛處理情況。 統(tǒng)計記錄：合格供方名單；供方復評報告。 信息收集的渠道：調查。 信息收集相關 部門：供應部。 信息統(tǒng)計部門：供應部。 采用的統(tǒng)計方法：調查表。參考樣表見表十三。 表十三 供方能力調查表 供方名單 調查項目 調查記錄 評定結論 備注 供方 1 供貨質量狀況 合同履約情況 售后服務情況 糾紛處理情況 供方 2 供貨質量狀況 合同履約情況 售后服務情況 糾紛處理情況 信息收集的頻次：即時對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的 12 月份進行匯總分析。 統(tǒng)計信 息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。 4 相關文件 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 5 文件更改記錄 文件更改記錄 更改通知單 更改章節(jié)號 更改標記 更改人 /日期 批準日期 備 注 鄭州恒科實業(yè)有限公司 文件編號： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標題： 數(shù)據(jù)分析手冊 頁 碼：共 28 頁 第 9 頁 圖 1 1 一次送檢合格率直方圖%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%產(chǎn)品1 產(chǎn)品2 產(chǎn)品3 產(chǎn)品4 產(chǎn)品5 產(chǎn)品6 產(chǎn)品7產(chǎn)品一次送檢合格率 圖 1 2 一次送檢合格率走勢圖%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%批次1 批次2 批次3 批次4 批次5 批次6 批次7 批次8 批次9 批次1 0 批次1 1 批次1 2產(chǎn)品批次一次送檢合格率 根據(jù)一次送檢合格率折線圖可以了 解某類產(chǎn)品不同批次的一次送檢合格走勢，用以評價這類產(chǎn)品的年度質量狀況。 ：產(chǎn)品檢測記錄。 ：查閱記錄。 ：質檢部。 ：質檢部。 ： 1）直方圖。參考圖表見圖 13。 鄭州恒科實業(yè)有限公司 文件編號： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標題： 數(shù)據(jù)分析手冊 頁 碼：共 28 頁 第 10 頁 圖 1 3 產(chǎn)品抽查合格率直方圖%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%產(chǎn)品1 產(chǎn)品2 產(chǎn)品3 產(chǎn)品4 產(chǎn)品5 產(chǎn)品6 產(chǎn)品7 產(chǎn)品8 產(chǎn)品9 產(chǎn)品1 0 產(chǎn)品1 1 產(chǎn)品1 2產(chǎn)品抽查合格率 根據(jù)產(chǎn)品抽查合格率直方圖可以了解每月不同產(chǎn)品的抽件合格情況，用以評價抽檢 產(chǎn)品的整體質量狀況。 2） p控制圖。參考圖表見圖 14。 以 40KEE1/20177。 ％精密電阻為例，每批 50 件（ n=50），經(jīng)按確定時間間隔抽取 15 批，經(jīng)檢驗每批的不合格品數(shù) r及不合格品率 p，計入數(shù)據(jù)表，見表二。 表二 數(shù)據(jù)表 樣本號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 r 3 8 3 5 4 10 10 9 4 6 9 8 12 6 8 p 計算 n=50， p=， UCL=p+3√ p（ 1p） / n=， LCL=p3√ p（ 1p） / n=0 試作分析用 p控制圖見圖 14。 根據(jù)不合格品率（ p）圖可以了解此類產(chǎn)品取樣過程是否處于受控狀態(tài)，用以評價整批產(chǎn)品的質量水平。 ： 產(chǎn)品抽查合格率 =檢驗合格數(shù)量 /抽查產(chǎn)品數(shù)量 100%。 ：每月對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的 12月份進行匯總分析。 統(tǒng)計信息的應用 ：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。 死秤率； ：電子吊秤發(fā)生死秤的情況。 ：死秤統(tǒng)計記錄。 ：查閱記錄。 ：產(chǎn)品制造部。 ：產(chǎn)品制造部。 ：折線圖。參考圖表見圖 15。 鄭州恒科實業(yè)有限公司 文件編號： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標題： 數(shù)據(jù)分析手冊 頁 碼：共 28 頁 第 11 頁 圖 1 5 死秤率走勢圖%%%%%%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月份死秤率 根據(jù)死秤率走勢圖可以了解整個年度電子吊秤發(fā)生死秤的走勢情況，用以評價產(chǎn)品的質量狀況，尋求質量改進點。 ： 死秤率 =發(fā)生死秤的產(chǎn)品數(shù)量 /吊秤產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量 100%。 ：每月對收集的信息進行統(tǒng)計，于每年的 12月份進行匯總分析。 統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。 廢品損失； ：有關廢 品的損失情況。 ：廢品庫臺帳。 ：查閱記錄。 ：企業(yè)管理策劃中心。 ：企業(yè)管理策劃中心。 ： 1）調查表。參考樣表見表三。 根據(jù)廢品損失調查表可以了解整個年度廢品損失情況，用以評價產(chǎn)品的質量水平，進而增強質量意識。 2）排列圖。參考圖表見圖 16。 圖 14 不合格品率（ p）控制圖 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 批次 不合格品率