【導(dǎo)讀】為對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系所涉及產(chǎn)品、過(guò)程、體系運(yùn)行中規(guī)定的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的控制。a)顧客對(duì)產(chǎn)品、交付、服務(wù)等方面的感受；b)顧客的要求和期望；d)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化。1）績(jī)效側(cè)影圖：參考圖表見(jiàn)圖1。3．顧客滿(mǎn)意度=∑/7×100％。顧客滿(mǎn)意率=達(dá)到滿(mǎn)意的顧客數(shù)量/購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客數(shù)量×100%。：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。a)召集與質(zhì)量問(wèn)題有關(guān)的所有人員共同參加。b)明確提出存在問(wèn)題的結(jié)果，畫(huà)出主干線(xiàn)。e)找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并用方框框起來(lái)，作為制訂質(zhì)量改進(jìn)措施的重點(diǎn)改進(jìn)對(duì)象，采取糾正/預(yù)防措施，并實(shí)施改進(jìn)。和競(jìng)爭(zhēng)者的變化趨勢(shì)。c)明確造成產(chǎn)品退換的大原因，畫(huà)出大原因的分支線(xiàn)。產(chǎn)品退換率=發(fā)生退貨的產(chǎn)品數(shù)量/銷(xiāo)售產(chǎn)品總數(shù)×100%。

　　

【正文】 交付方面 生產(chǎn)方面 非預(yù)料因素 供應(yīng)方面 圖 32 ：即時(shí)對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的 12月份進(jìn)行匯總分析。 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。 產(chǎn)品特性及趨勢(shì)數(shù)據(jù) 信息收集內(nèi)容：產(chǎn)品特性現(xiàn)狀、產(chǎn)品特性發(fā)展趨勢(shì)、同行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)分析、產(chǎn)品特性改進(jìn)建議。 統(tǒng)計(jì)記錄：市場(chǎng)信息報(bào)告。 信息收集的渠道：信息反饋 。 信息收集相關(guān)部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)管理部。 信息統(tǒng)計(jì)部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)管理部。 采用的統(tǒng)計(jì)方法：調(diào)查表。參考樣表見(jiàn)表十一。 未按期交付 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁(yè) 碼：共 28 頁(yè) 第 26 頁(yè) 表十一 產(chǎn)品特性、趨勢(shì)調(diào)查表 調(diào)查項(xiàng)目 描述 產(chǎn)品特性現(xiàn)狀 產(chǎn)品特性發(fā)展趨勢(shì) 同行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)分析 產(chǎn)品特性改進(jìn)建議 信息收集的頻次：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行分析，于每年的 12 月份進(jìn)行匯總分 析。 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。 員工建議 信息收集內(nèi)容：?jiǎn)T工有關(guān)產(chǎn)品、工作的改進(jìn)建議。 統(tǒng)計(jì)記錄：?jiǎn)T工建議統(tǒng)計(jì)記錄。 信息收集的渠道：信息反饋。 信息收集相關(guān)部門(mén)：企業(yè)管理策劃中心。 信息統(tǒng)計(jì)部門(mén)：企業(yè)管理策劃中心。 采用的統(tǒng)計(jì)方法：調(diào)查表。參考樣表見(jiàn)表十二。 表十二 員工建議匯總表 共收到員工建議 條，采納 條。 調(diào)查項(xiàng)目 描述 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面 建議一： 建議二： 建議三： 產(chǎn)品性能方面 建議一： 建議二： 建議三： 工作質(zhì)量方面 建議一： 建議二： 建議三： 其他方面 建議一： 建議二： 建議三： 信息收集的頻次：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的 12 月份進(jìn)行匯總分析。 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。 質(zhì)量事故 ：質(zhì)量事故有關(guān)情況 。 ：質(zhì)量事故調(diào)查報(bào)告。 ：調(diào)查。 ：企業(yè)管理策劃中心。 ：企業(yè)管理策劃中心。 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁(yè) 碼：共 28 頁(yè) 第 27 頁(yè) ：因果分析圖。參考圖表見(jiàn)圖 33。 a) 召集與質(zhì)量事故有關(guān)的所有人員共同參加。 b) 明確提出存在問(wèn)題的結(jié)果，畫(huà)出主干線(xiàn)。 c) 明確造成質(zhì)量事故的大原因，畫(huà)出大原因的分支線(xiàn)。 d) 分析 、尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因， …… ，畫(huà)出分叉線(xiàn)。 e) 找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并用方框框起來(lái)，作為制訂質(zhì)量改進(jìn)措施的重點(diǎn)改進(jìn)對(duì)象，采取糾正 /預(yù)防措施，并實(shí)施改進(jìn)。 產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量 技術(shù)設(shè)計(jì) 非人為因素 圖 33 ：即時(shí)對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的 12月份進(jìn)行匯總分析。 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提 交管理評(píng)審。 體系運(yùn)行記錄、過(guò)程驗(yàn)證報(bào)告、內(nèi)外質(zhì)量審核報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告 ：有關(guān)體系運(yùn)行、過(guò)程驗(yàn)證、內(nèi)外質(zhì)量審核、管理評(píng)審中產(chǎn)生的不合格。 ：體系運(yùn)行記錄；過(guò)程驗(yàn)證報(bào)告；內(nèi)外質(zhì)量審核報(bào)告；管理評(píng)審報(bào)告。 ：查閱記錄。 ：企業(yè)管理策劃中心。 ：企業(yè)管理策劃中心。 ：因果分析圖。參考圖表見(jiàn)圖 34。 a) 召集與不合格有關(guān)的所有人員共 同參加。 b) 明確提出造成不合格的結(jié)果，畫(huà)出主干線(xiàn)。 c) 明確造成不合格的大原因，畫(huà)出大原因的分支線(xiàn)。 d) 分析、尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因， …… ，畫(huà)出分叉線(xiàn)。 質(zhì)量記錄 體系文件 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 產(chǎn)品交付 圖 34 e) 找出關(guān)鍵的影響因素，并用方框框起來(lái)，作為制訂質(zhì)量改進(jìn)措施的重點(diǎn)改進(jìn)對(duì)象，采取糾正 /預(yù)防措施，避免不合格的再次發(fā)生。 質(zhì)量事故 不合格 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁(yè) 碼：共 28 頁(yè) 第 28 頁(yè) ：即時(shí)對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的 12月份進(jìn)行匯總分析。 ：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。 與供方有關(guān)的信息 信息收集內(nèi)容：供貨質(zhì)量狀況；合同履約情況；售后服務(wù)情況；糾紛處理情況。 統(tǒng)計(jì)記錄：合格供方名單；供方復(fù)評(píng)報(bào)告。 信息收集的渠道：調(diào)查。 信息收集相關(guān) 部門(mén)：供應(yīng)部。 信息統(tǒng)計(jì)部門(mén)：供應(yīng)部。 采用的統(tǒng)計(jì)方法：調(diào)查表。參考樣表見(jiàn)表十三。 表十三 供方能力調(diào)查表 供方名單 調(diào)查項(xiàng)目 調(diào)查記錄 評(píng)定結(jié)論 備注 供方 1 供貨質(zhì)量狀況 合同履約情況 售后服務(wù)情況 糾紛處理情況 供方 2 供貨質(zhì)量狀況 合同履約情況 售后服務(wù)情況 糾紛處理情況 信息收集的頻次：即時(shí)對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的 12 月份進(jìn)行匯總分析。 統(tǒng)計(jì)信 息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。 4 相關(guān)文件 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 5 文件更改記錄 文件更改記錄 更改通知單 更改章節(jié)號(hào) 更改標(biāo)記 更改人 /日期 批準(zhǔn)日期 備 注 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁(yè) 碼：共 28 頁(yè) 第 9 頁(yè) 圖 1 1 一次送檢合格率直方圖%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%產(chǎn)品1 產(chǎn)品2 產(chǎn)品3 產(chǎn)品4 產(chǎn)品5 產(chǎn)品6 產(chǎn)品7產(chǎn)品一次送檢合格率 圖 1 2 一次送檢合格率走勢(shì)圖%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%批次1 批次2 批次3 批次4 批次5 批次6 批次7 批次8 批次9 批次1 0 批次1 1 批次1 2產(chǎn)品批次一次送檢合格率 根據(jù)一次送檢合格率折線(xiàn)圖可以了 解某類(lèi)產(chǎn)品不同批次的一次送檢合格走勢(shì)，用以評(píng)價(jià)這類(lèi)產(chǎn)品的年度質(zhì)量狀況。 ：產(chǎn)品檢測(cè)記錄。 ：查閱記錄。 ：質(zhì)檢部。 ：質(zhì)檢部。 ： 1）直方圖。參考圖表見(jiàn)圖 13。 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁(yè) 碼：共 28 頁(yè) 第 10 頁(yè) 圖 1 3 產(chǎn)品抽查合格率直方圖%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%產(chǎn)品1 產(chǎn)品2 產(chǎn)品3 產(chǎn)品4 產(chǎn)品5 產(chǎn)品6 產(chǎn)品7 產(chǎn)品8 產(chǎn)品9 產(chǎn)品1 0 產(chǎn)品1 1 產(chǎn)品1 2產(chǎn)品抽查合格率 根據(jù)產(chǎn)品抽查合格率直方圖可以了解每月不同產(chǎn)品的抽件合格情況，用以評(píng)價(jià)抽檢 產(chǎn)品的整體質(zhì)量狀況。 2） p控制圖。參考圖表見(jiàn)圖 14。 以 40KEE1/20177。 ％精密電阻為例，每批 50 件（ n=50），經(jīng)按確定時(shí)間間隔抽取 15 批，經(jīng)檢驗(yàn)每批的不合格品數(shù) r及不合格品率 p，計(jì)入數(shù)據(jù)表，見(jiàn)表二。 表二 數(shù)據(jù)表 樣本號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 r 3 8 3 5 4 10 10 9 4 6 9 8 12 6 8 p 計(jì)算 n=50， p=， UCL=p+3√ p（ 1p） / n=， LCL=p3√ p（ 1p） / n=0 試作分析用 p控制圖見(jiàn)圖 14。 根據(jù)不合格品率（ p）圖可以了解此類(lèi)產(chǎn)品取樣過(guò)程是否處于受控狀態(tài)，用以評(píng)價(jià)整批產(chǎn)品的質(zhì)量水平。 ： 產(chǎn)品抽查合格率 =檢驗(yàn)合格數(shù)量 /抽查產(chǎn)品數(shù)量 100%。 ：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的 12月份進(jìn)行匯總分析。 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用 ：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。 死秤率； ：電子吊秤發(fā)生死秤的情況。 ：死秤統(tǒng)計(jì)記錄。 ：查閱記錄。 ：產(chǎn)品制造部。 ：產(chǎn)品制造部。 ：折線(xiàn)圖。參考圖表見(jiàn)圖 15。 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁(yè) 碼：共 28 頁(yè) 第 11 頁(yè) 圖 1 5 死秤率走勢(shì)圖%%%%%%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月份死秤率 根據(jù)死秤率走勢(shì)圖可以了解整個(gè)年度電子吊秤發(fā)生死秤的走勢(shì)情況，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，尋求質(zhì)量改進(jìn)點(diǎn)。 ： 死秤率 =發(fā)生死秤的產(chǎn)品數(shù)量 /吊秤產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量 100%。 ：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，于每年的 12月份進(jìn)行匯總分析。 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。 廢品損失； ：有關(guān)廢 品的損失情況。 ：廢品庫(kù)臺(tái)帳。 ：查閱記錄。 ：企業(yè)管理策劃中心。 ：企業(yè)管理策劃中心。 ： 1）調(diào)查表。參考樣表見(jiàn)表三。 根據(jù)廢品損失調(diào)查表可以了解整個(gè)年度廢品損失情況，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量水平，進(jìn)而增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。 2）排列圖。參考圖表見(jiàn)圖 16。 圖 14 不合格品率（ p）控制圖 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 批次 不合格品率