【導讀】拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；2）檢查洗手間內(nèi)是否有洗手液，紙巾，水，烘手機等供應，并且清潔無異味；4）檢查所有設備是否都正常運轉(zhuǎn)且維護優(yōu)良。1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時處理；3）垃圾箱內(nèi)備有一定數(shù)量的垃圾袋及抹布，以備不時之需；4）垃圾桶內(nèi)的垃圾達3/4時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內(nèi)外要保持清潔且無異味；6）適時檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進行清潔；7）餐廳擺設的整理，清潔。8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；9）顧客離開后立即清潔臺面，以消毒水及清潔抹布，擦干臺面，11）每次清潔后，都應將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有任何問題應馬上向當班經(jīng)理匯報。主動與其他工作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。向董事會負責并書面報告工作。

　　

【正文】 ，回答聲音響亮 ⑶ “五個一”例會 ① 一分鐘企業(yè)理念宣誓：打造涮烤羊蝎子第一品牌 ② 一分鐘表揚： 鼓掌節(jié)奏 12 123 12 12 12 123 12 餐前準備工作 環(huán)境準備 人員的分工與準備 餐前會的召開 整理餐廳 物品準備及擺臺 調(diào)節(jié)好燈光與室光 人員的分工 個人形象的準備 檢查準備工作 班前會的內(nèi)容 ③ 一分鐘問題與培訓 ④ 一分鐘要求 ⑤ 一分鐘形象自檢與激勵 ⑷ 環(huán)境衛(wèi)生清掃 ① 轉(zhuǎn)盤、護墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、椅子、裝飾物、壁畫、綠植按順時針方向從上至下，由里到外的順序進行，先用濕清潔布，再用干清潔布擦凈。 ② 按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具齊全無破損、干凈無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。 ② 前臺各種資料擺放整齊 ③ 用玻璃擦對 櫥窗玻璃 仔細 擦拭， 做到無灰塵。 ⑸物品準備和檢查 ① 檢查所需物品，包括：茶 具、餐巾紙（餐巾紙盒內(nèi)放餐巾紙 30張）、牙簽、火柴、手機套（手機座）、菜單、點菜寶 、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、打火機、圓珠筆、定餐卡、《客情反饋表》 ② 備餐柜嚴禁存放私人物品 ⑹立崗迎賓 ①動作： 按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏，腳尖成 V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上，左手拇指放在右上拇指關節(jié)上。 ③ 表情：面帶微笑。 ④ 語言： “ 中午 /晚上好，歡迎光臨，里面請！ ” ⑤ 站位時服務員應在距離客人 2 米左右時向客人打招呼問候，音量控制在 3050 分貝，以 臀為軸，鞠躬 45度。 ⑥ 見到客人自帶酒水時，應在距離賓客 3米內(nèi)即上前打招呼問候，及時為客人提酒水。 ⑦ 引領客人時，走在客人左前方 12米處。拐彎處用手示意，上臂與身體成 45度，小臂與地面平行，掌心向外上方 45度，手指并攏，拇指向內(nèi)彎曲，指向前方位置。 引領顧客 （ 1）迎賓員首先應確認客人是否預訂，如客人尚未預訂，征求客人意見安排空桌，如已預訂，確認后帶領入座； （ 2）迎賓員引領客人入座時，和客人保持一定的距離，在 1米至 ，注意顧客是否跟隨； （ 3）迎賓員右手為顧客指示方向，不能用一個手指， 必須五指并擾，手心向上，同時說“先生小姐（女士），這邊請”； （ 4）迎賓員將客人帶到預訂餐桌前，征詢客人意見“先生 /小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”，等客人同意后，示意客人入座； （ 5）迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅，持客人落座前輕輕送回； （ 6）迎賓員與服務員交接，告知客人就餐人數(shù)，主人姓名等信息，以便服務員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意； （ 7）對每一位經(jīng)過身邊的客人都應點頭問好； 挪椅協(xié)助入座 （ 1）顧客由迎賓領進餐廳，服務員主動禮貌問候客人“您好，歡迎光臨”； （ 2）待客人確認位置后，服務員主 動協(xié)助為客挪椅入座“先生 /小姐，您請坐（稱呼在前）”并手勢示意。 毛巾服務（根據(jù)店的實際情況）本店建議由領班以上的管理人員來做，同時介紹本店特色和優(yōu)惠活動 （ 1）客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務； （ 2）注意毛巾溫度，大約在 40度，濕度：以手握下去不出水為宜； （ 3）服務時，根據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務； （ 4）客人用過毛巾后，服務員經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。（在顧客使用一次后見機撤掉毛巾） 茶水服務 （ 1）上茶水時，注意茶水溫度，要求溫度適當，不能是涼茶，以免客人誤會； （ 2）斟茶時按先賓后主，女士優(yōu)先原則，在顧客右側(cè)服務，服務員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水； （ 3）茶水應斟倒 8分滿 （ 4）茶壺放于備餐臺上，茶壺嘴不對人 呈遞點菜單 （ 1）客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無損； （ 2）服務員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側(cè)，大廳服務員應同時按顧客數(shù)量調(diào)整好餐餐具好用具數(shù)量； （ 3）根據(jù)詢問了解客人口味，當好客人參謀“先生 /女士，請問吃烤的還是涮的，大鍋還是小鍋 ？”（有涼菜的要先為顧客點涼菜） （ 4）主動介紹菜品特點，特別是本店的特色菜?? ，具有 推銷意識，引導客人消費； （ 5）顧客點菜過程中，先將鍋 通知到廚房 （ 6）用點菜寶點菜 遇到客人所點菜品暫缺應及時告知客人并征求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品。 客人所點菜品太多，應做好提醒顧客，按量點菜，不夠時再加； 點菜時站直身體，不要傾靠在客人身上 酒水服務 （ 1）征詢客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時，服務員應動向客人介紹酒水和飲料。 （ 2）用點菜寶計入酒水裝單 （ 3）填寫酒水單后，到吧臺取酒水，在擺放時，根據(jù)客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤的遠離身體側(cè)，主人的酒水在托盤的里 側(cè)，方便取拿。 （ 4）問清客人所用酒水以及飲用方法，主動送上相應杯具為其服務。 （ 5）示酒：左手托瓶底，右手扶瓶身， 45 度傾斜，商標向外，請客人看清酒的商標，請客人確定“對不起，先生 /女士，這是您點的 XX酒，現(xiàn)在可以為你斟上嗎？” （ 6）開啟：開紅酒時，左手扶酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布瓶身擦干凈，將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞，木塞出瓶時，不應有聲音；將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側(cè)，間距為 2CM，斟酒時，斟入 1/2 即可，也可根據(jù)客人要求， 等倒完酒后要輕輕轉(zhuǎn)動一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當瓶中酒剩一定份量時，詢問主人是否準備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待其喝完后立即撤掉空杯。 （ 7）斟倒啤酒、氣體飲料時速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫一杯外。 （ 8）觀察客人的酒水杯，當發(fā)現(xiàn)客人杯中只剩 1/3時，請問是否要添加。 （ 9）服務時按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，右側(cè)服務，請言使用“打擾一下，請問先生 /小姐，這是。并輔以手勢。 餐中服務 （ 1）根據(jù)客人數(shù)量擺上油碟，按客人要求上鍋，點火，為客人斟好第一杯酒； （ 2）上菜，如點 有涼菜，要先上涼菜，等顧客用過涼菜后或者顧客準備開始涮菜時，才把菜品上到餐桌上。講究先特色菜、葷菜、豆制品、素菜的原則。擺菜時不能將菜盤重疊放置，并告知顧客部分菜品的煮食要求，如客人點菜太多，桌面擺放不了，先征求客人意見，將一些菜品下鍋，然后檢查菜品是否上齊，并對客人說：“先生，小姐，您們的菜已經(jīng)上齊，請慢用”。 （ 3）掌握火力的調(diào)節(jié)：不能過旺和太小，并時當攪鍋，以免糊鍋的現(xiàn)象發(fā)生，在鍋中湯燒到離鍋邊緣 1/5時應盡快往鍋中加湯； （ 4）勤換茶碟（有些客人用茶碟作骨碟），不能在茶碟堆滿如山的情況下才換，規(guī)范操 作 （ 5）勤加茶水，勤添酒水 （ 6）主動為顧客下菜，勤撤空盤，注意不將空盤中的水灑出 （ 7）勤換煙灰盅 （ 8）保持桌面的清潔衛(wèi)生，若渣滓過多，用毛巾掃入托盤中收走，將托盤洗干凈 （ 9）晝量保持在客人周圍，隨時滿足客人的要求 （ 10）觀察客人快用餐完畢，及時上主食，后送上水果（前提是水果贈送） （ 11）盡量使用小夾子清理桌面上的餐巾紙等垃圾，做到使用有聲服務。 結(jié)帳服務 （ 1）當客人買單時，清點核對酒水數(shù)量，未使用的酒水拿回吧臺，將菜單交給收銀臺結(jié)算 （ 2）服務員要準確告訴客人的消費金額 （ 3）客人買單時 ，明確收帳方式，發(fā)票不能主動向客人推銷，除非是客人自己的需要，另看客人有無優(yōu)惠卡之類，以便收收 （ 4）交給客人核對錢、票是否準確 送客 （ 1）為客人挪椅協(xié)助離座，取送衣帽 （ 2）提醒客人帶好隨身物品，幫助檢查 （ 3）禮貌送客“請慢走，歡迎再次光臨“ 1收尾工作 （ 1）客人離開后，再次檢查有無客人遺留物品，臺上有無未熄滅的煙頭 （ 2）客人全部離開后，關掉總氣、關火 （ 3）立即將桌面，菜品、鍋底分類清理，送回廚房 （ 4）將餐具統(tǒng)一放回塑料框，分類清理 （ 5）清理備餐臺，收走空酒瓶，飲料罐，做好桌面清潔 （ 6）按標準重新擺臺，恢復開餐前原樣，以便再次使用 。 第五 章 培訓制度 兩烤一涮 的目標是發(fā)展員工的最高技術水平，作為一名新進員工，我們將會對您進行入職培訓和崗前培訓 ，而且我們的培訓工作將始終貫穿與您的整個學習和工作過程中。開始的時候，您將在崗位開始學習，您的帶訓員會幫助您熟悉餐廳的情況，我們的顧客，我們的工作方式，以及認識其他的同仁，只要有疑問，請隨時向帶訓員或經(jīng)理提出。 培訓的安排是有計劃的，當然您在培訓期間也有薪資，我們會保留您的培訓記錄。 第六 章 溝通與協(xié)調(diào) 晨會制度 前廳部和后 廚部每天早晨舉行一次（必要時可做增減），管事部暫時列入前廳人員晨會，分別由前廳經(jīng)理和廚師長 召集主持，討論營運上發(fā)生的問題，您將出席會議，出席會議是一樣列計工時，計算工資的。 公告欄 公告欄用于公布有關安全和餐廳 營運狀況及其它事項。詳讀及記錄公告欄的資訊和執(zhí)行是您的責任。 集思廣益 在任何 時間您有好的構(gòu)想和有效的建設性批評，我們歡迎您能夠提出，那對餐廳 的成功和發(fā)展極為重要，一經(jīng)采納，公司對您有相應的獎勵。 坦誠開明 如果對本手冊或工作有任何疑問，管理人員會盡力為您解答，歡迎個別意見交換。我們鼓勵您用這種坦誠開 明的通道來溝通意見。同樣的，公司也鼓勵您們直接表達您所關切一切事項。 員工投訴機制 我們設立了完善的投訴機制，如您有抱怨及不滿，歡迎積極投訴。 第七 章 工作須知 我們有一些特別的規(guī)定在此提出，提醒您們多留意。 頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。 化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。 香水：不能用（清淡型尚可） 手飾：不戴任何首飾。 指甲：不可留指甲，涂指甲油。 服裝：整潔。 鞋子：鞋跟不超過 4CM,不穿深色長絲襪。 在顧客面前禁止不禮貌的行為： 1）、不 可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴； 2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎； 3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物； 4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子； 5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩。 嚴禁在工作場所抽煙、吃零食，以維持整潔衛(wèi)生及安全衛(wèi)生。 不得在廚房內(nèi)用餐。 1簽單用餐只限本人。 1培訓費及服裝費：將與您的工作時間直接掛鉤，公司將依據(jù)您的工作時間和具體情況按規(guī)定進行辦理。 1現(xiàn)金處理原則 （ 1）收銀機 現(xiàn)金的盈絀是可能發(fā)生的，我們了解每個人都可能犯錯，但這是一項極為嚴重的錯誤。在負責柜臺工作之前，你將會被訓練如何處理現(xiàn)金工作，如果出現(xiàn)嚴重的現(xiàn)金差錯，你的現(xiàn)金處理程序會受到檢查，并依照情節(jié)而加以違紀處置。同時，您將被要求補足差額。 （ 2）收銀員上收款機時，身上不準攜帶任何貨幣，否則以偷竊處理。 （ 3）收銀人員晚上結(jié)業(yè)清算時，先將備用金點開，結(jié)帳清單寫好交給經(jīng)理或 IC。 1為了隨時補充最新資料，您的下列資料有所變動時，請立即向人力資源部報告： （ 1） 電話號碼 （ 2） 住址 （ 3） 緊急聯(lián)絡人 此外請向店長詢問 各家面店一些特殊規(guī)定。 第八 章 安全健康 公司隨時提供清潔、安全又健康的工作環(huán)境，也希望同仁共同維護安全和健康的標準，經(jīng)?；仡櫮邮艿陌踩嘤?，留意安全規(guī)定，并使工作場所整齊清潔。若發(fā)生意外傷害事件，或發(fā)現(xiàn)工作中有任何危險的情形或設施不恰當，您有責任馬上報告管理人員處理。 （ 1）如果您所患的疾病有傳染之處，如 B型肝炎、重感冒等，會直接影響同仁及顧客健康情況時，管理人員有權(quán)要求您暫停上班，等健康情況完全正常時再恢復工作。 （ 2）機器設備 店內(nèi)有很多電氣類和易爆的設備。如：高壓鍋，電飯鍋，煤氣瓶等。所以上 崗前一定要接受安全培訓，且做好記錄，萬一有設備出現(xiàn)故障，且勿自行修理，應及時反應給上級，由專業(yè)維修人員進行修理。 （ 3）其它類 a. 不 得向顧客透露本店的商業(yè)機密及員工住址，電話等私人情況。 b. 答應顧客的要求一定要做到，否則后果自負。高峰時，可將顧客需代管的物品留于收銀臺，類似于自行車、現(xiàn)金和貴重物品等不代為保管。（注：高峰容易失誤）。 c. 如遇顧客跌倒類情況，只可幫忙扶起，切勿幫忙撿包以免糾纏不清。 d. 如遇劫匪，不要反抗，記注相貌，隨機報警。 e. 如遇顧客故意滋事，請參照危機處理原則。 f. 遇火災應馬上撲救并立即撥打 119火警。 g. 遇停電馬上采取補救措施，如收銀使用應急票據(jù)；飯用高壓鍋煮；某些特殊產(chǎn)品如冰淇淋停止出售等。 第九 章 店內(nèi)紀律及規(guī)章制度 無論是居家，上學或工作