【正文】 的晉級(jí)及獎(jiǎng)勵(lì)記錄 。 做好建議不勝任員工的降級(jí)或處罰記錄。 領(lǐng)導(dǎo)員工遵守員工 守則規(guī)定。 定期參加必要會(huì)議，做好會(huì)議記錄。 定期制定工作日程計(jì)劃。 根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日靈活設(shè)計(jì)組織推銷(xiāo)方案。 1適時(shí)推出并有效組織促銷(xiāo)活動(dòng)，以提高營(yíng)業(yè)收入及樹(shù)立餐廳良好 的形象。 1按每天的經(jīng)營(yíng)節(jié)奏合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。 1隨時(shí)注意餐廳的成本控制。 1堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”至上原則。 1 每星期做一次餐廳大掃除并全面檢查各類(lèi)物品、器皿、器具、 布件、家具等的消耗、破損及維修處理。 權(quán)力 ： 對(duì) 前廳所有人員工作 的指揮、 監(jiān)督和考評(píng)權(quán) 和違紀(jì)員工的處罰權(quán)； 員工 排班的決定權(quán)和不服從員工的處罰權(quán)； 對(duì)前廳的桌位、綠植、餐具以及自己認(rèn)為自己有權(quán)調(diào)整的前廳物品擺放有調(diào)整的權(quán)力； 有權(quán)安排門(mén)口停車(chē)位并制止外來(lái)車(chē)輛 的停放； 顧客異議的處理權(quán) ， 對(duì)變質(zhì)、有異物、異味 的 菜品 ，有給顧客退換直至 免單 的 權(quán) 力 ； 在不與本餐廳基本制度不沖突的情況下，有權(quán)制定前廳的 執(zhí)行辦法； 對(duì)自己認(rèn)為有潛在消費(fèi)的顧客，有 90%的打折權(quán)。 有權(quán)制定前廳具體的促銷(xiāo)辦法并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 責(zé)任： 每月向總經(jīng)理提交本月的銷(xiāo)售目標(biāo)，并帶領(lǐng)前廳全體人員在領(lǐng)導(dǎo)的配合下積極完成； 對(duì)前 廳人員的管理盡心盡責(zé)，主動(dòng)了解前廳員工的思想動(dòng)態(tài)，對(duì)于離職員工要了解其原因并向總經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)； 對(duì)前廳和停車(chē)場(chǎng)的衛(wèi)生監(jiān)督負(fù)有直接責(zé)任，如有顧客投訴將影響其績(jī)效工資； 安排服務(wù)員對(duì)顧客盡心服務(wù)，減少顧客投訴的發(fā)生。 任職資格： 領(lǐng)班： 所屬部門(mén)：前廳部 直屬上級(jí)：前廳經(jīng)理 直屬下級(jí)：服務(wù)員 晉升方向： 前廳經(jīng)理、副總經(jīng)理 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 主管直接管理，向服務(wù)員布置當(dāng)班任務(wù)和服務(wù)區(qū)域。 在開(kāi)餐前，檢查服務(wù)人員的儀表儀容；督促并檢查服務(wù) 員做好餐廳清潔、桌椅布置和餐具等物品的準(zhǔn)備。 協(xié)助大堂經(jīng)理迎接和招呼客人，隨時(shí)留意客人的情況以及客人是否需要服務(wù)，當(dāng)服務(wù)員沒(méi)有注意客人的招呼或服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)時(shí)、領(lǐng)班應(yīng)暗示服務(wù)員或上前詢問(wèn)；“先生 / 女士 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？”或安排其他服務(wù)員上前服務(wù)。 注意餐廳動(dòng)態(tài)和每一位服務(wù)員的行為，指揮服務(wù)員有條不紊的工作，妥善處理餐廳發(fā)生的各種問(wèn)題。 即便服務(wù)員有過(guò)失 ,領(lǐng)班也不能在酒樓公開(kāi)責(zé)備或懲罰，而應(yīng)暗示并在辦公室和服務(wù)員交流。 顧客和服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)糾紛時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即出面調(diào)解。 如有合適的機(jī)會(huì)，領(lǐng)班應(yīng)向客人說(shuō)明自己是今天當(dāng)班的領(lǐng)班，并征求客人對(duì)環(huán)境、菜品、服務(wù)的意見(jiàn)。 與同事之間保持公正無(wú)私的立場(chǎng)。 領(lǐng)班應(yīng)自始自終堅(jiān)守在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) ,若有事外出，須指定專(zhuān)人代理并告知去處，以便出現(xiàn)緊急情況時(shí)能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 定期檢查、清點(diǎn)餐廳設(shè)施設(shè)備，確保餐廳安全。 1掌握服務(wù)員的出勤情況和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向餐廳大堂經(jīng)理匯報(bào)。 任職資格： 服務(wù)員： 所屬部門(mén)：前廳部 直屬上級(jí)： 領(lǐng)班 直屬下級(jí)： 晉升方向：領(lǐng)班、前廳經(jīng)理、 副總經(jīng)理 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 受領(lǐng)班直管。 在開(kāi)餐前，確定指定的服務(wù)區(qū)域，清掃所負(fù)責(zé)的場(chǎng)地衛(wèi)生，檢查自己負(fù)責(zé)的區(qū)域桌椅家具等是否完好無(wú)損，布置是否恰當(dāng)，桌上的物品要干凈整齊，穿好制服，做好服務(wù)前的準(zhǔn)備 檢查自己的儀表和服務(wù)所需用品（如：筆、打火機(jī)、開(kāi)刀、紙巾夾等）是否齊備。 隨時(shí)注意是否有客人來(lái)本區(qū)就座，要配合迎賓 員熱情招呼客人（不論客人是否在本區(qū)就座）說(shuō)：“上午好，歡迎光臨兩烤一涮！”“下午好，歡迎光臨兩烤一涮 ！”“您好！”等，領(lǐng)客人入座，當(dāng)客人入座時(shí)要協(xié)助拉椅，對(duì)特殊的客人、年幼兒童、老人 和殘疾人要主動(dòng)扶持進(jìn)行特殊照顧。當(dāng)把客人領(lǐng)到座位前時(shí)，應(yīng)為客人拉椅讓座，并說(shuō)：“請(qǐng)坐。”對(duì)沒(méi)有迎賓員引座的客人要更為熱情，主動(dòng)招呼其入座。 體現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則，并先為年長(zhǎng)者服務(wù)，為年幼者服務(wù)，如果可能的話，盡量把女士安排在面對(duì)酒樓大廳的位置而避免面對(duì)墻壁。 如果需要另加桌椅，盡可能在客人入座之前布置妥善，不必要的桌椅和餐具應(yīng)及時(shí)撤走，為兒童準(zhǔn)備小一點(diǎn)的椅子也應(yīng)在這個(gè)時(shí)候完成。 在加桌椅之后， 隨時(shí)調(diào)整自己負(fù)責(zé)區(qū)域的其他桌椅使每張桌子的擺放布置都做到美觀。 如果客人坐到靠窗的座位邊，應(yīng)征求客人意 見(jiàn)是否需要放下和打開(kāi)窗簾。 如果客人戴有帽子大衣或手提物品，應(yīng)在其入座后，問(wèn)：“先生／女士 /小姐，我可以幫您把大衣 /外套掛起來(lái)嗎？／我可以幫您把手袋 /帽子放好嗎？”并協(xié)助其脫下，替客人小心掛好，告知他： “先生，您的大衣 /外套／手袋／帽子已為您放好了。” 客人入座后，走近餐桌，身體站直，向客人微笑并親切招呼， 如知道客人姓名，招呼時(shí)使用姓名。要熱情好客，對(duì)客人要和氣、親切。 1如果在領(lǐng)導(dǎo)人入座后需要去取茶水等，要對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍坐?！? 1客人入座后，立即為客人送上茶水、小毛巾和介紹開(kāi)胃小吃 ，并說(shuō)；“感謝您的光臨，這是我們酒樓贈(zèng)送的一些小食品，希望您滿意。”（如果所提供的贈(zèng)品是酒樓自制的，要為客人作介紹） 1點(diǎn)菜單必須記錄好臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、日期、時(shí)間和服務(wù)員名字。 1如果在為客人送上茶水等的同時(shí)也帶了菜單，應(yīng)從主客左邊遞上菜單，并說(shuō)：“先生 /女士 /小姐請(qǐng)問(wèn)需不需要點(diǎn)單?！比缓笊酝艘徊剑匀坏卣驹诳腿擞覀?cè)，詢問(wèn)客人需要什么，記錄客人的點(diǎn)菜。 1在客人需要的情況下要為客人解釋菜單的內(nèi)容，在客人拿不定主意時(shí)可以適當(dāng)根據(jù)不同的對(duì)象推薦二三種出品供客人選擇，但不能把個(gè)人愛(ài)好強(qiáng)加給客人，要為客 人合理設(shè)計(jì)飲食，但切記不能向客人推薦過(guò)多或過(guò)貴的出品。 1雙手呈遞菜單時(shí)盡量先遞給女士，或是主人左手第一位客人，所有的服務(wù)應(yīng)遵從女士?jī)?yōu)先的原則。 1當(dāng)客人提出的問(wèn)題 是你無(wú)法回答的，應(yīng)從大堂經(jīng)理或廚師長(zhǎng)處詢問(wèn)后再回來(lái)告訴客人。 1如客人點(diǎn)取的菜品已供應(yīng)完畢或無(wú)法供應(yīng)，要向客人道歉并解釋情況，并向客人推薦可替代的食品。 1如果需要在送上茶水等之后去拿菜譜，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我去拿菜譜?！? 如果需要制作時(shí)間較長(zhǎng)的出品，告訴客人可能需要等候，再告知大約需要的時(shí)間。 2迅速送菜單去出品部 ，并掌握好廚房制作的時(shí)間，掌握好上菜的時(shí)機(jī)，要掌握好客人等待和用餐的時(shí)間和廚房的工作速度，盡可能一做出來(lái)就能端上餐桌。 2在出品上桌以前，要仔細(xì)檢查其配料、搭配的其他餐具和物品是否齊全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及上菜后 在服務(wù)員存聯(lián)上劃去。 2傳菜時(shí)應(yīng)有熟練的托盤(pán)技巧，湯汁不可濺出。保證盤(pán)、碗邊上沒(méi)有溢出的食品。 2為客人送果盤(pán)時(shí)，必須先整理桌面。 2客人對(duì)食品有任何不滿意的地方，應(yīng)立即道歉并送回廚房重做，并向領(lǐng)班匯報(bào)情況。 2如果一部分客人的飲品已上，而另一部分客人的飲品還需要等一會(huì)兒。要 向等待的客人致歉：“對(duì)不想，因?yàn)橹谱鬟^(guò)程比較復(fù)雜，還要稍等一會(huì)兒。” 2檢查客人所點(diǎn)的出品是否已上齊，并輕聲告訴客人：“您點(diǎn)的出品都已經(jīng)上齊了。如果有什么要求的話請(qǐng)隨時(shí)吩咐。 2包間服務(wù)員在進(jìn)入包間時(shí)必須先輕扣門(mén)三下，聽(tīng)到客人請(qǐng)進(jìn)方可進(jìn)入。 2包間服務(wù)員在檢查客人所點(diǎn)的出品已上齊后，應(yīng)輕聲告訴客人；“您要的出品都已經(jīng)上齊，如果有什么要求的話請(qǐng)隨時(shí)吩咐?！? 在聽(tīng)到客人的招呼聲后，應(yīng)立即敲門(mén)進(jìn)入服務(wù)，詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生有什么吩咐？” 3客人要求加單時(shí)可在先聽(tīng)取了客人要求的內(nèi)容后再到吧 臺(tái)加單，走時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單說(shuō)明需要多少時(shí)間。 3要熟悉客人需要幫助時(shí)的一切手勢(shì)、語(yǔ)言和表情，如果正在給其他客人服務(wù)，應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑或打手勢(shì)，表示 自己已經(jīng)知道，馬上就給他服務(wù)，使客人放心，能繼續(xù)他的談話。 3 當(dāng)注意到客人是單身一人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送上當(dāng)天的報(bào)紙。 3服務(wù)員應(yīng)在自一己所負(fù)責(zé)的餐桌四周巡視，發(fā)現(xiàn)客人的茶水需要添加時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)，如果客人坐得很擠，有困難，可將客人茶杯取出加茶。給客人上菜時(shí)，應(yīng)盡量遵循不打擾客人的原則應(yīng)先輕聲說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下！” 3給客人加茶或斟酒時(shí)，應(yīng)雙腳并攏，左手 放在背后，盡量做到右手從客人右邊上飲料、斟酒。 3服務(wù)期間要及時(shí)撤走空盤(pán)和空杯。 3當(dāng)餐桌弄臟或打濕，服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的情況下用毛巾把污物掃進(jìn)空盤(pán)并用毛巾擦拭桌子，在污染嚴(yán)重的情況下應(yīng)建議客人調(diào)換餐桌，并做好轉(zhuǎn)臺(tái)工作。 3當(dāng)客人的衣服弄臟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即遞上干凈的白毛巾并協(xié)助客人處理事故。 3服務(wù)員應(yīng)在客人座位旁的區(qū)域來(lái)回巡視，及時(shí)了解客人的特殊需要，如發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備上廁所或打電話等，應(yīng)小聲而熱情地領(lǐng)路或提供幫助，當(dāng)客人入座和離座時(shí)要協(xié)助拉椅。 服務(wù)人員任何時(shí)候不要對(duì)客人之間的談話，表現(xiàn) 出特別的興趣和偷聽(tīng)，在不需要服務(wù)的時(shí)候不能停留，絕不允許隨便插話，更不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和爭(zhēng)吵。 4客人對(duì)你的服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)回答：“不用謝，您慢用！”客人用食指和中指并在一起，輕輕扣點(diǎn)桌面，這是表示謝意的意思，你同樣應(yīng)回謝客人。 4若客人點(diǎn)的是一次性飲料，杯中只剩下三分之一時(shí)，應(yīng)上前詢問(wèn)其是否還有什么需 要。 4當(dāng)餐桌上的煙灰缸里的煙頭超過(guò) 10個(gè)時(shí)，應(yīng)該更換。 4服務(wù)員有機(jī)會(huì)應(yīng)盡量向客人介紹本酒樓的特色和菜品。當(dāng)客人主動(dòng)詢問(wèn)，要求幫助時(shí)，服務(wù)員應(yīng)表現(xiàn)出真誠(chéng)和熱情，立即彬彬有禮地做出準(zhǔn)確回答并 提供周到服務(wù)；客人有困難和麻煩時(shí)要盡力幫助，對(duì)問(wèn)題客人要通知大堂經(jīng)理或經(jīng)理出面解決，在客人行為不能控制時(shí)要送其回家。 4客人有什么不滿意的，應(yīng)向客人表示道歉并表示竭誠(chéng)改善，如果客人意見(jiàn)較大應(yīng)通知領(lǐng)班或大堂經(jīng)理處理。 4發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)客人有所表示應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，如果客人有需要，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)：“先生／女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？” 4有電話打入時(shí)，要主動(dòng)接聽(tīng)，先報(bào)；“您好， 兩涮一烤 ”，然后禮貌詢問(wèn)對(duì)方要求，盡量把對(duì)方意圖完整，若需請(qǐng)客人轉(zhuǎn)接，應(yīng)及時(shí)通知客人。 4如果了解到有客人在酒樓過(guò)生日或其他慶 ?；顒?dòng)，應(yīng)通知大堂經(jīng)理出面祝賀，并播放生日歌。 4如發(fā)現(xiàn)客人生病情況比較嚴(yán)重，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理處理。 50、如果有帶小孩的顧客，應(yīng)提醒顧客看管好自己的小孩，要讓孩子的父母感覺(jué)到你很喜歡他們的小孩。 5如果客 人向服務(wù)員致歉，應(yīng)回答：“沒(méi)關(guān)系，希望您在這里感到愉快。” 5如果客人需要上衛(wèi)生間，要向客人表示，請(qǐng)跟我來(lái)。 然后將客人引至衛(wèi)生間前 3米處，彎腰含笑用手勢(shì)指引客人：“你請(qǐng)！” 5客人要求退單，應(yīng)立即通知出品部并在點(diǎn)菜單上做好記錄，如果出品已經(jīng)做好，應(yīng)向客人做好解釋工作，如果客人不理解或客 人退單是因?yàn)榈却臅r(shí)間過(guò)長(zhǎng)所致，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或大堂經(jīng)理處理。 5客人要求改單，應(yīng)立即通知后廚 部并在點(diǎn)菜單上做好記錄，如果已經(jīng)做好了，應(yīng)向客人做好解釋工作，如果客人不理解，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或大堂經(jīng)理處理。 5嚴(yán)禁在客人沒(méi)有要求的情況下將帳單給客人。 5當(dāng)客人要求打折時(shí)，應(yīng)先詢門(mén)客人是否有卡，如果客人有卡，應(yīng)迅速返回吧臺(tái)與收銀員核算金額后提交帳單給客人， 請(qǐng)客人簽字并對(duì)客人說(shuō)；“您今天消費(fèi)打折下來(lái)實(shí)收 XX元?！? 5帳單要放在收銀夾里，從左邊遞給客人，并說(shuō)：“先生 /女士 /小姐，您今天消費(fèi)打折下來(lái)實(shí)收XX元 ，請(qǐng)您為我們留下您的簽字?！? 5為客人找的零錢(qián)也要用收銀夾從左邊遞給客人并同時(shí)說(shuō)： “先生／女士 /小姐，這是找您的零錢(qián)，請(qǐng)收好?！? 5當(dāng)客人簽字或買(mǎi)單后說(shuō)：“謝謝光臨！”“祝您們晚安，歡迎您們的下次光臨?！被颉罢?qǐng)走好?！? “請(qǐng)多提意見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。 60、結(jié)帳后，要熱情送客，說(shuō)；“再見(jiàn)，希望您滿意。”“祝您晚安”“歡迎再次光臨”等禮貌用語(yǔ)，當(dāng)客人離座時(shí)，應(yīng)立即拉椅方便客人行走，根據(jù)情況目送或隨送客人 。 6客人結(jié)帳離開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)收拾好餐桌，仔細(xì)檢查桌，更換桌布，重新擺臺(tái)，迎接下一批客 人的到來(lái)。 6服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)收集客人對(duì)服務(wù)、菜品、舒適感、酒樓氣氛的反饋和意見(jiàn)等情況，向大堂經(jīng)理匯報(bào) 。 6 在結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員有 1－ 3元的抹零權(quán)。 任職資格 ： 傳菜員 所屬部門(mén)：前廳部 直屬上級(jí)：前廳經(jīng)理 直屬下級(jí)： 晉升方向：前廳經(jīng)理、副總經(jīng)理 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 工作職責(zé)及規(guī)范 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備； 負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送到餐桌 ； 負(fù)責(zé) 將執(zhí)臺(tái)服務(wù)員開(kāi)出的飯菜訂單傳送到廚房； 嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送； 嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速； 與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系； 負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作； 負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；