【正文】 地站在客人右側(cè)，詢問客人需要什么，記錄客人的點(diǎn)菜。 1如果在領(lǐng)導(dǎo)人入座后需要去取茶水等，要對客人說：“請稍坐。 如果客人坐到靠窗的座位邊，應(yīng)征求客人意 見是否需要放下和打開窗簾?！睂]有迎賓員引座的客人要更為熱情，主動(dòng)招呼其入座。 任職資格： 服務(wù)員： 所屬部門：前廳部 直屬上級： 領(lǐng)班 直屬下級： 晉升方向：領(lǐng)班、前廳經(jīng)理、 副總經(jīng)理 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 受領(lǐng)班直管。 與同事之間保持公正無私的立場。 注意餐廳動(dòng)態(tài)和每一位服務(wù)員的行為，指揮服務(wù)員有條不紊的工作，妥善處理餐廳發(fā)生的各種問題。 責(zé)任： 每月向總經(jīng)理提交本月的銷售目標(biāo)，并帶領(lǐng)前廳全體人員在領(lǐng)導(dǎo)的配合下積極完成； 對前 廳人員的管理盡心盡責(zé)，主動(dòng)了解前廳員工的思想動(dòng)態(tài)，對于離職員工要了解其原因并向總經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)； 對前廳和停車場的衛(wèi)生監(jiān)督負(fù)有直接責(zé)任，如有顧客投訴將影響其績效工資； 安排服務(wù)員對顧客盡心服務(wù)，減少顧客投訴的發(fā)生。 1堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)都是對的”至上原則。 根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日靈活設(shè)計(jì)組織推銷方案。 做好建議不勝任員工的降級或處罰記錄。 指導(dǎo)員工的安全、衛(wèi)生、消防知識。 （三）、安全檢查 檢查好防火、防盜設(shè)施 檢查餐廳的電器、照明設(shè)備是否關(guān)好。 （三）、收銀 協(xié)助客人結(jié)帳、做好結(jié)帳中的解釋工作。 與廚房保持密切聯(lián)系、掌握上菜時(shí)間。 問候客人 ，并與熟客親切寒暄， 帶位并協(xié)助入座。 來人預(yù)定 a、客人姓名、 單位、電話。 C、 落實(shí)與銜接 與廚房銜接落實(shí)當(dāng)日的預(yù)訂。 每個(gè) 工作臺的備用物品是否齊備，菜單是否完整干凈。 酌情、合理安排當(dāng)日工作重點(diǎn)及人員分布。 1定期對食材市場進(jìn) 行調(diào)研，掌握第一手市場信息并對總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，對各 類 食材的采購 和總經(jīng)理同時(shí)擁有審批權(quán)。 1檢查 員工考勤和核實(shí)加班情況 ，對前廳的服務(wù)后廚菜品的品質(zhì)有監(jiān)督權(quán) 。 善于、接待潛在的客人。 每天早上營 業(yè)前，安排接通電源、燈、空調(diào)、音響和其它常用的電器設(shè)備，負(fù)責(zé)調(diào)整大堂內(nèi)室溫、空氣、氣味、照明、音樂及更換植物鮮 花，檢查所有設(shè)施是否安全，桌子裝飾品或家具是否有突出的缺陷， 布置是否恰當(dāng)。 任職要求： 副總經(jīng)理 所屬部門： 直屬上級：董事會(huì) 直屬下級：副總經(jīng)理 晉升方向： 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 工作細(xì)則： 協(xié)助總經(jīng)理完成董事會(huì)下達(dá)的各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，分析季度、月度的經(jīng)營情況。 1 制定本企業(yè)員工的崗位責(zé)任制，報(bào)董事會(huì) 批準(zhǔn)后執(zhí)行。 1提出本企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置、調(diào)整和撤銷的意見， 報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 全面負(fù)責(zé)員工的管理教育， 定期安排餐廳員工的培訓(xùn)。 抓好各種設(shè)備、設(shè)施的維修和保養(yǎng)，使之處于良好的狀態(tài)并得到合理的運(yùn)用。 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，檢查管理人員的工作 和服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、 菜品質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、處理。 第二章 您的新工作 一、手冊的意義 作為一 個(gè)新員工，您可能有些緊張，這是正常的，因?yàn)檫@證明您重視此項(xiàng)工作。 兩烤一涮 的經(jīng)營理念 ： 實(shí)惠、健康、顧客面前無小事。公司也會(huì)對您解釋其它規(guī)定和程序。 注：每星期清潔一次。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。并盡快采取措施解決。 兩烤一涮羊蝎子 餐廳標(biāo)準(zhǔn)化 制度 手冊 一．準(zhǔn)備工作： 1）檢查是否有干凈足量的 工具 ，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布， 掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等； 2）檢查洗手間內(nèi)是否有洗手液，紙巾，水，烘手機(jī)等供應(yīng)，并且清潔無異味； 3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味； 4）檢查所有 設(shè)備 是否都正常運(yùn)轉(zhuǎn)且維護(hù)優(yōu)良。 三．餐廳外圍： 1）過道垃圾與雜草的清潔； 2）過道地面的清潔； 3）窗臺的清潔； 4）室外的廣告宣傳品如有破損，應(yīng)通知值班經(jīng)理； 四．洗手間的清潔 ： 1）馬桶、小便池的清潔； 2）地面的清潔； 3）更換垃圾袋； 4）鏡子上水漬及指紋的清潔； 5）洗手臺維持清潔； 6） 下午 2： 00清潔一次洗手間 ； 晚上 10： 00清潔一次洗手間； 五．關(guān)心顧客： 1）如有顧客不小心倒翻飲料，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給并通知值班經(jīng)理； 2）積極主動(dòng)地協(xié)助有需要幫助的顧客； 3）做清潔工作時(shí)，注意不要影響顧客用餐； 4）音響（空調(diào)）太大或太小時(shí)，應(yīng)通知經(jīng)理進(jìn)行調(diào)節(jié)。當(dāng)玻璃上只有很少污點(diǎn)的時(shí)候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。 九．地面清潔： 準(zhǔn)備工具： 1）掃把； 2）垃圾鏟； 3）地拖； 4）地拖桶； 5）地板清潔劑； 6）警告牌 兩烤一涮餐廳 員工手冊 （試行本） 兩烤一涮羊蝎子餐廳 20xx224 目 錄 第一章 歡迎加入兩烤一涮餐廳 第二章 您的新工作 第三章 招聘、考勤與薪酬 第四章 一般工作流程 第五章 福利制度 第六章 培訓(xùn)制度 第七 章 溝通與協(xié)調(diào) 第八 章 工作須知 第八章 安全健康 第九章 店內(nèi)紀(jì)律 第十章 辭職程序 附：工作表格工具 第一章 歡迎加入兩烤一涮餐廳 歡迎您加入兩烤一涮餐廳！作為兩烤一涮的員工，您將成為一名團(tuán)隊(duì)成員，今后您將與兩烤一涮一起成長。我們希望您對成為兩烤一涮飲的一員而感到高興。 兩烤一涮 的管理理念 ：相信自己，相信企業(yè)的未來，相信自己的雙手會(huì)創(chuàng)造自己美好的生活，反對懶惰、消極和抱怨。 剛接觸到工作時(shí)，您可能感到手腳笨拙，動(dòng)作遲緩，甚至感到您是餐廳里唯一“枉然不知所措”的人，這種窘迫并非是您獨(dú)有的，請記住您身邊那個(gè)什么事都應(yīng)付自如的同伴也曾有過同樣的經(jīng)歷，那熟練的技術(shù)和協(xié)調(diào)性是能掌握的，如果您操之過急，將會(huì)形成壞習(xí)慣，經(jīng)過短暫培訓(xùn)和練習(xí)您也會(huì)成為熟練的專家。 正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)原料與物品的管理，降低水、電氣等費(fèi)用，增加贏利。 抓好衛(wèi)生工作、檢查個(gè)人、環(huán)境的衛(wèi)生狀況。 1確保國家法令法規(guī)、公司章程、公司的各項(xiàng)管理制度在本企業(yè)得到貫徹執(zhí)行。 1向董事會(huì)提名推薦副總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、廚師長及財(cái)務(wù)人員；決定調(diào)配安排其它員工的工 作。 定期召開有關(guān)部門的例會(huì)，加強(qiáng)成本控制和預(yù)算控制。 總經(jīng)理不在時(shí)行使總經(jīng)理職責(zé)對餐廳進(jìn)行全面管理。 具備良好的記憶力和應(yīng)變能力，對到酒樓來消費(fèi)的客人應(yīng)能迅速建立良好的關(guān)系，在有機(jī)會(huì)結(jié)識客人的時(shí)候，要大方、熱情、主動(dòng)，向客人遞送名片或發(fā)放貴賓卡。即使是來找人、來參觀的客人也要認(rèn) 真而熱情的接待，讓客人全面了解餐廳 的設(shè)施和能提供的服務(wù)，使之能成為酒樓今后的消費(fèi)對象。 1隨時(shí)檢查大廳、包間、衛(wèi)生間、更衣間、辦公室的清潔衛(wèi)生工作。 前廳經(jīng)理 所屬部門： 直屬上級：副總經(jīng)理 直屬下級：領(lǐng)班 晉升方向： 副總經(jīng)理 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 職責(zé)及工作流程： 餐前準(zhǔn)備 A、班前會(huì) 員工出勤。 傳達(dá)上級指示。 餐廳的防火安全設(shè)施是否齊備、正常。 了解廚房的新推菜品和沽清菜品。 b、 2預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)有無特殊要求。 （二）、餐中服務(wù) 為顧客提供有關(guān)食品、飲料的信息，并作必要推銷。 隨時(shí)掌握座位情況，盡快為等候客人安排入座。 收市工作 （一）、清潔整理； 做好餐廳收市整理的督促工作。 檢查各個(gè)櫥柜房門是否上鎖。 指導(dǎo)服務(wù)員正確的推銷技巧。 領(lǐng)導(dǎo)員工遵守員工 守則規(guī)定。 1適時(shí)推出并有效組織促銷活動(dòng)，以提高營業(yè)收入及樹立餐廳良好 的形象。 1 每星期做一次餐廳大掃除并全面檢查各類物品、器皿、器具、 布件、家具等的消耗、破損及維修處理。 任職資格： 領(lǐng)班： 所屬部門：前廳部 直屬上級：前廳經(jīng)理 直屬下級：服務(wù)員 晉升方向： 前廳經(jīng)理、副總經(jīng)理 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 主管直接管理，向服務(wù)員布置當(dāng)班任務(wù)和服務(wù)區(qū)域。 即便服務(wù)員有過失 ,領(lǐng)班也不能在酒樓公開責(zé)備或懲罰，而應(yīng)暗示并在辦公室和服務(wù)員交流。 領(lǐng)班應(yīng)自始自終堅(jiān)守在服務(wù)現(xiàn)場 ,若有事外出，須指定專人代理并告知去處，以便出現(xiàn)緊急情況時(shí)能及時(shí)趕到現(xiàn)場。 在開餐前，確定指定的服務(wù)區(qū)域，清掃所負(fù)責(zé)的場地衛(wèi)生，檢查自己負(fù)責(zé)的區(qū)域桌椅家具等是否完好無損，布置是否恰當(dāng)，桌上的物品要干凈整齊，穿好制服，做好服務(wù)前的準(zhǔn)備 檢查自己的儀表和服務(wù)所需用品（如：筆、打火機(jī)、開刀、紙巾夾等）是否齊備。 體現(xiàn)女士優(yōu)先的原則，并先為年長者服務(wù)，為年幼者服務(wù)，如果可能的話，盡量把女士安排在面對酒樓大廳的位置而避免面對墻壁。 如果客人戴有帽子大衣或手提物品，應(yīng)在其入座后，問：“先生／女士 /小姐，我可以幫您把大衣 /外套掛起來嗎？／我可以幫您把手袋 /帽子放好嗎？”并協(xié)助其脫下，替客人小心掛好，告知他： “先生，您的大衣 /外套／手袋／帽子已為您放好了?！? 1客人入座后，立即為客人送上茶水、小毛巾和介紹開胃小吃 ，并說；“感謝您的光臨，這是我們酒樓贈(zèng)送的一些小食品，希望您滿意。 1在客人需要的情況下要為客人解釋菜單的內(nèi)容，在客人拿不定主意時(shí)可以適當(dāng)根據(jù)不同的對象推薦二三種出品供客人選擇，但不能把個(gè)人愛好強(qiáng)加給客人，要為客 人合理設(shè)計(jì)飲食，但切記不能向客人推薦過多或過貴的出品。 1如果需要在送上茶水等之后去拿菜譜，應(yīng)對客人說：“請稍等，我去拿菜譜。 2傳菜時(shí)應(yīng)有熟練的托盤技巧，湯汁不可濺出。 2如果一部分客人的飲品已上，而另一部分客人的飲品還需要等一會(huì)兒。 2包間服務(wù)員在進(jìn)入包間時(shí)必須先輕扣門三下，聽到客人請進(jìn)方可進(jìn)入。 3 當(dāng)注意到客人是單身一人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送上當(dāng)天的報(bào)紙。 3當(dāng)餐桌弄臟或打濕，服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的情況下用毛巾把污物掃進(jìn)空盤并用毛巾擦拭桌子，在污染嚴(yán)重的情況下應(yīng)建議客人調(diào)換餐桌，并做好轉(zhuǎn)臺工作。 4客人對你的服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)回答：“不用謝，您慢用！”客人用食指和中指并在一起，輕輕扣點(diǎn)桌面，這是表示謝意的意思，你同樣應(yīng)回謝客人。當(dāng)客人主動(dòng)詢問，要求幫助時(shí)，服務(wù)員應(yīng)表現(xiàn)出真誠和熱情，立即彬彬有禮地做出準(zhǔn)確回答并 提供周到服務(wù)；客人有困難和麻煩時(shí)要盡力幫助，對問題客人要通知大堂經(jīng)理或經(jīng)理出面解決，在客人行為不能控制時(shí)要送其回家。 4如發(fā)現(xiàn)客人生病情況比較嚴(yán)重，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理處理。 然后將客人引至衛(wèi)生間前 3米處，彎腰含笑用手勢指引客人：“你請！” 5客人要求退單，應(yīng)立即通知出品部并在點(diǎn)菜單上做好記錄，如果出品已經(jīng)做好，應(yīng)向客人做好解釋工作，如果客人不理解或客 人退單是因?yàn)榈却臅r(shí)間過長所致，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或大堂經(jīng)理處理?！? 5帳單要放在收銀夾里，從左邊遞給客人，并說：“先生 /女士 /小姐，您今天消費(fèi)打折下來實(shí)收XX元 ，請您為我們留下您的簽字。” “請多提意見”等禮貌用語。 6服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)收集客人對服務(wù)、菜品、舒適感、酒樓氣氛的反饋和意見等情況，向大堂經(jīng)理匯報(bào) 。 任職資格： 保潔員 所屬部門：前廳部 直屬上級：前廳經(jīng)理 直屬下級： 晉升方向：前廳經(jīng)理、副總經(jīng)理 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)餐廳門前停車場、后院 的清潔衛(wèi)生保潔工作，包括前后院清掃、櫥窗玻璃擦洗 店招的組織清潔 等； 做好餐廳植物的管理保養(yǎng)清潔。 任職資格： 泊車員 所屬部門：前廳部 直屬上級：前廳經(jīng)理 直屬下級： 晉升方向：前廳經(jīng)理、副總經(jīng)理 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)酒店外圍關(guān)系的協(xié)調(diào)和處理和停車場及 店門口 的環(huán)境衛(wèi)生 。 收集、傾聽顧客進(jìn)餐完畢后的意見并熟記最佳、忠實(shí)顧客車牌號碼作好記載； 在做好本職工作的同時(shí)，主動(dòng)協(xié)助其它崗位員工的工作