【正文】 b. 答應顧客的要求一定要做到，否則后果自負。 不得在廚房內用餐。 公告欄 公告欄用于公布有關安全和餐廳 營運狀況及其它事項。 （ 2）用點菜寶計入酒水裝單 （ 3）填寫酒水單后，到吧臺取酒水，在擺放時，根據(jù)客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤的遠離身體側，主人的酒水在托盤的里 側，方便取拿。 ② 著黑色布鞋、襪子，干凈無破損。 請坐！ 入 座 服 務 員 服 務 領班上熱毛巾（介紹本店涼菜、特色鍋品、特色菜品等經(jīng)營的品種） 奉上香茶 領班或者主管用毛巾夾上熱毛巾放于毛巾碟里 用泡好茶的壺將桌上茶杯逐一斟倒 請使用熱毛巾 主動詢問顧客點什么鍋底 請用茶，我是幾號服務員。打包外帶、請客等則作全價處理，用餐請按用餐程序。 特殊情況造成工資支付有誤時，可在支付下月工資時補發(fā)或扣款。 30 天 /月余假天數(shù) 員工因特殊情況休長假，當月工資按如下方式計算發(fā)放： （單位按級評出的當月工資 +工齡工資）247。 第三 章 招聘、考勤及薪酬 一 、招聘 凡愿意到公司應聘的員工，按照公司要求辦理應聘手續(xù)，通過公司的考試確定是否被錄用。 負責有關原始單據(jù)的收集，認真審核原始票據(jù)的真實性、合法性，要嚴格審查入庫單是否有三人驗收簽字，入庫單的數(shù)量、金額是 否正確 。 任職資格： 收銀員 所屬部門：管事部 直屬上級：管事部經(jīng)理 直屬下級： 晉升方向：管事部經(jīng)理、副總經(jīng)理 薪資標準： 工作職責： 著裝整潔、守時、有禮貌、有責任心。 負責驗收各種蔬菜、肉類及食品原料的質量。 檢查驗收本部所訂購貨品，嚴把貨品質量關。 1和 總 經(jīng)理、副 總 經(jīng)理討論配合問題，以高效為準。 督導后廚部 有計劃的完成新穎菜品的工藝設計、價格制定。 服從安排，遵守餐廳各項管理制度； 搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。 5客人要求改單，應立即通知后廚 部并在點菜單上做好記錄，如果已經(jīng)做好了，應向客人做好解釋工作，如果客人不理解，應報告領班或大堂經(jīng)理處理。 3當客人的衣服弄臟時，服務員應立即遞上干凈的白毛巾并協(xié)助客人處理事故。保證盤、碗邊上沒有溢出的食品。” 客人入座后，走近餐桌，身體站直，向客人微笑并親切招呼， 如知道客人姓名，招呼時使用姓名。 顧客和服務員發(fā)生爭執(zhí)糾紛時，領班應立即出面調解。 定期參加必要會議，做好會議記錄。 保持餐廳內適宜的氣氛和清潔衛(wèi)生。 餐廳內外及洗手間的清潔衛(wèi)生是否達標。 負責對餐廳內 家具、設施設備及裝飾用品 、歌碟等的檢查更新 ， 并在需要時及時更換。 1決定本餐廳員工的獎勵，審核對員工的處分、聘用、解雇、辭退；考核下屬各部門經(jīng)理及主管的品行業(yè)績，并買施激勵和培訓，確定員工的工作分工，核發(fā)工資。 二、 餐廳構架 餐廳構 架圖 三、 各崗位職位說明： 總經(jīng)理 所屬部門： 直屬上級：董事會 直屬下級：副總經(jīng)理 晉升方向： 薪資標準： 工作細則： 領導全體員工積極完成董事會下達的各項接待任務和經(jīng)營指標，分析季度、月度的經(jīng)營情況。 八．招牌清潔： 準備工具： 1）清潔劑； 2）梯子； 3）抹布； 清潔步驟： 1）用抹布抹去灰塵。 七．玻璃的清潔： 準備工具： 1）玻璃清潔劑； 2）玻璃刮； 3）玻璃擦； 4）抹布； 清潔步驟： 首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。 除了這本手 冊之外，您將接受工作培訓，員工手冊的規(guī)定或制度，由于經(jīng)營環(huán)境在不斷改變，若有更改將及時通知您。 董事會 前廳部 后廚部 管事部 總經(jīng)理 燒烤主管 領班 保潔員 泊車員 門迎 服務 員 涼菜 砧板 切肉 洗碗 收銀員 財務 副總經(jīng)理 烤串 烤羊蝎子 傳菜員 人事 1組織制定、改進和落實本餐廳生產(chǎn)、經(jīng)營、發(fā)展、財務、人事，勞資、福利等計劃和措施，向董事會負責并書面報告工作。 制訂餐廳的各類培訓計劃，并對員工進行定期培訓 。 桌椅的擺放是否正確。 客人若有投訴、必須親自主動解決。 做好建議勝任員工的晉級及獎勵記錄 。 協(xié)助大堂經(jīng)理迎接和招呼客人，隨時留意客人的情況以及客人是否需要服務，當服務員沒有注意客人的招呼或服務員忙不過來時、領班應暗示服務員或上前詢問；“先生 / 女士 / 小姐，請問您有什么需要？”或安排其他服務員上前服務。 在加桌椅之后， 隨時調整自己負責區(qū)域的其他桌椅使每張桌子的擺放布置都做到美觀。 2迅速送菜單去出品部 ，并掌握好廚房制作的時間，掌握好上菜的時機，要掌握好客人等待和用餐的時間和廚房的工作速度，盡可能一做出來就能端上餐桌。給客人上菜時，應盡量遵循不打擾客人的原則應先輕聲說：“對不起，打擾一下！” 3給客人加茶或斟酒時，應雙腳并攏，左手 放在背后，盡量做到右手從客人右邊上飲料、斟酒。 5如果客 人向服務員致歉，應回答：“沒關系，希望您在這里感到愉快。 任職資格 ： 傳菜員 所屬部門：前廳部 直屬上級：前廳經(jīng)理 直屬下級： 晉升方向：前廳經(jīng)理、副總經(jīng)理 薪資標準： 工作職責及規(guī)范 負責開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備； 負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送到餐桌 ； 負責 將執(zhí)臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房； 嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送； 嚴格執(zhí)行傳送菜點服務規(guī)范，確保準確迅速； 與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關系； 負責協(xié)助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作； 負責傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作； 積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務。 根據(jù)市場需求，指導后廚部 調整菜品質量。 做好每月廚房用具的盤點，登記、建存工作做到損壞丟失有記錄；報損有原因。 完成廚師長交待的其它工作。 負責廚房各種半成品的原料的保管使用。 洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，盡量減少損耗。 統(tǒng)計每天的營業(yè)額并與出納收回的現(xiàn)金或繳款單核對，以保證營業(yè)款的準確性。 您會學到如何發(fā)揮團隊精神。曠工半天扣除一天半的工資，曠工一天扣除三天的工資 ， 一個月累計曠工三天以上除名并扣除當月工資。 ⑶ 工資計算：每月 10日前由會計核算員工上一個月基本工資。 另外你需要支付一筆固定金額作為培訓費。 第四 章 一般 工作流程 一 、 前廳服務流程 前廳服務流程圖 服務程序 餐前準備 迎賓服務 餐中服務 結束收尾 調整餐桌 備好餐用具 擺臺 準備工作柜 熱情迎賓 拉椅讓座 接受點菜 斟酒 上鍋及調火 涮菜準備 結賬 送別客人 收拾臺面 餐前段檢查 送巾開茶 撤筷套、落餐巾 服務程序： 賓客動向 服務環(huán)節(jié) 服務員工作內容 操作方法 一般用語 入 廳 迎 賓 服 務 迎賓 微笑、欠身行禮、手勢指引。 是否再來 1份，這個菜是? 加菜 2上主食 2上水果 用加菜單把客人點的加菜記下，送到收銀臺 /錄單員和傳菜組 /發(fā)菜間 餐畢 2核對帳單 把菜單仔細核對，看是否有無錯算、漏算，避免差錯 結帳 2送帳單 用帳單夾夾送，交帳單送給客人 這是您的帳單，請您過目。 毛巾服務（根據(jù)店的實際情況）本店建議由領班以上的管理人員來做，同時介紹本店特色和優(yōu)惠活動 （ 1）客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務； （ 2）注意毛巾溫度，大約在 40度，濕度：以手握下去不出水為宜； （ 3）服務時，根據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，站于客人左側服務； （ 4）客人用過毛巾后，服務員經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。開始的時候，您將在崗位開始學習，您的帶訓員會幫助您熟悉餐廳的情況，我們的顧客，我們的工作方式，以及認識其他的同仁，只要有疑問，請隨時向帶訓員或經(jīng)理提出。 鞋子：鞋跟不超過 4CM,不穿深色長絲襪。如：高壓鍋，電飯鍋，煤氣瓶等。 c. 如遇顧客跌倒類情況，只可幫忙扶起，切勿幫忙撿包以免糾纏不清。 1現(xiàn)金處理原則 （ 1）收銀機 現(xiàn)金的盈絀是可能發(fā)生的，我們了解每個人都可能犯錯，但這是一項極為嚴重的錯誤。 坦誠開明 如果對本手冊或工作有任何疑問，管理人員會盡力為您解答，歡迎個別意見交換。 （ 7）斟倒啤酒、氣體飲料時速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫一杯外。 ⑤ 前廳經(jīng)理點名，回答聲音響亮 ⑶ “五個一”例會 ① 一分鐘企業(yè)理念宣誓：打造涮烤羊蝎子第一品牌 ② 一分鐘表揚： 鼓掌節(jié)奏 12 123 12 12 12 123 12 餐前準備工作 環(huán)境準備 人員的分工與準備 餐前會的召開 整理餐廳 物品準備及擺臺 調節(jié)好燈光與室光 人員的分工 個人形象的準備 檢查準備工作 班前會的內容 ③ 一分鐘問題與培訓 ④ 一分鐘要求 ⑤ 一分鐘形象自檢與激勵 ⑷ 環(huán)境衛(wèi)生清掃 ① 轉盤、護墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、椅子、裝飾物、壁畫、綠植按順時針方向從上至下，由里到外的順序進行，先用濕清潔布，再用干清潔布擦凈。 寫單 10詢問酒水 在點菜單上寫明臺號、人數(shù)、時間，要求書寫清楚 點菜過程中提醒顧客適量點菜，一經(jīng)上 桌恕不退換 您是否來一份?（特色菜品） 點 菜 1落單（ 用點菜寶點菜 請稍候，您點的菜馬上就來！ 1上涼菜 1上油碟 報涼菜品種 從客人的右邊依次遞送油碟 1端鍋 傳菜員從廚房端上鍋。 對公司有貢獻的員工組織免費旅游或帶薪休假。 員工考核辦法 績效考核 通用 KPI 定性指標 滿分 評分值 責任心 月度員工出勤率達到 100%，得滿分，遲到一次，扣 1分（ 3次及以內）月度累計遲到三次以上者，該項得分為 0 5 日常行為規(guī)范違反一次，扣 2分 5 按時按規(guī)定提交報表 6 向店里提交新思路、新發(fā)明和工藝流程改進方法 6 積極進取 樂于接受任務，勇于向困難挑戰(zhàn)。病假超假只扣當天工資（不包括本月的公休假）。 . ⑵員工定級后的工資，按公司薪酬管理制度執(zhí)行。 按順序裝訂各種統(tǒng)計報表 和制作記賬憑證 ，并負責妥善保管。 遇到疑難問題時，應耐心地向賓客說明或虛心的請教餐廳經(jīng)理。 負責半成品肉類的品質檢查，杜絕變質肉類進入下一個環(huán)節(jié)。 檢查所有出品及存放食品的質量要符合標準。 1廚師長只管菜品的質量，不管進貸的渠道和質量，只能對庫房 監(jiān)督提出建議，無決定權，由副總 經(jīng)理負責。 1負責培訓部屬廚工和工作人員，不斷提高他們的技術水平和業(yè)務能力 1指揮和烹制一切高級宴席、酒會的菜式、食品，領導和指揮整個廚房部的日常工作 1熟悉和掌握各種原材料的名稱、產(chǎn)地、特點，成菜率，用法和制作方法 1每 天 上班前要先看菜單，檢查各崗位是否已做好準備工作。 任職資格： 泊車員 所屬部門：前廳部 直屬上級：前廳經(jīng)理 直屬下級： 晉升方向：前廳經(jīng)理、副總經(jīng)理 薪資標準： 工作職責： 負責酒店外圍關系的協(xié)調和處理和停車場及 店門口 的環(huán)境衛(wèi)生 ?！? 5帳單要放在收銀夾里，從左邊遞給客人，并說：“先生 /女士 /小姐，您今天消費打折下來實收XX元 ，請您為我們留下您的簽字。 4客人對你的服務表示感謝時，應回答：“不用謝，您慢用！”客人用食指和中指并在一起，輕輕扣點桌面，這是表示謝意的意思，你同樣應回謝客人。 2如果一部分客人的飲品已上，而另一部分客人的飲品還需要等一會兒?！? 1客人入座后，立即為客人送上茶水、小毛巾和介紹