【正文】 開胃小吃 ，并說(shuō)；“感謝您的光臨，這是我們酒樓贈(zèng)送的一些小食品，希望您滿意。 領(lǐng)班應(yīng)自始自終堅(jiān)守在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) ,若有事外出，須指定專人代理并告知去處，以便出現(xiàn)緊急情況時(shí)能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 1適時(shí)推出并有效組織促銷活動(dòng)，以提高營(yíng)業(yè)收入及樹立餐廳良好 的形象。 收市工作 （一）、清潔整理； 做好餐廳收市整理的督促工作。 了解廚房的新推菜品和沽清菜品。 1隨時(shí)檢查大廳、包間、衛(wèi)生間、更衣間、辦公室的清潔衛(wèi)生工作。 定期召開有關(guān)部門的例會(huì)，加強(qiáng)成本控制和預(yù)算控制。 正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)原料與物品的管理，降低水、電氣等費(fèi)用，增加贏利。 九．地面清潔： 準(zhǔn)備工具： 1）掃把； 2）垃圾鏟； 3）地拖； 4）地拖桶； 5）地板清潔劑； 6）警告牌 兩烤一涮餐廳 員工手冊(cè) （試行本） 兩烤一涮羊蝎子餐廳 20xx224 目 錄 第一章 歡迎加入兩烤一涮餐廳 第二章 您的新工作 第三章 招聘、考勤與薪酬 第四章 一般工作流程 第五章 福利制度 第六章 培訓(xùn)制度 第七 章 溝通與協(xié)調(diào) 第八 章 工作須知 第八章 安全健康 第九章 店內(nèi)紀(jì)律 第十章 辭職程序 附：工作表格工具 第一章 歡迎加入兩烤一涮餐廳 歡迎您加入兩烤一涮餐廳！作為兩烤一涮的員工，您將成為一名團(tuán)隊(duì)成員，今后您將與兩烤一涮一起成長(zhǎng)。并盡快采取措施解決。 兩烤一涮 的經(jīng)營(yíng)理念 ： 實(shí)惠、健康、顧客面前無(wú)小事。 全面負(fù)責(zé)員工的管理教育， 定期安排餐廳員工的培訓(xùn)。 每天早上營(yíng) 業(yè)前，安排接通電源、燈、空調(diào)、音響和其它常用的電器設(shè)備，負(fù)責(zé)調(diào)整大堂內(nèi)室溫、空氣、氣味、照明、音樂(lè)及更換植物鮮 花，檢查所有設(shè)施是否安全，桌子裝飾品或家具是否有突出的缺陷， 布置是否恰當(dāng)。 酌情、合理安排當(dāng)日工作重點(diǎn)及人員分布。 問(wèn)候客人 ，并與熟客親切寒暄， 帶位并協(xié)助入座。 指導(dǎo)員工的安全、衛(wèi)生、消防知識(shí)。 責(zé)任： 每月向總經(jīng)理提交本月的銷售目標(biāo)，并帶領(lǐng)前廳全體人員在領(lǐng)導(dǎo)的配合下積極完成； 對(duì)前 廳人員的管理盡心盡責(zé)，主動(dòng)了解前廳員工的思想動(dòng)態(tài)，對(duì)于離職員工要了解其原因并向總經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)； 對(duì)前廳和停車場(chǎng)的衛(wèi)生監(jiān)督負(fù)有直接責(zé)任，如有顧客投訴將影響其績(jī)效工資； 安排服務(wù)員對(duì)顧客盡心服務(wù)，減少顧客投訴的發(fā)生?！睂?duì)沒(méi)有迎賓員引座的客人要更為熱情，主動(dòng)招呼其入座。 1如客人點(diǎn)取的菜品已供應(yīng)完畢或無(wú)法供應(yīng)，要向客人道歉并解釋情況，并向客人推薦可替代的食品。 3要熟悉客人需要幫助時(shí)的一切手勢(shì)、語(yǔ)言和表情，如果正在給其他客人服務(wù)，應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑或打手勢(shì)，表示 自己已經(jīng)知道，馬上就給他服務(wù)，使客人放心，能繼續(xù)他的談話。 4如果了解到有客人在酒樓過(guò)生日或其他慶 ?；顒?dòng)，應(yīng)通知大堂經(jīng)理出面祝賀，并播放生日歌。 6客人結(jié)帳離開后，服務(wù)員應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)收拾好餐桌，仔細(xì)檢查桌，更換桌布，重新擺臺(tái)，迎接下一批客 人的到來(lái)。 為確保各餐廳的銷售需求，提供特色的菜品，并進(jìn)行成本控制。 合理安排使用原料與調(diào)輔料，堅(jiān)決抵制浪費(fèi)，控制成本，做好節(jié)支降耗工作。 積極研發(fā)燒烤品種，為顧客提供更加豐富的美味燒烤。 砧板 所屬部門：后廚部 直屬上級(jí)：廚師長(zhǎng) 直屬下級(jí)： 晉升方向：廚師長(zhǎng)、副總經(jīng)理 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 工作職責(zé)： 服從廚師長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，完成各項(xiàng)任務(wù)。 在廚師長(zhǎng)帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過(guò)程，嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生。 核對(duì)折扣劵、代金劵是否符合當(dāng)期促銷政策，并根據(jù)政策發(fā)放折扣劵、代金劵，如需扣除的對(duì)折扣劵、代金劵及時(shí)進(jìn)行扣除。 您會(huì)學(xué)到如何運(yùn)用時(shí)間，擬訂計(jì)劃。 二 考勤 公司除高級(jí)管理人員外（董事會(huì)成員），均屬考勤范圍。 績(jī) 效獎(jiǎng)勵(lì) 。各職級(jí)職系對(duì)應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)如下： 職級(jí)、職系 適用職位 編制 本 薪 績(jī)效考核 住房補(bǔ)貼 話費(fèi)補(bǔ)貼 職務(wù)補(bǔ)貼 工齡工資 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 見習(xí)經(jīng)理級(jí) 經(jīng)理級(jí) 前廳經(jīng)理、廚師 長(zhǎng) 主管一級(jí) 領(lǐng)班、燒烤主管 主管二級(jí) 組長(zhǎng) 見習(xí)主管 正式級(jí)別員工 服務(wù)員、傳菜員、 見習(xí)生 第三 章 福利制度 “兩烤一涮”的成功就是您的成功，您對(duì)“兩烤一涮”的成功起著至關(guān)重要的作用，為了感謝大家的努力，我們制定了以下的福利制度： 制服 我們提供給你工作制服，但是你必須自備黑皮鞋。生育禮金將在您婚后回餐廳上班時(shí)發(fā)放。 d,注意攪鍋。 ⑦ 引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人左前方 12米處。 （ 3）掌握火力的調(diào)節(jié)：不能過(guò)旺和太小，并時(shí)當(dāng)攪鍋，以免糊鍋的現(xiàn)象發(fā)生，在鍋中湯燒到離鍋邊緣 1/5時(shí)應(yīng)盡快往鍋中加湯； （ 4）勤換茶碟（有些客人用茶碟作骨碟），不能在茶碟堆滿如山的情況下才換，規(guī)范操 作 （ 5）勤加茶水，勤添酒水 （ 6）主動(dòng)為顧客下菜，勤撤空盤，注意不將空盤中的水灑出 （ 7）勤換煙灰盅 （ 8）保持桌面的清潔衛(wèi)生，若渣滓過(guò)多，用毛巾掃入托盤中收走，將托盤洗干凈 （ 9）晝量保持在客人周圍，隨時(shí)滿足客人的要求 （ 10）觀察客人快用餐完畢，及時(shí)上主食，后送上水果（前提是水果贈(zèng)送） （ 11）盡量使用小夾子清理桌面上的餐巾紙等垃圾，做到使用有聲服務(wù)。 香水：不能用（清淡型尚可） 手飾：不戴任何首飾。若發(fā)生意外傷害事件，或發(fā)現(xiàn)工作中有任何危險(xiǎn)的情形或設(shè)施不恰當(dāng)，您有責(zé)任馬上報(bào)告管理人員處理。 f. 遇火災(zāi)應(yīng)馬上撲救并立即撥打 119火警。 （ 2）收銀員上收款機(jī)時(shí)，身上不準(zhǔn)攜帶任何貨幣，否則以偷竊處理。 員工投訴機(jī)制 我們?cè)O(shè)立了完善的投訴機(jī)制，如您有抱怨及不滿，歡迎積極投訴。并輔以手勢(shì)。 ⑸物品準(zhǔn)備和檢查 ① 檢查所需物品，包括：茶 具、餐巾紙（餐巾紙盒內(nèi)放餐巾紙 30張）、牙簽、火柴、手機(jī)套（手機(jī)座）、菜單、點(diǎn)菜寶 、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、打火機(jī)、圓珠筆、定餐卡、《客情反饋表》 ② 備餐柜嚴(yán)禁存放私人物品 ⑹立崗迎賓 ①動(dòng)作： 按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏，腳尖成 V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上，左手拇指放在右上拇指關(guān)節(jié)上。 1上鮮扎、上酒水、飲料 白、紅酒用托盤上，啤酒數(shù)量較多或用推車送 這是您們需要的鮮扎、酒、飲料等 1斟倒酒水 用開瓶器或手開啟酒蓋，為客人斟酒。 設(shè)立委屈獎(jiǎng)，如屬顧客故意滋事而對(duì)員工 造成很大委屈的，公司將對(duì)其通報(bào)表?yè)P(yáng)并給予一定禮物表示安慰。 8 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，保持良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍。 ⑶ 臨時(shí)申請(qǐng)離職的員工，原則上不予同意，如特殊情況店經(jīng)理同意后按月基本工資發(fā)放。 ⑶工資的發(fā)放，按公司考勤制度及薪酬管理制度執(zhí)行。 每月 30 日公司必須到前廳、廚房、庫(kù)房進(jìn)行全面盤存，參加人員會(huì)計(jì)、 總 經(jīng)理、副 總經(jīng)理、廚師長(zhǎng)， 庫(kù)房人員，并在盤存表上簽字 。 服從命令，聽從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，每天必須進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)報(bào)告，做到賬款相符。 嚴(yán)格執(zhí)行＜中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法＞的有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 涼菜師工作細(xì)則： 每天查看頭一天的業(yè)務(wù)情況，了解當(dāng)天的業(yè)務(wù)量，根據(jù)菜單及開餐任務(wù)，準(zhǔn)備好符合標(biāo)準(zhǔn)的食品原料及盛具； 負(fù)責(zé)烹制涼菜，按照規(guī)定的操作程序進(jìn)行加工制熟； 三、準(zhǔn)確無(wú)誤填寫每日原料中購(gòu)單和沽清單； 能拼制各種冷盤，圖案新穎、造型美觀，配制精巧、顏色協(xié)調(diào)，具有藝術(shù)性。 1嚴(yán)禁與供貨商吃飯、送禮、打牌、吃回扣，違者扣年終獎(jiǎng)勵(lì)，并辭退。 安排、落實(shí)廚房人員，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和周一的衛(wèi)生大掃除，堅(jiān)持每天的清掃和沖洗并定期檢查，做好記錄。 做好迎送就餐客人 ， 主動(dòng)為客拉車門 ,雨天為客打傘迎送工?！被颉罢?qǐng)走好。 4服務(wù)員有機(jī)會(huì)應(yīng)盡量向客人介紹本酒樓的特色和菜品。如果有什么要求的話請(qǐng)隨時(shí)吩咐?！比缓笊酝艘徊?，自然地站在客人右側(cè)，詢問(wèn)客人需要什么，記錄客人的點(diǎn)菜。 任職資格： 服務(wù)員： 所屬部門：前廳部 直屬上級(jí)： 領(lǐng)班 直屬下級(jí)： 晉升方向：領(lǐng)班、前廳經(jīng)理、 副總經(jīng)理 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 受領(lǐng)班直管。 1堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”至上原則。 （三）、安全檢查 檢查好防火、防盜設(shè)施 檢查餐廳的電器、照明設(shè)備是否關(guān)好。 來(lái)人預(yù)定 a、客人姓名、 單位、電話。 1定期對(duì)食材市場(chǎng)進(jìn) 行調(diào)研，掌握第一手市場(chǎng)信息并對(duì)總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，對(duì)各 類 食材的采購(gòu) 和總經(jīng)理同時(shí)擁有審批權(quán)。 任職要求： 副總經(jīng)理 所屬部門： 直屬上級(jí)：董事會(huì) 直屬下級(jí)：副總經(jīng)理 晉升方向： 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 工作細(xì)則： 協(xié)助總經(jīng)理完成董事會(huì)下達(dá)的各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，分析季度、月度的經(jīng)營(yíng)情況。 抓好各種設(shè)備、設(shè)施的維修和保養(yǎng)，使之處于良好的狀態(tài)并得到合理的運(yùn)用。公司也會(huì)對(duì)您解釋其它規(guī)定和程序。 兩烤一涮羊蝎子 餐廳標(biāo)準(zhǔn)化 制度 手冊(cè) 一．準(zhǔn)備工作： 1）檢查是否有干凈足量的 工具 ，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布， 掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等； 2）檢查洗手間內(nèi)是否有洗手液，紙巾，水，烘手機(jī)等供應(yīng)，并且清潔無(wú)異味； 3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無(wú)外溢且無(wú)異味； 4）檢查所有 設(shè)備 是否都正常運(yùn)轉(zhuǎn)且維護(hù)優(yōu)良。我們希望您對(duì)成為兩烤一涮飲的一員而感到高興。 抓好衛(wèi)生工作、檢查個(gè)人、環(huán)境的衛(wèi)生狀況。 總經(jīng)理不在時(shí)行使總經(jīng)理職責(zé)對(duì)餐廳進(jìn)行全面管理。 前廳經(jīng)理 所屬部門： 直屬上級(jí)：副總經(jīng)理 直屬下級(jí)：領(lǐng)班 晉升方向： 副總經(jīng)理 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 職責(zé)及工作流程： 餐前準(zhǔn)備 A、班前會(huì) 員工出勤。 b、 2預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)特殊要求。 檢查各個(gè)櫥柜房門是否上鎖。 1 每星期做一次餐廳大掃除并全面檢查各類物品、器皿、器具、 布件、家具等的消耗、破損及維修處理。 在開餐前，確定指定的服務(wù)區(qū)域，清掃所負(fù)責(zé)的場(chǎng)地衛(wèi)生，檢查自己負(fù)責(zé)的區(qū)域桌椅家具等是否完好無(wú)損，布置是否恰當(dāng)，桌上的物品要干凈整齊，穿好制服，做好服務(wù)前的準(zhǔn)備 檢查自己的儀表和服務(wù)所需用品（如：筆、打火機(jī)、開刀、紙巾夾等）是否齊備。 1在客人需要的情況下要為客人解釋菜單的內(nèi)容，在客人拿不定主意時(shí)可以適當(dāng)根據(jù)不同的對(duì)象推薦二三種出品供客人選擇，但不能把個(gè)人愛好強(qiáng)加給客人，要為客 人合理設(shè)計(jì)飲食，但切記不能向客人推薦過(guò)多或過(guò)貴的出品。 2包間服務(wù)員在進(jìn)入包間時(shí)必須先輕扣門三下，聽到客人請(qǐng)進(jìn)方可進(jìn)入。當(dāng)客人主動(dòng)詢問(wèn)，要求幫助時(shí)，服務(wù)員應(yīng)表現(xiàn)出真誠(chéng)和熱情，立即彬彬有禮地做出準(zhǔn)確回答并 提供周到服務(wù)；客人有困難和麻煩時(shí)要盡力幫助，對(duì)問(wèn)題客人要通知大堂經(jīng)理或經(jīng)理出面解決，在客人行為不能控制時(shí)要送其回家?！? “請(qǐng)多提意見”等禮貌用語(yǔ)。 收集、傾聽顧客進(jìn)餐完畢后的意見并熟記最佳、忠實(shí)顧客車牌號(hào)碼作好記載； 在做好本職工作的同時(shí)，主動(dòng)協(xié)助其它崗位員工的工作，做到最大限度的合理安排車輛?？俊Ｈ缧l(wèi)生不合格而引起的出品投訴、概由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 任職資格： 燒烤主管： 所屬部門：后廚部 直屬上級(jí)：廚師長(zhǎng) 直屬下級(jí)：烤串、烤羊蝎子 晉升方向：廚師長(zhǎng)、副總經(jīng)理 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 工作職責(zé)： 對(duì)燒烤 組的日常管理工作，對(duì)燒烤 的出品品質(zhì) 的和生產(chǎn)安全 負(fù)有直接責(zé)任。真正體現(xiàn)行業(yè)中先鋒菜的美名。 在餐前及時(shí)將餐