傳動軌道交通設(shè)備公司顧客滿意度測量程序-資料下載頁
2025-06-14 01:24本頁面
【導(dǎo)讀】通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解組織是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。適用于所有與本組織產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的顧客，包括委托方、最終使用者和采購方等。效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度調(diào)查工作受營銷副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，由銷售部歸口管理。編制產(chǎn)品“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”。有關(guān)部門的整改措施及落實情況進(jìn)行驗證。實施及有效性驗證及客觀評價指標(biāo)中的訂單交付業(yè)績數(shù)據(jù)統(tǒng)計。各有關(guān)部門根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，負(fù)責(zé)分析并制定、實施整改糾正措施或預(yù)防措施。和所占分值及權(quán)數(shù)可以進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。市場部門收回調(diào)查表80%后，本次調(diào)查方為有效，可進(jìn)行統(tǒng)計分析。d）根據(jù)所有項目的加權(quán)項目評分S求顧客滿意度指數(shù)CSI；e）未列入調(diào)查而顧客關(guān)注的問題；
【正文】 0% 服務(wù)人員態(tài)度 30% 交付 （ 10%） 交付及時性 50% 交付可靠性 50% 客戶滿意度指數(shù) CSI 其他意見和建議 備注：灰色部分需要顧客填寫，其他部分由銷售部填寫。 南京傳動軌道交通設(shè)備有限公司 第 7 頁 共 9 頁 客觀評價指標(biāo)統(tǒng)計表 日期： 編號： 統(tǒng)計 人 統(tǒng)計部門 銷 售部 大項調(diào) 查內(nèi)容 小項調(diào) 查內(nèi)容 評分規(guī)則 填寫部門 統(tǒng)計次數(shù) 扣分總和 產(chǎn)品 質(zhì)量 一次交驗合格率 每低規(guī)定目標(biāo)值一 個百分點各扣 分 質(zhì)檢部 顧客投訴次數(shù)（質(zhì)量） 每發(fā)生一次扣 分 銷售部 顧客索賠次數(shù) 每發(fā)生一次扣 分 銷售部 訂單交付 及時交付 每發(fā)生延遲交付 一次扣 分 生產(chǎn)部 服務(wù) 響應(yīng)時間 超出規(guī)定響應(yīng)時間 發(fā)生一次扣 分 銷售部 顧客投訴次數(shù)（服務(wù)） 每發(fā)生一次扣 分 銷售部 總計 總得分 備注： 南京傳動軌道交通設(shè)備有限公司 第 8 頁 共 9 頁 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告 日期： 編號： 填表人 時間 發(fā)表數(shù) 回復(fù)數(shù) 客戶滿意度指數(shù) CSI 客觀評價指數(shù) 總得分 分析項 數(shù)據(jù)及分析 顧客最不滿意的項目前三位 顧客最滿意的項目前三位 與上次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的分項對比 調(diào)查結(jié)果與目標(biāo)的對比分析 未列入調(diào)查而顧客關(guān)注的問題 結(jié)論 糾正及預(yù)防 南京傳動軌道交通設(shè)備有限公司 第 9 頁 共 9 頁
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